{"id":55002,"date":"2018-04-02T02:00:37","date_gmt":"2018-04-02T09:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=55002"},"modified":"2026-05-13T08:37:04","modified_gmt":"2026-05-13T15:37:04","slug":"que-es-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es NPS y c\u00f3mo medirlo?"},"content":{"rendered":"<p><style> .post h2 { padding-top: 100px; margin-top: -100px; } <\/style>\n<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si no sabes <strong>qu\u00e9 es NPS<\/strong> entonces no te has dado cuenta por qu\u00e9 muchos de tus clientes te han abandonado. Hay consumidores que puedes estar perdiendo, lo que puede traer como consecuencia el fracaso de tu negocio. Sigue leyendo y conoce m\u00e1s de la importancia de contar con este indicador que te ayudar\u00e1 a lograr los objetivos de tu negocio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfNo ser\u00eda mejor tener una forma de medir con exactitud los niveles de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y dormir tranquilo sabiendo que tus clientes est\u00e1n contentos?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed es donde saber qu\u00e9 es NPS te puede ayudar a solucionar tus problemas de satisfacci\u00f3n y brindar experiencias positivas a tu audiencia.<\/span><\/p>\n<div class=\"tags-wrap\">\n<p class=\"Contenido de art\u00edculo\" style=\"margin-top: 0;\">Contenido del art\u00edculo<\/p>\n<ol style=\"font-weight: 400; margin: 0 30px; line-height: 22px;\">\n<li><a href=\"#que_es_el_nps\">\u00bfQu\u00e9 es el NPS?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#para_que_hacer_encuestas_nps\">\u00bfPara qu\u00e9 hacer encuestas NPS?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#importancia_del_nps_para_mejorar_la_satisfaccion_del_cliente\">Importancia del NPS para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#ventajas_del_nps\">Ventajas del NPS<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#como_obtener_el_nps\">\u00bfC\u00f3mo obtener el NPS?<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#ejemplos_de_nps\">Ejemplos de NPS<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#conclusion\">Conclusi\u00f3n<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"que_es_el_nps\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el NPS?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El NPS o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, es una puntuaci\u00f3n calculada a partir de una pregunta que se env\u00eda a los clientes para conocer si recomendar\u00edan tu marca. Esta medici\u00f3n se realiza a partir de la clasificaci\u00f3n otorgada por los usuarios, en un rango del 0 al 10.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El NPS es una visi\u00f3n simplificada pero muy efectiva para conocer qu\u00e9 tan satisfechos se encuentran y si son <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/detractores-de-marca\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">promotores<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/detractores-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">detractores de tu marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, es decir, su nivel de lealtad.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El inter\u00e9s del NPS radica en que el c\u00e1lculo es sencillo, y esta cifra puede compartirse en toda la empresa y convertirse en una herramienta de difusi\u00f3n de la cultura del cliente.<\/span><\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"843\" height=\"504\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/10\/22-NPS.jpg\" alt=\"qu\u00e9 es NPS\" class=\"wp-image-53110\"\/><\/figure>\n<\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"para_que_hacer_encuestas_nps\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPara qu\u00e9 hacer encuestas NPS?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al conocer qu\u00e9 es NPS puedes medir de manera precisa y confiable tus <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/niveles-de-satisfaccion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">niveles de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y darle seguimiento a su retroalimentaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Debido a que las encuestas NPS son r\u00e1pidas y f\u00e1ciles, a los clientes no les importa responderlas justo despu\u00e9s de una interacci\u00f3n con tu producto o servicio. Esto es muy \u00fatil, ya que ahora puedes saber instant\u00e1neamente qu\u00e9 tan buen trabajo est\u00e1s haciendo con respecto al servicio al cliente que ofreces.<\/span><\/p>\n<p>Conoce tambi\u00e9n las caracter\u00edsticas de las <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/plataformas-de-encuestas-nps\/\">plataformas de encuestas NPS<\/a><\/p>\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"importancia_del_nps_para_mejorar_la_satisfaccion_del_cliente\"><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia del NPS para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Debido a que la informaci\u00f3n proviene directamente de los clientes, sabes que si act\u00faas en funci\u00f3n a lo sugerido, los niveles de satisfacci\u00f3n del cliente aumentar\u00e1n, ya que la informaci\u00f3n que est\u00e1s utilizando es fiable.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tener este tipo de informaci\u00f3n hace que sea m\u00e1s f\u00e1cil detectar d\u00f3nde se est\u00e1n originando los problemas dentro de una empresa, adem\u00e1s te dar\u00e1 la gu\u00eda que necesitas para destinar los recursos para mejorar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las encuestas NPS pueden ayudar a mejorar las tasas de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conoce-el-verdadero-valor-de-la-retencion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, ya que te permiten saber por qu\u00e9 los clientes est\u00e1n abandonando tu empresa.<\/span><\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/ebook\/libro-de-nps.html?utm_source=blog&#038;utm_medium=banner&#038;utm_campaign=ebook-nps\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"300\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/03\/Banner-Blog-Ebook-TMCG-2-v2.jpg\" alt=\"LIBRO NPS\" class=\"wp-image-790397\"\/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ventajas_del_nps\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ventajas del NPS&nbsp;<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son algunas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ventajas-del-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">ventajas del NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Si llevas a cabo una encuesta Net Promoter Score, puedes obtener datos que te ayuden a generar campa\u00f1as de marketing que tengan m\u00e1s probabilidades de generar clientes leales y por consiguiente mayores ingresos.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Aprovechando los datos obtenidos, pueden incrementar el valor de vida de los clientes y tener una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ventaja-competitiva\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">ventaja competitiva<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ayuda a establecer tus metas de satisfacci\u00f3n del cliente, mide y tomar decisiones basadas en la retroalimentaci\u00f3n certera de los clientes.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Utilizando la informaci\u00f3n obtenida de tu NPS, puedes implementar iniciativas que eviten que las personas se vayan, por consiguiente, se reduce el abandono y aumenta la retenci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre 5 maneras de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/5-maneras-de-utilizar-net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo utilizar Net Promoter Score.<\/span><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"como_obtener_el_nps\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo obtener el NPS?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-con-encuesta-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> puede ayudarte a medir el nivel de satisfacci\u00f3n de tus consumidores y a tomar las medidas necesarias para solucionar cualquier situaci\u00f3n que pueda estar afectando a tu organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La retroalimentaci\u00f3n del NPS se recopila mediante una encuesta que formula dos preguntas simples:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">En una escala del 1-10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que le recomiendes (tu empresa) a un amigo o colega?<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1l es tu raz\u00f3n principal para asignar esa puntuaci\u00f3n?<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><b>Recuerda<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Las personas que seleccionan un puntaje de 9-10 se les conoce como &#8220;Promotores&#8221;, pues est\u00e1n satisfechas y recomendar\u00edan tu empresa a otros.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aquellos que seleccionan un puntaje de 7-8 se les conoce como &#8220;Pasivos&#8221;, est\u00e1n satisfechas pero no est\u00e1n maravilladas con tu negocio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los que seleccionan un puntaje de 0-6 son detractores. Estas personas no est\u00e1n para nada felices contigo. Podr\u00edan decir cosas negativas sobre tu empresa.<\/span><\/p>\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quiz\u00e1 te interese hacer uso de una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/calculadora-net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">calculadora Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que te ayudar\u00e1 a obtener tu \u00edndice de manera efectiva.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sabiendo qu\u00e9 es NPS y sac\u00e1ndole provecho a tu encuesta puedes identificar a las personas por grupos y crear enfoques de servicio al cliente pertinentes e individualizados para cada grupo.<\/span><\/p>\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\">\n<div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Net Promoter Score: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo calcularlo | QuestionPro\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/j4fL4E8lLCU?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div>\n<\/figure>\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"ejemplos_de_nps\">Ejemplos de NPS<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una forma de hacer una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/pregunta-net-promoter-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">pregunta NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es a trav\u00e9s de un correo electr\u00f3nico, donde los usuarios pueden dar una calificaci\u00f3n directamente del mensaje enviado, sin tener que ingresar a un sitio web.<\/span><\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"691\" height=\"355\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/NPS-PETCO.jpg\" alt=\"ejemplo de NPS\" class=\"wp-image-79114\"\/><\/figure>\n<\/div>\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed m\u00e1s detalle de c\u00f3mo crear una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuestas-nps-por-email\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta nps por email<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"conclusion\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El NPS es una forma de medir la satisfacci\u00f3n del cliente. La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/formula-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">f\u00f3rmula NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> te proporciona una manera confiable de comparar y estandarizar la satisfacci\u00f3n de tus consumidores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al conocer tu NPS, podr\u00e1s mejorar los niveles de satisfacci\u00f3n utilizando informaci\u00f3n veraz proveniente de tus mismos clientes. Los datos NPS permiten observar qu\u00e9 tan buen trabajo est\u00e1n haciendo los diferentes departamentos en relaci\u00f3n al <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que ya sabes qu\u00e9 es NPS y c\u00f3mo puede ayudarte a darle seguimiento a la satisfacci\u00f3n de tus consumidores te invitamos a usar nuestra soluci\u00f3n <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro Customer Experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y crear tus propias encuestas NPS.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=banner-pag-que-es-nps\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n<h2>Preguntas frecuentes sobre el NPS<\/h2>\n<div class=\"schema-faq wp-block-yoast-faq-block\">\n<div class=\"schema-faq-section\">\n<strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfQu\u00e9 es el NPS y c\u00f3mo se calcula?<\/strong><\/p>\n<p class=\"schema-faq-answer\">El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que mide la lealtad del cliente mediante una sola pregunta: &#8220;\u00bfQu\u00e9 tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?&#8221; en una escala del 0 al 10. Para calcularlo, se resta el porcentaje de detractores (puntuaciones 0-6) al porcentaje de promotores (puntuaciones 9-10). Los pasivos (7-8) no se incluyen en el c\u00e1lculo. El resultado va de -100 a +100, donde valores por encima de 0 son positivos y por encima de 50 se consideran excelentes.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\">\n<strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfQui\u00e9nes son los promotores, pasivos y detractores en una encuesta NPS?<\/strong><\/p>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Los promotores son clientes que otorgan una puntuaci\u00f3n de 9 o 10: est\u00e1n muy satisfechos y es probable que recomienden activamente la marca. Los pasivos asignan entre 7 y 8: est\u00e1n conformes pero no entusiasmados, por lo que son vulnerables a irse con la competencia. Los detractores dan entre 0 y 6: est\u00e1n insatisfechos y pueden generar comentarios negativos que afecten la reputaci\u00f3n de la empresa. Entender cada grupo permite dise\u00f1ar estrategias diferenciadas de retenci\u00f3n y experiencia del cliente.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\">\n<strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfCon qu\u00e9 frecuencia debe medirse el NPS?<\/strong><\/p>\n<p class=\"schema-faq-answer\">La frecuencia ideal depende del tipo de negocio y del volumen de interacciones con clientes. Se recomienda medir el NPS relacional una o dos veces al a\u00f1o para evaluar la percepci\u00f3n global de la marca, y el NPS transaccional despu\u00e9s de cada interacci\u00f3n clave (compra, atenci\u00f3n al cliente, onboarding). La consistencia en la medici\u00f3n es lo m\u00e1s importante: permite identificar tendencias, detectar ca\u00eddas y evaluar el impacto de las mejoras implementadas.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\">\n<strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfCu\u00e1l se considera un buen puntaje NPS?<\/strong><\/p>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Un NPS superior a 0 indica que hay m\u00e1s promotores que detractores, lo cual es positivo. Un NPS entre 20 y 50 se considera bueno en la mayor\u00eda de las industrias. Un NPS por encima de 50 es excelente y refleja un alto nivel de lealtad. Un NPS superior a 70 es excepcional y corresponde a empresas con bases de clientes altamente comprometidas. Lo m\u00e1s importante no es el n\u00famero absoluto sino la tendencia: un NPS creciente indica que las acciones de mejora est\u00e1n teniendo efecto.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\">\n<strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfC\u00f3mo mejorar el NPS de una empresa?<\/strong><\/p>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Para mejorar el NPS es necesario actuar sobre los datos recopilados: analizar los comentarios de los detractores para identificar los puntos de fricci\u00f3n m\u00e1s frecuentes, implementar mejoras en los procesos de atenci\u00f3n al cliente, fortalecer el acompa\u00f1amiento post-venta y cerrar el ciclo de retroalimentaci\u00f3n contactando a los clientes insatisfechos. Involucrar a todos los departamentos en la estrategia de experiencia del cliente y medir el NPS de forma constante son las acciones con mayor impacto a mediano plazo.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si no sabes qu\u00e9 es NPS entonces no te has dado cuenta por qu\u00e9 muchos de tus clientes te han [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":110670,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_yoast_wpseo_focuskw":"qu\u00e9 es NPS","_yoast_wpseo_title":"\u00bfQu\u00e9 es NPS y c\u00f3mo medirlo?","_yoast_wpseo_metadesc":"Descubre que es NPS y aprovecha las ventajas de esta herramienta para ofrecer experiencias positivas que aumenten tus 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