{"id":65751,"date":"2019-01-24T02:00:50","date_gmt":"2019-01-24T10:00:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=65751"},"modified":"2023-02-25T01:12:54","modified_gmt":"2023-02-25T01:12:54","slug":"como-hacer-un-estudio-mystery-shopper","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-hacer-un-estudio-mystery-shopper\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 es un mystery shopper y cu\u00e1l es su funci\u00f3n"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer <strong>qu\u00e9 es un Mystery Shopper<\/strong> y c\u00f3mo hacer uso de este recurso es muy importante para las empresas que desean mejorar la calidad de experiencia del cliente y aumentar los niveles de satisfacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En un <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">estudio Mystery Shopper<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> se hacen preguntas a los vendedores, para poner a prueba su capacidad de responder profesionalmente a las expectativas de un cliente potencial exigente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conozcamos m\u00e1s sobre qu\u00e9 es un mystery shopper y cu\u00e1les son sus caracter\u00edsticas.<\/span><\/p>\n<div style=\"padding-top: 9px !important; border: solid #0d2c63 2px; padding: 4.1%; background: #edf8fa;\">\n<p style=\"color: #1b3380;\">Contenido<\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#mystery\">\u00bfQu\u00e9 es un mystery shopper?<\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#estudio_mystery\"> C\u00f3mo hacer un estudio Mystery Shopper<\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#caracteristicas_mystery\">Caracter\u00edsticas de un cliente misterioso<\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"#funciones_mystery\"> Funciones de un mystery shopper<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n<h2 id=\"mystery\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es un mystery shopper?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un mystery shopper, comprador misterioso o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cliente-incognito\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">cliente inc\u00f3gnito<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una persona an\u00f3nima, encargada y enviada por una empresa para comprobar la calidad y el buen funcionamiento de sus servicios comerciales (vendedores, asesores, cajeros, etc.) o de informaci\u00f3n (servicio postventa, por ejemplo).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La retroalimentaci\u00f3n, obtenida despu\u00e9s de que los mystery shoppers visitan una tienda, permite a la empresa redefinir estrategias de ventas, gesti\u00f3n y calidad de servicio con el fin de aumentar las ganancias del negocio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un&nbsp; Mystery Shopper es una herramienta que permite a los negocios evaluar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> con el prop\u00f3sito de innovar e incrementar la base de clientes. Sin estos informes, las empresas podr\u00edan perder grandes cantidades de informaci\u00f3n importante para el \u00e9xito del negocio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La evaluaci\u00f3n del comprador misterioso se basa en muchos criterios. Est\u00e1n atentos a los detalles y, tras su visita, responden a un cuestionario que entregan a su reclutador para que lo analice.<\/span><\/p>\n<p>Ahora que ya sabes qu\u00e9 es un mystery shopper, vamos a conocer m\u00e1s de su labor y c\u00f3mo la lleva a cabo.<\/p>\n<h2 id=\"estudio_mystery\"><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo hacer un estudio Mystery Shopper<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los pasos para que sepas c\u00f3mo hacer un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/estudio-mystery-shopper\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Estudio Mystery shopper<\/a> son:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Establece una estrategia: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Es sumamente importante definir los objetivos del estudio, reconocer cu\u00e1les son las estrategias menos efectivas y qu\u00e9 es lo que se quiere resolver. Este paso permite tener una estrategia clara sobre el camino que deseas tomar para mejorar el trato a los clientes y qu\u00e9 herramientas utilizar\u00e1s para lograrlo.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Define la estrategia<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">: Algo que nunca debes pasar por alto en este paso es al cliente. Generalmente, las empresas crean estrategias que se basen en sus necesidades y no en la de los clientes. Para esto, es necesario considerar los momentos clave donde se pueda determinar si el cliente se siente o no satisfecho, las expectativas sobre la marca, sobre la competencia y la forma de comunicarse.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Considera los factores que influyen en el estudio: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para hacer un estudio de manera correcta es importante identificar tu target a trav\u00e9s de la segmentaci\u00f3n. Una vez que tengas establecido el p\u00fablico objetivo podr\u00e1s poner las reglas que se ajusten al estudio.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Crea una evaluaci\u00f3n formal:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Al considerar los factores que influyen en tu estudio, lo siguiente es crear una herramienta que te permita evaluar formalmente despu\u00e9s de la interacci\u00f3n con la marca. Esto se realiza con el objetivo de reconocer si el estudio servir\u00e1 para lograr las metas.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Crea situaciones hipot\u00e9ticas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> El siguiente paso en la gu\u00eda sobre c\u00f3mo hacer un Estudio Mystery Shopper es la creaci\u00f3n de situaciones hipot\u00e9ticas. Los encargados de realizar el estudio deben estar entrenados sobre c\u00f3mo responder ante cada caso. Esto puede asegurar la calidad y el \u00e9xito general del estudio.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Crea un plan que te permita analizar el estudio: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Este paso consiste en crear un esquema sobre los resultados que se esperan conseguir durante el estudio. Para esto es necesario establecer preguntas previas, una hip\u00f3tesis y una evaluaci\u00f3n con los temas que se quieren abordar. Al realizarlo de forma adecuada ser\u00e1 mucho m\u00e1s f\u00e1cil darle validez o rechazar los resultados obtenidos en el proceso.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce m\u00e1s de las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/logra-que-clientes-satisfechos-hagan-las-ventas-por-ti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">ventajas de tener clientes satisfechos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2 id=\"caracteristicas_mystery\"><span style=\"font-weight: 400;\">Caracter\u00edsticas de un cliente misterioso<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si est\u00e1s pensando <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mystery-shooper\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">contratar un Mystery Shopper<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> debes conocer algunas de sus funciones y caracter\u00edsticas Ser un mystery shopper requiere ciertas habilidades y cualidades:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Capacidad para representar un papel<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: dependiendo del escenario de la visita de evaluaci\u00f3n, tendr\u00e1 que encarnar un personaje sin ser descubierto y estar preparado para reaccionar con naturalidad a todas las situaciones<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Sentido de la observaci\u00f3n y capacidad de escucha<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: debe estar atento a todo lo que ve y oye.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Buena memoria<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: despu\u00e9s de su visita, debe informar con precisi\u00f3n de lo que ha vivido.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Sensibilidad a la calidad del servicio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: es importante que su labor contribuya a mejorar la calidad del servicio<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Capacidad para relatar una experiencia por escrito u oralmente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: tiene la capacidad narrativa para describir su visita y expresar sus sentimientos, utilizando las palabras y frases adecuadas. Para ello puede hacer uso de una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuestas-para-mystery-shopper\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta para mystery shopper<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> donde descargue toda la informaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Objetividad y fiabilidad<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: debe respetar las instrucciones de la misi\u00f3n, as\u00ed como presentar su informe en los plazos previstos, avisar en caso de alg\u00fan imprevisto, cumplir con horarios, fechas, etc.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2 id=\"funciones_mystery\"><span style=\"font-weight: 400;\">Funciones de un mystery shopper<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entre las funciones que debe de realizar un cliente inc\u00f3gnito est\u00e1n las de ser un investigador y realizar controles de calidad de forma an\u00f3nima. Por ejemplo, intervendr\u00e1 en un restaurante para evaluar la calidad de los servicios haci\u00e9ndose pasar por cualquier cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otra de sus funciones es observar escrupulosamente lo que ocurre, asegurando discreci\u00f3n para no ser descubierto.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un mystery shopper debe intervenir principalmente de forma f\u00edsica en un lugar predefinido. Tambi\u00e9n puede realizar llamadas o visitas online si la empresa tiene un sitio web.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En resumen, su funci\u00f3n es verificar la aplicaci\u00f3n de un cierto n\u00famero de criterios sobre un tema determinado. Si, por ejemplo, hay que evaluar c\u00f3mo reciben los empleados a un nuevo cliente cuando entra a un establecimiento, una de las funciones del cliente misterioso puede ser comprobar el uso de expresiones de cortes\u00eda&#8230;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los criterios de medici\u00f3n se definen previamente con la empresa que desea evaluar la calidad de sus servicios. Todos los criterios a evaluar constituir\u00e1n la tabla de evaluaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El Mystery Shopper juzgar\u00e1 la calidad de su servicio, analizar\u00e1 productos, tratar\u00e1 de interrogar y poner a prueba a sus empleados pidi\u00e9ndoles consejo o presentando quejas. De ah\u00ed la importancia de saber qu\u00e9 es un mystery shopper y cu\u00e1l es su labor.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><b>informaci\u00f3n recopilada a trav\u00e9s del cuestionario<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es analizada por la agencia encargada de su campa\u00f1a, que le entrega un informe. A continuaci\u00f3n, le corresponde utilizar los resultados de este an\u00e1lisis para aplicar las medidas correctivas que se consideren necesarias.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tener un cliente insatisfecho puede costarle mucho dinero a las empresas. Cuando una persona no se encuentra conforme con el trato que recibi\u00f3, es posible que no se lo digan a la administraci\u00f3n, pero seguramente lo mencionara a sus amigos y familiares. No ignores a un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/no-ignores-un-cliente-insatisfecho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">cliente insatisfecho<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, \u00a1Esc\u00fachalo!<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un cliente misterioso puede ofrecerte informaci\u00f3n objetiva que te permita identificar algunos inconvenientes en las estrategias de tu negocio, y as\u00ed, hacer las correcciones necesarias para su buen funcionamiento y \u00e9xito.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando un Mystery Shopper realiza de forma correcta su funci\u00f3n, podr\u00e1 identificar como una simple compra revela mucho sobre una empresa, esta informaci\u00f3n ser\u00e1 vital para la toma de decisiones sobre los productos, estrategias de marketing y <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia de cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, adem\u00e1s de planes para pr\u00f3ximos negocios.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Conocer qu\u00e9 es un Mystery Shopper y c\u00f3mo hacer uso de este recurso es muy importante para las empresas que [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":38,"featured_media":65760,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[173],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Qu\u00e9 es un mystery Shopper y cu\u00e1l es su funci\u00f3n<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conoce qu\u00e9 es un mystery shopper y los pasos para que aprendas c\u00f3mo hacerlo. 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