{"id":50534,"date":"2017-11-04T02:00:05","date_gmt":"2017-11-04T09:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=50534\/"},"modified":"2017-11-04T02:00:05","modified_gmt":"2017-11-04T09:00:05","slug":"recomendaciones-para-la-gestion-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/recomendaciones-para-la-gestion-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Recomendaciones para la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

La experiencia del cliente puede ser lograda a trav\u00e9s de una vivencia, como cuando conocer a fondo la labor de cada uno de los integrantes de tu organizaci\u00f3n. Ser\u00eda ideal que cualquier gerente o CEO tuviera la oportunidad de probar cada uno de los puestos de trabajo, y hacer los cambios indicados para mejorar la experiencia del empleado y con ello la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente en general.<\/span><\/p>\n

Lo ideal es reconocer cada una de las experiencias en los diferentes puntos de contacto con el cliente<\/a> durante el ciclo de vida. Entender todas las dificultades del recorrido nos dar\u00e1 claridad al momento de tomar las decisiones para mejorar la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

Por ello es importante que todos los equipos, desde la funci\u00f3n que tengan encomendada, participen en la b\u00fasqueda de la satisfacci\u00f3n del cliente, que se pongan en sus zapatos y trabajan por brindarles la mejor experiencia. \u00a0<\/span><\/p>\n

Como participar en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n

Para obtener una apreciaci\u00f3n de primera mano acerca de lo que los clientes viven, un grupo de empleados pueden reunirse en el espacio de trabajo y sumergirse completamente en la experiencia del cliente como si fueran personas sin ning\u00fan tipo de conocimiento acerca del producto o servicio. <\/span><\/p>\n

Pueden simular un escenario espec\u00edfico, con un tiempo restringido que el t\u00edpico cliente tendr\u00eda, y con los recursos disponibles para los clientes, y as\u00ed determinar c\u00f3mo sus necesidades ser\u00e1n satisfechas de la manera m\u00e1s rentable.<\/span><\/p>\n

Este es un ejercicio que puede servir para ver cu\u00e1les son los obst\u00e1culos en el customer journey<\/a>, detectar las fallas y prevenir posibles problemas y soluciones para la excelente gesti\u00f3n de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

Genera una cultura centrada en el cliente<\/span><\/h2>\n

Muchas empresas realizan sesiones de uno en uno con los ejecutivos de la compa\u00f1\u00eda con el fin de conocer m\u00e1s de la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente dentro de la organizaci\u00f3n. Esto con el fin de obtener conocimiento de las quejas de los clientes a trav\u00e9s del camino al comprar y utilizar los productos o servicios y fomentar una cultura centrada en el cliente<\/a>.<\/span><\/p>\n

Cualquiera que sea el m\u00e9todo que lleves a cabo, lo importante es que estemos conscientes de las dificultades a las que se enfrentan los consumidores debido a algunas experiencias realmente complicadas durante el trayecto de compra.<\/span><\/p>\n

Si quieres mejorar tu gesti\u00f3n de la experiencia del cliente, comienza poniendo el ejemplo para que as\u00ed inspires a tus equipos a tomar acciones que les ayuden a mejorar. Enf\u00f3cate en los distintos grupos a trav\u00e9s de la compa\u00f1\u00eda y desarrolla escenarios que sean relevantes para tenga las bases necesarias para destacar.<\/span><\/p>\n

La empat\u00eda con el cliente es un buen avance, pues causa un gran impacto en c\u00f3mo es percibida la marca hacia los dem\u00e1s. Si los empleados est\u00e1n comprometidos con los puntos establecidos para una buena gesti\u00f3n de la experiencia del cliente habr\u00e1 m\u00e1s unidad en pro de la atenci\u00f3n al cliente y alrededor de la propia compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n

Al momento en que los problemas son identificados, los grupos suelen ser m\u00e1s r\u00e1pidos para encontrar una soluci\u00f3n, crear algo nuevo, abordar problemas, o decidiendo qu\u00e9 camino tomar. Lo ideal es encontrar las maneras de entender c\u00f3mo los clientes est\u00e1n siendo afectados, escuchar la experiencia del cliente para que as\u00ed se puedan identificar y entender los escenarios principales que los clientes enfrentan.<\/span><\/p>\n

Ap\u00f3yate en las encuestas online para la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n

Conoce los problemas que tienes que solucionar, obt\u00e9n los datos suficientes para determinar el origen de las situaciones que afectan a los clientes e identifica las oportunidades de mejora. Las encuestas en l\u00ednea son una excelente herramienta de <\/span>investigaci\u00f3n de mercados<\/span><\/a> que te ayudar\u00e1n obtener la retroalimentaci\u00f3n que necesitas.<\/span><\/p>\n

Si quieres obtener insights que te ayuden a tomar decisiones acertadas para tu negocio, toma en cuenta lo siguiente:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Entiende que es lo que le importa a tus diferentes segmentos de clientes.<\/span><\/span> <\/li>\n
  2. Reconoce algunos miembros de tu organizaci\u00f3n entender\u00e1n mejor el camino que quieras tomar para una excelente gesti\u00f3n de la experiencia del cliente. \u00a0Comienza donde t\u00fa ya tengas ese compromiso y luego ve involucrando a los dem\u00e1s a lo largo del camino.<\/span><\/span> <\/li>\n
  3. Desarrolla escenarios que reflejen las quejas m\u00e1s comunes de los clientes, y despu\u00e9s si t\u00fa realmente vas a tomar este paso de comenzar un mapa de recorrido del cliente<\/a>, entonces mapea los escenarios del ciclo de vida del cliente.<\/span><\/span> <\/li>\n
  4. Siempre considera a tu audiencia y utiliza escenarios que van a incrementar su conciencia sobre problemas en los que ellos pueden hacer una diferencia.<\/span><\/span> <\/li>\n
  5. Algunas veces es incre\u00edble tener un s\u00f3lo grupo de personas para resolver las necesidades del cliente, pero tambi\u00e9n muchos de los problemas que impactan a los clientes son complejos y multifuncionales, as\u00ed que algunas veces tambi\u00e9n es \u00fatil traer a individuos de distintos equipos para ayudar resolver la situaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    \u00bfT\u00fa c\u00f3mo llevas a cabo la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente?<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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