{"id":48583,"date":"2017-09-13T07:16:47","date_gmt":"2017-09-13T14:16:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=48583\/"},"modified":"2023-11-01T22:52:38","modified_gmt":"2023-11-01T22:52:38","slug":"expectativas-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/expectativas-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1les son las expectativas del cliente?"},"content":{"rendered":"\n

Tal y como cualquier otra relaci\u00f3n, la relaci\u00f3n con el cliente es emocional y algunas veces inconstante. Las expectativas del cliente<\/strong> son muchas, ellos necesitan que est\u00e9s ah\u00ed para que los escuches y es por eso que debes asegurarte que sus expectativas est\u00e9n claras antes de que les prometas que cumplir\u00e1s con ellas. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfAlguna vez has tenido una relaci\u00f3n con un amigo, familiar, o persona que te haya hecho pensar: \u201c\u00bfQu\u00e9 es lo que esta persona de verdad quiere de m\u00ed? \u00bfQu\u00e9 esperan obtener de mi?\u201d? La mayor\u00eda de las personas se han hecho estas preguntas.<\/p>\n\n\n\n

Las relaciones con los clientes no son muy diferentes.<\/p>\n\n\n\n

Los consumidores modernos no solo buscan productos o servicios, sino experiencias significativas que resuenen con sus valores y aspiraciones. En este entorno din\u00e1mico, las marcas capaces de navegar con destreza y satisfacer las expectativas del cliente est\u00e1n preparadas para un \u00e9xito notable. <\/p>\n\n\n\n

Desde las interacciones personalizadas hasta la prestaci\u00f3n de un excelente servicio de atenci\u00f3n al cliente, exploramos las facetas esenciales que las empresas deben adoptar para satisfacer y superar las expectativas de los clientes en un mercado en constante evoluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 son las expectativas del cliente?<\/h2>\n\n\n\n

Las expectativas del cliente son los resultados, las experiencias y los niveles de calidad, atributos e interacciones que esperan de un producto o servicio. Las expectativas de los clientes est\u00e1n determinadas por diversos factores, como las interacciones previas, las comunicaciones de marketing, las recomendaciones boca a boca<\/a>, las influencias culturales y las preferencias personales.<\/p>\n\n\n\n

Las expectativas de los clientes representan el conjunto de criterios que \u00e9stos utilizan para evaluar y juzgar sus interacciones con una empresa. Estos criterios abarcan varias dimensiones: rendimiento del producto, fiabilidad del servicio, facilidad de uso, relaci\u00f3n calidad-precio y conexi\u00f3n emocional. Es m\u00e1s probable que los clientes se sientan satisfechos, se fidelicen y defiendan la marca cuando se cumplen o superan estas expectativas.<\/p>\n\n\n\n

Las expectativas de los clientes no son est\u00e1ticas, sino que evolucionan en funci\u00f3n de las tendencias del mercado<\/a>, los avances tecnol\u00f3gicos y los cambios en el comportamiento de los clientes. Los clientes esperan que las empresas que est\u00e1n en sinton\u00eda con estas expectativas cambiantes de los clientes y trabajan proactivamente para alinear sus ofertas y experiencias en consecuencia est\u00e9n mejor posicionadas para forjar conexiones m\u00e1s profundas con su audiencia y prosperar en el mercado competitivo.<\/p>\n\n\n\n

Quiz\u00e1 te interese leer: Factores fundamentales para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Importancia de las expectativas de los clientes para las empresas<\/h2>\n\n\n\n

La importancia de las expectativas de los clientes para una empresa grande o peque\u00f1a debe ser equilibrada. Cumplir y superar las expectativas de los clientes es esencial para establecer relaciones s\u00f3lidas con ellos, fomentar su fidelidad y lograr un crecimiento sostenible. <\/p>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n se explica por qu\u00e9 las expectativas de los clientes son cruciales para el \u00e9xito de cualquier empresa:<\/p>\n\n\n\n

Satisfacci\u00f3n del cliente:<\/h3>\n\n\n\n

Cumplir las expectativas de los clientes aumenta su grado de satisfacci\u00f3n. Los clientes satisfechos<\/a> son m\u00e1s propensos a repetir futuras compras, a recomendar tu empresa a otras personas y a dejar cr\u00edticas positivas. Por otro lado, no cumplir las expectativas b\u00e1sicas puede provocar insatisfacci\u00f3n y un boca a boca negativo, perjudicando tu reputaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Te comparto 20 estrategias para lograr la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Fidelizaci\u00f3n del cliente:<\/h3>\n\n\n\n

Cumplir o superar constantemente las expectativas de los clientes fomenta la fidelidad. Los clientes fieles permanecen con su marca a lo largo del tiempo, incluso frente a la competencia. Se convierten en defensores que promocionan tus productos o servicios entre su red de contactos, convirti\u00e9ndose en un canal preferente gratuito.<\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed m\u00e1s de los beneficios de la fidelizaci\u00f3n del cliente<\/a><\/p>\n\n\n\n

Reputaci\u00f3n de marca:<\/h3>\n\n\n\n

Las expectativas de los clientes influyen en la reputaci\u00f3n de la marca<\/a>. Cuando cumples sistem\u00e1ticamente lo que prometes, tu marca se asocia a fiabilidad y confianza. Esta reputaci\u00f3n positiva puede atraer a nuevos clientes y diferenciar tu empresa en un mercado saturado.<\/p>\n\n\n\n

Ventaja competitiva:<\/h3>\n\n\n\n

Comprender y satisfacer las expectativas de los clientes puede proporcionarle una ventaja competitiva<\/a>. Las empresas que ofrecen constantemente experiencias excepcionales tienen m\u00e1s probabilidades de destacar y atraer a los clientes de la competencia. Esta ventaja es especialmente importante en sectores con productos o servicios similares.<\/p>\n\n\n\n

Repetici\u00f3n:<\/h3>\n\n\n\n

Un cliente fiel volver\u00e1 para realizar compras adicionales cuando sepan que pueden confiar en que tu empresa satisfar\u00e1 sus necesidades de acuerdo con sus expectativas. La compra repetida<\/a> contribuye significativamente a los ingresos y la rentabilidad.<\/p>\n\n\n\n

Reducci\u00f3n de la p\u00e9rdida de clientes:<\/h3>\n\n\n\n

La p\u00e9rdida de clientes<\/a> es un problema habitual para las empresas. La probabilidad de perder clientes en favor de la competencia se reduce si se satisfacen sistem\u00e1ticamente las expectativas de los clientes. Esta estabilizaci\u00f3n de tu base de clientes contribuye a unos ingresos y un crecimiento constantes.<\/p>\n\n\n\n

Boca a boca positivo:<\/h3>\n\n\n\n

Los clientes satisfechos comparten sus experiencias positivas con amigos, familiares y colegas. Las recomendaciones de boca en boca son poderosas y pueden tener un impacto significativo en tus esfuerzos de captaci\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Descubre algunos de los ejemplos m\u00e1s populares de sitios de rese\u00f1as de clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Innovaci\u00f3n y mejora:<\/h3>\n\n\n\n

Las opiniones y expectativas de los clientes impulsan la innovaci\u00f3n y la mejora. Si escuchas activamente las opiniones y deseos de tus clientes, podr\u00e1s desarrollar nuevos productos, servicios o funciones que se ajusten a sus expectativas, mejorando as\u00ed tu oferta competitiva.<\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed m\u00e1s ventajas de la mejora continua<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Conexi\u00f3n emocional:<\/h3>\n\n\n\n

Satisfacer las expectativas de los clientes crea una conexi\u00f3n emocional entre tu marca y los clientes. Las conexiones emocionales conducen a relaciones m\u00e1s profundas y a un aumento del valor vitalicio del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Aprende c\u00f3mo lograr una conexi\u00f3n con el cliente<\/a> que sea duradera.<\/p>\n\n\n\n

Crecimiento a largo plazo:<\/h3>\n\n\n\n

Superar sistem\u00e1ticamente las expectativas de los clientes conduce, en \u00faltima instancia, al crecimiento del negocio a largo plazo. Los clientes fieles y el boca a boca positivo contribuyen a crear una base de clientes estable y una posici\u00f3n s\u00f3lida en el mercado.<\/p>\n\n\n\n

En un panorama empresarial en r\u00e1pida evoluci\u00f3n, las expectativas de los clientes proporcionan una valiosa experiencia sobre lo que m\u00e1s valora el p\u00fablico objetivo. Puedes crear un enfoque centrado en el cliente<\/a> que impulse el \u00e9xito y la sostenibilidad alineando las estrategias y esfuerzos empresariales con estas expectativas.<\/p>\n\n\n\n

Expectativas de los clientes que siempre debe tener presentes<\/h2>\n\n\n\n

Todos tenemos expectativas. Pero \u00bfqu\u00e9 sucede con las expectativas diarias? Las expectativas del cliente, en general, cambian d\u00eda con d\u00eda.\u00a0 Estas son algunas de ellas:<\/p>\n\n\n

\n
\"Expectativas<\/figure><\/div>\n\n\n

1. Autenticidad<\/h2>\n\n\n\n

Los clientes esperan honestidad y autenticidad de las marcas. No anuncies lo que tu producto o servicio de atenci\u00f3n al cliente no ofrecen. No hagas afirmaciones falsas e innecesarias. Debes gestionar las expectativas de los clientes y transmitir informaci\u00f3n coherente en todos los puntos de contacto con ellos. La desinformaci\u00f3n podr\u00eda da\u00f1ar la lealtad a tu marca y podr\u00eda perder clientes actuales y potenciales.<\/p>\n\n\n\n

El cliente te dice:\u201cNo me escondas las cosas\u201d. Es mejor decir lo que quieres decir y hacerlo de manera honesta y transparente. Si escondes informaci\u00f3n, y el cliente se entera, no le va a gustar.<\/p>\n\n\n\n

2. Expectativas precisas<\/h3>\n\n\n\n

Cuando los clientes compran un determinado producto, tienen ciertas expectativas de servicio al cliente, e idealmente, tomar\u00e1n partido por la marca que cumpla la mayor\u00eda de sus requisitos. <\/p>\n\n\n\n

Sean cuales sean las afirmaciones o las estad\u00edsticas de rendimiento de una marca, los clientes esperan que funcione a ese nivel. Si un fabricante de autom\u00f3viles afirma que su coche tiene una eficiencia de combustible de 30 millas por gal\u00f3n, los clientes pueden esperar una diferencia de +\/- 4 o 5 millas. Pero si las cifras reales son de 18-20 millas por gal\u00f3n, entonces el rendimiento del producto y las expectativas son sospechosas.<\/p>\n\n\n\n

3. Expectativas impl\u00edcitas<\/h3>\n\n\n\n

Este tipo de expectativas de los clientes se basan en las normas de rendimiento establecidas en el sector. Estas normas est\u00e1n establecidas e influidas por el sector, otras marcas, el rendimiento, etc. Un gran ejemplo de estas expectativas ser\u00eda cuando las marcas se anuncian con mensajes como “En comparaci\u00f3n con las marcas l\u00edderes”, que es necesario para que algunos clientes o leads potenciales tomen una decisi\u00f3n de compra<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

4. R\u00e1pido y sin complicaciones<\/h3>\n\n\n\n

Los clientes, cuando est\u00e1n dispuestos a comprar algo, no quieren perder mucho tiempo. La mayor\u00eda de las veces, ya habr\u00e1n investigado y se habr\u00e1n decidido a comprar. Conc\u00e9ntrate en hacer de la experiencia positiva un proceso f\u00e1cil y sin complicaciones. Pon todo a su disposici\u00f3n y facilita el acceso. Una experiencia de compra<\/a> excelente y sin complicaciones te har\u00e1 ganar clientes y su confianza.<\/p>\n\n\n\n

5. Humaniza<\/h3>\n\n\n\n

Hoy en d\u00eda, los clientes disponen de numerosas opciones para buscar productos, servicios o datos de calidad en Internet. Pueden ver informaci\u00f3n sobre el producto, opiniones de clientes, fotos, v\u00eddeos, etc. Pueden decidirse por la compra, pero aun as\u00ed ir\u00edan a una tienda f\u00edsica, hablar\u00edan con un representante por tel\u00e9fono, etc. <\/p>\n\n\n\n

Los clientes tienen emociones, sentimientos y expectativas, y tienes que respetarlos y atenderlos. No te limites a considerarlos un segmento objetivo o un personaje, habla con ellos, conecta con ellos para tener clientes fieles y satisfechos.<\/p>\n\n\n\n

Aunque no lo diga, el cliente grita por dentro:\u201c\u00a1Recon\u00f3ceme!\u201d. \u201c<\/em>Ya sea que llame a tu l\u00ednea de soporte al cliente o aparezca en tu tienda u oficina, haz el favor de reconocerme. Ignorarme, responderme con \u201c\u00bfCu\u00e1l es tu n\u00famero de p\u00f3liza\u201d o no hacer contacto visual conmigo es menos de lo que espero, realmente este tipo de cosas no cumplen mis expectativas\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n

6. Expectativas estables<\/h3>\n\n\n\n

Se refieren a las expectativas de calidad y rendimiento que los clientes tienen de un producto o servicio. Estas expectativas de los clientes suelen estar relacionadas con la facilidad de uso, la calidad, la fiabilidad y la accesibilidad. Estos datos de los clientes son los par\u00e1metros m\u00e1s visibles y tenidos en cuenta.<\/p>\n\n\n\n

7. Expectativas en evoluci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

Estas expectativas de los clientes se refieren a c\u00f3mo evolucionar\u00e1 con el tiempo un servicio o producto excelente. Suelen referirse a aspectos como asistencia, funciones adicionales, mejoras, actualizaciones, etc. Estas expectativas son fundamentales para abordar las expectativas constantes a trav\u00e9s de integraciones, utilidades, requisitos del sistema, etc., haci\u00e9ndolo m\u00e1s estable y robusto.<\/p>\n\n\n\n

8. Expectativas tecnol\u00f3gicas en evoluci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

Estas expectativas tienen que ver con la naturaleza siempre cambiante de algunas categor\u00edas de productos. Algunos ejemplos comunes ser\u00edan los ordenadores port\u00e1tiles o los tel\u00e9fonos m\u00f3viles, en los que hay novedades cada pocos d\u00edas en cuanto a pantalla, rendimiento, durabilidad, etc. Estas expectativas no s\u00f3lo se basan en las caracter\u00edsticas, sino que tambi\u00e9n tienen que ver con la propia imagen, el ego, la euforia, etc.<\/p>\n\n\n\n

9. Que sea sencillo y f\u00e1cil<\/h3>\n\n\n\n

Este aspecto no es esencial s\u00f3lo para dise\u00f1ar tus ofertas. Hay que tenerlo en cuenta a lo largo del customer journey<\/a> y en todos los puntos de contacto con \u00e9l. \u00bfQu\u00e9 necesitar\u00e1n tus clientes en la fase previa a la compra? \u00bfY despu\u00e9s de la compra? Debes tener esto en cuenta para ofrecer una experiencia de cliente buena y satisfactoria. Crea sitios web f\u00e1ciles de navegar, desarrolla apps f\u00e1ciles de usar y que sea el lema de todas tus funciones.<\/p>\n\n\n\n

10. Apoyo cont\u00ednuo<\/h3>\n\n\n\n

Los clientes necesitan garant\u00edas de que recibir\u00e1n asistencia si algo va mal o se quedan atascados en alg\u00fan sitio. No todos tienen los conocimientos tecnol\u00f3gicos necesarios para entender los productos o servicios, ni utilizan la aplicaci\u00f3n o el sitio web para consultar los archivos de ayuda. Hay que tener en cuenta todas las posibilidades y ofrecer asistencia en consecuencia.<\/p>\n\n\n\n

\u201cNecesito canales suficientes para comunicarme contigo\u201d Los clientes hoy en d\u00eda esperan ser escuchados, sin importar que canal elijan. Las expectativas del cliente son que al momento de entrar a una p\u00e1gina web encuentre el correo, n\u00famero telef\u00f3nico o un chat de atenci\u00f3n al cliente. Los clientes quieren que les facilites el camino.<\/p>\n\n\n\n

Conoce cu\u00e1les son los canales de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/a> m\u00e1s populares.<\/p>\n\n\n\n

11.  \u201cMant\u00e9n tu palabra\u201d<\/h3>\n\n\n\n

\u00bfAlguna vez has tenido una mala experiencia con una empresa y has pedido hablar con el Gerente? Y \u00bfte ha sucedido que el Gerente culpa a una persona por el error? Te suena, \u201cmi compa\u00f1ero no sabe como hacer las cosas\u201d o act\u00faa como que es tu culpa, \u201c\u2026pero Manuel es nuestro mejor representante. Estoy seguro que hizo todo correctamente.\u201d Ambas respuestas son incorrectas, y no cumplen con las expectativas del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Conoce 7 razones para medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Definitivamente, podr\u00eda continuar la lista con muchos puntos m\u00e1s relacionados con las expectativas del cliente. Observa las expectativas que le est\u00e1s ofreciendo a tus consumidores. Pr\u00e9stale atenci\u00f3n al mensaje de tu marca o de tu compa\u00f1\u00eda. \u00bfLo respaldas? \u00bfSabes cuales son las experiencias que no est\u00e1n cumpliendo con las expectativas de los clientes? Es hora de hacer todo lo posible para que las cumplas. Checa nuestro art\u00edculo para conocer m\u00e1s sobre elementos que conforman la satisfacci\u00f3n al cliente<\/a> y comienza a implementarlos para el \u00e9xito de tu negocio.<\/p>\n\n\n\n

Si cumples sistem\u00e1ticamente estas expectativas de los clientes, sentar\u00e1s las bases de un \u00e9xito duradero de la marca y de la fidelidad de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

En resumen, cumplir las expectativas del cliente es un enfoque empresarial inteligente que conlleva una serie de ventajas significativas. No solo fortalece la lealtad del cliente y fomenta la retenci\u00f3n a largo plazo, sino que tambi\u00e9n abre puertas a recomendaciones positivas y la construcci\u00f3n de una reputaci\u00f3n s\u00f3lida en el mercado.<\/p>\n\n\n\n

Gestionar las expectativas de los clientes no es tarea f\u00e1cil. Tiene un impacto directo en la satisfacci\u00f3n y experiencia del cliente. QuestionPro CX<\/a> puede ayudar a gestionar y elevar tu customer experience. Solicita una demostraci\u00f3n de nuestra plataforma y resuelve tus dudas.<\/p>\n\n\n\n
\n

\n \n