{"id":66287,"date":"2019-02-24T02:00:05","date_gmt":"2019-02-24T10:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=66287"},"modified":"2023-04-26T17:32:43","modified_gmt":"2023-04-26T17:32:43","slug":"comunicacion-omnicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comunicacion-omnicanal\/","title":{"rendered":"Comunicaci\u00f3n omnicanal o multicanal \u00bfQu\u00e9 estrategia digital adoptar?"},"content":{"rendered":"

\u00bfQu\u00e9 estrategia empleas para entablar relaci\u00f3n con tus clientes? \u00bfLa comunicaci\u00f3n omnicanal o multicanal?<\/span><\/p>\n

La llegada de la era digital ha tra\u00eddo consigo muchos cambios en t\u00e9rminos de estrategia de marketing. Anteriormente, los clientes acud\u00edan a la tienda para obtener informaci\u00f3n, solicitar el cat\u00e1logo o llamar a las marcas para obtener respuestas a sus preguntas. <\/span><\/p>\n

Esto se denomin\u00f3 estrategia multicanal: es decir, los consumidores se informaron a trav\u00e9s de canales que eran independientes entre s\u00ed y que no ten\u00edan una estrategia com\u00fan. <\/span><\/p>\n

Obviamente, esta t\u00e9cnica planteaba el problema para las empresas de la consistencia de la imagen de marca a trav\u00e9s de diferentes canales. Por otra parte, la <\/span>comunicaci\u00f3n multicanal<\/span><\/a> implica una elecci\u00f3n de canales en funci\u00f3n de las preferencias de los consumidores. <\/span><\/p>\n

La llegada del smartphone<\/span><\/h2>\n

La democratizaci\u00f3n de Internet y luego del smartphone ha multiplicado el n\u00famero de puntos de contacto entre las marcas y los consumidores. Ahora todo el mundo puede comprar ya sea en una tienda o en casa. <\/span><\/p>\n

Las marcas han tenido que adaptar sus pol\u00edticas de comunicaci\u00f3n y tener en cuenta que ahora los consumidores pueden aprender sobre un producto mientras est\u00e1n en la tienda.  Por lo tanto, el multicanal est\u00e1 evolucionando y surgen estrategias de marketing en la que los canales interfieren entre s\u00ed.<\/span><\/p>\n

Los clientes entonces cambian de naturaleza, ya no son s\u00f3lo consumidores, sino verdaderos expertos en compras. Ellos aprenden en la web, luego van a la tienda para tocar y ver el producto, regresan a las redes sociales o foros para ver las cr\u00edticas dejadas por otros usuarios de Internet, y finalmente compran el producto en l\u00ednea. <\/span><\/p>\n

Te recomiendo seguir estos <\/span>7 consejos para la atenci\u00f3n al cliente en redes sociales<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\nEl cliente es omnipresente gracias a las tecnolog\u00edas de la comunicaci\u00f3n, y se ha convertido en m\u00f3vil.<\/span><\/p>\n

Por lo tanto, una estrategia de comercializaci\u00f3n que permita la interacci\u00f3n y no la competencia entre los canales de distribuci\u00f3n ser\u00eda, por tanto, transfronteriza. Los canales est\u00e1n verdaderamente integrados en el viaje del consumidor, lo que contribuye a que la experiencia del cliente sea mejor.<\/span><\/p>\n

La evoluci\u00f3n hacia la comunicaci\u00f3n omnicanal<\/span><\/h2>\n

Un cliente podr\u00e1 utilizar varios canales al mismo tiempo (usar su tel\u00e9fono m\u00f3vil mientras est\u00e1 en la tienda). La comunicaci\u00f3n omnicanal induce a la coherencia entre los canales, sobre todo cuando el consumidor los experimenta simult\u00e1neamente.<\/span><\/p>\n

Hoy los clientes compran en Internet y todo lo que tienen que hacer es recoger en las tiendas o esperar a que su paquete llegue a casa.<\/span><\/p>\n

Por otro lado, seg\u00fan un estudio, un comprador de un omnicanal gasta entre un 15 y un 30% m\u00e1s que un comprador de un solo canal y tiene mayor lealtad. <\/span><\/p>\n

Esto demuestra que los clientes conectados tienen mucha m\u00e1s confianza en sus empresas, que est\u00e1n desarrollando una verdadera estrategia global en torno a sus marcas.<\/span><\/p>\n

Mientras que la estrategia multicanal consiste en multiplicar los puntos de contacto de venta con el cliente, la comunicaci\u00f3n omnicanal permite mejorar la experiencia global haciendo que interact\u00faen el mundo digital y los puntos de venta.<\/span><\/p>\n

Te recomiendo que leas: <\/span>Atenci\u00f3n al cliente online. Construye la confianza de tu negocio en l\u00ednea<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Muchos clientes utilizan la web como fuente de informaci\u00f3n para buscar y comparar productos antes de comprarlos en un punto de venta f\u00edsico. Aqu\u00ed es donde entra en juego el \u00faltimo enfoque, la estrategia de comunicaci\u00f3n omnicanal, que utiliza los puntos fuertes de los puntos de venta digitales y f\u00edsicos. <\/span><\/p>\n

La diferencia fundamental est\u00e1 en el consumidor, que ha hecho que la experiencia del cliente sea m\u00e1s compleja al estar tanto en la tienda como en su m\u00f3vil, viendo la televisi\u00f3n mientras est\u00e1 en su tableta digital. Esto se llama ubicuidad o la capacidad de estar en todas partes a la vez. <\/span><\/p>\n

En resumen, el multicanal busca multiplicar los puntos de contacto de venta con el cliente, y la comunicaci\u00f3n omnicanal se centra en la experiencia global del cliente a trav\u00e9s de la complementariedad de lo digital y los puntos de venta. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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