{"id":54756,"date":"2018-03-03T02:00:00","date_gmt":"2018-03-03T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=54756"},"modified":"2023-02-22T15:44:44","modified_gmt":"2023-02-22T15:44:44","slug":"tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el recorrido del cliente?"},"content":{"rendered":"

Conocer y comprender el <\/span>recorrido del cliente<\/b> es fundamental para desarrollar relaciones duraderas que contribuyan a la fidelizaci\u00f3n y al aumento de las ventas.<\/span><\/p>\n

Por ello, en este art\u00edculo te presentaremos en qu\u00e9 consiste, cu\u00e1les son sus etapas, ventajas y ejemplos que puedes tener en cuenta para desarrollar el recorrido de tu propia marca.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el recorrido del cliente?<\/span><\/h2>\n

El recorrido del cliente o <\/span>trayecto del cliente<\/span><\/a> es la relaci\u00f3n que se construye en cada punto de contacto que un consumidor tiene con una marca, desde el primer conocimiento que tiene sobre ella hasta la compra y la etapa post venta.<\/span><\/p>\n

Este recorrido<\/span> incluye todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa<\/b>, tanto a trav\u00e9s de canales digitales como de forma presencial, por ejemplo, a trav\u00e9s de redes sociales, sitio web, visita al punto de venta f\u00edsico y prestaci\u00f3n de servicios por parte de los equipos de venta.<\/span><\/p>\n

Para los equipos de <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a>, contar con una comprensi\u00f3n clara y real del recorrido es fundamental para desarrollar estrategias de atenci\u00f3n efectivas que garanticen la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>, promuevan su fidelizaci\u00f3n y contribuyan al aumento de las ventas a largo plazo.<\/span><\/p>\n

Etapas del recorrido del cliente<\/span><\/h2>\n

A continuaci\u00f3n te presentaremos algunas de las etapas clave del recorrido del cliente:<\/span><\/p>\n

Descubrimiento<\/span><\/h3>\n

En la etapa de descubrimiento el cliente est\u00e1 en busca de informaci\u00f3n general que le ayude a mejorar su negocio, aunque todav\u00eda no sabe exactamente qu\u00e9 es lo que necesita. <\/span><\/p>\n

Por tanto, es importante que puedas poner a su disposici\u00f3n diversos contenidos de valor que puedan ser de ayuda para el sector al que pertenece, por ejemplo, una gu\u00eda de servicio a domicilio para el sector restaurantero.<\/span><\/p>\n

Identificaci\u00f3n del problema<\/span><\/h3>\n

En esta fase el cliente identifica que tiene una situaci\u00f3n problem\u00e1tica y debe resolverla, por lo que aqu\u00ed es vital que puedas desarrollar un sentido de empat\u00eda para comprender sus necesidades y ofrecerle una soluci\u00f3n efectiva a trav\u00e9s de tus servicios y productos.<\/span><\/p>\n

Consideraci\u00f3n de la soluci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

En esta etapa del recorrido del cliente ya conoce que un producto o servicio puede ser la soluci\u00f3n a su problema, pero todav\u00eda quiere conocer toda la informaci\u00f3n al respecto antes de realizar una compra.<\/span><\/p>\n

Por ello, en esta fase es importante dar a conocer todo lo que tu soluci\u00f3n puede ofrecerle para resolver sus problem\u00e1ticas y las razones por las que tu soluci\u00f3n resulta m\u00e1s conveniente que la competencia.<\/span><\/p>\n

Decisi\u00f3n de compra<\/span><\/h3>\n

En la fase de decisi\u00f3n de compra el cliente ya se encuentra listo para adquirir la soluci\u00f3n, por lo que est\u00e1 buscando los mejores precios y beneficios que le ofrece el mercado.<\/span><\/p>\n

Por ello, en esta fase es importante profundizar en los beneficios que solo t\u00fa puedes ofrecerle, explicar el funcionamiento, las caracter\u00edsticas y los diferenciales de tu producto, y estar abiertos a responder cualquier duda que pueda surgir antes de la compra.<\/span><\/p>\n

Servicio postventa<\/span><\/h3>\n

Si lograste cerrar la venta, la siguiente fase para garantizar una <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> exitosa consiste en estrategias que le permitan aprovechar al m\u00e1ximo tus productos y servicios, y promover su fidelizaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante conocer el recorrido del cliente?<\/span><\/h2>\n

Debido a la importancia que los clientes le dan a tener una experiencia fluida o sin complicaciones, asegurarse de que tus procesos sean los mejores es fundamental para el \u00e9xito del servicio. <\/span><\/p>\n

Por ello son importantes los procesos, porque nos ayudan a desarrollar est\u00e1ndares y normas de servicio en toda la compa\u00f1\u00eda, adem\u00e1s de comprender la eficacia de alinear este tipo de esfuerzos que se llevan a cabo para facilitar el recorrido.<\/span><\/p>\n

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 <\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo hacer un mapeo del recorrido del cliente?<\/span><\/h2>\n

Un mapeo del recorrido del cliente o <\/span>customer journey map<\/span><\/a> es una representaci\u00f3n gr\u00e1fica del proceso de interacci\u00f3n entre un cliente y una empresa, incluyendo todo lo que una organizaci\u00f3n le hace pasar para obtener lo que necesitan o desean.<\/span><\/p>\n

Generalmente, se suele enlistar todos los datos que disponemos sobre el cliente, como pueden ser eventos importantes, motivaciones y problemas dentro de la experiencia del usuario. Posteriormente, esta informaci\u00f3n se representa en una gr\u00e1fica que describe una experiencia de un cliente promedio.<\/span><\/p>\n

Para crear un mapa del recorrido del cliente, es recomendable seguir estos pasos:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Define los objetivos de tu mapa del recorrido del cliente.<\/span><\/li>\n
  2. Construye tus <\/span>buyer personas<\/span><\/a> y c\u00e9ntrate en los que definas como tus clientes objetivo.<\/span><\/li>\n
  3. Mapea todos los <\/span>puntos de contacto del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/li>\n
  4. Crea un documento con todos los elementos que deseas mostrar en tu mapa.<\/span><\/li>\n
  5. Crea una imagen en donde se represente gr\u00e1ficamente el mapa del recorrido del cliente de tu empresa.<\/span><\/li>\n
  6. Actualiza tu mapa del recorrido peri\u00f3dicamente.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Haz un<\/span><\/i> mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/i><\/a> y traza la ruta hacia el \u00e9xito<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    Ventajas de un recorrido del cliente eficaz<\/span><\/h2>\n

    Ahora que ya conoces qu\u00e9 es el recorrido del cliente y c\u00f3mo implementarlo, te presentaremos algunas ventajas que este proceso puede brindar para el crecimiento de tu empresa:<\/span><\/p>\n

    Disminuci\u00f3n del riesgo de abandono<\/span><\/h3>\n

    Al estar consciente del recorrido del cliente e implementar mejoras en todas las \u00e1reas de oportunidad, puedes disminuir con \u00e9xito el riesgo de <\/span>abandono del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

    Por ejemplo, si realizas una documentaci\u00f3n con los patrones de tus <\/span>detractores de marca<\/span><\/a> como parte del recorrido puedes identificarlos de forma temprana y ofrecerle soluciones a sus problemas que incluso contribuyan a convertirlos en promotores.<\/span><\/p>\n

    Rapidez en la entrega<\/span><\/h3>\n

    Hoy en d\u00eda los clientes no desean tener que llevar a cabo un proceso largo y tedioso de servicio. La mayor\u00eda prefiere tronar los dedos y obtener instant\u00e1neamente el producto o resultado que desean. <\/span><\/p>\n

    En consecuencia, algunas organizaciones han creado procesos tan agradables que los clientes est\u00e1n deseosos de atravesarlos. <\/span><\/p>\n

    Constancia en el servicio<\/span><\/h3>\n

    La raz\u00f3n principal por la que se instalan procesos es garantizar que el servicio sea entregado de manera constante, eficiente, logrando tener un equipo de trabajo productivo y no tener ning\u00fan tipo de fallas en el recorrido.<\/span><\/p>\n

    Conoce las<\/span><\/i> dimensiones del customer journey<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n

     <\/p>\n

    Ejemplo de recorrido del cliente<\/span><\/h2>\n

    A continuaci\u00f3n, tenemos para ti un ejemplo de<\/span> <\/span>customer journey<\/span><\/a> para la famosa empresa de autom\u00f3viles BMW:<\/span><\/p>\n

    \"Viaje-del-cliente-en-la-BMW\"<\/p>\n

    Como puedes ver, se trata de una representaci\u00f3n sencilla, y sin embargo efectiva, del proceso que los clientes de esta prestigiosa marca recorren para alcanzar sus objetivos, y con ello, contribuir al crecimiento de la marca. <\/span><\/p>\n

    \u00a1Crea tu recorrido del cliente con QuestionPro!<\/span><\/h2>\n

    Como puedes ver, el recorrido del cliente permite estar al tanto de las necesidades y puntos de vista sobre los procesos que establecemos en nuestro negocio. <\/span><\/p>\n

    Escucha lo que tus clientes tienen que contarte y te sorprender\u00e1s con las ideas e informaci\u00f3n que puedes recolectar, por ejemplo, a trav\u00e9s del uso de <\/span>encuestas online<\/span><\/a> para recabar los insights que necesitas.<\/span><\/p>\n

    Si te gustar\u00eda realizar un mapeo del recorrido de tus clientes y desarrollar un sistema de gesti\u00f3n de la experiencia completo, te invitamos a conocer <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a>, un software dise\u00f1ado para integrar a toda la estructura de tu organizaci\u00f3n con flujos de trabajo automatizados para garantizar un recorrido del cliente exitoso.<\/span><\/p>\n

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