{"id":52026,"date":"2017-12-15T02:02:12","date_gmt":"2017-12-15T10:02:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=52026"},"modified":"2023-07-18T22:57:03","modified_gmt":"2023-07-18T22:57:03","slug":"encuesta-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-nps\/","title":{"rendered":"Encuesta NPS – \u00bfC\u00f3mo aplicarla de manera distinta?"},"content":{"rendered":"

\u00bfCu\u00e1ndo fue la \u00faltima vez que te gusto tanto una marca que quisiste recomendarla a alg\u00fan amigo, colega o familiar? Quiz\u00e1 te has encontrado con una encuesta NPS en chat y has recomendado el servicio que te prestaron, o quiz\u00e1s no tuviste una buena experiencia y dejaste tu retroalimentaci\u00f3n negativa. Lo cierto es que hacer una encuesta en chat es uno de los canales de contacto m\u00e1s usados por las empresas para evaluar su servicio.<\/span><\/p>\n

El NPS no solo ayuda a las empresas a medir la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>, sino tambi\u00e9n su lealtad. Y la lealtad se mide sabiendo si las personas recomendar\u00edan tus productos o servicios \u00bfa quien crees?. Si, adivinaste, a su familia, amigos y colegas.<\/span>
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\n<\/span>Mantener a los clientes felices es la m\u00e1xima prioridad de todas las organizaciones, y hacer mejoras continuamente en los servicios de atenci\u00f3n al cliente en funci\u00f3n a su retroalimentaci\u00f3n es muy importante para el crecimiento organizacional. Es por eso que realizar una encuesta en char usando la <\/span>pregunta Net Promoter Score<\/span><\/a> es una gran idea para lograrlo.<\/span><\/p>\n

\u201cEl servicio al cliente no deber\u00eda ser un departamento, deber\u00eda ser toda la compa\u00f1\u00eda\u201d –<\/span>Tony Hsieh, CEO de Zappos<\/p><\/blockquote>\n

C\u00f3mo funciona una encuesta NPS<\/span><\/h2>\n

Para comenzar, se le pide a los clientes o consumidores que califiquen la posibilidad de que recomienden una organizaci\u00f3n, empresa o marca a sus familiares, amigos o colegas en una escala de 0 a 10 puntos. El cliente tiene que elegir un n\u00famero exacto entre el 0 y el 10 (siendo en estos el 0 el m\u00e1s bajo y el 10 el m\u00e1s alto).<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan el n\u00famero elegido en la escala, los clientes se clasifican en; detractores, pasivos y promotores.<\/span><\/p>\n

Si en los resultados de tu encuesta en chat el cliente que recibi\u00f3 la atenci\u00f3n dio una calificaci\u00f3n del 0 al 6, este es considerado como parte de los detractores, estar\u00eda dentro del grupo de personas que no recomendar\u00edan tu marca y que de hecho incluso podr\u00edan decir cosas negativas de esta.<\/span><\/p>\n

Si el cliente dio una calificaci\u00f3n del 7 al 8, este es considerado como parte de los pasivos, entre aquellos que posiblemente recomendar\u00eda tu marca y que tal vez incluso se quede con ella.<\/span><\/p>\n

Si el cliente dio una calificaci\u00f3n del 9 al 10, este es considerado como parte de los promotores, el grupo de personas que son leales a tu marca y que s\u00ed recomendar\u00edan tu marca a sus amigos, colegas o familiares.<\/span><\/p>\n

Conoce m\u00e1s de los conceptos <\/span>lealtad del cliente y satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\n\u00bfC\u00f3mo se calcula el Net Promoter Score?<\/span><\/h2>\n

Supongamos que le has realizado una encuesta en chat usando la pregunta NPS a 100 personas y que recibiste respuesta de todos ellos. Las respuestas se desglosar\u00edan de la siguiente manera:<\/span><\/p>\n

F\u00f3rmula Net Promoter Score<\/b>: (N\u00famero de promotores \u2013 n\u00famero de detractores) \/ (n\u00famero de participantes) x 100<\/span><\/p>\n

Supongamos que obtuviste 100 respuestas y estas son lo que los participantes dijeron:<\/span><\/p>\n