{"id":437748,"date":"2022-05-18T21:00:48","date_gmt":"2022-05-19T04:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=437748"},"modified":"2023-06-07T15:11:37","modified_gmt":"2023-06-07T15:11:37","slug":"customer-journey-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-digital\/","title":{"rendered":"Customer journey digital: Qu\u00e9 es, importancia y fases"},"content":{"rendered":"

Definir el <\/span>customer journey digital <\/b>que siguen nuestros clientes es fundamental para ofrecer una buena experiencia de usuario. Este proceso que finalmente lleva a la compra debe ser optimizado si queremos buenos resultados.<\/span><\/p>\n

Por eso, cada vez m\u00e1s empresas recomiendan productos o servicios que pueden interesarle. Incluso servicios de streaming como Hulu o Netflix te sugieren pel\u00edculas o series que podr\u00edan gustarte, personalizando la <\/span>experiencia del usuario<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n

Lo m\u00e1s emocionante de todo esto es que estas estrategias no son casuales. Hay muchos esfuerzos detr\u00e1s, como la construcci\u00f3n de una gran estrategia de experiencia de cliente mediante el uso de herramientas como el customer journey digital. <\/span><\/p>\n

Uno de los mayores retos para las empresas es saber qu\u00e9 quieren sus clientes. \u00bfC\u00f3mo se puede estar a la altura de sus expectativas? \u00bfCu\u00e1les son los momentos y lugares exactos que m\u00e1s influyen en sus <\/span>decisiones de compra<\/span><\/a>? <\/span><\/p>\n

Si quiere saber m\u00e1s sobre qu\u00e9 es el customer journey digital, sus cinco etapas y leer algunos ejemplos, este es el art\u00edculo lo descubrir\u00e1s.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el customer journey digital?<\/span><\/h2>\n

El <\/span>customer journey<\/span><\/a> digital es el proceso que realiza un usuario. Va desde que el usuario identifica que tiene una necesidad, hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla o resolverla.<\/span><\/p>\n

Este proceso o viaje comprende cinco fases diferentes: concienciaci\u00f3n, consideraci\u00f3n, compra, retenci\u00f3n y promoci\u00f3n. El usuario decidir\u00e1 comprar o descartar tu producto\/servicio, dependiendo de c\u00f3mo le haga sentir cada interacci\u00f3n con tu marca dentro de esas 5 fases. <\/span><\/p>\n

Y recuerda que la mejor manera de conseguir una buena visualizaci\u00f3n de las interacciones del usuario, de los puntos de contacto y de todas las fases es <\/span>mapeando tu customer journey<\/span><\/a><\/p>\n

En cada fase hay diferentes puntos de contacto. Este t\u00e9rmino se refiere a los puntos de contacto en los que se encuentran el usuario y la empresa. El customer journey digital se construye para identificar estos puntos de contacto. <\/span><\/p>\n

Por supuesto, este viaje no es igual para todos los usuarios. Dependiendo del <\/span>tipo de consumidor<\/span><\/a>, su viaje ser\u00e1 diferente; por tanto, su relaci\u00f3n con estos puntos de contacto con el cliente variar\u00e1.<\/span><\/p>\n

El customer journey digital no es s\u00f3lo una herramienta descriptiva de un proceso, sino tambi\u00e9n pr\u00e1ctica. Es el primer paso de un proceso de optimizaci\u00f3n que conduce a mejores oportunidades de venta y a clientes m\u00e1s satisfechos.<\/span><\/p>\n

Importancia de optimizar el customer journey digital<\/span><\/h2>\n

El enfoque en la experiencia del cliente ha superado el precio y el producto como diferenciador de la marca. El \u00e9xito de la estrategia se basa en la comunicaci\u00f3n de las diferentes \u00e1reas de una organizaci\u00f3n. Pero, principalmente, en la comprensi\u00f3n de la importancia de su papel en la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

En la actualidad, las principales tendencias que destacan en la gesti\u00f3n de las relaciones entre empresas y clientes son: un consumidor m\u00e1s informado, hiperconectado, autosuficiente, exigente y mucho m\u00e1s emocional. Asimismo, la transformaci\u00f3n de la apertura de m\u00faltiples canales y su correcta integraci\u00f3n a los canales de contacto, autoservicio y experiencia del cliente respecto a un producto o servicio.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed radica la importancia del customer journey digital. Si bien el objetivo de cualquier estrategia de marketing es ejecutar una compra, el proceso por el que pasa el cliente es ahora tan relevante como la propia compra. En otras palabras, si el cliente no tiene una experiencia agradable y sin fricciones durante su viaje de compra, lo m\u00e1s probable es que no llegue a su destino.<\/span><\/p>\n

Las cinco fases del customer journey digital<\/span><\/h2>\n

Veamos las diferentes fases en el caso del <\/span>viaje del cliente<\/span><\/a> online.<\/span><\/p>\n

Conciencia (preventa)<\/span><\/h3>\n

La fase de concienciaci\u00f3n o descubrimiento es aquella en la que el usuario se da cuenta de que tiene una necesidad. Hay que tener en cuenta que “la necesidad” es un concepto amplio en el customer journey.<\/span><\/p>\n

Una necesidad puede ser, por ejemplo, que quieras probar el nuevo sabor de una marca de caramelos. No sab\u00edas que ese sabor exist\u00eda y, de repente, lo descubres. O, por ejemplo, te apetece darte un masaje a partir de un post que has visto en tu feed de Instagram.<\/span><\/p>\n

El descubrimiento puede ser offline, por ejemplo, en una conversaci\u00f3n con amigos, en un escaparate o en un anuncio de televisi\u00f3n, antes de entrar en Internet. En general, todo el <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a> puede empezar fuera de l\u00ednea y pasar a ser digital.<\/span><\/p>\n

En este caso, en el que hablamos de un proceso 100% digital, la forma m\u00e1s habitual de llegar a la fase de conocimiento es a trav\u00e9s de la publicidad, ya sea en redes sociales, p\u00e1ginas web o motores de b\u00fasqueda o incluso a trav\u00e9s de art\u00edculos patrocinados en los medios de comunicaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n es posible descubrirlo a trav\u00e9s de las recomendaciones en redes sociales, donde entran en juego las estrategias de <\/span>marketing de influencers<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Sea como fuere, esta primera etapa es pasiva para el usuario, no requiere ning\u00fan esfuerzo por su parte. Descubren que tienen una necesidad bas\u00e1ndose en la observaci\u00f3n de anuncios o escuchando a un amigo hablar de una marca concreta, por ejemplo. Si deciden investigar m\u00e1s, pasamos a la siguiente fase.<\/span><\/p>\n

2. Consideraci\u00f3n <\/span><\/h3>\n

La consideraci\u00f3n digital es la segunda fase del customer journey digital. En este punto, el usuario comienza a pensar en lo que ha descubierto y a considerar si debe comprarlo y d\u00f3nde.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed comienza el proceso de b\u00fasqueda. La marca puede llegar al usuario a trav\u00e9s de la estrategia de contenidos SEO y SEM mediante el env\u00edo de campa\u00f1as de correo electr\u00f3nico, <\/span>sitios de rese\u00f1as de clientes<\/span><\/a> o art\u00edculos patrocinados, etc.<\/span><\/p>\n

La consideraci\u00f3n es quiz\u00e1s la etapa en la que la mayor\u00eda de las empresas invierten m\u00e1s dinero ya que es donde se juega todo. El negocio necesita atraer al usuario con diversas estrategias de marketing digital para competir y ganar el primer puesto en la mente del consumidor. <\/span><\/p>\n

En este punto es cuando el cliente potencial tiene que entender lo que ofreces que la competencia no da. Y como ya hemos mencionado, no es s\u00f3lo un proceso informativo sino tambi\u00e9n emocional.<\/span><\/p>\n

En la fase de consideraci\u00f3n, es crucial diferenciarse de la competencia y ofrecer el valor a\u00f1adido de tu marca. No se trata s\u00f3lo de resolver la necesidad una vez, sino de entender realmente al <\/span>user persona<\/span><\/i><\/a> al que se dirige para que m\u00e1s adelante se convierta en un cliente fiel. <\/span><\/p>\n

3. Compra <\/span><\/h3>\n

Por \u00faltimo, llega el momento de comprar. No podemos expresar lo suficiente c\u00f3mo la experiencia de compra en un customer journey digital es crucial. Por ejemplo, si la usabilidad del sitio web es pobre, se abandona. Si hay demasiados pasos o no puedes pagar con tu m\u00e9todo de pago preferido, tambi\u00e9n te vas.<\/span><\/p>\n

El abandono del carrito es un problema crucial en muchos comercios electr\u00f3nicos. Dentro de la estrategia de digitalizaci\u00f3n de la empresa, optimizar el proceso de venta es fundamental para no perder todo el trabajo previo.<\/span><\/p>\n

Pierdes a tu cliente potencial porque mejor elige una alternativa donde el proceso es m\u00e1s accesible. Para ello, es necesario hacer que la compra sea lo m\u00e1s f\u00e1cil y sin fricciones para el cliente. Si siente que se est\u00e1 convirtiendo en una molestia comprar algo en tu comercio online, se van a ir con la competencia. <\/span><\/p>\n

Puedes facilitar el proceso de compra ofreciendo alternativas como el autorelleno de datos, disponiendo de diferentes m\u00e9todos de pago o proporcionando opciones de env\u00edo competitivas, por ejemplo. Estas acciones son fundamentales para que la compra no se pierda en el \u00faltimo momento.<\/span><\/p>\n

Conoce m\u00e1s de la importancia de mejorar la <\/span>experiencia de compra<\/span><\/a> de tus clientes.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

4. Retenci\u00f3n <\/span><\/h3>\n

Una vez finalizada la compra, pasamos a la retenci\u00f3n. Si la experiencia en la atenci\u00f3n al cliente ha sido positiva, ser\u00e1 mucho m\u00e1s f\u00e1cil convencer a tus clientes de que se queden. <\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se hace eso? Puede ser con un <\/span>servicio postventa<\/span><\/a> telef\u00f3nico, llegando al cliente a trav\u00e9s de un canal digital y poni\u00e9ndose en contacto con \u00e9l para ofrecerle un apoyo extra con su compra. Responder con prontitud al cliente ayudar\u00e1 a que se lleve una mejor impresi\u00f3n de tu empresa y, lo que es m\u00e1s importante, aumentar\u00e1 la tasa de <\/span>ciclo de vida del cliente<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n

Hay diferentes estrategias que tu equipo de marketing y \u00e9xito del cliente puede implementar para construir relaciones duraderas con los clientes. Esto podr\u00eda ser el env\u00edo de recursos adicionales para a\u00f1adir m\u00e1s valor a la compra, la creaci\u00f3n de una <\/span>comunidad de clientes<\/span><\/a> y el seguimiento por parte de los expertos en CX con <\/span>encuestas online<\/span><\/a> para saber m\u00e1s sobre su experiencia actual con la marca, por nombrar algunas.<\/span><\/p>\n

En la fase de Retenci\u00f3n, la clave es hacer sentir al cliente que es importante para el negocio. <\/span><\/p>\n

5. Promoci\u00f3n <\/span><\/h3>\n

Aqu\u00ed es donde todo negocio quiere que los clientes est\u00e9n. Necesitamos que estos clientes satisfechos nos recomienden a otros clientes potenciales. En este sentido, hay que escuchar la <\/span>voz del cliente<\/span><\/a> (VOC). Esta metodolog\u00eda pone al cliente y sus impresiones en el centro.<\/span><\/p>\n

A trav\u00e9s de las <\/span>encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> podemos saber cu\u00e1l es nuestro <\/span>NPS<\/span><\/a> y qu\u00e9 debemos cambiar para conseguirlo. Teniendo en cuenta que retener a un cliente es mucho m\u00e1s rentable que conseguir uno nuevo, lo m\u00e1s probable es que la rentabilidad se dispare si nuestros clientes retenidos nos recomiendan.<\/span><\/p>\n

Ejemplo del customer journey digital<\/span><\/h2>\n

Ahora que cada etapa del viaje del cliente digital est\u00e1 explicada, repasemos todas las fases en un ejemplo sencillo: La compra de una guitarra en l\u00ednea<\/span><\/p>\n

Supongamos que quiere comprar una guitarra. En la fase de conocimiento, descubres que te gustar\u00eda aprender a tocar un instrumento musical. Tal vez el m\u00f3vil te “escuch\u00f3” hablar con tus amigos sobre tu inter\u00e9s por aprender a tocar la guitarra, y ahora tus redes sociales y todas las p\u00e1ginas web que visitas est\u00e1n repletas de anuncios de empresas que quieren venderte la “mejor guitarra del mercado”. <\/span><\/p>\n

La etapa de <\/span>concienciaci\u00f3n o descubrimiento<\/b> no requiere ning\u00fan esfuerzo por parte del usuario m\u00e1s all\u00e1 de leer los anuncios que aparecen en sus canales digitales. <\/span><\/p>\n

En la siguiente etapa, la de <\/span>consideraci\u00f3n<\/b>, es cuando empiezas a notar que puede sopesar la idea de comprar una guitarra. Ahora el proceso de b\u00fasqueda ha comenzado, y est\u00e1s buscando activamente la mejor guitarra que se adapte a ti. <\/span><\/p>\n

En esta etapa, podr\u00edas estar haciendo cosas como ver rese\u00f1as en YouTube, leer un art\u00edculo en un blog sobre “las 10 mejores alternativas de guitarras para principiantes”, e incluso comparar precios de diferentes comercios electr\u00f3nicos como Amazon, Best Buy o una tienda oficial de instrumentos musicales online.<\/span><\/p>\n

Una vez decidido d\u00f3nde quieres comprar el producto, te diriges a su p\u00e1gina web para pedirlo. Pero entonces te llevas un par de sorpresas desagradables. La experiencia de usuario del sitio web es terrible porque las p\u00e1ginas tardan mucho en cargarse. Incluso cuando consigues superar este inconveniente con mucha paciencia, el sitio marca un error cada vez que intentas hacer la transacci\u00f3n con tu tarjeta. <\/span><\/p>\n

Dado que tu experiencia de compra electr\u00f3nica ha sido mala, ahora vas al segundo sitio web de tu tienda online de preferencia. Esta vez puedes navegar por el sitio web bastante m\u00e1s r\u00e1pido, y la transacci\u00f3n de pago con tu tarjeta se realiza con facilidad. <\/span><\/p>\n

La segunda opci\u00f3n aporta una gran experiencia al cliente. \u00bfQu\u00e9 ocurre en la fase de retenci\u00f3n? Bueno, dijeron que la fecha de entrega aproximada iba a ser en una semana, \u00a1pero recibiste tu guitarra en 3 d\u00edas! Adem\u00e1s, viene en una bonita caja con una nota personalizada de la empresa agradeciendo la compra y ofreciendo pol\u00edticas de devoluci\u00f3n flexibles.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, tambi\u00e9n has recibido recursos descargables y se te ha facilitado el acceso a un portal de una <\/span>comunidad en l\u00ednea<\/span><\/a> donde puedes conectar con otros usuarios y obtener apoyo del equipo de \u00e9xito del cliente de la empresa. <\/span><\/p>\n

Todas estas acciones pueden parecer un extra, pero tienen como objetivo que el cliente se sienta especial, para que la pr\u00f3xima vez que necesite comprar alg\u00fan otro instrumento o un juego extra de cuerdas nuevas, compre con ellos.     <\/span><\/p>\n

Por \u00faltimo, si est\u00e1s contento con la guitarra y con el servicio que te prestan continuamente despu\u00e9s de la venta, es posible que empieces a recomendarlos a otras personas, ya sea en persona o escribiendo una rese\u00f1a en su p\u00e1gina web.<\/span><\/p>\n

Esto puede llevar alg\u00fan tiempo, por lo que la suma de lo que el negocio hace en todas las etapas anteriores (especialmente la retenci\u00f3n) es fundamental.<\/span><\/p>\n

En conclusi\u00f3n…<\/span><\/h2>\n