{"id":45342,"date":"2017-07-23T21:30:15","date_gmt":"2017-07-24T04:30:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=45342\/"},"modified":"2017-07-23T21:30:15","modified_gmt":"2017-07-24T04:30:15","slug":"disciplinas-detras-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/disciplinas-detras-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"6 Disciplinas detr\u00e1s de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

Si piensas que la experiencia del cliente que se distinguen por ser memorable y positiva llega por s\u00ed sola, sin alguna estrategia de por medio, mejor pi\u00e9nsalo dos veces. Te invito a que sigas leyendo y tomes en cuenta los consejos que aqu\u00ed te compartimos para que brindes la mejor experiencia al cliente.<\/span><\/p>\n

Las compa\u00f1\u00edas que se destacan en <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> realizan rutinariamente un conjunto de pr\u00e1cticas que resultan ser de alta calidad. Es cierto que los fabricantes no se levantan un d\u00eda por la ma\u00f1ana y piensan c\u00f3mo producir\u00e1n dispositivos de primer nivel, esto lo planifican con tiempo, se preparan para ello. De la misma manera, las tiendas al menudeo tienen pr\u00e1cticas para conservar el flujo de sus cadenas de proveedores y sus almacenes surtidos, y los medios de comunicaci\u00f3n tienen procesos establecidos para obtener las noticias que estar\u00e1n disponibles en l\u00ednea o por sus diversos canales. Esta es la manera en c\u00f3mo las grandes empresas hacen negocios.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hay detr\u00e1s de la experiencia del cliente?<\/span><\/h2>\n

Las empresas que desean producir experiencias de alta calidad para los clientes tambi\u00e9n necesitan realizar de manera rutinaria un conjunto de pr\u00e1cticas, estas se basan en seis disciplinas de alto nivel: estrategia, conocimiento del cliente, dise\u00f1o, medici\u00f3n, gobernabilidad y cultura.<\/span><\/p>\n

Estrategia<\/span><\/h3>\n

La estrategia es tu plan de juego. Es un conjunto de pr\u00e1cticas para elaborar los pasos a seguir para lograr la experiencia del cliente. Esta debe estar alineada a la estrategia general de la empresa y los atributos de la marca<\/span><\/p>\n

Es importante compartir la estrategia con los empleados, con el fin de guiar la toma de decisiones y prioridades a trav\u00e9s de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

La estrategia para la experiencia del cliente define lo que se pretende. Por ejemplo, la experiencia en Costco, la tienda de almac\u00e9n donde los clientes empujan carros gigantes a trav\u00e9s de grandes pasillos llenos de productos a un precio razonable, es muy diferente a la experiencia en una tienda de Apple, donde los clientes ven una selecci\u00f3n de productos caros comparativamente y obtienen asistencia de un experto para elegir el correcto. La experiencia de Costco se alinea con su estrategia general de ser l\u00edderes en el costo; Apple se al\u00ednea a su estrategia de innovaci\u00f3n. <\/span>\u00bfC\u00f3mo planear una estrategia de experiencia del cliente?<\/span><\/a><\/p>\n

Conocimiento del cliente<\/span><\/h3>\n

La disciplina del conocimiento del cliente es un conjunto de pr\u00e1cticas que nos ayudan a conocer qui\u00e9nes son los clientes, lo que quieren y necesitan, y c\u00f3mo perciben las interacciones que est\u00e1n teniendo con la empresa.<\/span><\/p>\n

La disciplina del conocimiento del cliente es fundamental. Sin este nivel de visi\u00f3n tienes el riesgo de frustrar y aburrir a tus clientes con tus esfuerzos bien intencionados de servirles. <\/span><\/p>\n

Te recomiendo tambi\u00e9n leer: <\/span>C\u00f3mo definir y conocer a la audiencia haciendo encuestas en l\u00ednea<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Dise\u00f1o<\/span><\/h3>\n

El dise\u00f1o ayuda a las organizaciones a prever e implementar interacciones con los clientes que cumplan o vayan m\u00e1s all\u00e1 de sus necesidades. Esto se extiende al complejo sistema de personas, productos, interfaces, servicios y espacios que los clientes encuentran en tiendas al menudeo, en el tel\u00e9fono o a trav\u00e9s de medios digitales como sitios de Internet y aplicaciones m\u00f3viles.<\/span><\/p>\n

El dise\u00f1o ayuda a eliminar de manera temprana las malas ideas para enfocarse en los esfuerzos para lograr la experiencia del cliente y lograr cambios significativos. Apoyarse en la experiencia e ideas de los clientes, empleados y socios alientan soluciones creativas y ayudan a evitar errores al basar esas soluciones en la realidad. <\/span><\/p>\n

Comparte la experiencia de compra de los clientes con tus empleados<\/span><\/a> y dise\u00f1a las mejores opciones trabajando en conjunto.<\/span><\/p>\n

Medici\u00f3n<\/span><\/h3>\n

La disciplina de la medici\u00f3n es un conjunto de pr\u00e1cticas que permiten que las organizaciones cuantifiquen la calidad de la experiencia de los clientes de una manera consistente y tengan informaci\u00f3n \u00fatil para compartir a empleados y socios y lograr mejores resultados. <\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo medir la experiencia del cliente?<\/span><\/a> Puedes comenzar identificando los aspectos que conduce a los clientes a ser m\u00e1s leales, lo que causa satisfacci\u00f3n y mayor impacto. As\u00ed podr\u00e1s identificar tambi\u00e9n cu\u00e1les son las opciones de mejora y tus fortalezas. <\/span><\/p>\n

Gobernabilidad<\/span><\/h3>\n

La disciplina de gobernabilidad de la experiencia del cliente es un conjunto de pr\u00e1cticas que ayudan a las organizaciones a manejar la experiencia del cliente de una manera proactiva y disciplinada. Si tu estrategia de experiencia al cliente es tu plan de juego, entonces la disciplina de gobernabilidad te marcar\u00e1 las reglas que debes de seguir para lograrlo. Esto lo hace a trav\u00e9s de asignar una combinaci\u00f3n de responsabilidades y cambiar los procesos de negocios.<\/span><\/p>\n

La pr\u00e1ctica de gobernabilidad es esencial porque mantiene a la gente responsable de su papel dentro del ecosistema de la experiencia del cliente y ayuda a que las malas experiencias no se extiendan. Esto tambi\u00e9n da un impulso a las iniciativas que mejoran la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

Cultura<\/span><\/h3>\n

La disciplina de cultura consiste en pr\u00e1cticas que crean un sistema de valores y comportamientos compartidos que hace que los empleados se enfoquen en generar una gran experiencia al cliente. Usted puede pensar en esto como la manera en c\u00f3mo sus empleados se comportan cuando usted no se encuentre presente.<\/span><\/p>\n

La disciplina de cultura es probablemente la m\u00e1s poderosa de todas las disciplinas porque \u00e9sta transmite al ADN de los empleados las pr\u00e1cticas de las otras cinco disciplinas. Empresas como Disney y FedEx se\u00f1alan como la clave de su \u00e9xito la cultura centrada en el cliente. Esto es porque esta disciplina convierte la excelencia de la experiencia del cliente en un h\u00e1bito y hace que el futuro se vuelva m\u00e1s sencillo al crear un ecosistema que es receptivo a mejorar sus esfuerzos para la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo crear una cultura centrada en el cliente?<\/span><\/a><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Comprom\u00e9tete a dar la mejor experiencia al cliente. Si quieres tener \u00e9xito considera estas seis disciplinas y comienza a implementar las medidas necesarias para lograr lo que te propongas.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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