{"id":65948,"date":"2019-03-25T02:00:30","date_gmt":"2019-03-25T09:00:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=65948"},"modified":"2023-07-04T17:40:54","modified_gmt":"2023-07-04T17:40:54","slug":"tipos-de-servicio-al-cliente-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-servicio-al-cliente-2\/","title":{"rendered":"Tipos de servicio al cliente \u00bfCu\u00e1l es el mejor para ti?"},"content":{"rendered":"

Existen diferentes<\/span> tipos de servicio al cliente<\/b> dependiendo del canal de atenci\u00f3n o el consumidor con el que se est\u00e9 tratando, por lo que conocerlos, evaluarlos y garantizar su correcto funcionamiento es vital para el \u00e9xito de cualquier empresa.<\/span><\/p>\n

Por ello, en este art\u00edculo te presentaremos los 12 tipos de servicio m\u00e1s relevantes en la actualidad y qu\u00e9 beneficios aporta cada uno.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 son los tipos de servicio al cliente?<\/span><\/h2>\n

Los tipos de <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> consisten en las diferentes estrategias, procesos y herramientas que se implementan en una empresa para atender las solicitudes de atenci\u00f3n de los clientes en tiempo y forma.<\/span><\/p>\n

Implementar uno o varios tipos de servicio tiene la finalidad de garantizar un proceso de compra exitoso, desde el primer hasta el \u00faltimo momento, y contribuir a lograr la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Ten en cuenta que el funcionamiento de cualquier equipo de servicio al cliente es m\u00e1s que solo brindar asistencia, pues tambi\u00e9n tiene la funci\u00f3n de garantizar la retenci\u00f3n y el crecimiento de los clientes a trav\u00e9s del compromiso activo.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Conoce las caracter\u00edsticas de un <\/span>servicio al cliente reactivo y proactivo<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

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7 tipos de servicio al cliente seg\u00fan el canal de atenci\u00f3n<\/span><\/h2>\n

A continuaci\u00f3n te presentaremos los 7 tipos de servicio al cliente m\u00e1s comunes que debes tener en cuenta tomando en consideraci\u00f3n los canal de atenci\u00f3n mediante el cual se realizan las solicitudes de atenci\u00f3n:<\/span><\/p>\n

\"ejemplos<\/p>\n

1. Servicio de soporte en sitio<\/span><\/h3>\n

El soporte in situ se ofrece en persona en el <\/span>punto de venta<\/span><\/a>, las instalaciones de la empresa o en los domicilios de los clientes. Las empresas utilizan la asistencia in situ para ofrecer servicios de reparaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de problemas a los clientes con problemas tecnol\u00f3gicos o necesidades de consultor\u00eda.\u00a0<\/span><\/p>\n

La mayor ventaja de ofrecer este tipo de servicio al cliente es que permite a los agentes <\/span>interactuar con los clientes de forma m\u00e1s personal<\/b>, lo que puede ayudarles a establecer relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas con los clientes para que sea m\u00e1s probable que repitan.\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, los clientes suelen sentirse atra\u00eddos por las soluciones de asistencia que les resultan c\u00f3modas, como cuando el servicio se entrega en su puerta.<\/span><\/p>\n

2. Servicio de asistencia por correo electr\u00f3nico<\/span><\/h3>\n

El correo electr\u00f3nico es todav\u00eda el medio m\u00e1s com\u00fan en la que los clientes se comunican con las empresas para solicitar el servicio de atenci\u00f3n, y es una de las formas m\u00e1s f\u00e1ciles de organizar, priorizar y delegar las interacciones de asistencia al cliente en un solo lugar.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una de las ventajas del correo electr\u00f3nico es que la mayor\u00eda de las personas cuentan con uno, por lo que los clientes pueden ponerse en contacto en cualquier momento para registrar una consulta. Generalmente, el correo electr\u00f3nico suele ser la primera forma de asistencia que ofrece una empresa y ayuda tambi\u00e9n a llevar un registro formal de las solicitudes.<\/span><\/p>\n

3. Servicio de asistencia por mensajer\u00eda y chat<\/span><\/h3>\n

Los clientes desean cada vez m\u00e1s comunicarse con las marcas a trav\u00e9s de los mismos canales que utilizan con sus amigos y familiares, como Facebook Messenger, SMS y WhatsApp. En 2020, casi un tercio de los clientes enviaron mensajes a una empresa por primera vez y el 74 % dice que seguir\u00e1 haci\u00e9ndolo.<\/span><\/p>\n

Del 40 por ciento de las empresas que a\u00f1adieron un nuevo canal en 2020, el 53 % recurri\u00f3 a la mensajer\u00eda, y aquellas que se mensajean con sus clientes presumen de tener los <\/span>tiempos de resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pidos<\/b> y las puntuaciones de satisfacci\u00f3n m\u00e1s altas.<\/span><\/p>\n

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Conoce estas 10 <\/span><\/i>preguntas para evaluar el servicio al cliente<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n

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4. Servicio de atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/span><\/h3>\n

Otro tipo de servicio al cliente es la asistencia telef\u00f3nica, la cual sigue siendo una forma poderosa de resolver problemas. Cuando los clientes reciben ayuda por tel\u00e9fono, los agentes pueden resolver problemas complejos m\u00e1s r\u00e1pidamente y ofrecer una asistencia detallada y personalizada.<\/span><\/p>\n

El servicio al cliente por tel\u00e9fono puede ser costoso cuando se trata de un representante de servicio; sin embargo, puede ser de gran ayuda cuando se administra correctamente el personal destinado a ello y cuando el volumen de tickets del canal telef\u00f3nico es m\u00e1s grande que con otros canales.\u00a0<\/span><\/p>\n

5. Servicio de atenci\u00f3n por asistencia de voz interactiva<\/span><\/h3>\n

La asistencia de voz interactiva es un tipo de servicio al cliente que se brinda a trav\u00e9s de un sistema telef\u00f3nico automatizado que interact\u00faa con los clientes de forma limitada a trav\u00e9s de un teclado de marcaci\u00f3n y peticiones de voz.\u00a0<\/span><\/p>\n

La voz interactiva permite a las empresas atender a los clientes con preguntas muy sencillas sin necesidad de contar con la presencia de agentes reales. Adem\u00e1s, los sistemas de voz interactiva pueden actualizarse con frecuencia para almacenar la informaci\u00f3n relevante que buscan los clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto hace que los agentes de servicio al cliente en directo no tengan que responder a todas las preguntas de los clientes y pueden centrarse en ayudarles a resolver los problemas que el soporte de voz ya no puede manejar.<\/span><\/p>\n

6. Autoservicio<\/span><\/h3>\n

En la actualidad, muchos clientes prefieren el autoservicio porque ofrece la menor fricci\u00f3n de interacci\u00f3n.\u00a0 Al permitir que los clientes se ayuden a s\u00ed mismos a trav\u00e9s de uno o varios <\/span>tipos de autoservicio<\/span><\/a>, puedes lograr reducir la fricci\u00f3n en el <\/span>proceso de decisi\u00f3n de compra<\/span><\/a>, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia y ofrecer resoluciones m\u00e1s r\u00e1pidas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, una buena experiencia de autoservicio puede aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente y reducir los costes de asistencia.<\/span><\/p>\n

7. Servicio al cliente en comercio electr\u00f3nico<\/span><\/h3>\n

El servicio al cliente en comercio electr\u00f3nico ocurre cuando las empresas ofrecen asesoramiento e informaci\u00f3n a los clientes durante el proceso de compra online.\u00a0<\/span><\/p>\n

Generalmente, cuando los clientes entran en un sitio web para comprar un producto o servicio tienen preguntas que necesitan ser aclaradas para continuar con su transacci\u00f3n, por lo que las empresas suelen publicar preguntas y respuestas sobre determinados productos, o bien, permiten que los clientes se hagan preguntas en la p\u00e1gina del producto dentro de su plataforma web.<\/span><\/p>\n

Este tipo de servicio al cliente ayuda al usuario a encontrar respuestas por s\u00ed mismos, al mismo tiempo que facilita que los clientes encuentren informaci\u00f3n relevante para el producto de manera oportuna.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para saber qu\u00e9 preguntas son las que m\u00e1s tienen los clientes, es recomendable implementar <\/span>encuestas para ecommerce<\/span><\/a> que permitan anticiparse a las necesidades de los clientes en l\u00ednea.<\/span><\/p>\n

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Implementa estas 6 <\/span><\/i>estrategias de servicio al cliente<\/span><\/i><\/a> para impulsar tu negocio<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n

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5 tipos de servicio dependiendo del tipo de cliente<\/span><\/h2>\n

Tambi\u00e9n existen diferentes tipos de servicio dependiendo de los <\/span>tipos de clientes<\/span><\/a> con los que se est\u00e9 tratando, ya que diferentes clientes esperan una asistencia distinta.<\/span><\/p>\n

Estos son los 5 principales tipos de servicio al cliente dependiendo del consumidor:<\/span><\/p>\n

1. Asistencia a clientes potenciales<\/span><\/h3>\n

Los clientes potenciales no son realmente clientes, son en realidad personas que han mostrado inter\u00e9s en los productos o servicios de una organizaci\u00f3n al momento de obtener alg\u00fan tipo de informaci\u00f3n de dichos productos o servicios.\u00a0<\/span><\/p>\n

Estos clientes potenciales son personas que necesitan asistencia de manera constante, ya que gracias a esta asistencia pueden convertirse en compradores. El equipo de servicio al cliente debe <\/span>asegurarse de que estos leads tengan claridad de los productos o servicios<\/b> que la organizaci\u00f3n ofrece.\u00a0<\/span><\/p>\n

Es importante compartirle a estas personas enlaces a p\u00e1ginas de los productos, archivos de ayuda y otro tipo de contenido que pueda hacer que estos se interesen m\u00e1s. S\u00e9 claro al momento de comunicar que un miembro de tu equipo siempre est\u00e1 disponible para guiarlos.<\/span><\/p>\n

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Te comparto 7 claves para <\/span><\/i>convertir un lead en cliente <\/span><\/i><\/a>y fan de tu marca<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n

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2. Servicio de atenci\u00f3n a nuevos clientes<\/span><\/h3>\n

Los clientes que ya han comprado un producto pero que a\u00fan necesitan ayuda para descubrir la parte funcional del mismo son los que entran en esta categor\u00eda.\u00a0<\/span><\/p>\n

Este es uno de los tipos de servicio al cliente donde tu equipo entra a escena para proporcionar toda la informaci\u00f3n adicional que pueda ayudar a los clientes a utilizar y sacarle el mejor provecho al producto.\u00a0<\/span><\/p>\n

Incluso despu\u00e9s de que el cliente haya realizado su compra, la prestaci\u00f3n de un servicio de atenci\u00f3n al cliente r\u00e1pido garantizar\u00e1 que los clientes se conviertan en compradores fieles a lo largo del tiempo.<\/span><\/p>\n

Las organizaciones y los equipos de servicio al cliente que invierten tiempo para ayudar a un nuevo cliente a explicar el funcionamiento de un producto son los que tienden a desarrollar v\u00ednculos m\u00e1s estrechos con la mayor\u00eda de su clientela. Recuerda que tu <\/span>servicio a clientes<\/span><\/a> es una manera de sobresalir de la competencia.<\/span><\/p>\n

3. Orientaci\u00f3n para clientes impulsivos<\/span><\/h3>\n

Estos clientes son los que realizan una compra si todos los productos y servicios son bien explicados.\u00a0<\/span><\/p>\n

No es muy dif\u00edcil convencerlos de realizar una compra, pero el procedimiento para hacer que estos compren los productos deben ser definidos de manera f\u00e1cil, clara y r\u00e1pida. Se recomienda siempre tener para ellos <\/span>informaci\u00f3n precisa y que el proceso de compra sea lo m\u00e1s \u00e1gil posible<\/b>.<\/span><\/p>\n

Cuando los clientes impulsivos est\u00e1n estancados, se les debe proporcionar una soluci\u00f3n de manera breve y precisa. En caso de que la respuesta que se les ofrezca sea demasiado larga, existen grandes posibilidades de que estos abandonen la compra.<\/span><\/p>\n

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Te recomiendo leer: <\/span><\/i>\u00bfC\u00f3mo es el proceso de compra del cliente?<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n

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4. Asistencia a clientes que buscan descuentos<\/span><\/h3>\n

Otro de los tipos de servicio al cliente es al que te enfrentas cuando los consumidores nunca realizan una compra al precio mencionado originalmente. Siempre hay que darles un extra y b\u00e1sicamente hay que llegar al precio aproximado que est\u00e1n buscando. Si anteriormente realizaron contigo una compra con descuento, es muy probable que no compren los mismos productos a un mayor precio.<\/span><\/p>\n

Un equipo de servicio al cliente necesita<\/span> agregar valor de manera constante a los productos <\/b>para que los clientes los compren. El servicio al cliente tambi\u00e9n tiene que trabajar para que los clientes se queden con la organizaci\u00f3n el mayor tiempo posible.<\/span><\/p>\n

5. Soporte a los clientes leales\u00a0<\/span><\/h3>\n

Estos clientes son una fuente confiable para la recomendaci\u00f3n boca a boca. Son los que se asegurar\u00e1n de que otras personas compren tus productos o prueben tu servicio, y estos siempre contribuyen de manera notable a la organizaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los clientes que tienen <\/span>lealtad a la marca<\/span><\/a> son los que recomiendan tus productos o servicios a sus amigos y familiares, son los que son una fuente de negocios. Habla con ellos de manera regular y comprende lo que piensan sobre tus productos y servicios. Aprende cu\u00e1l es la raz\u00f3n de su lealtad.<\/span><\/p>\n

Conoce la experiencia de tus clientes, realiza una <\/span>encuesta de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a>, mide tu compromiso y enf\u00f3cate en hacer que otros clientes sean leales tambi\u00e9n.<\/span><\/p>\n

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Conoce c\u00f3mo crear un buen <\/span><\/i>manual de servicio al cliente<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n

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\u00bfC\u00f3mo elegir el mejor tipo de servicio al cliente para tu empresa?<\/span><\/h2>\n

Como puedes ver, existen diferentes tipos de servicio al cliente y cada uno aporta un valor importante para ayudar a los consumidores a tener una experiencia satisfactoria que contribuya a convertirlos en fieles consumidores de tu marca.<\/span><\/p>\n

Una forma de saber cu\u00e1l es el mejor tipo de servicio que debes implementar es a trav\u00e9s de una <\/span>encuesta de servicio al cliente<\/span><\/a>, la cual te permitir\u00e1 recoger informaci\u00f3n clave sobre los canales de atenci\u00f3n preferidos por tus clientes, los tipos de clientes m\u00e1s comunes de tu empresa y la percepci\u00f3n sobre el servicio recibido en los diversos puntos de contacto.<\/span><\/p>\n

Si todav\u00eda no la has implementado, te invitamos a crear una cuenta gratuita en QuestionPro para ponerla en marcha de forma pr\u00e1ctica o bien, si te gustar\u00eda conocer m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de las soluciones integrales de servicio al cliente que <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> tiene para ti, escr\u00edbenos en nuestro chat en l\u00ednea o solicita una demo gratuita sin compromiso.<\/span><\/p>\n\n\n
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