{"id":50603,"date":"2017-11-08T02:00:16","date_gmt":"2017-11-08T10:00:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=50603\/"},"modified":"2024-07-31T13:15:34","modified_gmt":"2024-07-31T20:15:34","slug":"como-medir-la-lealtad-del-cliente-con-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-medir-la-lealtad-del-cliente-con-nps\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo medir la lealtad del cliente"},"content":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo <\/span>medir la lealtad del cliente<\/b>? Las referencias de boca a boca son sin duda la t\u00e9cnica de marketing m\u00e1s antigua que existe, y esta t\u00e9cnica sin duda hoy en d\u00eda sigue teniendo una influencia significativa en las decisiones de los compradores. Es una t\u00e9cnica de marketing muy efectiva que ayuda a las empresas a aumentar sus ventas directas con un \u00fanico atributo, la confianza.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un cliente ve esto como una buena pr\u00e1ctica porque las organizaciones pueden influenciar a estas referencias pero jam\u00e1s pueden tener el control del resultado.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfPuedes contar a tus clientes que refieren tu negocio a un amigo? No necesitas adivinarlo, puedes calcular de manera cuantitativa qu\u00e9 tanto tus clientes comparten tu marca con los dem\u00e1s utilizando <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Se estima que m\u00e1s del 80% de los clientes se acercan a un amigo o a un familiar para obtener recomendaciones cuando buscan algo o quieren realizar una compra. Y que casi un 70% de estos tienen mayor probabilidad de comprar un producto despu\u00e9s de obtener una recomendaci\u00f3n de parte de un conocido.\u00a0<\/span><\/p>\n

La referencia puede venir de muchas maneras, como por ejemplo a trav\u00e9s de una conversaci\u00f3n directa o a trav\u00e9s de algo que alg\u00fan amigo comparti\u00f3 en alguna plataforma web. <\/span><\/p>\n

Cuando los clientes se conectan con sus marcas favoritas emocionalmente, tienden a hablar positivamente sobre los productos de los negocios sin ninguna influencia externa.<\/span><\/p>\n

Al hacer todo bien, por ejemplo, ofreciendo un buen producto a un buen precio, dando un excelente servicio al cliente y resolviendo las necesidades de los clientes, los negocios pueden influenciar a las personas a compartir la marca, volvi\u00e9ndolos promotores del negocio.\u00a0<\/span><\/p>\n

QuestionPro te puede ayudar a saber si tus clientes son promotores o detractores de tus productos y servicios usando la <\/span>pregunta Net Promoter Score<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la lealtad del cliente?<\/span><\/h2>\n

La lealtad del cliente es la voluntad del consumidor de regresar de forma continua a tu negocio, gracias a que obtuvo una <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> positiva.<\/span><\/p>\n

Promover la lealtad del cliente<\/a> es esencial para una organizaci\u00f3n ya que, gracias a este proceso, pueden asegurar que los clientes recomienden tu marca a otras personas y de esta forma incrementar el porcentaje de las ventas.\u00a0<\/span><\/p>\n

La lealtad del cliente se relaciona con la <\/span>satisfacci\u00f3n al cliente<\/span><\/a>. Cuando estos se encuentran contentos con un negocio, compran exclusivamente sus productos o servicios, y no est\u00e1n dispuestos a cambiarse a la competencia.<\/span><\/p>\n

La lealtad a la marca se obtiene a partir de los esfuerzos que una empresa realiza por prestar atenci\u00f3n a elementos c\u00f3mo el servicio al cliente. A menudo, ofrecen programas de fidelizaci\u00f3n y recompensas a los clientes m\u00e1s leales como una expresi\u00f3n de agradecimiento por su preferencia.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo medir la lealtad del cliente?<\/span><\/h2>\n

Aunque existen diferentes maneras de medir los niveles de satisfacci\u00f3n del cliente, el NPS ha resultado ser el m\u00e1s simple y el m\u00e1s preciso. La f\u00f3rmula del Net Promoter Score fue desarrollada por <\/span>Frederick F. Reichheld<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El Net Promoter Score le pide al encuestado responder en escala del 1 al 10 qu\u00e9 tan probable ser\u00eda que recomiende a una empresa. Los resultados dividen a los encuestados en tres categor\u00edas:\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n