{"id":66248,"date":"2019-02-16T02:00:28","date_gmt":"2019-02-16T10:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=66248"},"modified":"2023-06-19T22:10:42","modified_gmt":"2023-06-19T22:10:42","slug":"como-despedirse-de-un-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-despedirse-de-un-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo despedirse de un cliente? 5 pasos para lograrlo"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber c\u00f3mo despedirse de un cliente tiene grandes ventajas, la principal es estar preparado para cualquier escenario posible, por ejemplo, aquel donde tienes un cliente que ha tra\u00eddo malas experiencias y p\u00e9rdidas a tu negocio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las interacciones con clientes dif\u00edciles requieren de tiempo, consideraci\u00f3n y habilidades. Sin embargo, en las situaciones m\u00e1s extremas, despedir a un cliente es la soluci\u00f3n. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tomar este tipo de decisiones puede ahorrarle a tu empresa tiempo, dinero y angustia en un escenario que de otro modo ser\u00eda imposible, as\u00ed que es una acci\u00f3n que debes de considerar detenidamente.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Te comparto <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">9 <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-para-tratar-con-clientes-dificiles\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">consejos para tratar con clientes dif\u00edciles<\/a><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\nCu\u00e1ndo decir adi\u00f3s a un cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber c\u00f3mo despedirse de un cliente es saber que este es un acto radical, pero hay momentos en que es necesario proteger a tu equipo. Con una medida tan extrema, es importante establecer claramente cu\u00e1ndo dejar ir a un cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El \u00e1rea de soporte al cliente de cualquier empresa tiene interacciones dif\u00edciles todo el tiempo. Clientes enojados, con prisa por que los atiendan, que no saben usar el producto y se desesperan, hasta clientes groseros y que gritan. Sin embargo, siempre es mejor tener retroalimentaci\u00f3n del cliente y conocer su experiencia con el producto o servicio. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mayor\u00eda de estas cr\u00edticas pueden contribuir a una comprensi\u00f3n valiosa, ya sea que se hagan de manera constructiva o no. <\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Usa el <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/feedback-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">feedback del cliente<\/a> para mejorar el desempe\u00f1o de tu negocio<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El despido de un cliente debe ser el \u00faltimo recurso, ya que al hacerlo estar\u00e1s perdiendo tambi\u00e9n todo ese valor que tiene la retroalimentaci\u00f3n y estar\u00e1s sentando un precedente en tus servicios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son algunas razones por las que debes considerar dejar ir a un cliente: <\/span><\/p>\n<p><b>Tu cliente es abusivo o te amenaza<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Un cliente usa un lenguaje abusivo en sus interacciones con los miembros del equipo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Amenaza a una persona de atenci\u00f3n al cliente con chantaje emocional, o emite amenazas para que se cumplan sus demandas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">As\u00ed como no toleraras las calumnias o los s insultos de alg\u00fan miembro de tu equipo, estos comportamientos t\u00f3xicos tampoco deber\u00edan ser tolerados cuando vengan de clientes. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los equipos de atenci\u00f3n al cliente s\u00f3lo pueden prosperar si saben que el l\u00edder los respalda, por lo que es importante que se sientan seguros en el trabajo, y sepan que cuentan con el apoyo cuando sucedan este tipo de situaciones.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed algunas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/lider-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">caracter\u00edsticas de un l\u00edder de servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En algunas ocasiones aparecen clientes que amenazan con da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de la empresa con cr\u00edticas injustas, por ejemplo en redes sociales. Si una relaci\u00f3n alcanza ese punto de ebullici\u00f3n, indica que el cliente no est\u00e1 abierto a otras v\u00edas de apoyo.<\/span><\/p>\n<p><b>Un cliente nunca, nunca est\u00e1 contento<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Un cliente hace demasiadas solicitudes al equipo de soporte que ya han sido atendidas varias veces.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Existe un terrible ajuste entre el producto y el cliente que no se puede remediar de forma realista con soluciones, integraciones, actualizaciones o cambios de producto dentro del plazo de tiempo necesario.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El dejar ir a un cliente s\u00f3lo es una opci\u00f3n cuando \u00e9ste exhibe un comportamiento repetitivo e incesante, y cuando provoca una gran frustraci\u00f3n tanto en el equipo de soporte como de ingenier\u00eda. Cuando un cliente no puede beneficiarse del producto tal como est\u00e1, a veces es mejor separarse.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Te compartimos algunas <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/frases-para-atender-a-un-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">frases para atender a un cliente<\/a> efectivamente.<\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo despedirse de un cliente de manera correcta<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que estableces que el comportamiento de un cliente merece que sea despedido, hay algunas pautas que debes seguir para asegurar que tu equipo siga el proceso con integridad. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n cinco pasos que pueden servirte como bloques de construcci\u00f3n para una experiencia completa y justa a lo largo de todo el proceso.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Confirma que has agotado otras opciones<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber cu\u00e1ndo es apropiado y c\u00f3mo despedirse de un cliente depende de un registro detallado de cada interacci\u00f3n. Reserva tiempo para hablar formalmente con cualquier persona en la compa\u00f1\u00eda que haya estado involucrada con el cliente dif\u00edcil. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Vuelve a leer todos los tickets de soporte, habla con los gerentes de cuentas y solicita comentarios formales por escrito de cualquier miembro del personal de soporte que haya mantenido correspondencia con este cliente durante el curso de la relaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Toma toda esta informaci\u00f3n y recopila una lista detallada de las quejas del cliente y c\u00f3mo el equipo trat\u00f3 de resolver los problemas. Con toda esta informaci\u00f3n podr\u00e1s hacer un an\u00e1lisis de c\u00f3mo se ha desarrollado el problema y si se trata de un patr\u00f3n que se pueda volver a presentar.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos detalles tambi\u00e9n te dan la mayor parte de la informaci\u00f3n que necesita para llevar el asunto a los l\u00edderes de la compa\u00f1\u00eda y explicar la situaci\u00f3n. Los detalles b\u00e1sicos muestran que se est\u00e1 tomando en serio las quejas y que ha escuchado e integrado los comentarios de los clientes tanto como ha sido humanamente posible.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Te invito a conocer m\u00e1s de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/no-ignores-un-cliente-insatisfecho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">importancia de escuchar a un cliente insatisfecho<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n2. Convoca a una reuni\u00f3n con tomadores de decisiones<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A menos que seas el l\u00edder de soporte o que tomes decisiones sobre los clientes, no querr\u00e1s tomar esta decisi\u00f3n solo. Debido a que estas situaciones son tan raras y tienen un impacto directo en los ingresos, es mejor pedir la opini\u00f3n y autorizaci\u00f3n de los superiores para dejar ir a un cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo ideal es no tener este proceso documentado para no hacer de esta acci\u00f3n algo normal. Si tienes que despedir a un cliente m\u00e1s de una vez, es que hay un problema mucho m\u00e1s profundo en juego. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Preg\u00fantate a s\u00ed mismo y a tu equipo: \u00bfHay algo m\u00e1s que podamos hacer para que esta relaci\u00f3n funcione? Si en esta circunstancia excepcional, el despido parece ser la mejor opci\u00f3n, es a\u00fan m\u00e1s importante investigar el resultado. Para contratos grandes, puedes consultar a un abogado o a un asesor de tu compa\u00f1\u00eda para entender cualquier implicaci\u00f3n legal.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Considera las posibles ganancias o p\u00e9rdidas financieras<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al despedir a un cliente, tambi\u00e9n debes evaluar a fondo los riesgos y beneficios financieros de esta acci\u00f3n. A pesar de que cada situaci\u00f3n es \u00fanica, hay algunos factores consistentes en juego. Por ejemplo, los clientes felices siempre gastan m\u00e1s dinero que los que no lo est\u00e1n. Esta gente alegre tambi\u00e9n cuesta mucho menos mantenerla, y es mucho m\u00e1s probable que recomiende su negocio a amigos y colegas.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre c\u00f3mo hacer una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n, considerA la posibilidad de emitir un reembolso parcial o total, incluso si no es requerido en Tus T\u00e9rminos de Servicio. La ventaja de un reembolso es que ayuda a cerrar la relaci\u00f3n de una manera cordial, incluso si el cliente estaba claramente equivocado. Tambi\u00e9n neutraliza parte de la p\u00e9rdida percibida por un cliente, estimulando una experiencia que de otro modo ser\u00eda mala y disminuyendo los niveles de resentimiento. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dada la probabilidad de que el cliente haya absorbido una tonelada de los recursos de su equipo, es muy probable que las ganancias operativas compensen cualquier p\u00e9rdida de ingresos que se produzca al cancelar un contrato y ofrecer un reembolso. Adem\u00e1s, liberar\u00e1 energ\u00eda para atender a &nbsp;los clientes que s\u00ed aman tu producto. Entre las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/logra-que-clientes-satisfechos-hagan-las-ventas-por-ti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">ventajas de tener clientes satisfechos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> est\u00e1n los beneficios financieros a largo plazo.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Elige a la persona y al canal adecuado para comunicar la ruptura<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Poner fin a una relaci\u00f3n con un cliente es un gran problema, debe ser manejado por personas que tengan la experiencia y la confianza para lidiar con estas situaciones excepcionales. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo despedirse de un cliente? Bueno, puede ser a trav\u00e9s del canal en el que recibe sus consultas de soporte, pero lo mejor es hacerlo a trav\u00e9s de una videoconferencia o por tel\u00e9fono.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un correo electr\u00f3nico de un l\u00edder de soporte es muy \u00fatil al momento de detallar cada problema que el cliente experiment\u00f3, pero terminar un contrato caro siempre debe ocurrir por tel\u00e9fono. Cuanto mayor sea el contrato, m\u00e1s importante es que un alto directivo se encargue de hacer la llamada.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Quiz\u00e1 te interese conocer c\u00f3mo brindar un buen <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/el-servicio-post-venta-herramienta-vital-para-fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">servicio post venta<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Comun\u00edcate con transparencia, sinceridad y firmeza<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos estos pasos conducen al negocio a despedirse de un cliente. Independientemente del m\u00e9todo que se utilice para comunicar el final de la relaci\u00f3n, se debe hacer con l\u00edmites fuertes y un lenguaje neutral.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando llegas a una ruptura con el clientes, y es mutua porque no se ajusta a sus necesidades, un tono cordial es lo apropiado. Cuando un cliente est\u00e1 siendo grosero, necesitas ser severo, conciso y espec\u00edfico en tus declaraciones.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada situaci\u00f3n requiere un enfoque completamente personalizado. No utilices una plantilla ya definida para despedir a un cliente a menos que le digas adi\u00f3s por algo como una violaci\u00f3n de los T\u00e9rminos de Servicio. Incluso entonces, deber\u00eda haber un nivel de personalizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que ya sabes c\u00f3mo despedirse de un cliente, t\u00f3mate el tiempo para reflexionar cu\u00e1l ser\u00e1 el siguiente paso que ayudar\u00e1 al crecimiento de tu negocio. \u00a1Suerte!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Saber c\u00f3mo despedirse de un cliente tiene grandes ventajas, la principal es estar preparado para cualquier escenario posible, por ejemplo, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":66249,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>\u00bfC\u00f3mo despedirse de un cliente? 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