{"id":56942,"date":"2018-08-30T23:38:16","date_gmt":"2018-08-31T06:38:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=56942"},"modified":"2023-06-20T12:44:33","modified_gmt":"2023-06-20T12:44:33","slug":"indicador-de-esfuerzo-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el Customer Effort Score (CES) o indicador de esfuerzo del cliente?"},"content":{"rendered":"<style>\n.post h2 {<br \/>padding-top: 100px;<br \/>margin-top: -100px;<br \/>}<br \/><\/style>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><b>Customer Effort Score o indicador del esfuerzo del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es un indicador que sit\u00faa al cliente en el centro de su estrategia, ya que pretende facilitarle las cosas y hacerlas m\u00e1s agradables. Comienza con el cliente y crea gradualmente la experiencia \u00f3ptima.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9trica de customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> te permite evaluar puntos espec\u00edficos del recorrido del cliente. Por ejemplo, puede utilizarse para auditar la eficacia de un departamento de atenci\u00f3n al cliente. Para ello, se le preguntar\u00e1 al cliente cu\u00e1nto esfuerzo debe realizar para que sus asesores de clientes procesen su solicitud.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conozcamos m\u00e1s de sus caracter\u00edsticas, ventajas y de las diferencias que existen con otras m\u00e9tricas como el NPS.<\/span><\/p>\n<div style=\"padding-top: 9px !important; border: solid #0d2c63 2px; padding: 4.1%; background: #edf8fa;\">\n<p style=\"color: #1b3380;\">Contenido<\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#customer\">\u00bfQu\u00e9 es el Customer Effort Score<\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#ventajas_customer\">Ventajas del Customer Effort Score<\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#calcular_customer\">\u00bfC\u00f3mo se calcula el Customer Effort Score?<\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#ejemplo_customer\">Ejemplo de encuesta de indicador de esfuerzo del cliente<\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#diferencia_customer\">Diferencia entre el Customer Effort Score y Net Promoter Score<\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#conoce_customer\">Conoce tu Customer Effort Score usando QuestionPro<br \/>\n<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 id=\"customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el Customer Effort Score?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><b>indicador de esfuerzo del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> o Customer Effort Score (CES) es un tipo de m\u00e9trica que mide el nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El Customer Effort Score&nbsp; tiene como objetivo emedir el esfuerzo que ha tenido que hacer un cliente durante su viaje. Esto se debe a que se cree que cuanto menor sea el nivel de esfuerzo, m\u00e1s satisfecho estar\u00e1 el cliente y m\u00e1s probable ser\u00e1 que se convierta en un cliente fiel. Al ser f\u00e1cil de implementar y de evaluar, el CES es, por tanto, un aliado esencial para facilitar el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/trayecto-del-cliente-o-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">trayecto del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y fidelizarlos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los investigadores de mercado de todo el mundo se centran en formas innovadoras de medir la satisfacci\u00f3n del cliente con una simple encuesta y ah\u00ed es donde toma relevancia este indicador del esfuerzo del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Medir la facilidad de la experiencia que los consumidores tienen con cualquier organizaci\u00f3n refleja directamente su <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-para-lograr-lealtad-a-la-marca\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">lealtad a la marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, por lo tanto, para medir esta facilidad, los equipos de servicio al cliente utilizan encuestas que indiquen el esfuerzo del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los investigadores tambi\u00e9n afirman que cuanto m\u00e1s esfuerzos tiene que realizar un cliente, m\u00e1s se inclina hacia la deslealtad, mientras que cuando un cliente tiene que esforzarse lo menos posible, las posibilidades de ganar su lealtad son mayores.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h2 id=\"ventajas_customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ventajas del <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Effort Score<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> (CES) o Indicador de Esfuerzo del Cliente&nbsp;<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos son algunos de los beneficios de medir el Customer Effort Score:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Le permite a las organizaciones comprender y <\/span><b>predecir los patrones de lealtad<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">El modelo Customer Effort Score (CES) se puede colocar dentro de cualquier proceso que implique la <\/span><b>interacci\u00f3n del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> con una marca. Es por eso que ayuda a las empresas a identificar problemas o brechas en los diferentes niveles del proceso.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Gracias a que este modelo mide lo que ocasiona la deslealtad, proporciona una base s\u00f3lida para <\/span><b>rectificar los problema<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">s de los clientes e inducir a su lealtad.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-121654 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/624-ventajas-customer-Effort-Score.jpg\" alt=\"ventajas del Indicador de Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score\" width=\"900\" height=\"405\"><\/p>\n<blockquote><p>Conoce otros <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-para-medir-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">indicadores para medir la experiencia del cliente<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 id=\"calcular_customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo se calcula el Customer Effort Score?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La operaci\u00f3n para obtener tu indicador de esfuerzo del cliente (CES) es entonces la siguiente:<\/span><\/p>\n<p><b>Customer Effort Score<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> = [Suma de todas las puntuaciones obtenidas] \/ [N\u00famero de puntuaciones]<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes escoger una escala de 5 o 7, dependiendo de cu\u00e1l hayas elegido, hay dos m\u00e9todos para calcular la puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Para una escala de 1 a 5<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En primer lugar, es necesario convertir las expresiones en n\u00fameros de la siguiente manera:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Muy bajo = 1<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bajo = 2<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Neutral = 3<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Alto = 4<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Muy alto = 5<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De este modo, podr\u00e1s calcular f\u00e1cilmente las puntuaciones obtenidas en la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuesta-de-satisfaccion.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Para una escala de 1 a 7<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si utiliza esta escala, el m\u00e9todo de c\u00e1lculo es diferente. De hecho, las puntuaciones se agrupan en 3 categor\u00edas para permitir la evaluaci\u00f3n:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Esfuerzo bajo: Puntuaci\u00f3n de 1 o 2<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Esfuerzo considerado moderado: Puntuaciones de 3 o 4<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Esfuerzo elevado: Puntuaciones de 5, 6 o 7<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La f\u00f3rmula que debe aplicarse es la siguiente:<\/span><\/p>\n<p><b>CES = [Porcentaje de alto esfuerzo] \u2013 [Porcentaje de bajo esfuerzo].<\/b><\/p>\n<p><b>El c\u00e1lculo da como resultado una puntuaci\u00f3n entre \u2013 100 y + 100<\/b><\/p>\n<h2 id=\"ejemplo_customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplo de encuesta de indicador de esfuerzo del cliente o Customer effort score (CES)<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que se realiza una encuesta de indicador de esfuerzo del cliente o <\/span><b><i>Customer Effort Score<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (CES) y se analizan los resultados, si tu organizaci\u00f3n tiene una calificaci\u00f3n promedio pero positiva, esto refleja que le has facilitado las cosas a tus clientes haciendo que no tengan que realizar tantos esfuerzos.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-57380 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/customereffort.jpg\" alt=\"indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES)\" width=\"960\" height=\"416\"><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por otro lado, un promedio bajo (alto en respuestas negativas), refleja que probablemente la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que ofreces requiere mejoras inmediatas que debes implementar de manera efectiva.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se estima que si el porcentaje del indicador de esfuerzo del cliente est\u00e1 por debajo del 70%, es posible que desees centrarte en identificar y eliminar los obst\u00e1culos a los que se enfrentan tus clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cualquier organizaci\u00f3n con altos o<\/span><b>bjetivos de satisfacci\u00f3n del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, pero que se enfrenta a problemas por mantener el grado que desea, debe utilizar el <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Effort Score <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">para medir la eficiencia de su servicio.<\/span><\/p>\n<h2 id=\"diferencia_customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Diferencia entre el Customer Effort Score y Net Promoter Score<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bf<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/pregunta-customer-effort-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pregunta Customer Effort Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o Net Promoter Score? El indicador de esfuerzo del cliente (CES) y el NPS son encuestas correlativas con su propio conjunto de ventajas y desventajas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ambas calculan la lealtad y la satisfacci\u00f3n del cliente, pero hay ciertas situaciones en las que el NPS es m\u00e1s efectivo y hay otras en las que es lo contrario. Ambos hacen diferentes conjuntos de preguntas que son m\u00e1s o menos complementarias entre s\u00ed.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> describe la probabilidad de una recomendaci\u00f3n. Normalmente se utiliza para analizar la comparabilidad y lealtad de la marca, pero no eval\u00faa el comportamiento del cliente con respecto a su \u00faltima interacci\u00f3n con la organizaci\u00f3n. Aqu\u00ed es donde entra en juego el <\/span><b>indicador del esfuerzo del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-105373 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/Infografia-CES-2-scaled-1.jpg\" alt=\"Diferencia entre el Indicador de esfuerzo del cliente y Net Promoter Score\" width=\"2560\" height=\"1707\"><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El indicador del esfuerzo del cliente muestra <\/span><b>cu\u00e1n leal puede ser una persona al pedirle que califique la dificultad que enfrent\u00f3 con los servicios de la organizaci\u00f3<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">n. Si el nivel es bajo, es mejor para la marca.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los altos niveles de dificultad indican que necesitas hacer cambios en la forma de operar y hacer de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> una prioridad.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El<\/span><b> NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es popular por el grado de simplicidad que ofrece para analizar dos aspectos principales: la lealtad del cliente y la evoluci\u00f3n anticipada de la empresa a futuro.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los <\/span><b>promotores tienden a permanecer comprometidos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> con una organizaci\u00f3n y tambi\u00e9n son una gran fuente de aumento de negocios debido a la recomendaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un promotor puede ser leal a la organizaci\u00f3n, pero esto no significa que lo estar\u00e1 para siempre.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score es un par\u00e1metro general de <\/span><b>medici\u00f3n de la interacci\u00f3n con el client<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">e y no se puede utilizar mientras se centra en mejorar el servicio.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por otra parte, el indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score mide la facilidad de resolver los problemas y puede ser extremadamente efectivo en la comprensi\u00f3n de los obst\u00e1culos en el servicio para eliminarlos y aumentar indirectamente la lealtad.<\/span><\/p>\n<h2 id=\"conoce_customer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce tu Customer Effort Score usando QuestionPro<\/span><\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/esfuerzo-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo entender el esfuerzo del cliente?<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> El <\/span><b>CES<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es un claro atributo para medir la efectividad de la experiencia completa y de la calidad del servicio al cliente que ofreces.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Te recomendamos que realices esta encuesta justo despu\u00e9s de que tu cliente tenga una interacci\u00f3n con tu marca. Esto te ayudar\u00e1 a encontrar de manera m\u00e1s f\u00e1cil si existe alg\u00fan problema durante un proceso de interacci\u00f3n cliente-marca.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque las encuestas CES son sencillas, hay varias formas de estructurarlas en funci\u00f3n del tipo de escala que se quiera utilizar y del tipo de respuesta del cliente que se desee. Por ejemplo:<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1.- Escala num\u00e9rica<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes hacer la siguiente pregunta: &#8220;\u00bfQu\u00e9 tan f\u00e1cil fue resolver tu problema?&#8221; y los encuestados responden clasificando la facilidad de uso en una escala numerada. Normalmente, los n\u00fameros m\u00e1s altos indican que es muy f\u00e1cil (poco esfuerzo), y los n\u00fameros m\u00e1s bajos indican que es m\u00e1s dif\u00edcil (m\u00e1s esfuerzo).<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2.- Escala de Likert<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al usar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-la-escala-de-likert-y-como-utilizarla\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">escala de Likert<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> puedes hacer una afirmaci\u00f3n que no es una pregunta, como por ejemplo &#8220;el proceso de compra fue f\u00e1cil de navegar&#8221;. Los usuarios valorar\u00e1n en qu\u00e9 medida est\u00e1n de acuerdo o en desacuerdo con esa afirmaci\u00f3n en una escala de 7 puntos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Muy en desacuerdo<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">En desacuerdo<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Algo en desacuerdo<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Indeciso<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Algo de acuerdo<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">De acuerdo<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Muy de acuerdo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3.- Valoraciones con emoticonos o emojis<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si realizas muchas encuestas CES sobre aspectos menores de tu sitio, considera la posibilidad de emplear esta sencilla opci\u00f3n. Es intuitiva y el encuestado se tarda literalmente unos segundos en responder, lo que aumenta la probabilidad de respuestas. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">En este caso, plantea una pregunta como &#8220;\u00bfQu\u00e9 tan f\u00e1cil fue usar nuestro servicio?&#8221; o presenta una afirmaci\u00f3n como &#8220;[La marca] facilit\u00f3 la soluci\u00f3n del problema&#8221; y pide a los usuarios que respondan con el emoticono que m\u00e1s represente su opini\u00f3n<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-124148 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/CES.jpg\" alt=\"pregunta para medir el customer effort score\" width=\"2234\" height=\"542\"><span style=\"font-weight: 400;\">Es recomendable que todos los investigadores que realicen este <\/span><b>tipo de encuestas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> tengan un entendimiento claro de la aplicaci\u00f3n y la manera en la que se debe actuar en base a los resultados obtenidos.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres conocer <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/medir-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo medir la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> consulta a nuestros asesores en l\u00ednea y conoce las herramientas online que te ofrecemos para poder medir el indicador de esfuerzo del cliente y recolectar toda la informaci\u00f3n que necesitas.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=indicador-del-esfuerzo-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El Customer Effort Score o 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