{"id":53674,"date":"2018-02-09T02:00:40","date_gmt":"2018-02-09T10:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=53674"},"modified":"2023-05-09T22:28:35","modified_gmt":"2023-05-09T22:28:35","slug":"tecnicas-de-relaciones-publicas-en-la-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tecnicas-de-relaciones-publicas-en-la-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"T\u00e9cnicas de relaciones p\u00fablicas en la atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

\u201cVemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la <\/span>experiencia del cliente<\/i><\/b> sea un poco mejor cada d\u00eda, dice Jeff Bezos, CEO de Amazon.\u201d<\/span><\/p>\n

Las empresas han sido creadas para cumplir objetivos, uno de ellos es la producci\u00f3n de un bien o servicio y comercializarlo.<\/span><\/p>\n

Con la llegada de la web en 1994 y la posterior aparici\u00f3n de las redes sociales hacen que las empresas hoy ya no sean locales, sino \u201cglobales\u201d, compiten con cualquier empresa en el mundo.<\/span><\/p>\n

Por lo tanto, hoy las organizaciones buscan diferentes t\u00e9cnicas y herramientas para no salir del mercado ante la competencia, de ah\u00ed que el objetivo de la empresa sea proveer de un excelente servicio y <\/span>satisfacci\u00f3n al cliente<\/span><\/a> a trav\u00e9s de su \u00e1rea<\/span> de servicio al cliente<\/b>.<\/span><\/p>\n

Pero, \u00bfqu\u00e9 herramienta pudiera aportar beneficios al \u00e1rea de \u201cservicio al cliente\u201d de una empresa? \u00bfCon cu\u00e1l materia o disciplina pudiera haber una similitud y aplicarla?<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se vinculan las relaciones p\u00fablicas en la atenci\u00f3n al cliente?<\/span><\/h2>\n

Primeramente, veremos el concepto de atenci\u00f3n al cliente.<\/a> De acuerdo a algunos especialistas Servicio al cliente es \u201c\u2026es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de <\/span>relacionarse<\/i><\/b> con los clientes y anticiparse a la satisfacci\u00f3n de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para <\/span>interactuar<\/i><\/b> con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio.<\/span><\/p>\n

Para Humberto Serna G\u00f3mez, en su libro <\/span>Servicio al cliente una nueva visi\u00f3n<\/b>, \u201ces una estrategia empresarial orientada hacia la anticipaci\u00f3n de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, <\/span>buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracci\u00f3n de nuevos clientes<\/i><\/b>, mediante la provisi\u00f3n de un servicio superior al de los competidores.\u201d<\/span><\/p>\n

En el primer concepto destacan las palabras <\/span>\u201crelacionarse e interactuar\u201d<\/i><\/b>.<\/span><\/p>\n

En el segundo concepto sobresalen <\/span>\u201clealtad, permanencia en clientes actuales y futuros\u201d.<\/i><\/b><\/p>\n

Ahora veamos \u00bfQu\u00e9 son las Relaciones P\u00fablicas? \u201cson un conjunto de acciones de <\/span>comunicaci\u00f3n estrat\u00e9gica<\/i><\/b> coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen <\/span>como principal objetivo fortalecer los v\u00ednculos con los distintos p\u00fablicos, escuch\u00e1ndolos, inform\u00e1ndolos<\/i><\/b> y persuadi\u00e9ndolos para <\/span>lograr consenso, fidelidad<\/i><\/b> y apoyo de los mismos en acciones presentes y\/o futuras\u201d, de acuerdo al portal www.rrppnet.com.ar.<\/span><\/p>\n

Viendo los conceptos antes citados, vemos la conexi\u00f3n de las <\/span>relaciones p\u00fablicas en la atenci\u00f3n al cliente<\/span> al hablar de <\/span>\u201clas relaciones con clientes actuales y futuros\u201d.<\/i><\/b><\/p>\n

Adicional a las coincidencias antes mencionadas, es importante resaltar que una empresa tambi\u00e9n desea fortalecer sus v\u00ednculos, lograr consensos y <\/span>lealtad del cliente<\/span><\/a>, esto es \u201cconstruir una relaci\u00f3n de largo plazo\u201d y es ah\u00ed donde no puede haber mejor disciplina que auxilie al \u00e1rea de <\/span>servicio al cliente<\/i><\/b> que las <\/span>Relaciones P\u00fablicas.<\/i><\/b><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 aportan las relaciones p\u00fablicas en la atenci\u00f3n al cliente?<\/span><\/h2>\n

1.- Ayuda en la imagen de la empresa:<\/b>
\nLa imagen de una empresa, es como la perciben sus clientes y futuros clientes, por eso es importante que el \u00e1rea de servicio al cliente, atienda cuidadosamente:<\/span><\/p>\n

a). – La forma de contestar el tel\u00e9fono.<\/span>
\nb). \u2013 La forma de responder un correo, con las palabras adecuadas, recuerda que no es lo mismo hablar, que escribir. <\/span>
\nc). \u2013 El tiempo en contestar el correo del cliente, en caso de alguna duda o pregunta.<\/span>
\nd). – Tratar a los clientes con cortes\u00eda.<\/span>
\ne). – Un saludo al iniciar la conversaci\u00f3n y la despedida al final, ya sea una atenci\u00f3n telef\u00f3nica o personal.<\/span>
\nf). \u2013 Atender con una sonrisa, genera lazos de confianza, ya sea v\u00eda telef\u00f3nica o atenci\u00f3n personal.<\/span>
\ng). \u2013 Atender la comunicaci\u00f3n no verbal.<\/span><\/p>\n

Te compartimos <\/span>4 consejos para un mejor servicio al cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

\"importancia*De acuerdo a Albert Mehrabian.<\/span><\/p>\n

Recuerda:\u00a0<\/span>\u00a8Cuidar tu imagen, no es aparentar lo que no eres\u00a8-\u00a0<\/i><\/b>blogiqgvblog.com.<\/span> \u00a0\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

2.- Escuchar: <\/b>
\nNormalmente deseamos que nos escuchen a nosotros, que nos pongan atenci\u00f3n, pero \u201cescuchar es un arte y es una prueba de respeto\u201d, atiende totalmente a tu cliente.<\/span><\/p>\n

Adicional incluir\u00eda la escucha activa<\/a>, esa que requiere que la persona no solo escuche lo que la persona est\u00e1 expresando directamente, sino tambi\u00e9n los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est\u00e1 diciendo.<\/span><\/p>\n

Es importante ser emp\u00e1ticos, ponernos en los zapatos del cliente, si deseamos fidelizarlo con nuestra marca. <\/span><\/p>\n

Recuerda que, si quieres tener una comunicaci\u00f3n eficaz con tus clientes, \u201cesc\u00fachalos\u201d, es la mejor soluci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Te compartimos algunos <\/span>consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

3.- Generar acciones de comunicaci\u00f3n estrat\u00e9gica<\/b><\/p>\n

\"accionesPiensa en el futuro de tu empresa, hoy los clientes\/consumidores han pasado de un rol pasivo a uno activo, como menciona Cristina Aced en su libro \u201cRelaciones Publicas 2.0\u201d.<\/span><\/p>\n

Entonces con mayor raz\u00f3n debemos aplicar la Comunicaci\u00f3n estrat\u00e9gica.<\/span><\/p>\n

Veamos, primeramente<\/span> \u00bfQu\u00e9 es estrategia?<\/b> viene del griego y en un principio se utilizaba en cuestiones militares, tambi\u00e9n es la forma o el \u201ccomo\u201d <\/span>logramos una meta<\/i><\/b> y lo \u201cestrat\u00e9gico\u201d <\/span>sirve para lograr objetivos.<\/i><\/b><\/p>\n

Comunicaci\u00f3n<\/b> desde la perspectiva de sus funciones, sirve para <\/span>cohesionar, educar, informar y persuadir.<\/i><\/b><\/p>\n

Para Maridalia Maldonado en su blog, Comunicaci\u00f3n Estrat\u00e9gica es la pr\u00e1ctica que <\/span>tiene como objetivo convertir el v\u00ednculo de las organizaciones con su entorno cultural, social y pol\u00edtico en una relaci\u00f3n armoniosa y positiva<\/i><\/b> desde el punto de vista de sus intereses y objetivos.<\/span><\/p>\n

Te invitamos a leer: <\/span>C\u00f3mo mejorar la comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

4.- Establecer una conexi\u00f3n con tus clientes:<\/b>
\nDe acuerdo al diccionario de la real academia espa\u00f1ola, <\/span>Conexi\u00f3n<\/i><\/b> es enlace, atadura, trabaz\u00f3n, concatenaci\u00f3n de una cosa con otra.<\/span><\/p>\n

Es tambi\u00e9n \u201cUni\u00f3n que se establece entre dos o m\u00e1s cosas (aparatos, sistemas, lugares, etc.) o personas para que entre ellas haya una relaci\u00f3n o una comunicaci\u00f3n.\u201d<\/span><\/p>\n

Y es lo que hoy necesita hoy una empresa construir v\u00ednculos, nexos, relaciones s\u00f3lidas con sus clientes y es a trav\u00e9s de su departamento de servicio al cliente una oportunidad de realizarlo, a trav\u00e9s de una comunicaci\u00f3n adecuada, en cada llamada telef\u00f3nica que se reciba, en cada correo electr\u00f3nico a contestar, con la actitud del personal del departamento de servicio al cliente.<\/span><\/p>\n

Que tu cliente sienta que lo auxilias, que lo comprendes, haz que se sienta protegido, dice una frase de Maya Angelou, que <\/span>\u201cLas personas olvidar\u00e1n lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidar\u00e1n c\u00f3mo las hiciste sentir.\u201d<\/i><\/b><\/p>\n

Aqu\u00ed algunas <\/span>Claves para la comunicaci\u00f3n multicanal<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

5.- Lograr fidelidad del cliente:<\/b><\/p>\n

\"C\u00f3moFidelidad, de acuerdo a Wikipedia, es un concepto de marketing <\/span>que designa la lealtad de un cliente a una marca<\/i><\/b>, producto o servicio concreto, que compra o a los que recurre de forma continua o peri\u00f3dica.<\/span><\/p>\n

Pero \u00bfC\u00f3mo lograrlo?<\/span><\/p>\n