{"id":48454,"date":"2017-10-10T06:48:27","date_gmt":"2017-10-10T13:48:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=48454\/"},"modified":"2023-07-11T18:37:10","modified_gmt":"2023-07-11T18:37:10","slug":"estrategia-centrada-en-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/estrategia-centrada-en-el-cliente\/","title":{"rendered":"7 consejos para adoptar una estrategia centrada en el cliente"},"content":{"rendered":"

Hoy en d\u00eda, todo CEO sabe que enfocarse fuertemente en los clientes es la respuesta y la soluci\u00f3n de muchos de los retos de su negocio. Pero si la mayor\u00eda ya lo sabe, \u00bfpor qu\u00e9 las empresas fallan en adoptar una estrategia centrada en el cliente?<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo crear una cultura centrada en el cliente?<\/span><\/a> A continuaci\u00f3n te mencionar\u00e9 siete razones por las que la mayor\u00eda de las empresas fallan en poner primero al cliente y adem\u00e1s algunos puntos a atacar para que alcances el \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo llevar a cabo una estrategia centrada en el cliente?<\/span><\/h2>\n

1.   Ataca lo que se tenga que cambiar<\/span><\/h3>\n

El CEO ha establecido los objetivos de la compa\u00f1\u00eda, pero no ha detallado c\u00f3mo y qu\u00e9 es lo que la organizaci\u00f3n debe cambiar.<\/span><\/p>\n

A pesar de que es esencial que la <\/span>estrategia centrada en el cliente <\/b>est\u00e9 respaldada por una persona de un alto nivel en la empresa, tambi\u00e9n es importante que cada empleado entienda el rol que tienen en la estrategia para que esta tenga \u00e9xito. Esta estrategia no debe ser tratada como otro proyecto de la organizaci\u00f3n, debe ser tratada como uno de los tres primeros objetivos de la compa\u00f1\u00eda. <\/span><\/p>\n

Cada departamento de la organizaci\u00f3n debe estar obligado a ver como esta estrategia debe ser tratada. Los CEO com\u00fanmente fallan en esta \u00e1rea. <\/span><\/p>\n

\u00c9l o ella debe informarle a sus empleados su rol y debe responder las preguntas de sus empleados para asegurarse que todos entiendan la estrategia y que puedan trabajar en ella. Sin el apoyo de cada departamento de la organizaci\u00f3n, la estrategia nunca tendr\u00e1 \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

Checa estos <\/span>5 consejos para llevar la experiencia de cliente a otro nivel<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

2.<\/span>   <\/span>Adaptar la estrategia por completo<\/span><\/h3>\n

La organizaci\u00f3n debe adoptar la estrategia por completo. Tal y como lo mencione en el punto anterior, todos tienen un rol en el hecho de satisfacer y deleitar al cliente<\/a>. <\/span><\/p>\n

No es el trabajo del departamento de marketing o del departamento de ventas \u00fanicamente. Es vital que cada empleado sepa que el cliente es primero y que cada acci\u00f3n o decisi\u00f3n en su trabajo puede afectar la experiencia del cliente y a la organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Una manera f\u00e1cil de hacer esto es realizar la siguiente pregunta al final de cada reuni\u00f3n: \u201c\u00bfqu\u00e9 pensar\u00edan nuestros clientes de la decisi\u00f3n que acabamos de tomar?\u201d Si hay algo en tu estrategia qu\u00e9 crees que no les va a gustar, ese algo se debe de reconsiderar.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed unas <\/span>ideas sencillas para una mejor experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

3.<\/span>   <\/span>No trates a esta estrategia como a cualquier otra<\/span><\/h3>\n

Como con cualquier objetivo bien definido, es importante que haya un l\u00edder del equipo para que lleve a cabo el proceso de adaptar y ajustar el objetivo hasta el momento de la ejecuci\u00f3n. Lo mismo sucede con una estrategia de <\/span>customer centricity<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, a comparaci\u00f3n de cualquier otro proyecto, este tipo de estrategias no tendr\u00e1 una fecha final. Claro, debe de tener un calendario con fechas para verificar c\u00f3mo se va cumpliendo cada objetivo de la estrategia, pero esta nunca debe acabar.<\/span><\/p>\n

Recuerda que los clientes cambian continuamente, y que por esta raz\u00f3n necesitar\u00e1s adaptarte constantemente. Podr\u00eda decirse que \u201clas estrategias centradas en el cliente son un trayecto, no un destino.\u201d<\/span><\/p>\n

Te invito a leer: <\/span>Regla n\u00famero uno de la satisfaccion al cliente: El Cliente siempre tiene la raz\u00f3n<\/a><\/span>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

4.<\/span>   <\/span>Cerci\u00f3rate que tu iniciativa tenga un l\u00edder<\/span><\/h3>\n

La iniciativa debe tener un l\u00edder apasionado y carism\u00e1tico que pueda conducir al resto de la organizaci\u00f3n en base a la estrategia.<\/span><\/p>\n

Una vez que los superiores hayan comenzado con esta estrategia, el l\u00edder de todos los d\u00edas debe ser una persona que ejemplifique las acciones y la pasi\u00f3n en la que se basa la estrategia. <\/span><\/p>\n

Esta responsabilidad demanda habilidades que complementan (no reemplazan) las del encargado de ventas, del encargado de marketing y del encargado de relaciones p\u00fablicas. Es por esto que una estrategia centrada en el cliente cliente necesita un <\/span>l\u00edder<\/span><\/a> espec\u00edfico. Intentar integrar esta responsabilidad a un l\u00edder de otro departamento puede no tener tanto \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

5.<\/span>   <\/span>Dale seguimiento a tu iniciativa<\/span><\/h3>\n

Cuando las personas no saben a donde van, la mayor\u00eda tiene miedo de dar el primer paso. Pero es solo el primer paso el que da temor, recuerda que es m\u00e1s f\u00e1cil seguir un trayecto cuando te est\u00e1s moviendo, no cuando estas parado. Como lo mencion\u00e9 anteriormente, las estrategias centradas en el cliente son un trayecto, no un destino.<\/span><\/p>\n

Es por eso que muchas organizaciones trabajan con un especialista que los ayude a dar los primeros pasos. Una vez que la estrategia haya comenzado su camino, tener una reuni\u00f3n\/sesi\u00f3n ocasional con el especialista puede ser suficiente para mantener la estrategia en buen paso.<\/span><\/p>\n

6.<\/span>  <\/span>Cada integrante debe tener una funci\u00f3n en la estrategia<\/span><\/h3>\n

Compa\u00f1\u00edas como Amazon son conocidas por tener empleados trabajando directamente con sus clientes desde el primer d\u00eda. Sin embargo, esto es algo que debe ser alentado a hacer por el resto de los d\u00edas.<\/span><\/p>\n

Todos los empleados deben tener la oportunidad de ver, escuchar e interactuar con los clientes de manera regular, las mejores organizaciones ponen esto como parte de los objetivos anuales de todos sus empleados.<\/span><\/p>\n

7.<\/span>   <\/span>No pienses en los costos e implementa tu estrategia centrada en el cliente<\/span><\/h3>\n

Podr\u00eda parecer que implementar estas estrategias sea costoso pero en realidad, cuesta mucho m\u00e1s <\/span>NO<\/span><\/i> adoptar una estrategia centrada en los clientes. Adoptar este tipo de estrategias no solo es bueno para los clientes, tambi\u00e9n es bueno para tu negocio.<\/span><\/p>\n

Existen muchas investigaciones sobre el impacto que este tipo de estrategias tiene en el ROI (retorno de inversi\u00f3n) de los negocios, entre ellas que los clientes pagar\u00edan m\u00e1s por una mejor experiencia, que este tipo de experiencias positivas son clave en la retenci\u00f3n de clientes, satisfacci\u00f3n y ventas. Sin duda las compa\u00f1\u00edas que centran sus estrategias en los clientes tienen 60% m\u00e1s ingresos.<\/span><\/p>\n

Estos ejemplos deber\u00edan ser suficientes para convencer a cualquier CEO que vale la pena invertir en una estrategia enfocada en poner a los clientes primero. De hecho, es una estrategia esencial que cualquier CEO inteligente deber\u00eda adoptar, sin importar la industria de su empresa.<\/span><\/p>\n

Por \u00faltimo, conoce por qu\u00e9 utilizar un software de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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