{"id":43736,"date":"2017-06-15T06:00:44","date_gmt":"2017-06-15T13:00:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=43736\/"},"modified":"2017-06-15T06:00:44","modified_gmt":"2017-06-15T13:00:44","slug":"medir-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/medir-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo medir la experiencia del cliente?"},"content":{"rendered":"

Medir la experiencia del cliente es factor para el crecimiento de un negocio. Una definici\u00f3n formal de experiencia del cliente tomada de Wikipedia menciona que la experiencia del cliente es: \u201c<\/span>el producto de las percepciones de un cliente despu\u00e9s de interactuar racional, f\u00edsica, emocional y\/o psicol\u00f3gicamente con cualquier parte de una empresa. <\/span><\/p>\n

Esta percepci\u00f3n afecta el comportamiento del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afecta el valor econ\u00f3mico que genera una organizaci\u00f3n.\u201d En t\u00e9rminos pr\u00e1cticos, la experiencia del cliente es la percepci\u00f3n del cliente y la actitud de diferentes \u00e1reas de tu compa\u00f1\u00eda o marca en todo el ciclo de vida del cliente.<\/span><\/p>\n

Sabemos que la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> tiene un gran impacto en la lealtad de los consumidores. Los clientes que se encuentran satisfechos con su experiencia tienden a comprar m\u00e1s y a recomendarte con otras personas. Es m\u00e1s f\u00e1cil recibir compras otra vez de este tipo de clientes, que de los clientes que se encuentran insatisfechos por su experiencia con tu empresa o marca. <\/span><\/p>\n

Tu objetivo al realizar, por ejemplo una encuesta post venta<\/a> sobre la relaci\u00f3n que tienes con un cliente, es asegurar que dicha encuesta incluye preguntas relacionadas con la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

Existen softwares de experiencia del cliente que te ayudan a automatizar este proceso y tener informaci\u00f3n valiosa de tus consumidores en tiempo real.<\/span><\/p>\n

\"software<\/a><\/p>\n

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Conoce de las anal\u00edticas para mejorar la experiencia del cliente<\/a><\/p><\/blockquote>\n

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Factores para medir la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n

A menudo hablamos de medir la experiencia del cliente como un viaje y no un destino. Con demasiada frecuencia, el despliegue de la medici\u00f3n se ve como el objetivo, cuando en realidad eso es s\u00f3lo el comienzo del viaje.\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin embargo, para hacer cambios basados en la <\/span>retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>, aparte de los cambios obvios en la cultura y la compra, se deben dar algunos pasos clave durante el viaje:<\/span><\/p>\n

Recoger la retroalimentaci\u00f3n con una intenci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Esto va m\u00e1s all\u00e1 de la participaci\u00f3n de los ejecutivos y de la l\u00ednea de frente, hay que ser muy espec\u00edfico en lo que se quiere reunir. No s\u00f3lo hagas preguntas porque puedes, conoce la informaci\u00f3n que ya tienes sobre el cliente y sus h\u00e1bitos, y luego llena los huecos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una encuesta debe tener la intenci\u00f3n de conocer las actitudes y percepciones, de comprender la relaci\u00f3n entre el cliente y la empresa.<\/span><\/p>\n

Integrarse con la visi\u00f3n de mercado<\/span><\/h3>\n

A menudo cuento una historia sobre una cadena de hoteles que me envi\u00f3 una nota personal de agradecimiento por ser uno de sus clientes m\u00e1s leales. Sin saberlo, aunque frecuentaba sus hoteles con mucha frecuencia, mi “lealtad” se repart\u00eda entre cuatro marcas, y ellos recib\u00edan menos de la mitad de mis noches.\u00a0<\/span><\/p>\n

Aunque probablemente todav\u00eda estaban contentos con mi visita, si se tomaran el tiempo de mirar su negocio desde fuera de sus oficinas, podr\u00edan reconocer m\u00e1s oportunidades. Integrar la retroalimentaci\u00f3n de los clientes con las percepciones de la marca, junto con otras investigaciones y datos.<\/span><\/p>\n

Analizar a nivel local y global<\/span><\/h3>\n

Lo primero que las\u00a0 percepciones de los clientes provienen de m\u00e1s de una fuente de datos. Adem\u00e1s, si quieres hacer cambios, esos cambios ocurren en la primera l\u00ednea. La clasificaci\u00f3n de las puntuaciones de los atributos de bajo a alto no da un verdadero sentido de las prioridades.\u00a0<\/span><\/p>\n

Aunque no se puede invertir el mismo nivel de esfuerzo que en una presentaci\u00f3n ejecutiva, el an\u00e1lisis a nivel local deber\u00eda ser capaz de proporcionar esos mismos tipos de conocimientos que son importantes para esa ubicaci\u00f3n o sucursal \u00fanica.<\/span><\/p>\n

Descubre c\u00f3mo realizar un <\/span>an\u00e1lisis del cliente<\/span><\/a> de forma efectiva.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Comprender el valor<\/span><\/h3>\n

Primero, entender el <\/span>valor del cliente<\/span><\/a>. Toma las medidas necesarias para mejorar la experiencia de los clientes y demostrarles el valor que tienen para la empresa. Valora a los clientes de primera l\u00ednea; ellos tienen que hacer esta prestaci\u00f3n de servicios diariamente.<\/span><\/p>\n

En tiempos como estos, su valor se ve con mayor claridad, pero no debemos nunca quitarles el esfuerzo que ponen en esa experiencia. Valora su tiempo, conectado a la reuni\u00f3n con una intenci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Finalmente, y probablemente lo m\u00e1s importante, analizar la retroalimentaci\u00f3n con una perspectiva del valor financiero para la compa\u00f1\u00eda. <\/span><\/p>\n

Recuerdo una situaci\u00f3n en la que un proveedor le dijo a un call center que s\u00f3lo capturara una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico con cada llamada, y que podr\u00edan ahorrar costos de investigaci\u00f3n. El proveedor no entend\u00eda que los dos minutos extras en cada llamada significaban millones de costos extras cada a\u00f1o. No es una compensaci\u00f3n equitativa.<\/span><\/p>\n

Cumpliendo con estos objetivos, la implementaci\u00f3n de un <\/span>Software de Experiencia del Cliente<\/span><\/a> como parte de un viaje llevar\u00e1 a cambios eficientes y significativos en una organizaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Reconocer que cada organizaci\u00f3n y cada persona que cumple la promesa es diferente, al igual que cada cliente es distinto, ayudar\u00e1 a asegurar que la retroalimentaci\u00f3n de los clientes se utilice de la mejor manera posible.<\/span><\/p>\n

Preguntas para medir la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n

Las preguntas de experiencia del cliente generalmente responden a la mayor\u00eda de las preguntas que se realizan para obtener conocimiento de la relaci\u00f3n de una empresa con el cliente. Existen dos tipos de preguntas relacionadas a la experiencia del cliente: Generales y espec\u00edficas. <\/span><\/p>\n

Las preguntas generales le piden a los clientes calificar los puntos de contacto que tiene la empresa con los clientes y las preguntas espec\u00edficas se enfocan en aspectos espec\u00edficos de los puntos de contacto. <\/span><\/p>\n

Las preguntas generales de experiencia del cliente le piden a los consumidores que califiquen su satisfacci\u00f3n con la calidad del producto, la administraci\u00f3n de la cuenta, el soporte al cliente, etc. Y que las preguntas espec\u00edficas le piden a los clientes calificar su satisfacci\u00f3n con detalles espec\u00edficos de un \u00e1rea m\u00e1s grande de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

Ambos tipos de preguntas se encuentran com\u00fanmente en las encuestas de relaci\u00f3n con el cliente o de satisfacci\u00f3n del cliente que realizan las compa\u00f1\u00edas B2B. <\/span><\/p>\n

Algo que he notado en estas encuestas es que la cantidad de preguntas relacionadas a la experiencia del cliente siempre var\u00edan, he visto algunas encuestas con solo cinco preguntas de este tipo, y tambi\u00e9n he visto otras que tienen m\u00e1s de 50.<\/span><\/p>\n

Si vas a evaluar un producto, las preguntas tienden a ir enfocadas a: Si es de manera general, la calidad del producto, y si hacen preguntas espec\u00edficas a la seguridad del producto, caracter\u00edsticas, uso y disponibilidad.<\/span><\/p>\n

Si por ejemplo quiere evaluar al \u00e1rea de soporte t\u00e9cnico de una compa\u00f1\u00eda, se pueden hacer preguntas espec\u00edficas sobre: la puntualidad de la soluci\u00f3n, el conocimiento y habilidades del personal, la efectividad de la soluci\u00f3n proporcionada o las herramientas y servicios online.
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Te invito a consultar las <\/span>Plantillas para Encuesta GRATIS <\/span><\/a>de QuestionPro.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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Las preguntas espec\u00edficas de la experiencia del cliente est\u00e1n dise\u00f1adas para proporcionar una mayor comprensi\u00f3n de la lealtad del cliente. Considero que es muy importante saber si de verdad es necesario realizarlas, ya que muchas veces las preguntas generales ya abarcan lo espec\u00edfico.<\/span><\/p>\n

\u00bfEn realidad necesitamos realizar preguntas espec\u00edficas? \u00bfLas preguntas espec\u00edficas nos ayudan a explicar las diferencias de lealtad del cliente por encima de lo que sabemos de las preguntas generales?<\/span><\/p>\n

Encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente eficientes<\/span><\/h2>\n

Es probable que le estemos realizando demasiadas preguntas a nuestros clientes en una <\/span>encuesta de experiencia<\/span><\/a>\u00a0del cliente.<\/span><\/p>\n

Las encuestas que utilizan preguntas generales de experiencia del cliente, proporcionan buenos insights para entender y\/o saber c\u00f3mo mejorar la lealtad del cliente.<\/span><\/p>\n

Preguntarle a los clientes sobre aspectos espec\u00edficos y detallados sobre su experiencia proporciona muy poca informaci\u00f3n adicional sobre qu\u00e9 es lo que hace que un cliente sea leal.<\/p>\n

Las calificaciones de los clientes sobre las \u00e1reas de experiencias del cliente general (preguntas generales) explican la mayor parte de las diferencias en la lealtad de los consumidores, ya que son capaces de responder a las preguntas de la experiencia del cliente. <\/span><\/p>\n

Una encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> corta permiten dar mejores y \u00fatiles respuestas. Las encuestas cortas no solo te ofrecen m\u00e1s insights sobre la experiencia del cliente, tambi\u00e9n le muestra a estos que valoras su tiempo y que eres considerado con el.<\/span><\/p>\n

Si quieres aplicar encuestas de experiencia del cliente no dudes en contactarnos, en QuestionPro te podemos ayudar a crear, distribuir y analizar los resultados de tu encuesta.<\/span><\/p>\n