{"id":566347,"date":"2022-12-19T02:00:58","date_gmt":"2022-12-19T10:00:58","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=566347"},"modified":"2023-09-12T19:59:25","modified_gmt":"2023-09-12T19:59:25","slug":"tiempo-de-resolucion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tiempo-de-resolucion\/","title":{"rendered":"Tiempo de resoluci\u00f3n: Qu\u00e9 es, ventajas y c\u00f3mo medirlo"},"content":{"rendered":"\n
En el momento en que tu cliente te pide ayuda, el reloj empieza a correr. No se detendr\u00e1 hasta que tenga una respuesta que considere completa. Si quieres que tu cliente sepa que te preocupas por su tiempo, lo mejor que puedes hacer es tener la m\u00e9trica del <\/span>tiempo de resoluci\u00f3n<\/b> del servicio<\/b> en tu estrategia de negocio. <\/span><\/p>\n\n\n\n En este art\u00edculo, nos adentraremos en todos los detalles de lo que es el tiempo de resoluci\u00f3n, por qu\u00e9 es importante para tu negocio y por qu\u00e9 deber\u00edas tenerlo siempre en cuenta.\u00a0<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n El tiempo de resoluci\u00f3n es una m\u00e9trica de servicio al cliente que mide el tiempo promedio que tarda la <\/span>interacci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a> antes de que la interacci\u00f3n se marque como resuelta. <\/span><\/p>\n\n\n\n En otras palabras, el tiempo hasta la resoluci\u00f3n es una m\u00e9trica que registra \u00abel tiempo que se tarda en resolver un problema del cliente\u00bb. Es uno de los est\u00e1ndares m\u00e9tricos generales del servicio al cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n Conoce algunas <\/span>m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> que tambi\u00e9n te ser\u00e1n de utilidad.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Vayamos a lo b\u00e1sico. Medir el tiempo de resoluci\u00f3n es fundamental porque el tiempo importa tanto para tu empresa como para tu cliente. Una respuesta \u00e1gil del servicio de atenci\u00f3n al cliente a una consulta es s\u00f3lo una parte de un buen servicio, que va en consonancia con una gran <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n\n\n\n Un cliente que hace una pregunta y obtiene una buena respuesta que resuelve su problema en cuesti\u00f3n de minutos u horas (dependiendo de la cuesti\u00f3n) estar\u00e1 definitivamente m\u00e1s satisfecho con el servicio de tu empresa que uno que obtiene exactamente la misma respuesta en d\u00edas. <\/span><\/p>\n\n\n\n Recientes estudios de investigaci\u00f3n sobre el servicio de atenci\u00f3n al cliente indican que ser m\u00e1s receptivo y eficaz en la resoluci\u00f3n de problemas est\u00e1 directamente relacionado con un aumento de la satisfacci\u00f3n y la fidelidad de los clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n Ten en cuenta que el tiempo de resoluci\u00f3n mide el tiempo que se tarda en alcanzar una respuesta aceptable para el cliente. Esto significa que se trata del tiempo de respuesta y de la calidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente para ayudar al cliente a resolver su problema o queja.<\/span><\/p>\n\n\n\n El tiempo de resoluci\u00f3n es una medida abreviada muy conveniente para hacer un seguimiento de la experiencia general del cliente, pero como ya sabr\u00e1s, no es la \u00fanica m\u00e9trica que necesita tu equipo de Atenci\u00f3n al Cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n Recuerda que tambi\u00e9n necesitas medir el tiempo de primera respuesta, el <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS) y el <\/span>valor de vida del cliente<\/span><\/a>, por nombrar algunos. Centrarse en una sola m\u00e9trica podr\u00eda ser potencialmente perjudicial para tu negocio, ya que no cuenta toda la historia. Es fundamental que tu equipo se apoye en otras m\u00e9tricas para tener un mejor servicio al cliente y clientes m\u00e1s felices. <\/span><\/p>\n\n\n\n El seguimiento de este indicador te ayuda a comprender las variaciones en la experiencia de tus clientes. Estas son algunas de las ventajas que te aporta medir el tiempo de resoluci\u00f3n:<\/span><\/p>\n\n\n\n Conoce m\u00e1s sobre <\/span>qu\u00e9 significa el tiempo para tus clientes<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Como ya se ha explicado, el tiempo de resoluci\u00f3n mide el tiempo promedio que tarda el equipo de atenci\u00f3n al cliente en resolver un ticket abierto o cualquier otro problema del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n Se calcula dividiendo la suma de todos los tiempos empleados (d\u00edas u horas) por el n\u00famero de casos resueltos.<\/span><\/p>\n\n\n\n Bas\u00e1ndonos en el rango preferido y utilizando la siguiente f\u00f3rmula, podemos calcular el tiempo promedio de resoluci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n Tiempo total de todas las conversaciones resueltas dividido por el n\u00famero total de solicitudes resueltas:<\/span><\/p>\n\n\n\n Tiempo total de toda la conversaci\u00f3n resuelta <\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n N\u00ba total de solicitudes resueltas<\/span><\/p>\n\n\n\n Las <\/span>m\u00e9tricas de customer experience<\/span><\/a> permiten seguir y medir la experiencia durante el uso del producto o servicio. Utilizando herramientas anal\u00edticas, podemos hacer un seguimiento de las m\u00e9tricas de CX con diferentes estructuras de informes. <\/span><\/p>\n\n\n\n El Net Promoter Score es corto y sencillo de responder para los clientes, y es muy f\u00e1cil de seguir para las empresas. El <\/span>NPS<\/span><\/a> te ayuda a predecir la ganancia o p\u00e9rdida de ingresos en el futuro y funciona como una retroalimentaci\u00f3n de texto abierto.<\/span><\/p>\n\n\n\n La <\/span>tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a> es la medida de c\u00f3mo una empresa retiene a sus clientes durante un periodo de tiempo determinado. <\/span><\/p>\n\n\n\n La <\/span>puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente<\/span><\/a> (CES) te ayuda a analizar la complejidad del servicio. El CES es una m\u00e9trica transaccional y debe utilizarse despu\u00e9s de las interacciones de servicio y otros momentos clave despu\u00e9s de la compra. <\/span><\/p>\n\n\n\n El valor de vida del cliente podr\u00eda calcularse tanto como un valor comercial o como un valor durante un periodo de tiempo definido con la relaci\u00f3n con el cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n Diferentes herramientas pueden manejar sin problemas todo este proceso o ciclo en el mercado. Para la medici\u00f3n de cada interacci\u00f3n del cliente con la empresa, se puede utilizar una herramienta como QuestionPro para medir con precisi\u00f3n y en tiempo real.<\/span><\/p>\n\n\n\n La retroalimentaci\u00f3n posterior a la interacci\u00f3n, como la encuesta posterior al chat, la <\/span>encuesta post llamada<\/span><\/a> y el enlace de retroalimentaci\u00f3n en el pie de p\u00e1gina de las comunicaciones por correo electr\u00f3nico, son diferentes canales de recopilaci\u00f3n efectiva de los datos.<\/span><\/p>\n\n\n\n Cuanto menor sea el tiempo de resoluci\u00f3n, menores ser\u00e1n las posibilidades de que los consumidores experimenten frustraci\u00f3n debido a los largos tiempos de espera.<\/span><\/p>\n\n\n\n El an\u00e1lisis de las m\u00e9tricas tambi\u00e9n forma parte de la estrategia y puede ayudarte a hacer un seguimiento de los resultados y a definir los pr\u00f3ximos pasos.<\/span><\/p>\n\n\n\n Ahora que sabes c\u00f3mo funciona el tiempo de resoluci\u00f3n, pon en pr\u00e1ctica tus conocimientos y analiza los resultados, que pueden ser muy prometedores para tu equipo. Recuerda que, en caso de duda, debes centrarte primero en el cliente. Los clientes no quieren problemas.<\/span><\/p>\n\n\n\n Perm\u00edtenos guiarte hacia tu primer paso en la construcci\u00f3n y simplificaci\u00f3n de tu <\/span>programa de Experiencia del Cliente<\/span><\/a>. \u00a1Conoce QuestionPro CX y descubre todo su potencial!<\/span><\/p>\n\n\n\n\u00bfQu\u00e9 es el tiempo de resoluci\u00f3n?<\/span><\/h2>\n\n\n\n
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\u00bfPor qu\u00e9 hay que medir el tiempo de resoluci\u00f3n? <\/span><\/h2>\n\n\n\n
Ventajas de medir el tiempo de resoluci\u00f3n<\/span><\/h2>\n\n\n\n
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\u00bfC\u00f3mo se calcula el tiempo de resoluci\u00f3n?<\/span><\/h2>\n\n\n\n
Tiempo promedio de resoluci\u00f3n:<\/span><\/h3>\n\n\n\n
\u00bfPor qu\u00e9 el tiempo de resoluci\u00f3n es fundamental para la experiencia del cliente? <\/span><\/h2>\n\n\n\n
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En conclusi\u00f3n…<\/span><\/h2>\n\n\n\n