{"id":440579,"date":"2022-09-25T02:00:53","date_gmt":"2022-09-25T09:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=440579"},"modified":"2023-02-14T16:31:04","modified_gmt":"2023-02-14T16:31:04","slug":"seguimiento-de-la-trayectoria-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/seguimiento-de-la-trayectoria-del-cliente\/","title":{"rendered":"Seguimiento de la trayectoria del cliente: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo realizarlo"},"content":{"rendered":"

El <\/span>seguimiento de la trayectoria del cliente<\/b> rara vez es un proceso lineal. Las organizaciones necesitan recursos como tiempo, compromiso y una serie de herramientas para monitorear el viaje del cliente con \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

Es por eso que en el art\u00edculo de hoy tenemos para ti las principales herramientas para monitorear el <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a> y asegurar una experiencia positiva en cada punto de contacto entre ellos y tu marca.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el seguimiento de la trayectoria del cliente?<\/span><\/h2>\n

El seguimiento de la trayectoria del cliente es la actividad sistem\u00e1tica de analizar y evaluar el recorrido del cliente de un p\u00fablico objetivo. Analiza la interacci\u00f3n del consumidor con los canales comerciales (redes sociales, sitio web, tienda, etc.), estudiando qu\u00e9 puntos de contacto podr\u00edan mejorarse o d\u00f3nde los clientes experimentan un punto d\u00e9bil a lo largo de su viaje con una marca.<\/span><\/p>\n

Un cliente no decide comprar un art\u00edculo inmediatamente despu\u00e9s de descubrirlo por primera vez. Por lo general, mira el producto o la marca varias veces antes de decidirse por una acci\u00f3n, lo que se conoce en marketing como <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

La evaluaci\u00f3n del seguimiento de la trayectoria tiene como objetivo obtener m\u00e1s insights sobre el <\/span>comportamiento del consumidor<\/span><\/a>, para que pueda dise\u00f1arse mejor y llevar a un aumento en la tasa de conversi\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Herramientas para hacer seguimiento de la trayectoria del cliente<\/span><\/h2>\n

El uso de herramientas para dar seguimiento a la trayectoria del cliente, ya sea digitales o tradicionales, es fundamental para comprender c\u00f3mo interact\u00faan los clientes con la marca y, lo que es m\u00e1s importante, para identificar los obst\u00e1culos que enfrentan cuando intentan interactuar con un servicio o producto.<\/span><\/p>\n

Las siguientes son las mejores herramientas para hacer seguimiento de la trayectoria de los clientes:<\/span><\/p>\n

1. Encuestas<\/span><\/h3>\n

Las <\/span>encuestas<\/span><\/a> son una de las herramientas m\u00e1s importantes para el seguimiento de la trayectoria del cliente. Cubren varios aspectos de relevancia para el marketing, incluida la din\u00e1mica del mercado, estrategias de crecimiento, presupuestos de marketing y personal, redes sociales y an\u00e1lisis de datos, entre otros temas.<\/span><\/p>\n

Cuando se trata de hacer un seguimiento de los deseos y necesidades de los clientes y prospectos, las encuestas en l\u00ednea contin\u00faan siendo la herramienta elegida por los especialistas en marketing, con un 40 % de los encuestados que indican que las usan para interactuar con ellos y aprender de ellos.<\/span><\/p>\n

Entre los m\u00e1s utilizados se encuentran la observaci\u00f3n de clientes en l\u00ednea (26%); interacciones informales con clientes en l\u00ednea (25%); interacciones offline con clientes (23%); y encuestas offline (23%).<\/span><\/p>\n

Otros m\u00e9todos menos utilizados incluyen el an\u00e1lisis visual de palabras e im\u00e1genes utilizadas por los clientes en l\u00ednea.<\/span><\/p>\n

2. CRM<\/span><\/h3>\n

Los <\/span>sistemas CRM<\/span><\/a> se pueden aprovechar de manera efectiva para capturar las respuestas de las encuestas de los clientes y los datos transaccionales relevantes.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, los resultados de un modelo predictivo de abandono pueden ser utilizados por representantes del Call Center para ajustar sus conversaciones con los clientes.<\/span><\/p>\n

Aquellos con puntajes de rotaci\u00f3n estimados m\u00e1s altos pueden ser redirigidos a equipos de servicio al cliente especializados. Adem\u00e1s, estas herramientas de monitoreo del viaje del cliente pueden servir como repositorios efectivos de informaci\u00f3n de marketing.<\/span><\/p>\n

Esta informaci\u00f3n puede determinar la estrategia de mensajer\u00eda o ayudar a un representante de ventas a comprender mejor con qui\u00e9n est\u00e1 hablando.<\/span><\/p>\n

Te comparto algunas <\/span>herramientas de mapeo del viaje del cliente<\/span><\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

3. Redes Sociales<\/span><\/h3>\n

Otra herramienta utilizada para el seguimiento de la trayectoria del cliente son las redes sociales, que te permiten configurar una b\u00fasqueda seria para monitorear lo que dicen los clientes sobre tu marca, productos y competencia. etc.<\/span><\/p>\n

Las redes sociales se encuentran entre los canales de servicio al cliente m\u00e1s utilizados<\/span><\/a>, ya que permiten abordar los comentarios de los clientes de manera temprana cuando es solo un peque\u00f1o problema antes de que se convierta en un gran desaf\u00edo.<\/span><\/p>\n

4. An\u00e1lisis de comportamiento<\/span><\/h3>\n

Los clientes felices son lo mejor que le puede pasar a tu organizaci\u00f3n, pero solo si se quedan.<\/span><\/p>\n

Otra herramienta para el seguimiento de la trayectoria del cliente es el an\u00e1lisis del comportamiento del consumidor, <\/span>que consiste en monitorear los comentarios e interacciones en las redes sociales; nada te dice tanto sobre el comportamiento de los clientes como sobre d\u00f3nde hacen clic en tu sitio web, cu\u00e1les son los t\u00e9rminos de b\u00fasqueda utilizados, el impacto en las ventas despu\u00e9s de visitar el punto de venta, etc.<\/span><\/p>\n

Hay muchas maneras de ver el comportamiento real, no s\u00f3lo las m\u00e9tricas.<\/span><\/p>\n

Si los clientes buscan un t\u00e9rmino de ayuda espec\u00edfico, es un problema de <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>, por lo que ahora es el momento de abordarlo.<\/span><\/p>\n

Importancia de dar seguimiento a la trayectoria del cliente<\/span><\/h2>\n

El seguimiento de la trayectoria del cliente es importante porque es un enfoque estrat\u00e9gico para comprender mejor las <\/span>expectativas del cliente<\/span><\/a> y es crucial para optimizar la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

Las expectativas de los clientes est\u00e1n cambiando para todas las empresas, independientemente de su tama\u00f1o: los clientes exigen un enfoque omnicanal para el servicio al cliente, el marketing y las ventas.<\/span><\/p>\n

El mapeo del viaje del cliente te permite crear experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto para cada individuo.<\/span><\/p>\n

Las herramientas para monitorear la experiencia del cliente tienen grandes beneficios, tales como:<\/span><\/p>\n