{"id":69893,"date":"2019-05-11T02:00:56","date_gmt":"2019-05-11T09:00:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=69893"},"modified":"2023-07-28T19:05:37","modified_gmt":"2023-07-28T19:05:37","slug":"experiencia-del-cliente-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-digital\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente digital: Qu\u00e9 es y consejos para mejorarla"},"content":{"rendered":"\n

Hoy hablaremos de la <\/span>experiencia del cliente digital <\/b>y de c\u00f3mo es fundamental para comprender los puntos de contacto digitales y la manera en que influyen en la percepci\u00f3n del cliente y la fidelidad a la marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n

La mayor\u00eda de los clientes dicen que su experiencia en el sitio web o en una aplicaci\u00f3n es un factor importante en su <\/span>proceso de decisi\u00f3n de compra<\/span><\/a> y en la manera en que recomiendan tu empresa. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Para conocer el sentir de tus usuarios es necesario establecer<\/span> procesos de calidad, optimizaci\u00f3n y una gran cantidad de datos que se recolectan a trav\u00e9s de la investigaci\u00f3n de los usuarios, por ejemplo, al comprar un producto en l\u00ednea, usar una aplicaci\u00f3n, ubicar la tienda m\u00e1s cercana o contactar a soporte t\u00e9cnico de forma digital, etc..<\/span><\/p>\n\n\n\n

Muchas empresas ven como un gran obst\u00e1culo la implementaci\u00f3n y medici\u00f3n del ROI en sus estrategias para mejorar la <\/span>atenci\u00f3n al cliente online<\/span><\/a>, ya que el enfoque es completamente diferente al que tienen en los usuarios que compran en tiendas f\u00edsicas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Conozcamos m\u00e1s sobre el tema\u2026<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es la experiencia del cliente digital?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

La <\/span>experiencia del cliente digital <\/b>es una mezcla de todas las interacciones en l\u00ednea que los consumidores tienen con una marca. Esto puede ser desde navegar en su sitio web, hasta interactuar a trav\u00e9s de las redes sociales o pedir soporte en chat.<\/span><\/p>\n\n\n\n

La experiencia digital del cliente es el componente de su viaje que tiene que ver con las plataformas en l\u00ednea. Algunos ejemplos son las experiencias m\u00f3viles y de escritorio y las realizadas digitalmente, como las aplicaciones propias y el contenido de las redes sociales. Tambi\u00e9n abarca los entornos vinculados digitalmente, como el IoT y los dispositivos activados por voz.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, cada interacci\u00f3n que los clientes tienen con tu marca a trav\u00e9s de Internet es una experiencia digital.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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Quiz\u00e1 te interese conocer tambi\u00e9n qu\u00e9 es la <\/span>experiencia phygital<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Etapas de la experiencia del cliente digital<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Se podr\u00eda argumentar (con cierta justificaci\u00f3n) que el mundo digital nos ha dado tantas etapas del viaje del comprador como granos de arena hay en la playa. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, te aliviar\u00e1 saber que hay tres etapas cr\u00edticas de compra que abarcan todas las <\/span>experiencias de los clientes<\/span><\/a>, independientemente del sector. Echemos un vistazo…<\/span><\/p>\n\n\n\n

1.- Conocimiento: el periodo de descubrimiento<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Cuando los consumidores comprenden que no tienen algo y necesitan algo, est\u00e1n en la etapa de descubrimiento. Puede tratarse de la reparaci\u00f3n de un televisor o de la compra de una segunda bicicleta m\u00e1s adecuada para ir al trabajo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00bfY el usuario? Utilizan Internet para investigar. Esto implica que debes asegurarte de responder a sus preguntas como marca. Todav\u00eda no les est\u00e1s vendiendo, pero est\u00e1s respondiendo a sus preguntas y ellos empiezan a creer que sabes de lo que est\u00e1s hablando.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Los tutoriales, los art\u00edculos del blog y los ebooks ser\u00e1n el tipo de material que desarrolle para la fase de concienciaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n

2.- Incorporaci\u00f3n: la fase de evaluaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Despu\u00e9s de consultar con varias fuentes que le ayuden a resolver su problema, el consumidor empezar\u00e1 a considerar qu\u00e9 soluci\u00f3n es la ideal para \u00e9l.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Para ello, evaluar\u00e1 las alternativas leyendo gu\u00edas de compra, revisando las opiniones de los clientes y viendo v\u00eddeos de los productos para determinar cu\u00e1l es la mejor opci\u00f3n para su presupuesto.<\/span><\/p>\n\n\n\n

En consecuencia, como marca, debes asegurarte de tener este material a mano para ayudar a los clientes potenciales a determinar que eres su mejor alternativa.<\/span><\/p>\n\n\n\n

3.- Juicio: el periodo de selecci\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n

La \u00faltima etapa es la fase de decisi\u00f3n. Los clientes saben exactamente qu\u00e9 producto va a satisfacer sus demandas y ahora deben elegir entre las posibilidades disponibles. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Como marca, es el momento de asegurarse de tener el contenido correcto para ilustrar la <\/span>ventaja competitiva<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 no dejar que el comprador decida por s\u00ed mismo con un periodo de prueba gratuito si es posible? Esto puede ayudar mucho a eliminar cualquier obst\u00e1culo, as\u00ed que s\u00e9 generoso si puedes.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Enfoques de la experiencia del cliente digital<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Entre los principales enfoques de la experiencia del cliente digital destacan: <\/span><\/p>\n\n\n\n

Enfoque basado en el ciclo de vida del cliente<\/a>: <\/b>Este punto se basa en que las empresas le ofrezcan la misma experiencia y optimicen su servicio tanto para los clientes que se encuentran en l\u00ednea y los que no.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Enfoque basado en la experiencia del cliente digital: <\/b>Las necesidades de los clientes online son diferentes a las de un consumidor f\u00edsico, es por eso que el enfoque deber\u00eda presentarse de forma diferente. Una empresa no puede asumir que al mejorar la experiencia del cliente tradicional, lo har\u00e1 con los clientes digitales.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

Conoce m\u00e1s de la importancia de la experiencia del cliente en un mundo digital:<\/span><\/p>\n\n\n\n

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