{"id":51736,"date":"2017-11-28T02:00:34","date_gmt":"2017-11-28T10:00:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=51736"},"modified":"2023-06-06T19:36:55","modified_gmt":"2023-06-06T19:36:55","slug":"trayecto-del-cliente-o-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/trayecto-del-cliente-o-customer-journey\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el trayecto del cliente?"},"content":{"rendered":"

Todas las empresas buscan crear una experiencia del cliente inigualable, pero \u00bfc\u00f3mo se logra? Desde hace mucho tiempo, el <\/span>trayecto del cliente<\/b> es uno de los factores que nos ayudan a evaluar la experiencia de nuestros consumidores en todo el proceso de compra, pero \u00bfdeber\u00edas poner m\u00e1s atenci\u00f3n en ello? \u00bfY qu\u00e9 puedes ganar si lo haces?<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el trayecto del cliente?<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

El trayecto del cliente o <\/span>customer journey<\/span><\/a> describe cada encuentro que un cliente tiene cuando interact\u00faa con tu marca o servicio; estos pueden ser de manera directa o indirecta.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por supuesto, el trayecto del cliente incluye experiencias de compra, pero se extiende m\u00e1s all\u00e1, va desde el primer momento en el que un cliente conoce tu marca hasta su experiencia posterior a la compra, cualquier esfuerzo de creaci\u00f3n de lealtad que emplees y, en \u00faltima instancia, la promoci\u00f3n de la marca.<\/span><\/p>\n

Conoce tambi\u00e9n qu\u00e9 es el customer experience management<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

\u00bfCu\u00e1l es el trayecto tradicional del cliente?<\/span><\/h2>\n

Tradicionalmente, las empresas han adoptado un enfoque de puntos de contacto para comprender el trayecto del cliente. Esto significa identificar los puntos clave de la interacci\u00f3n con el cliente (es decir, materiales de marketing, puntos de venta, asistencia, etc) y medir\/monitorear su eficacia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Las m\u00e9tricas en cada uno de estos <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a> se utilizan para identificar las \u00e1reas problem\u00e1ticas e iniciar un cambio positivo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Aunque la intenci\u00f3n es desarrollar una experiencia general del cliente, se puede argumentar que este enfoque hace lo contrario. En primer lugar, los puntos de contacto son definidos por la organizaci\u00f3n, en funci\u00f3n de sus objetivos, no del cliente. \u00bfQu\u00e9 tal si estos puntos de contacto no son los que les importan a los clientes?\u00a0<\/span><\/p>\n

En segundo lugar, corres el riesgo de tratar a todos tus clientes por igual. Esto ignora todo el matiz esencial de los trayectos seguidos por diferentes personas.<\/span><\/p>\n

Por \u00faltimo, lo que est\u00e1s observando con este enfoque es una \u201cfotograf\u00eda instant\u00e1nea\u201d del funcionamiento de cada punto de contacto como una sola entidad independiente. <\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>\u00bfQu\u00e9 tal si la experiencia que est\u00e1s creando en un punto no concuerda con la experiencia en otro? \u00bfCu\u00e1l es el efecto en cadena?<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo evaluar el trayecto del cliente<\/span><\/h2>\n

A continuaci\u00f3n tenemos para ti una gu\u00eda que te ayudar\u00e1 a evaluar el trayecto del cliente y obtener la informaci\u00f3n necesaria para la mejora continua de la experiencia que brindas a tus consumidores:\u00a0<\/span><\/p>\n

\"C\u00f3mo<\/p>\n

1. Identifica los puntos de contacto con el cliente<\/span><\/h3>\n

Los clientes tienen ciertas expectativas al interactuar con una marca, as\u00ed que es necesario asegurarse de que se cumplan cada una de ellas en todos los puntos de contacto.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para lograrlo, debes responder: \u00bfQu\u00e9 es importante para esta persona, de d\u00f3nde vino antes de este viaje, qu\u00e9 ha visto y qu\u00e9 sabe ya? Esto te permitir\u00e1 comprender las verdaderas necesidades del cliente.<\/span><\/p>\n

Algunas organizaciones establecen expectativas inexactas al principio del <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a>. Otros no establecen expectativas en absoluto, lo que obliga a los clientes a hacer suposiciones y posiblemente se decepcionen si resultan incorrectas.<\/span><\/p>\n

2. Mide el recorrido general del cliente<\/span><\/h3>\n

La siguiente tarea consiste en establecer una m\u00e9trica para definir el \u00e9xito del trayecto del cliente en general. Este indicador ser\u00e1 la medida definitiva del \u00e9xito de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

Los ejemplos de m\u00e9tricas de uso com\u00fan para la experiencia general incluyen <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS), <\/span>Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/span><\/a> Indicador del esfuerzo del cliente<\/span><\/a> (CES).<\/span><\/p>\n

3. Alinea las m\u00e9tricas con la experiencia de compra<\/span><\/h3>\n

La experiencia de compra generalmente incluye de cuatro o cinco pasos, y las m\u00e9tricas que usa para medir cada uno ser\u00e1n diferentes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Tu <\/span>mapa de experiencia del cliente<\/span><\/a> puede tener etapas diferentes, pero este marco general se aplica a la mayor\u00eda de los viajes de los clientes B2C.<\/span><\/p>\n

\u00a0En este punto es fundamental responder si cada fase de tu trayecto del cliente cumple su objetivo principal.<\/span><\/p>\n

Algunas claves de estas fases son:<\/span><\/p>\n