{"id":66242,"date":"2019-02-14T02:00:27","date_gmt":"2019-02-14T10:00:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=66242"},"modified":"2024-07-31T09:19:24","modified_gmt":"2024-07-31T16:19:24","slug":"consejos-para-tratar-con-clientes-dificiles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-para-tratar-con-clientes-dificiles\/","title":{"rendered":"9 consejos para tratar con clientes dif\u00edciles"},"content":{"rendered":"

\u00bfHas tenido alguna vez que tratar con clientes dif\u00edciles? Incluso si tienes un negocio peque\u00f1o y que la gente ame, aparecer\u00e1 gente que no est\u00e9 conforme con tu producto o servicio, y que te pueden ocasionar una situaci\u00f3n dif\u00edcil de manejar.<\/span><\/p>\n

Para el departamento de servicio al cliente es todo un reto tratar con clientes enojados, pero es parte de su trabajo, as\u00ed que para hacerlo de manera correcta, debe existir un equilibrio entre la b\u00fasqueda natural de tratar de solucionar problemas, y la creaci\u00f3n de estrategias y el manejo de habilidades espec\u00edficas que te ayuden a lidiar con diferentes <\/span>tipos de clientes<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo tratar con clientes dif\u00edciles?<\/span><\/h2>\n

Existen diversas formas de manejar clientes insatisfechos y transformar una mal experiencia en una situaci\u00f3n de beneficio para ambas partes. <\/span><\/p>\n

    \n
  1. \n

    Prep\u00e1rate con anticipaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Saber c\u00f3mo tratar con clientes dif\u00edciles depende directamente de tu conocimiento del producto o servicio. Cuanto antes puedas dominar todas las funciones o informaci\u00f3n, mejor podr\u00e1s enfrentar aquellos momentos inc\u00f3modos con alguien que est\u00e1 probando tus l\u00edmites. <\/span><\/p>\n

    Este mismo esp\u00edritu de estar preparado se extiende a conocer el perfil del cliente antes de iniciar una llamada. <\/span><\/p>\n

    \u00bfHay solicitudes de asistencia pendientes, encuestas de NPS negativas o notas relacionadas con este cliente? Estos detalles te brindan contexto y una idea de su probable respuesta.<\/span><\/p>\n

      \n
    1. \n

      Reconoce la oportunidad en el fracaso<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      La buena noticia de tratar con clientes dif\u00edciles es que, si haces un buen trabajo, puedes compensar el problema que inici\u00f3 todo. <\/span><\/p>\n

      Recuerda que en cada fracaso del servicio al cliente, existe la oportunidad de convertir un cliente insatisfecho en un cliente leal. Por lo tanto, realmente puedes beneficiarte de niveles de satisfacci\u00f3n del cliente m\u00e1s altos de los que tendr\u00edas si nada saliera mal. <\/span><\/p>\n

      Te comparto <\/span>5 razones para conocer las quejas del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

       <\/p>\n

        \n
      1. \n

        Prueba otros canales de comunicaci\u00f3n<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        En ocasiones, puede ser tentador tratar de limitar la interacci\u00f3n con el cliente a correos electr\u00f3nicos o cortar una conversaci\u00f3n por cuestiones de tiempo. <\/span><\/p>\n

        Brindar a los clientes el espacio que necesitan para desahogarse, puede ser la soluci\u00f3n m\u00e1s eficiente y efectiva. <\/span><\/p>\n

        Aumentar el nivel de interacci\u00f3n aporta una sensaci\u00f3n de preocupaci\u00f3n que las personas aprecian, y es una muestra de que est\u00e1s tomando en serio su problema.<\/span><\/p>\n

        Los correos electr\u00f3nicos pueden ser el espacio adecuado para que los clientes puedan tener el espacio que necesitan para desahogarse, y saber que est\u00e1n siendo escuchados, lo que en ocasiones puede ser la soluci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

        Te recomiendo leer: <\/span>Comunicaci\u00f3n multicanal<\/a>: dale opciones a tus clientes para ser escuchados<\/span>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

         <\/p>\n

          \n
        1. \n

          Adapta tu enfoque a la personalidad del cliente<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          Todos tenemos personalidades diferentes, y lo mismo ocurre al tratar con clientes dif\u00edciles. Una forma de mejorar las interacciones es adaptar tu enfoque a su enfoque. <\/span><\/p>\n

          Comienza identificando la personalidad de cada cliente y ofrece una soluci\u00f3n que se adapte a la forma en que le gusta resolver problemas.<\/span><\/p>\n

            \n
          1. \n

            Encuentra tu equilibrio entre empat\u00eda y l\u00edmites<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

            Incluso si tienes un enfoque establecido para tratar con clientes dif\u00edciles, no es tarea simple tener que experimentar un lenguaje grosero. Hay personas que gritan y amenzan con hacer que te despidan. <\/span><\/p>\n

            Para hacer bien tu trabajo, necesitas caminar sobre la l\u00ednea delgada de expresar empat\u00eda y mantener los l\u00edmites. Es muy f\u00e1cil identificarse con el cliente (especialmente si eres emp\u00e1tico), pero tienes que limitar ese aspecto y lograr ser efectivo en tu trabajo. <\/span><\/p>\n

            Involucrarte emocionalmente no te ayudar\u00e1 ni a t\u00ed, ni al cliente. Ten en cuenta que todos tenemos d\u00edas malos, solo porque un cliente est\u00e9 teniendo uno no significa que tengas que compartir esa carga.<\/span><\/p>\n

            Descubre c\u00f3mo resolver los <\/span>problemas de servicio al cliente<\/span><\/a> y mejorar tu experiencia.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

             <\/p>\n

              \n
            1. \n

              Pide disculpas con sinceridad y sin divagar<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              Una disculpa perfecta cumple con algunos requisitos clave: es breve, amable y sincera. Pero al tratar con clientes dif\u00edciles, es f\u00e1cil desviarse demasiado en una u otra direcci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

              Puedes reaccionar a su negatividad con un sincero \u201clo siento\u201d o divagar demasiado. Trabaja para sentirte c\u00f3modo con tu propio t\u00e9rmino medio, para que se sienta natural incluso en una situaci\u00f3n tensa. <\/span><\/p>\n

              Cuando te disculpes, responsabilizate por cualquier deficiencia en el resultado de tu compa\u00f1\u00eda. Aunque puede ser dif\u00edcil hacerlo cuando te enfrentas a una reacci\u00f3n irracional, es la manera honesta de proceder.<\/span><\/p>\n

               <\/p>\n

                \n
              1. \n

                Nunca le mientas a los clientes<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                Una vez que te hayas disculpado de manera efectiva, llega al fondo del problema. En ocasiones, todav\u00eda no hay una soluci\u00f3n. Es realmente dif\u00edcil ser el portador de malas noticias, pero mentirle a los clientes dif\u00edciles nunca ayuda al objetivo final: impulsar la <\/span>lealtad del cliente<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n

                En situaciones en las que todav\u00eda no tienes una resoluci\u00f3n, s\u00e9 transparente y claro. En \u00faltima instancia, los clientes quieren saber que est\u00e1s haciendo un esfuerzo para satisfacer sus necesidades a largo plazo y que est\u00e1s dispuesto a realizar un seguimiento hasta que eso suceda.<\/span><\/p>\n

                Te dejo algunas frases para atender a un cliente<\/a> efectivamente.<\/p><\/blockquote>\n

                 <\/p>\n

                  \n
                1. \n

                  Ap\u00f3yate en tu equipo de trabajo<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                  Incluso cuando est\u00e1s poniendo todas tus habilidades en pr\u00e1ctica, puedes no estar obteniendo los resultados que esperabas. Eso es natural, no se supone que debas saberlo todo. Muchas veces tendr\u00e1s que pedir ayuda para tratar con clientes dif\u00edciles.<\/span><\/p>\n

                  Aunque est\u00e9s tratando con clientes muy enojados, recuerda que hay un equipo detr\u00e1s de ti que puede brindarte apoyo. Nunca tengas miedo de pedir la ayuda que necesitas. <\/span><\/p>\n

                    \n
                  1. \n

                    Se creativo al brindar soluciones<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

                    Ir m\u00e1s all\u00e1 de las normas de tu industria hace que sea m\u00e1s probable que los clientes cambien de opini\u00f3n. <\/span><\/p>\n

                    A la gente le encanta que los sorprendas. Intenta algo que el cliente no espere. Convierte una mala experiencia en una raz\u00f3n para que el cliente regrese.<\/span><\/p>\n

                    Conoce <\/span>c\u00f3mo ser creativos para mejorar la experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

                     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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