{"id":60246,"date":"2018-10-31T02:00:35","date_gmt":"2018-10-31T09:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=60246"},"modified":"2018-10-31T02:00:35","modified_gmt":"2018-10-31T09:00:35","slug":"como-hacer-un-mapa-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-hacer-un-mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo hacer un mapa de la experiencia del cliente?"},"content":{"rendered":"

El trayecto del cliente es la recopilaci\u00f3n de toda la experiencia que tiene un cliente cuando se comunica con una organizaci\u00f3n o marca. \u00bfSabes c\u00f3mo hacer un mapa de la experiencia del cliente que te ayude a conocer m\u00e1s a tus consumidores para saber qu\u00e9 ofrecerles?<\/span><\/p>\n

El <\/span>trayecto del cliente<\/span><\/a> toma en cuenta la interacci\u00f3n completa, desde descubrir una marca espec\u00edfica hasta realizar una compra o la resoluci\u00f3n de problemas por parte del equipo de atenci\u00f3n al cliente, y no solo la interacci\u00f3n focalizada o el momento de la transacci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Los clientes nunca tienden a realizar compras inmediatas, sino que prefieren conocer m\u00e1s sobre la marca en la que est\u00e1n interesados y luego hablar con algunos ejecutivos sobre ella, realizar una an\u00e1lisis de la competencia y otros pasos similares antes de proceder con la compra. <\/span><\/p>\n

Podemos decir que se necesita m\u00e1s que buenos productos o <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> para que estos se mantengan leales a una marca u organizaci\u00f3n. Por lo general, las empresas creen que sus productos o servicios satisfacen los diversos requisitos del cliente cuando el escenario real establece que los clientes prefieren comprar a la competencia.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed es donde el <\/span>mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/a> entra en juego, pues podemos monitorear las \u00e1reas de mejora y comenzar a hacer esfuerzos m\u00e1s conscientes para lograr que todo el trayecto del cliente sea memorable. <\/span><\/p>\n

Mantener a los clientes en el centro de todas las decisiones empresariales puede ayudar a una organizaci\u00f3n a construir una base de clientes leales. <\/span><\/p>\n

Etapas del trayecto del cliente<\/span><\/h2>\n

Es un hecho que los clientes generalmente prefieren investigar sobre una organizaci\u00f3n antes de realizar una compra. Con base en este hecho, existen varias etapas del <\/span>Customer Journey<\/span><\/a>.<\/p>\n

El modelo del trayecto del cliente m\u00e1s primario se clasifica en tres etapas: Conciencia, Consideraci\u00f3n, Conversi\u00f3n. Este modelo es m\u00e1s adecuado para los m\u00e9todos de compra tradicionales y offline. <\/span><\/p>\n

Con el progreso de las plataformas digitales, existen otras etapas del trayecto del cliente que son m\u00e1s importantes para los clientes que prefieren comprar productos en l\u00ednea: Retenci\u00f3n y Defensa. <\/span><\/p>\n

Conciencia: <\/b>En esta etapa, una organizaci\u00f3n hace todo lo posible por difundir informaci\u00f3n general relacionada con sus productos y servicios, en funci\u00f3n a su p\u00fablico objetivo. Por ejemplo, en esta etapa una marca de tel\u00e9fonos m\u00f3viles deber\u00eda enfocarse en difundir informaci\u00f3n sobre su tecnolog\u00eda en general. <\/span><\/p>\n

Consideraci\u00f3n: <\/b>Esta etapa es donde una organizaci\u00f3n promocionar\u00e1 sus productos y servicios. Todos los materiales de marketing e interacciones de venta estar\u00e1n basados en \u201cConsidera nuestros productos\/servicios porque\u2026\u201d. <\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed es donde hay que comunicar y convencer a los compradores potenciales. Generalmente, los encargados de generar las campa\u00f1as publicitarias se basan en informes de mercado o comparaciones de productos para hacer llegar el mensaje correcto. <\/span><\/p>\n

Conversi\u00f3n: <\/b>Cada contenido en esta etapa tendr\u00e1 un llamado a la acci\u00f3n. Aqu\u00ed es donde una organizaci\u00f3n puede tomarse la libertad para proyectarse como la ideal para cubrir los requisitos del cliente. <\/span><\/p>\n

Este llamado a la acci\u00f3n puede ser registrarse a un servicios, suscribirse a la lista de correo de la organizaci\u00f3n o hacer una compra. <\/span><\/p>\n

Antes, en el modelo cl\u00e1sico de interacci\u00f3n empresarial, las etapas de <\/span>retenci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> y defensa eran opcionales pero con el aumento en el n\u00famero de compras online, estas dos etapas se han vuelto tan importantes como las otras tres etapas. \u00a0<\/span><\/p>\n

Retenci\u00f3n: <\/b>Un cliente leal le aportar\u00e1 a una organizaci\u00f3n un negocio constante y le costar\u00e1 mucho menos que intentar adquirir un cliente nuevo. Las organizaciones pueden brindar a los clientes un flujo continuo de contenido bueno, adem\u00e1s de tener un equipo de <\/span>gesti\u00f3n de clientes<\/span><\/a> trabajando para mantener contentos a los clientes. <\/span><\/p>\n

Defensa o promoci\u00f3n: <\/b>La mayor\u00eda de las organizaciones reconocen la contribuci\u00f3n de la promoci\u00f3n de boca en boca, pero muy pocas se esfuerzan por alentar a los clientes a difundir su opini\u00f3n o recomendaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Todos y cada uno de los clientes deben ser alentados a compartir sus opiniones y comentarios sobre su experiencia con una marca.<\/p>\n

Sin embargo, este proceso puede ser costoso y consumir mucho tiempo de todos los involucrados. En su lugar, contactar a influencers o bloggers puede hacer que una organizaci\u00f3n obtenga la publicidad de boca en boca que pretende lograr. <\/span><\/p>\n

C\u00f3mo hacer un mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n

Existen seis pasos principales para crear un mapa de la experiencia del cliente efectivo. <\/span><\/p>\n

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  1. Comprender tu buyer persona objetivo: <\/b>Una organizaci\u00f3n debe definir su buyer persona ideal antes de pensar en realizar un mapa del trayecto del cliente. <\/span><\/li>\n
  2. Reconocer la intenci\u00f3n del p\u00fablico objetivo: <\/b>\u00bfQu\u00e9 espera lograr un comprador al interactuar con una marca en particular? \u00bfCu\u00e1les son sus expectativas? Estas preguntas deben responderse para que un mapa del trayecto del cliente proporcione los resultados deseados. Las respuestas se pueden obtener:\n

    <\/span><\/p>\n