{"id":437183,"date":"2022-04-07T11:30:43","date_gmt":"2022-04-07T18:30:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=437183"},"modified":"2023-09-07T18:56:45","modified_gmt":"2023-09-07T18:56:45","slug":"plantilla-de-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/plantilla-de-customer-journey\/","title":{"rendered":"Plantilla de customer journey: Ejemplo y consejos para crearla"},"content":{"rendered":"\n

Trazar el recorrido del cliente es la mejor manera de entender c\u00f3mo satisfacer sus necesidades. Una forma b\u00e1sica de diagramar esto es utilizando una <\/span>plantilla de customer journey. <\/b><\/p>\n\n\n\n

Si quiere trazar las diferentes etapas del <\/span>customer journey<\/span><\/a> y la <\/span>experiencia del usuario<\/span><\/a> relacionada, sigue leyendo para aprender a utilizar mejor tu canvas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es una plantilla de customer journey?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Una plantilla o template de customer journey es un tablero que documenta el recorrido del usuario a trav\u00e9s de tu producto\/servicio. Es similar a un storyboard y traza el recorrido del usuario a trav\u00e9s de diferentes etapas y emociones.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Una plantilla de customer journey es similar a un <\/span>mapa de viaje del cliente<\/span><\/a>, pero diagrama los elementos a un nivel superficial antes de profundizar. En esta plantilla, se utilizan notas adhesivas para construir la experiencia del cliente y desarrollar una idea de d\u00f3nde est\u00e1 satisfecho el cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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Conoce tambi\u00e9n qu\u00e9 es el <\/span>customer value journey<\/span><\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

C\u00f3mo construir una plantilla de customer journey<\/span><\/h2>\n\n\n\n

El <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a> es una forma directa de definir el recorrido de tu cliente y sus principales expectativas. Al hacerlo, hay un par de etapas necesarias que debes incorporar para mostrar con precisi\u00f3n su experiencia como cliente. Las hemos reunido aqu\u00ed para que puedas construir tu propio customer journey canvas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Persona objetivo<\/span><\/h3>\n\n\n\n

La primera etapa en la creaci\u00f3n de un lienzo de recorrido del cliente destaca la persona del usuario a la que se dirige. Definir el personaje es vital porque acotar\u00e1 en qu\u00e9 te centras, los objetivos del usuario y c\u00f3mo los vas a cumplir.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Si tienes un personaje predefinido, puedes insertarlo aqu\u00ed, y si necesitas crear uno, puedes utilizar un mapa de personas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Etapas<\/span><\/h3>\n\n\n\n

La secci\u00f3n de etapas es donde se enumera cada etapa del viaje del cliente cuando interact\u00faa con tu producto\/servicio. Estas etapas deben ser muy descriptivas y registrar las acciones del usuario en su recorrido hasta su finalizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Estas etapas deben ser cr\u00edticas en el viaje pero tambi\u00e9n para el cliente. Si hay un desajuste entre lo que es importante para el cliente y lo que se enfatiza en el producto, este es un lugar en el que necesita repensar su recorrido.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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Quiz\u00e1 te interese conocer las caracter\u00edsticas de un <\/span>customer journey digital<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Necesidades del cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n

La secci\u00f3n de necesidades del cliente es muy importante y pide que se especifique lo que el cliente requiere de esta etapa de su interacci\u00f3n. Esto se manifestar\u00e1 principalmente en sus acciones, y es esencial observar lo que hacen en relaci\u00f3n con sus necesidades.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, es fundamental destacar dos cosas al analizar las <\/span>necesidades del cliente<\/span><\/a> : la intenci\u00f3n y la expectativa.<\/span><\/p>\n\n\n\n

La intenci\u00f3n del cliente no es s\u00f3lo las acciones que realiza en el camino hacia la satisfacci\u00f3n, sino los motivos que hay detr\u00e1s de sus acciones. \u00bfQu\u00e9 motiva cada acci\u00f3n? \u00bfPor qu\u00e9 hacen lo que hacen?<\/span><\/p>\n\n\n\n

Cuando se analiza la intenci\u00f3n, tambi\u00e9n hay que tener en cuenta las expectativas. Cuando el usuario hace algo, \u00bfqu\u00e9 resultado espera? \u00bfSe corresponde con sus intenciones?<\/span><\/p>\n\n\n\n

Abordar la intenci\u00f3n y las expectativas es vital para desglosar las necesidades del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Experiencia del cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, a partir de las etapas y las necesidades, hay que analizar la experiencia general del cliente. Este proceso es principalmente un an\u00e1lisis emocional, en el que se indica si est\u00e1n contentos, neutrales o insatisfechos. Estos datos suelen recopilarse a trav\u00e9s de la investigaci\u00f3n de usuarios y de los comentarios sobre el producto.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Despu\u00e9s de trazar estos datos, sabr\u00e1s en qu\u00e9 aspectos tu cliente est\u00e1 contento con el producto y en qu\u00e9 aspectos debe mejorar. La comprensi\u00f3n de esta informaci\u00f3n es clave para construir una marca exitosa y confiable, y el uso de un viaje del cliente es el primer paso en ese viaje.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ejemplo de plantilla de customer journey<\/span><\/h2>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n te facilitamos una plantilla que te puede servir de ejemplo para empezar a crear tu propio <\/span>Customer Journey Map<\/span><\/a> e identificar los puntos a mejorar en cada punto de contacto con el cliente.<\/span>
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Descarga el canvas de customer journey aqu\u00ed:
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