{"id":46325,"date":"2017-08-09T05:30:50","date_gmt":"2017-08-09T12:30:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=46325\/"},"modified":"2017-08-09T05:30:50","modified_gmt":"2017-08-09T12:30:50","slug":"pasos-para-entender-mejor-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/pasos-para-entender-mejor-al-cliente\/","title":{"rendered":"10 pasos para entender mejor al cliente"},"content":{"rendered":"

Muchas veces, como CEO o gerente de un negocio puedes llegar a pensar que brindas una buena experiencia al cliente, cuando en realidad ellos no lo perciben as\u00ed. Evidentemente nuestra tendencia es pensar que tenemos el don de <\/span>entender mejor al cliente<\/b> y vemos las cosas no como realmente son. <\/span><\/p>\n

A pesar de que consideremos que nuestras iniciativas est\u00e1n teniendo un resultado positivo en la experiencia del cliente, no cabe duda que podemos estar equivocados.<\/span><\/p>\n

La soluci\u00f3n es simple: preguntarle a tus clientes su opini\u00f3n. Si deseas tener un alto nivel de entendimiento, necesitas saber qu\u00e9 elementos de tu experiencia est\u00e1n funcionando y cuales necesitan mejoras. <\/span>Conoce del mercado y las necesidades del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo entender mejor al cliente?<\/span><\/h2>\n

Si quieres atacar esos puntos d\u00e9biles que provocan que no brindes una buena experiencia al cliente, checa estos pasos que te compartimos:<\/span><\/p>\n

1. \u00a0\u00a0Dise\u00f1a una encuesta<\/span><\/h3>\n

Aseg\u00farate de incluir algunas preguntas de las que puedas tener un resultado que se pueda medir. Esto significa que puedes utilizar por ejemplo el <\/span>Net Promoter Score <\/span><\/a>junto con otras preguntas comunes que te ofrezcan informaci\u00f3n sobre la experiencia del cliente. <\/span><\/p>\n

Checa estos <\/span>7 puntos que necesitas saber para el dise\u00f1o de encuestas<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

<\/h3>\n

2.<\/span> \u00a0\u00a0<\/span>Decide a qui\u00e9n quieres encuestar<\/span><\/h3>\n

Prueba con clientes dedicados a negocios y a clientes consumidores de manera separada (e incluso real\u00edzales preguntas diferentes). Las necesidades y experiencias de los consumidores dedicados a negocios pueden ser bastante diferente a las de los clientes consumidores. Esto significa que tambi\u00e9n tienes que decidir c\u00f3mo tratar a los clientes que tienen ambos tipos de perfil, para entender mejor al cliente. Te recomiendo leer: <\/span>C\u00f3mo crear un perfil del cliente a trav\u00e9s encuestas<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

3.<\/span> \u00a0\u00a0<\/span>Determina si tienes suficientes direcciones de emails en tu base de datos de clientes <\/span><\/h3>\n

Si tienes disponible pocos emails, considera algunas alternativas para obtener retroalimentaci\u00f3n, por ejemplo a trav\u00e9s de c\u00f3digos QR o tus redes sociales e invita \u00a0a tus clientes a que te proporcionen retroalimentaci\u00f3n online. Algo que tambi\u00e9n puedes hacer es realizar una campa\u00f1a en tus sucursales para incrementar la cantidad de emails que tienes en tu base de datos.<\/span><\/p>\n

4.<\/span> \u00a0\u00a0<\/span>Programa tu encuesta utilizando alg\u00fan software para encuestas<\/span><\/h3>\n

QuestionPro puede llegar a ser una opci\u00f3n viable para tu negocio, trabajar con un tercero puede darle a tu compa\u00f1\u00eda un toque profesional. Las encuestas bien dise\u00f1adas pueden hacer que tus clientes se sientan en confianza, que tengan la percepci\u00f3n de que la informaci\u00f3n que ofrecen ser\u00e1 tratada con cuidado, adem\u00e1s de ser una herramienta que sin duda te ayuda a entender mejor al cliente. <\/span>Usa un software para encuestas y genera clientes potenciales<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

5.<\/span> \u00a0\u00a0<\/span>Informa sobre las metas, resultados y las preguntas que tus clientes tienen sobre la encuesta<\/span><\/h3>\n

No olvides que tus empleados saben que pueden tener ventajas con la retroalimentaci\u00f3n de tus clientes. Conectando tu encuesta con sus \u00e9xitos y metas individuales y departamentales obtendr\u00e1s una excelente colaboraci\u00f3n, no solo alentar\u00e1s a que tus empleados tomen en cuenta las respuestas, tambi\u00e9n har\u00e1s que act\u00faen en base a los resultados. <\/span>Comparte la experiencia de compra de los clientes con tus empleados<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

    \n
  1. \n

    \u00a0\u00a0<\/span>Lanza la encuesta y env\u00eda recordatorios<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Com\u00fanmente necesitar\u00e1s que tu encuesta est\u00e9 \u201cal aire\u201d por aproximadamente dos semanas o el tiempo que requieras. Aseg\u00farate de incluir recordatorios por separado a clientes que han completado la encuesta parcialmente para alentarlos a que la completen. Tambi\u00e9n, env\u00edale recordatorios a todos los clientes que a\u00fan no han hecho clic en el enlace de la encuesta. <\/span><\/p>\n

    Checa los <\/span>pasos para realizar un recordatorio de encuesta<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

     <\/p><\/blockquote>\n

    7.<\/span> \u00a0\u00a0<\/span>Descarga y limpia el archivo de datos<\/span><\/h3>\n

    La limpieza de datos es un paso importante para tu proceso de an\u00e1lisis de datos. Ello te permitir\u00e1 encontrar anomal\u00edas en tus datos al igual que datos repetitivos, como los clientes que responden todas las preguntas de la misma manera. Es probable que estos \u00faltimos no te est\u00e9n ofreciendo respuestas honestas o una retroalimentaci\u00f3n importante que te ayude a entender mejor al cliente, lo cual puede sesgar los resultados.<\/span><\/p>\n

    8.<\/span> \u00a0\u00a0<\/span>Ejecuta un an\u00e1lisis estad\u00edstico y descriptivo y analiza los comentarios abiertos.<\/span><\/h3>\n

    Un an\u00e1lisis te ayudar\u00e1 a identificar lo que de verdad le importa a tus clientes. Realizando an\u00e1lisis no solo encontraras tus \u00e1reas de fortaleza y debilidades, tambi\u00e9n podr\u00e1s ver informaci\u00f3n que te puede ayudar a construir lealtad y a mejorar tu relaci\u00f3n con los clientes.<\/span><\/p>\n

    9.<\/span> \u00a0\u00a0<\/span>Otorga puntuaciones por desempe\u00f1o<\/span><\/h3>\n

    Enf\u00f3cate en las prioridades que no est\u00e1n siendo bien ejecutadas para mejorar la experiencia que estas ofreciendo el d\u00eda de hoy a los clientes.<\/span><\/p>\n

    10.<\/span> \u00a0<\/span>Crea una presentaci\u00f3n estrat\u00e9gica y comp\u00e1rtela con los l\u00edderes de tu empresa<\/span><\/h3>\n

    Crea una historia con tus datos que respondan las siguientes preguntas: \u00bfQui\u00e9nes son tus clientes clave? \u00bfQu\u00e9 es lo que le importa a tus clientes? \u00bfQu\u00e9 funciona hoy en d\u00eda? \u00bfEn que necesitas enfocarte para mejorar tus esfuerzos?<\/span><\/p>\n

    Crear una historia con las respuestas puede ayudar a que los l\u00edderes de la empresa entiendan mejor los resultados y adem\u00e1s, la historia te preparar\u00e1 y ayudar\u00e1 a crear una estrategia exitosa de experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    Te invito a leer tambi\u00e9n: <\/span>\u00bfC\u00f3mo planear una estrategia de experiencia del cliente?<\/span><\/a><\/p>\n

     <\/p>\n

     <\/p><\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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