{"id":437439,"date":"2022-05-06T11:24:33","date_gmt":"2022-05-06T18:24:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=437439"},"modified":"2023-06-07T15:08:33","modified_gmt":"2023-06-07T15:08:33","slug":"diferencias-entre-customer-journey-y-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diferencias-entre-customer-journey-y-customer-experience\/","title":{"rendered":"Diferencias entre customer journey y customer experience"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hoy conoceremos cu\u00e1les son las diferencias entre el customer journey y customer experience y la importancia de conocer c\u00f3mo les hace sentir nuestra marca a los clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es comprensible que muchos se confundan, pues ambos t\u00e9rminos describen a sus clientes; sin embargo, la esencia y los prop\u00f3sitos del Customer Experience y Customer Journey son diferentes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Qu\u00e9date con nosotros si quiere saber m\u00e1s sobre lo que hace que el Customer Journey sea un concepto diferente al Customer Experience y c\u00f3mo puedes diferenciar uno de otro. Comencemos primero por entender muy brevemente cu\u00e1l es la definici\u00f3n de cada t\u00e9rmino.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es un Customer Journey?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Journey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es el conjunto de todas las acciones e interacciones del cliente con tu producto o servicio y con tu empresa. Estas acciones pueden ser reales o posibles y van m\u00e1s all\u00e1 del proceso de compra, incluyendo las etapas de preventa y postventa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El viaje se compone de cinco etapas, y es importante tenerlo siempre presente porque si lo conocemos bien, podremos acercarnos a nuestro <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/publico-objetivo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">p\u00fablico objetivo<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> respondiendo a sus necesidades en el momento adecuado, ahorrando as\u00ed tiempo de viaje, lo que se traduce en un ciclo de vida m\u00e1s largo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hay que tener en cuenta que, como su nombre indica, el foco est\u00e1 en el cliente. Por eso debemos cuestionarnos sobre las diferencias entre Customer Journey y Customer Experience:&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfSabemos qui\u00e9nes son?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfSabemos c\u00f3mo se comportan?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfConocemos sus deseos y necesidades?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfSabemos c\u00f3mo les hace sentir la marca?&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sabemos que el proceso de venta por el que pasa el cliente va desde que surge una necesidad hasta la investigaci\u00f3n y las diferentes alternativas. Tener en cuenta el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">recorrido del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> en la estrategia comercial permitir\u00e1 definir qu\u00e9 temas cubrir, as\u00ed como los formatos y canales de distribuci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uno de los primeros pasos para construir el customer journey es definir el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">buyer persona<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Identificar al cliente te permitir\u00e1 entenderlo, ponerte en su lugar y as\u00ed poder conocer sus caracter\u00edsticas, experiencias y necesidades.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez definido el buyer persona, construye un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer journey map<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, una representaci\u00f3n visual del recorrido del cliente, para ilustrar las experiencias con una empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conozcamos pues las diferencias entre customer journey y customer experience<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el customer experience?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (CX) es la consecuencia de las percepciones de un cliente despu\u00e9s de interactuar racional, f\u00edsica, emocional y\/o psicol\u00f3gicamente con cualquier parte de un negocio. Esta percepci\u00f3n afecta a los comportamientos de los clientes y crea recuerdos que impulsan la fidelidad de los clientes y que afectan al valor econ\u00f3mico que genera una empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente abarca todas las interacciones, desde el compromiso hasta el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso y el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, independientemente del canal. Su alcance es inclusivo, uniendo la empresa en torno a la visi\u00f3n del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas no pueden controlar completamente la experiencia del cliente porque implica dominar las percepciones, emociones y comportamientos de sus clientes, algo imposible, de hecho.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, s\u00ed pueden prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir lo que perjudica a sus clientes, y realmente cerrar el c\u00edrculo&#8230; Entonces debe ser probable que la empresa utilice una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Plataforma de Gesti\u00f3n de la Experiencia del Cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1les son las diferencias entre customer journey y customer experience?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si la diferencia entre ambos t\u00e9rminos sigue pareciendo confusa, aqu\u00ed va una pista: el Customer Journey es una estrategia utilizada en la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. En otras palabras, la experiencia del cliente se basa en el mapeo del viaje de su cliente para saber c\u00f3mo le hacen sentir sus interacciones con una marca.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si trabajas para ofrecer la mejor experiencia de cliente, debes tener siempre presente su viaje y sus emociones.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tener una imagen clara del viaje del cliente es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Mira el siguiente ejemplo:&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Digamos que eres un cliente fiel del restaurante &#8220;Vivan los Tacos&#8221;. Si alguien te pregunta por qu\u00e9 siempre te gusta ir all\u00ed, podr\u00edas decir que es porque tienen los mejores tacos de toda la ciudad. Sin embargo, no te gusta su servicio al cliente, tal vez porque los meseros son groseros o porque tardan demasiado en preparar la comida.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto significa que tu experiencia como cliente es mala en un momento preciso de tu recorrido como cliente. \u00bfQu\u00e9 pasar\u00e1 cuando te hartes de una experiencia tan mala cada vez que vayas? Podr\u00edas considerar revisar otras alternativas (su competencia) y terminar el ciclo de vida de tu viaje como cliente para siempre con el Restaurante &#8220;Vivan los Tacos&#8221;.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1l es la moraleja de este ejemplo? \u00bfEs que nunca debes asumir que s\u00f3lo porque tienes los mejores tacos de la zona significa que tus clientes ser\u00e1n leales para siempre? Puede ser. Pero tambi\u00e9n esto: construir una estrategia de Customer Journey en torno a tu Experiencia de Cliente te permitir\u00e1 darte cuenta en qu\u00e9 punto de contacto tu cliente tiene problemas. Y la mejor manera de conocer los dolores o alegr\u00edas de tus clientes es simplemente pregunt\u00e1ndoles.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce 4 <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/herramientas-para-monitorear-el-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">herramientas para monitorear el customer journey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entonces, entre las diferencias entre Customer Journey y Customer Experience destacan:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">El Customer Journey es una estrategia que describe todas las acciones e interacciones del cliente en su relaci\u00f3n con una marca.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">El Customer Experience (CX) es la forma en que una empresa se relaciona con sus clientes en todos los pasos por los que pasan (desde la consideraci\u00f3n hasta ser un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-promotor-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">promotor de marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">La Experiencia del Cliente y el Customer Journey son elementos cr\u00edticos que cualquier empresa debe tener en cuenta si quiere que sus clientes se conviertan en promotores de su marca.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para ofrecer una gran experiencia al cliente, hay que ponerlo en el centro de la empresa. Para ello, es necesario conocer a fondo su trayectoria como cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres crear una visi\u00f3n clara de lo que sienten tus clientes en cada transacci\u00f3n con tu marca, tendr\u00e1s que recoger sus comentarios.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre 5 <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conocer-la-opinion-de-los-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">formas de conocer la opini\u00f3n de los clientes<\/span><\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esperamos que las diferencias entre Customer Journey y Customer Experience queden claras con esta sencilla explicaci\u00f3n, y puedas aprovechar ambas para mejorar tus resultados de CX. En QuestionPro, tenemos todas las herramientas que necesitas para subir de nivel cada etapa de tu customer journey y potenciar tu experiencia de cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con <\/span><b>QuestionPro CX<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> podr\u00e1s evaluar el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/niveles-de-satisfaccion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">nivel de satisfacci\u00f3n de tus clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> en cada punto clave de su viaje, activar alertas para evitar detractores e incentivar promotores, entre otras funciones.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Te invitamos a descubrir c\u00f3mo una potente plataforma de gesti\u00f3n de de la experiencia del cliente 360\u00ba puede marcar la diferencia, poniendo sobre la mesa datos accionables para tu programa de CX.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfEst\u00e1 interesado en conocer un poco m\u00e1s sobre QuestionPro CX? Estaremos encantados de charlar contigo y conocer tu proyecto en profundidad.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=es_LA\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>Crear encuesta gratis<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=diferencia-customer-journey-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>Agendar demostraci\u00f3n<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hoy conoceremos cu\u00e1les son las diferencias entre el customer journey y customer experience y la importancia de conocer c\u00f3mo les 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