{"id":48601,"date":"2017-10-11T08:53:15","date_gmt":"2017-10-11T15:53:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=48601\/"},"modified":"2023-10-23T23:10:41","modified_gmt":"2023-10-23T23:10:41","slug":"como-definir-la-lealtad-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-definir-la-lealtad-del-cliente\/","title":{"rendered":"Lealtad del cliente: Qu\u00e9 es y cu\u00e1l es su importancia"},"content":{"rendered":"

La <\/span>lealtad del cliente<\/b> com\u00fanmente es el \u201cSanto Grial\u201d de la experiencia del cliente. Esta es la meta final. La raz\u00f3n de ser de muchas compa\u00f1\u00edas. Despu\u00e9s de todo, la lealtad del cliente significa m\u00e1s ingresos para la compa\u00f1\u00eda, m\u00e1s negocios competitivos, m\u00e1s referencias y simplemente m\u00e1s, m\u00e1s y m\u00e1s. S\u00ed, la lealtad de los clientes significa m\u00e1s.\u00a0<\/span><\/p>\n

En este art\u00edculo te presentaremos en qu\u00e9 consiste, cu\u00e1l es su importancia y c\u00f3mo puedes impulsarla en tu empresa con \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la lealtad del cliente?<\/span><\/h2>\n

La lealtad del cliente consiste en la relaci\u00f3n emocional continua que existe entre un consumidor y una marca, y se manifiesta en la disposici\u00f3n de un cliente a comprometerse con ella y a comprarle repetidamente.<\/span><\/p>\n

Por tanto, la lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente realice compras repetidas con una empresa o marca, prefiriendo a esta por entre los competidores.\u00a0<\/span><\/p>\n

La lealtad es el subproducto de una <\/span>experiencia del cliente positiva<\/span><\/a> y funciona para crear confianza.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n es el resultado de la <\/span>satisfacci\u00f3n de los clientes<\/span><\/a> y del valor global de los bienes o servicios que un cliente recibe de una empresa.<\/span><\/p>\n

Tipos de lealtad del cliente<\/span><\/h2>\n

Las personas son fieles por diversas razones, pero generalmente se considera que existen 6 <\/span>tipos de lealtad del cliente<\/span><\/a>:<\/span><\/p>\n

1. Lealtad por satisfacci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

A los <\/span>clientes satisfechos<\/span><\/a> les gustan tus productos o servicios, nunca se han quejado y probablemente te han comprado muchas veces. Pero tus competidores pueden rob\u00e1rtelos f\u00e1cilmente: basta con una oferta mejor, un descuento o la creaci\u00f3n de una mejor relaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

2. Lealtad al precio<\/span><\/h3>\n

Los <\/span>clientes mercenarios<\/span><\/a> est\u00e1n contigo solo por los precios bajos. Buscan ahorrar dinero al m\u00e1ximo y si otra marca le ofrece algo mejor, se ir\u00e1. Si vuelves a ofrecerles el mejor precio, volver\u00e1n. Es bastante f\u00e1cil mantener a este tipo de clientes, pero con un coste tremendo.<\/span><\/p>\n

3. Lealtad por afiliaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Este tipo de lealtad del cliente ocurre cuando los consumidores no son leales a tu empresa ni a lo que vendes. S\u00f3lo son fieles a tu <\/span>programa de fidelidad<\/span><\/a> y, en muchos casos, s\u00f3lo porque tus recompensas representan para ellos la mejor oferta.<\/span><\/p>\n

4. Lealtad por conveniencia<\/span><\/h3>\n

Esta persona es leal solo porque tu marca es f\u00e1cil de comunicar, f\u00e1cil de encontrar y f\u00e1cil de comprar. La lealtad del cliente por conveniencia no se deja influir por el precio: La conveniencia es lo que lo mantiene contigo.<\/span><\/p>\n

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Te dejo estos <\/span><\/i>consejos para lograr lealtad a la marca<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n

5. Lealtad por los obsequios<\/span><\/h3>\n

Estos clientes no se sienten atra\u00eddos por lo que vende tu marca, sino por otras cosas que ofreces.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, el Wi-Fi gratuito, los cambiadores para beb\u00e9s o visitas gratuitas son algunos ejemplos. Los clientes que son fieles a tus obsequios suelen comprar espor\u00e1dicamente y no contribuyen en gran medida a tu flujo regular de ingresos.<\/span><\/p>\n

6. Lealtad verdadera<\/span><\/h3>\n

Estos son tus <\/span>brand advocates<\/span><\/a> m\u00e1s valiosos e incluso se pueden convertir en un <\/span>promotor de marca<\/span><\/a>. Te compran repetidamente, hablan de sus grandes experiencias con tu empresa y te recomiendan entre sus amigos y familiares.<\/span><\/p>\n

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Conoce la diferencia entre <\/span><\/i>lealtad del cliente y satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n

\u00bfC\u00f3mo aumentar la lealtad del cliente en tu empresa?<\/span><\/h2>\n

A continuaci\u00f3n te presentaremos algunas <\/span>estrategias para construir la lealtad del cliente<\/span><\/a> en tu organizaci\u00f3n:<\/span><\/p>\n

1.<\/span> \u00a0 <\/span>Aseg\u00farate de brindar un buen servicio<\/span><\/h3>\n

Cuando decimos que somos leales a una persona, estamos diciendo que estamos dedicados a esa persona. Somos leales en c\u00f3mo nos comportamos porque la lealtad en contexto significa poner a una persona arriba de otra en nuestra vida.<\/span><\/p>\n

Cuando somos clientes leales, simplemente no hay manera de tener el mismo nivel de lealtad.\u00a0<\/span><\/p>\n

He escuchado a muchos l\u00edderes de negocios presumir a sus clientes leales. Estos l\u00edderes me dicen que no est\u00e1n preocupados por la nueva \u201ctendencia\u201d de tener una p\u00e1gina web o presencia en redes sociales para apoyar a los clientes las 24 horas\u2026 porque sus clientes son demasiado leales.\u00a0<\/span><\/p>\n

Este argumento simplemente no aplica en clientes y en compa\u00f1\u00edas. Esos sentimientos de lealtad no son incondicionales. Est\u00e1n basados en brindar un <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> de la mejor manera posible.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Aqu\u00ed <\/span><\/i>10 consejos para maximizar la fidelizaci\u00f3n de clientes<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n

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2.<\/span> \u00a0 <\/span>Antic\u00edpate a los cambios en las necesidades del cliente<\/span><\/h3>\n

\u00bfRecuerdas qu\u00e9 tan leales \u00e9ramos muchos de nosotros a la cadena de renta de videos Blockbuster? Muchos de nosotros \u00edbamos de manera regular un viernes por la noche, y nuestra tarjeta siempre se encontraba en nuestras cartera.\u00a0<\/span><\/p>\n

Y de repente un d\u00eda, nos encontramos esa tarjeta cuando est\u00e1bamos limpiando y vimos en ella una tarjeta vieja que nos hizo re\u00edr solo por el hecho de recordar que siempre la llev\u00e1bamos a todos lados.\u00a0<\/span><\/p>\n

Aunque nos guste mucho hablar y presumir a nuestros clientes leales, tenemos que darnos cuenta que <\/span>son leales porque lo que estamos ofreciendo funciona<\/b>, en el contexto del d\u00eda de hoy.\u00a0<\/span><\/p>\n

Si no pensamos de manera constante en el ma\u00f1ana y en innovar de acuerdo a esto, la lealtad del cliente que tenemos actualmente no durar\u00e1.<\/span><\/p>\n

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Te comparto algunos<\/span><\/i> indicadores de fidelizaci\u00f3n<\/span><\/i><\/a> de clientes<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n

3.<\/span> \u00a0 <\/span>Escucha a tus clientes<\/span><\/h3>\n

Otra manera de tomar en cuenta a tus clientes es escuch\u00e1ndolos. Los clientes leales que tienen un problema con tu organizaci\u00f3n son los que se encuentran m\u00e1s dispuestos a sentirse o a estar decepcionados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Com\u00fanmente no nos preocupamos por los clientes leales y nos enfocamos en adquirir nuevos clientes. Esto es lo contrario a la definici\u00f3n de lealtad del cliente<\/span><\/p>\n

Aseg\u00farate de que tu organizaci\u00f3n tenga una estrategia proactiva para escuchar la voz del cliente y tratar a esos clientes leales.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Checa estos <\/span><\/i>consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n

\u00bfCu\u00e1ndo medir la lealtad del cliente?<\/span><\/h2>\n

Com\u00fanmente reto a clientes con esta pregunta y es sorprendente cuantos no pueden definir lo que es la lealtad en sus organizaciones y mucho menos c\u00f3mo medirla.\u00a0<\/span><\/p>\n

La definici\u00f3n misma de lo que significa \u201cser un cliente\u201d est\u00e1 cambiando. \u00bfCu\u00e1ntas aplicaciones \u201cgratis\u201d tienes en tu celular? \u00bfCu\u00e1ntas marcas o tiendas departamentales te env\u00edan contenido para que consumas pero en realidad no compras?\u00a0<\/span><\/p>\n

Nuestro mundo ha cambiado dram\u00e1ticamente en la \u00faltima d\u00e9cada, algunos dicen que nos encontramos en una era que tiene tanto cambio que es una revoluci\u00f3n industrial. \u00bfQu\u00e9 significa esto al momento de definir lo que significa lealtad?\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Una de las mejores formas de <\/span>medir la lealtad del cliente<\/span><\/a> es a trav\u00e9s del <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a>, una m\u00e9trica que te indica qu\u00e9 tanto te pueden recomendar tus clientes entre sus conocidos y de esta forma saber qui\u00e9nes pueden ser tus promotores, detractores de marca o clientes pasivos y as\u00ed empezar a tomar mejores decisiones.<\/span><\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

La lealtad del cliente es una meta fundamental en cualquier organizaci\u00f3n, y las buenas experiencias del cliente continuar\u00e1n inspirando lealtad. <\/span>Aseg\u00farate de que est\u00e9s en el camino correcto y dando los pasos indicados al construir tu <\/span>programa de lealtad<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Si te gustar\u00eda empezar a evaluar a profundidad este factor en tu empresa para aprovecharlo al m\u00e1ximo, te recomendamos descargar gratis el <\/span>Ebook De Net Promoter Score<\/span><\/a>, donde aprender\u00e1s a aplicar esta pregunta de forma efectiva y tomar las medidas necesarias para garantizar experiencias satisfactorias que aumenten la recomendaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

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