{"id":47292,"date":"2017-08-29T03:00:59","date_gmt":"2017-08-29T10:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=47292\/"},"modified":"2025-03-18T16:58:38","modified_gmt":"2025-03-18T23:58:38","slug":"marketing-y-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/marketing-y-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1l es la relaci\u00f3n entre Marketing y Experiencia del Cliente?"},"content":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 sucede cuando el Jefe de Marketing se desempe\u00f1a como el Jefe encargado de la Experiencia del Cliente? \u00bfEs tan natural y ventajoso como se espera? Todo depende de los motivos y las perspectivas. Marketing y experiencia del cliente tienen muchas cosas en com\u00fan, pero tambi\u00e9n muchos factores que se deben de trabajar de manera independiente.<\/span><\/p>\n

Haz tu mejor campa\u00f1a a trav\u00e9s de la experiencia al cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Qu\u00e9 piensan los mercad\u00f3logos \u00a0de la relaci\u00f3n Marketing y Experiencia del Cliente<\/span><\/h2>\n

Los profesionales del marketing piensan en la experiencia del cliente en t\u00e9rminos de sus entregables: la experiencia del usuario en sitios web, campa\u00f1as, eventos, investigaciones, contenido, redes sociales, y dem\u00e1s. Este tipo de experiencias son adaptables al cliente, los mercad\u00f3logos juzgan su trabajo si cumplen con una buena experiencia al cliente.<\/span><\/p>\n

Desde su punto de vista, Gerentes de atenci\u00f3n al cliente, analistas, o los encargados del marketing de contenidos, y el marketing digital pueden educar a los clientes en el camino correcto, en el momento adecuado.<\/span><\/p>\n

El punto en com\u00fan \u00a0est\u00e1 en cumplir con el objetivo de hacer los procesos m\u00e1s sencillos, f\u00e1ciles y agradables al cliente. <\/span><\/p>\n

Te dejo unos <\/span>consejos para tu estrategia de experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

 <\/p><\/blockquote>\n

Qu\u00e9 piensan los clientes del Departamento de Marketing y Experiencia del Cliente<\/span><\/h2>\n

Desde el punto de vista de los clientes, ciertamente ellos quieren que todo lo que es proporcionado por el Departamento de Marketing sea f\u00e1cil y personalizado. Los clientes s\u00f3lo intentan tener las cosas que le faciliten y resuelvan los problemas diarios de su vida y trabajo. As\u00ed que la informaci\u00f3n y los recursos que ellos reciben del Marketing son solo que cumplan con este fin. Este es un punto de vista realmente importante para todos:<\/span><\/p>\n

La experiencia del usuario, o la experiencia del punto de contacto, es un subconjunto de un extremo al otro en la experiencia del cliente. Existe una gran diferencia entre las distintas experiencias de transacci\u00f3n y las experiencias acumulativas del ciclo de vida del cliente. Las experiencias de un extremo al otro del cliente son afectadas por toda la cadena de valor a trav\u00e9s de la compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n

Mientras que hay una cierta tasa de \u00e9xito en las t\u00e1cticas de retenci\u00f3n de clientes, es propenso al esfuerzo similar por parte de competidores. El \u00e9xito es mucho mejor con una estrategia que atrape la entera cadena de valor a trav\u00e9s de la compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n

Mientras que una gran <\/span>servicio al cliente <\/span><\/a>es esperado por los consumidores, su primera expectativa de valor es no necesitar tener contacto con el departamento de Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente. Los programas exitosos, el marketing digital, y los programas de lealtad son apreciados, pero a la vez vistos como apuestas en ciertas industrias o como ventajas convenientes. <\/span><\/p>\n

La voz del cliente a menudo es vista por los clientes como si le hicieran un favor a la compa\u00f1\u00eda, a veces como un trabajo penoso, otras veces como una manera r\u00e1pida de conseguir ayuda y algunas otras como un ejercicio dentro de un hoyo negro.<\/span><\/p>\n

Los clientes quieren que la compra sea f\u00e1cil y agradable, de abrir, obtener y usar. Sobretodo, ellos s\u00f3lo quieren seguir el camino de menor esfuerzo para obtener las cosas ya listas. \u00bfCu\u00e1l es el papel de Marketing y Experiencia del cliente en este proceso?<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed algunas <\/span>ideas sencillas para una mejor experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

El valor de la creaci\u00f3n, comunicaci\u00f3n y administraci\u00f3n<\/span><\/h2>\n

El marketing m\u00e1s que un creador de valor, distribuidor o administrador, es en primer lugar un comunicador de valor. La creaci\u00f3n de valor ocurre a trav\u00e9s de la Ingenier\u00eda, la Fabricaci\u00f3n, y\/o las Operaciones. El aumento de valor se da a trav\u00e9s de pol\u00edticas y procesos de Operaciones y las funciones de apoyo como Tecnolog\u00edas de la Informaci\u00f3n, Finanzas, Instalaciones, Recursos Humanos, Calidad y as\u00ed sucesivamente. <\/span><\/p>\n

Dado que la buena experiencia de un cliente es un tema de reuni\u00f3n o de exceder expectativas de valor, todas las creaciones de valor, env\u00edo, administraci\u00f3n y \u00e1reas de mejora de la compa\u00f1\u00eda deben estar activamente involucradas en el manejo de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s de comunicar externamente los valores, el \u00e1rea de marketing tiene la oportunidad de manejar los valores internamente. Como un recolector de la inteligencia para los negocios, este departamento est\u00e1 en una posici\u00f3n de ser un importante transmisor de la informaci\u00f3n externa sobre \u00a0valores a trav\u00e9s de la compa\u00f1\u00eda. Sin embargo, el desarrollo de la fuerza de Marketing est\u00e1 orientado casi exclusivamente al exterior. <\/span><\/p>\n

Para ser exitoso como guardi\u00e1n de la administraci\u00f3n de la experiencia del cliente, el Departamento o encargado de las campa\u00f1as de marketing debe tener poder y aprender a aplicar sus fuerzas internamente.<\/span><\/p>\n

El \u00e1rea de Marketing se siente presionada para ayudar a alcanzar las metas de ingresos. Marketing est\u00e1 frecuentemente dos pasos atr\u00e1s en las Operaciones de la compa\u00f1\u00eda y dos pasos atr\u00e1s del di\u00e1logo con los clientes. Por ello, algunos mensajes de marketing no coinciden con las experiencias reales de los clientes. <\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n, algunos acercamientos de experiencias de marketing \u00a0a los clientes son invasivos desde el punto de vista de los clientes, o no coinciden con el valor esperado a lo largo de su experiencia como cliente. Esto pone al cliente frente al staff en un rol de amortiguador, lo que es costoso de muchas maneras.<\/span><\/p>\n

Al considerar la voz del cliente, el \u00e1rea de marketing puede estar m\u00e1s atenta a los problemas del cliente. Aun as\u00ed, el exacto valor de la comunicaci\u00f3n s\u00f3lo es parte de la ecuaci\u00f3n. Los clientes realmente desean la verdad y prevenir los problemas. Por lo tanto, es esencial ver que la informaci\u00f3n fluya hacia todas las \u00e1reas de la empresa, para que las cosas se hagan bien, con m\u00e1s frecuencia, desde la primera vez.<\/span><\/p>\n

Checa <\/span>c\u00f3mo mejorar la comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

<\/h2>\n

C\u00f3mo el \u00e1rea de marketing puede ayudar en la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n

Primero que nada, existe la necesidad de designar a \u00a0l\u00edderes que manejen la experiencia de los clientes. El equipo necesita saber la respuesta a \u201c\u00bfc\u00f3mo Marketing puede construir \u00a0internamente la suficiente fuerza para influir en el resto de la compa\u00f1\u00eda?\u201d<\/span><\/p>\n

Segundo, el Departamento de Atenci\u00f3n al Cliente <\/span>debe estar consciente de esas realidades y establecer este rol de manera completa para el \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

Tercero, tomar ventaja de las capacidades de inteligencia de los negocios de marketing para a\u00f1adir m\u00e1s puntos de vista de los clientes para que as\u00ed puedan opinar. Incluye recopilar informaci\u00f3n, por ejemplo a trav\u00e9s de <\/span>encuestas de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> y el uso de los datos de manera extensiva. Son muy valiosas las oportunidades y las asesor\u00edas que hay en los comentarios de los clientes.<\/span><\/p>\n

Cuarto, establece un programa para desarrollar medidas de prevenci\u00f3n y empat\u00eda: deja que el staff de Marketing elija un d\u00eda para escuchar y atender las necesidades del cliente. Algunas compa\u00f1\u00edas tienen como un acuerdo que las \u00e1reas de Marketing, Ventas y Servicio \u00a0se sienten a dialogar.<\/span><\/p>\n

Quinto, coordina todos los esfuerzos a lo largo de la compa\u00f1\u00eda con el \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente. Ay\u00fadalos a comparar notas, establecer continuidad y manejar sinergias. <\/span><\/p>\n

Sexto, establece oportunidades de discusi\u00f3n entre todos los empleados para desarrollar un entendimiento compartido, lenguaje y visi\u00f3n de lo que para tu compa\u00f1\u00eda significa una excelente experiencia para el cliente. Es este rubro la capacitaci\u00f3n a tu personal es un factor determinante.<\/span><\/p>\n

S\u00e9ptimo, crea puentes a lo largo de tu organizaci\u00f3n, canales, sistemas, datos, visi\u00f3n y ejecuci\u00f3n. Dirigir la experiencia del cliente es una magn\u00edfica oportunidad para la estrategia de Marketing.<\/span><\/p>\n

Los aspectos m\u00e1s comunes a trav\u00e9s de los cuales se crea el valor y la entrega esperada por los clientes son: hacerlo bien desde primera vez, ofrecer un camino de menor resistencia, incrementar la ayuda para moverse hacia adelante en su vida o negocios. Estos puntos proporcionan el contexto para lograr el liderazgo de la excelencia en la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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