{"id":40113,"date":"2017-04-03T04:30:11","date_gmt":"2017-04-03T11:30:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=40113\/"},"modified":"2023-11-16T23:23:46","modified_gmt":"2023-11-16T23:23:46","slug":"planea-tu-estrategia-de-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/planea-tu-estrategia-de-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo planear una estrategia de experiencia del cliente?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfAlguna vez has perdido a un cliente por irse con la competencia pero no sabes el por qu\u00e9? Una estrategia de experiencia del cliente te puede ayudar a mantener a m\u00e1s clientes y evitar que se vayan con los competidores. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las compa\u00f1\u00edas que manejan y ejecutan con habilidad las estrategias de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">experiencia del cliente<\/a> cosechan enormes recompensas; obtienen mayor satisfacci\u00f3n del cliente, reducen la rotaci\u00f3n de estos, incrementan los ingresos y tienen mayor satisfacci\u00f3n tambi\u00e9n por parte de sus empleados.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, con las crecientes presiones competitivas, crear una experiencia altamente diferenciada puede ayudar a convertir la insatisfacci\u00f3n, o la indiferencia de un cliente en placer.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>A la gente le gusta que les sorprendan y que sus expectativas sean excedidas<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Crear una estrategia de experiencia del cliente \u00fanica, es una de las mejores maneras de obtener un crecimiento sostenible, puede crear una experiencia altamente diferenciada que convierta la insatisfacci\u00f3n o indiferencia de sus clientes en placer, estar\u00e1 reclutando a un grupo de defensores de marca, ganando el mercado, y generando el crecimiento de sus ingresos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Porque es importante la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son algunas razones por las que es importante contar con una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/estrategia-para-apoyar-al-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrategia para apoyar al cliente<\/span><\/a>:<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"522\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/info-beneficios-de-gestionar-experiencia-del-cliente.jpg\" alt=\"ventajas de gestionar la experiencia del cliente\" class=\"wp-image-115336\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<ul>\n<li><b><span style=\"font-weight: 400;\">Se reportan<\/span> mayores tasas de referencia y de satisfacci\u00f3n de clientes<span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/b><\/li>\n\n\n\n<li>Facilita la adquisici\u00f3n y <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/lealtad-del-cliente-y-satisfaccion-del-cliente-dos-conceptos-diferentes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">lealtad del cliente<\/a>, y mejora la retenci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Incrementa la satisfacci\u00f3n del cliente. <span style=\"font-weight: 400;\">Cuando un cliente es sorprendido con experiencias positivas y sus expectativas son excedidas, la satisfacci\u00f3n del cliente se incrementa.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li>Reduce la rotaci\u00f3n de clientes. <span style=\"font-weight: 400;\">Las personas quieren comprar en lugares que les hacen sentir bien. Crear una experiencia inolvidable y agradable para el cliente te ayudar\u00e1 a hacer que estos regresen por m\u00e1s.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li>S\u00e9 diferente y crea una ventaja competitiva. <span style=\"font-weight: 400;\">Ya no puedes competir \u00fanicamente en base al precio, los clientes quieren m\u00e1s, quieren conexiones emocionales con las compa\u00f1\u00edas que tratan. Crea una experiencia que haga que regresen. Esto te diferenciar\u00e1 y te dar\u00e1 ventaja sobre la competencia.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Pocas compa\u00f1\u00edas tienen bien desarrollada una <\/span>estrategia de experiencia del cliente<span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Es una gran oportunidad para compa\u00f1\u00edas que est\u00e1n dispuestas a invertir en ella.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Quiz\u00e1 te interese conocer sobre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analiticas-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">anal\u00edticas para mejorar la experiencia del cliente<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Estrategias para aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente, reducir su rotaci\u00f3n y aumentar tus ingresos<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><b>Ofrece una experiencia superior a tus clientes<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dise\u00f1a una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/propuesta-de-valor\/\">propuesta de valor<\/a> enfocada en experiencias positivas. Las compa\u00f1\u00edas que ofrecen una estrategia de experiencia del cliente dise\u00f1an propuestas de valor enfocadas en la experiencia para cada uno de ellos. Personalizan las experiencias para cada uno de los diferentes clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las mejores compa\u00f1\u00edas que ofrecen estas propuestas de valor se enfocan en \u201cdar\u201d a los clientes lo que necesitan. Y hacen hincapi\u00e9 en la colaboraci\u00f3n entre diferentes equipos para que esto funcione mejor.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, el equipo de marketing y el equipo de la cadena de suministros est\u00e1n alineados en toda la experiencia del cliente; conocen y ofrecen una propuesta de valor consistente.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las herramientas CRM pueden ser de gran ayuda en esto. Ofrecen una manera de tener todos los datos del cliente en un solo lugar, y con acceso a varios departamentos. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Igualmente, los vendedores pueden a\u00f1adir informaci\u00f3n que pueda desencadenar acciones espec\u00edficas, despu\u00e9s, los equipos de <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> y de cadena de suministro pueden intervenir, saber en qu\u00e9 parte del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">customer journey<\/a> se encuentra el cliente, y despu\u00e9s ofrecer una experiencia que haya sido definida espec\u00edficamente para el.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Llevar un seguimiento de las m\u00e9tricas para ofrecer la experiencia del cliente puede ser complejo. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Te recomiendo que midas esta experiencia con una encuesta <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Net Promoter Score<\/a>&nbsp;o usando un Software de Experiencia del Cliente. QuestionPro tiene las herramientas para poder lograrlo. Agenda una demostraci\u00f3n y conoce todas sus funciones.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=bannercx-como-planear-una-estrategia-de-experiencia\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-80542 size-full\" title=\"demostraci\u00f3n de software de experiencia del cliente\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/agenda-demo.jpg\" alt=\"software de experiencia del cliente\" width=\"900\" height=\"330\"><\/a><br><span style=\"font-weight: 400;\">Desarrolla una estrategia de experiencia del cliente que sea consistente y los complazca<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los l\u00edderes tambi\u00e9n saben c\u00f3mo innovar y mejorar la experiencia. Tienen herramientas que le ayudan a planear y ejecutar; tienen las m\u00e9tricas para darle seguimiento a las necesidades del cliente; Ofrecen incentivos para lograr las metas de sus empleados a la par de las metas de la compa\u00f1\u00eda. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las mejores compa\u00f1\u00edas reconocen que los clientes interact\u00faan haciendo uso de diversos canales y a trav\u00e9s de diversos puntos de contacto.<br>Saben que los clientes se vinculan con diferentes empleados cuando realizan una compra, ya sea que est\u00e9n obteniendo un servicio o soporte, o cuando est\u00e9n hablando con el \u00e1rea de ventas o facturaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Te invito a leer el siguiente art\u00edculo: <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comunicacion-multicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Comunicaci\u00f3n multicanal<\/a>: dale opciones a tus clientes para ser escuchados<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><br>Una compa\u00f1\u00eda debe buscar la lealtad del cliente teniendo como base una estrategia de experiencia del cliente que se enfoque en brindar experiencias positivas a lo largo de todo el recorrido.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La lealtad del cliente est\u00e1 impulsada por la interacci\u00f3n con el cliente y con cumplir con sus deseos y necesidades. Los clientes no ven al departamento de ventas y al centro de servicio al cliente como dos cosas diferentes, ellos simplemente ven una marca o empresa. Ellos esperan una experiencia que refleje eso. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As\u00ed que cuando un cliente sea transferido del departamento de soporte al departamento de ventas, ser\u00e1 mejor que te asegures que tu empleado tenga idea de los productos existentes y de los requerimientos de soporte que los clientes han tenido en el pasado.<\/span><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Retos y oportunidades de un equipo de Customer Experience | QuestionPro Bites\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/9h3ehRFM8YQ?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Consejos para una buena experiencia del cliente:<\/span><\/h2>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Contrata correctamente: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">sin importar cual sea la posici\u00f3n de trabajo, aseg\u00farate que tu empleado crea en tu empresa y en lo que hace.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Hazte responsable de los problemas: <span style=\"font-weight: 400;\">Brinda soluciones y aseg\u00farate de satisfacer a un cliente molesto. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Mejora tu negocio con la ayuda del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mejora-con-ayuda-cliente-insatisfecho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">cliente insatisfecho<\/a><\/span>.<\/b><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Empodera a tus empleados<\/strong>: <span style=\"font-weight: 400;\">Haz que tu equipo se haga responsable de los problemas de manera activa y dales el poder de resolver cualquier situaci\u00f3n sin tener que recurrir a un superior.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><strong>No dejes pasar los problemas<\/strong>: <span style=\"font-weight: 400;\">Arregla y encuentra soluciones a los problemas r\u00e1pidamente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tomar un enfoque pr\u00e1ctico para entender las necesidades individuales de los clientes, ayudar\u00e1 a crear una estrategia de experiencia del cliente que los sorprenda.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Exceder sus expectativas es la manera m\u00e1s f\u00e1cil de crear experiencias memorables para ellos, volvi\u00e9ndose defensores de tu marca y referenciando tu marca, producto o servicio con amigos y familiares. &nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Logra que <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/logra-que-clientes-satisfechos-hagan-las-ventas-por-ti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">clientes satisfechos<\/a> hagan las ventas por ti.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Crea experiencias personalizadas<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La gente quiere tratar con otra gente, no con marcas o compa\u00f1\u00edas. No hay nada menos personal que obtener un email de una \u201cmarca\u201d sin personalizaci\u00f3n. Los clientes buscan un acercamiento m\u00e1s personal, toma esto en cuenta para tu estrategia de experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Te recomiendo <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-personalizar-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">personalizar la experiencia del cliente<\/a>, aseg\u00farate que cada intervenci\u00f3n con el cliente sea una experiencia \u00fanica. Una relaci\u00f3n que se extienda m\u00e1s all\u00e1 de las expectativas y que lleve a una experiencia memorable.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos son mis consejos para que empieces a construir este tipo de experiencias:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Env\u00eda emails de una cuenta personal.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliza nombres y personalizaci\u00f3n, tr\u00e1talos como personas, no como un n\u00famero. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Env\u00eda emails y realiza llamadas de seguimiento en base a una acci\u00f3n espec\u00edfica (no solo hagas el seguimiento porque si).<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Haz que tus empleados se comprometan con tu proceso y producto, sino lo que tendr\u00e1s ser\u00e1n trabajadores infelices y experiencias al cliente pobres.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><i>Los clientes recuerdan experiencias. No el logo de tu compa\u00f1\u00eda. \u2013 Martin Zilling.<\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br>Aprovecha la tecnolog\u00eda para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si haces uso de tecnolog\u00eda, aseg\u00farate de que el acercamiento que tengas con el cliente no sea en base a lo que la tecnolog\u00eda pueda hacer, sino de lo que tu puedes hacer para que esta experiencia sea maravillosa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Te recomiendo que definas una experiencia del cliente, y despu\u00e9s identifiques qu\u00e9 herramientas y software necesitas para hacer que suceda. No hagas que tu estrategia de experiencia del cliente sea a base de la tecnolog\u00eda, sino que sea parte de tu estrategia.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son algunas herramientas que te pueden ayudar:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Herramientas CRM para el manejo de relaciones<\/strong>: mant\u00e9n todos los datos y comunicaciones en un solo lugar para que todos puedan ver estos datos r\u00e1pidamente.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Herramientas de marketing para comprometerse con clientes<\/strong>: env\u00eda emails detonantes basados en una acci\u00f3n espec\u00edfica.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/herramientas-para-hacer-encuestas-online.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Herramientas de encuestas online<\/a><\/strong><span style=\"font-weight: 400;\">: realiza encuestas a tus clientes, obt\u00e9n retroalimentaci\u00f3n y mide su satisfacci\u00f3n. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>An\u00e1lisis web y herramientas de seguimiento:<\/strong> Mide el compromiso, mide el n\u00famero de visitas a tu p\u00e1gina web. Construye perfiles de tus clientes, ellos tienen la informaci\u00f3n que te ayudar\u00e1 a darles una mejor experiencia.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ret\u00e9n a tus clientes brind\u00e1ndoles experiencias positivas<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tu estrategia de experiencia del cliente te ayudar\u00e1 a brindar una mejor <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n al client<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">e,&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">reducir\u00e1 &nbsp;la rotaci\u00f3n, y aumentar\u00e1 tus ingresos. Una estrategia de bien dise\u00f1ada comienza definiendo qu\u00e9 experiencias quieres ofrecerles a tus clientes, y despu\u00e9s aseg\u00farate que estas experiencias sean consistentes a trav\u00e9s de todos los canales.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pon en pr\u00e1ctica las estrategias que hoy te compartimos. Recuerda que lo importante es lograr que los clientes regresen por m\u00e1s y tengas las mejores referencias de tus clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>En QuestionPro contamos con diversas herramientas que te ayudar\u00e1n a crear mejores estrategias para la recolecci\u00f3n de datos de tus clientes. Agenda una demostraci\u00f3n y conoce nuestra plataforma <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">QuestionPro CX<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=estrategias-experiencia-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfAlguna vez has perdido a un cliente por irse con la competencia pero no sabes el por qu\u00e9? 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