{"id":46950,"date":"2017-08-20T02:00:46","date_gmt":"2017-08-20T09:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=46950\/"},"modified":"2017-08-20T02:00:46","modified_gmt":"2017-08-20T09:00:46","slug":"fracaso-en-el-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/fracaso-en-el-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo superar un fracaso en el servicio al cliente"},"content":{"rendered":"

Ya lo s\u00e9, nadie quiere tener un <\/span>fracaso en el servicio al cliente<\/b>. Pero la dura realidad es que el fracaso es un hecho de la vida. Tratamos de ser derribados, y luego nos levantamos para intentarlo otra vez. Nosotros motivamos a nuestros hijos a que aprendan de sus errores. Y nosotros lo seguimos intentando tambi\u00e9n una y otra vez tratando de servirle mejor al cliente.<\/span><\/p>\n

\u00a1No le tengas miedo a fracasar!<\/span><\/h2>\n

El fracaso en el servicio al cliente puede ser el inicio de donde surgen y se crean los \u00e9xitos. Sin embargo para los negocios en general, el fracasos es tratado como si fuera algo que tuviera que esconderse, ignorarse o pasarlos por alto para su beneficio. Mientras m\u00e1s visible o m\u00e1s impactante sea este fracaso, mayor ser\u00e1 la oportunidad de aquellos que est\u00e1n involucrados, a menudo l\u00edderes o gerentes, de que participen en la b\u00fasqueda de fallas.<\/span><\/p>\n

Este es un gran error. Porque la capacidad de aprovechar y aprender de un fracaso (inevitable) puede ser un cambio de juego cuando se trata de lograr el \u00e9xito. Considera el campo de la ingenier\u00eda, por ejemplo: ellos estudian c\u00f3mo y por qu\u00e9 los fracasos ocurren para aprender c\u00f3mo desarrollar estructuras m\u00e1s fuertes y seguras. En este y en otros campos tales como la fabricaci\u00f3n y los electr\u00f3nicos, esto se realiza a trav\u00e9s de un proceso formal para determinar las causas del fallo, para prevenir que esto vuelva a suceder en el futuro.<\/span><\/p>\n

Esto es importante para aquellos que se dedican a la experiencia del cliente, porque la capacidad de aprovechar y de aprender de un error es particularmente importante. No s\u00f3lo se trata de mejorar la experiencia del cliente basados en el entendimiento de que las interacciones con los clientes fallan al buscar cumplir con sus expectativas.<\/span><\/p>\n

La capacidad de innovar en la experiencia del cliente puede prosperar s\u00f3lo en un ambiente en el cual \u201cel miedo al fracaso\u201d no sea parte de la cultura organizacional. Te invito a leer: <\/span>Innovaci\u00f3n de productos y servicios para mejorar la experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Los l\u00edderes encargados de la experiencia del cliente obviamente no festejan (o toleran) el fracaso, pero tampoco este es ignorado o utilizado para echar la culpa a otros. Estos l\u00edderes no aceptan el fracaso, pero toman todo lo que se pueda para aprender de esta experiencia. Como era de esperarse, resulta que dichos l\u00edderes que tuvieron \u00e9xito con fracasos a trav\u00e9s de diferentes negocios e industrias comparten una serie de caracter\u00edsticas comunes.<\/span><\/p>\n

Estas caracter\u00edsticas le dan un sentido al marco de referencia del cual puedes aprender y seguir ciertos pasos tambi\u00e9n.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo planear una estrategia de experiencia del cliente? <\/span><\/a>El \u00e9xito de la experiencia del cliente a largo plazo significa tener la habilidad de identificar constantemente y aprender que el fracaso en el servicio al cliente nos ayuda a tener informaci\u00f3n, y manejar una cultura organizacional de transparencia, aprendizaje e innovaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Transforma un fracaso en el servicio al cliente en compromiso de los empleados <\/span><\/h2>\n
    \n
  1. Respeta<\/b> y antic\u00edpate al fracaso a fin de reducir el miedo hacia \u00e9l.<\/span><\/li>\n
  2. Prep\u00e1rate<\/b> para saber c\u00f3mo reaccionar cuando el fracaso se presente<\/span><\/li>\n
  3. Reconoce<\/b> las se\u00f1ales de los fracasos lo m\u00e1s pronto posible para comprar tiempo y tener m\u00e1s respuestas efectivas.<\/span><\/li>\n
  4. Reacciona<\/b> r\u00e1pidamente para minimizar el da\u00f1o y acelerar la recuperaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n
  5. Reflexiona <\/b>para sacar conclusiones del por qu\u00e9 y c\u00f3mo pasan las cosas, en lugar del qui\u00e9n fue el culpable.<\/span><\/li>\n
  6. Regresa<\/b> a la acci\u00f3n con un nuevo conocimiento de lo sucedido.<\/span><\/li>\n
  7. Recuerda<\/b> los puntos clave de todo este ciclo, para fortalecer la confianza de tus empleados, la cultura del lugar de trabajo y la resiliencia organizacional. <\/span>Usa las ideas del cliente para impulsar el compromiso de los empleados<\/span><\/a>.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Aprende de tus propios fracasos para servirle mejor al cliente<\/span><\/h2>\n

    Lo sabemos, tener un <\/span>fracaso en el servicio al cliente <\/span>no es divertido: clientes no satisfechos; datos, procesos y tecnolog\u00edas que no funcionan tan bien como debieran; o muchas otras formas en que las cosas pueden ir mal. La buena noticia es que es una oportunidad para aprender y mejorar.<\/span><\/p>\n

    As\u00ed que reconoce que parte de tu trabajo como profesional de la experiencia del cliente es aprovechar el fracaso para hacer mejor las cosas en el futuro. Aqu\u00ed hay unas cuantas cosas que t\u00fa puedes empezar a hacer hoy:<\/span><\/p>\n

      \n
    1. \u201cEmpieza a hablar acerca del fracaso\u201d<\/b>. Muchas organizaciones centradas en el cliente, re\u00fanen historias de cosas que no han ido como se esperaban o se planearon. Tu puedes reunir esta informaci\u00f3n no para juzgar, sino para promover un di\u00e1logo abierto y buscar respuestas.<\/span><\/li>\n
    2. \u201cTrata a tu negocio como un cient\u00edfico\u201d.<\/b>Tienes la capacidad de entender por qu\u00e9 hay cosas que se hacen y no funcionan, y la habilidad de usar esta informaci\u00f3n y \u00a0hacer un an\u00e1lisis de los datos que te ayuden a lograrlo. T\u00fa tienes las herramientas y la habilidad. Ahora es tiempo de empezar a enfocarte en esas habilidades para aprender tambi\u00e9n del fracaso.<\/span><\/li>\n
    3. \u201cEnf\u00f3cate en el qu\u00e9, c\u00f3mo y por qu\u00e9 antes del qui\u00e9n\u201d.<\/b> Cuando se trata del fracaso, y la habilidad para mejorar la experiencia del cliente, necesitamos enfocarnos en identificar el problema y las soluciones, en lugar de estar buscando culpables.<\/span><\/li>\n
    4. \u201cNo desperdicies un buen fracaso\u201d.<\/b> El miedo al fracaso es el mayor obst\u00e1culo al que t\u00fa tendr\u00e1s que sobreponerte. Pero ahora, t\u00fa tienes acceso a algunas herramientas que puedes utilizar para ayudarte a ti y a tu organizaci\u00f3n a empezar a reducir el miedo al fracaso en el servicio al cliente construyendo la confianza de tu equipo y actuando con responsabilidad.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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