{"id":69893,"date":"2019-05-11T02:00:56","date_gmt":"2019-05-11T09:00:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=69893"},"modified":"2023-07-28T19:05:37","modified_gmt":"2023-07-28T19:05:37","slug":"experiencia-del-cliente-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-digital\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente digital: Qu\u00e9 es y consejos para mejorarla"},"content":{"rendered":"\n
Hoy hablaremos de la <\/span>experiencia del cliente digital <\/b>y de c\u00f3mo es fundamental para comprender los puntos de contacto digitales y la manera en que influyen en la percepci\u00f3n del cliente y la fidelidad a la marca. <\/span><\/p>\n\n\n\n La mayor\u00eda de los clientes dicen que su experiencia en el sitio web o en una aplicaci\u00f3n es un factor importante en su <\/span>proceso de decisi\u00f3n de compra<\/span><\/a> y en la manera en que recomiendan tu empresa. <\/span><\/p>\n\n\n\n Para conocer el sentir de tus usuarios es necesario establecer<\/span> procesos de calidad, optimizaci\u00f3n y una gran cantidad de datos que se recolectan a trav\u00e9s de la investigaci\u00f3n de los usuarios, por ejemplo, al comprar un producto en l\u00ednea, usar una aplicaci\u00f3n, ubicar la tienda m\u00e1s cercana o contactar a soporte t\u00e9cnico de forma digital, etc..<\/span><\/p>\n\n\n\n Muchas empresas ven como un gran obst\u00e1culo la implementaci\u00f3n y medici\u00f3n del ROI en sus estrategias para mejorar la <\/span>atenci\u00f3n al cliente online<\/span><\/a>, ya que el enfoque es completamente diferente al que tienen en los usuarios que compran en tiendas f\u00edsicas.<\/span><\/p>\n\n\n\n Conozcamos m\u00e1s sobre el tema\u2026<\/span><\/p>\n\n\n\n La <\/span>experiencia del cliente digital <\/b>es una mezcla de todas las interacciones en l\u00ednea que los consumidores tienen con una marca. Esto puede ser desde navegar en su sitio web, hasta interactuar a trav\u00e9s de las redes sociales o pedir soporte en chat.<\/span><\/p>\n\n\n\n La experiencia digital del cliente es el componente de su viaje que tiene que ver con las plataformas en l\u00ednea. Algunos ejemplos son las experiencias m\u00f3viles y de escritorio y las realizadas digitalmente, como las aplicaciones propias y el contenido de las redes sociales. Tambi\u00e9n abarca los entornos vinculados digitalmente, como el IoT y los dispositivos activados por voz.<\/span><\/p>\n\n\n\n Por \u00faltimo, cada interacci\u00f3n que los clientes tienen con tu marca a trav\u00e9s de Internet es una experiencia digital.<\/span><\/p>\n\n\n\n Quiz\u00e1 te interese conocer tambi\u00e9n qu\u00e9 es la <\/span>experiencia phygital<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Se podr\u00eda argumentar (con cierta justificaci\u00f3n) que el mundo digital nos ha dado tantas etapas del viaje del comprador como granos de arena hay en la playa. <\/span><\/p>\n\n\n\n Sin embargo, te aliviar\u00e1 saber que hay tres etapas cr\u00edticas de compra que abarcan todas las <\/span>experiencias de los clientes<\/span><\/a>, independientemente del sector. Echemos un vistazo…<\/span><\/p>\n\n\n\n Cuando los consumidores comprenden que no tienen algo y necesitan algo, est\u00e1n en la etapa de descubrimiento. Puede tratarse de la reparaci\u00f3n de un televisor o de la compra de una segunda bicicleta m\u00e1s adecuada para ir al trabajo.<\/span><\/p>\n\n\n\n \u00bfY el usuario? Utilizan Internet para investigar. Esto implica que debes asegurarte de responder a sus preguntas como marca. Todav\u00eda no les est\u00e1s vendiendo, pero est\u00e1s respondiendo a sus preguntas y ellos empiezan a creer que sabes de lo que est\u00e1s hablando.<\/span><\/p>\n\n\n\n Los tutoriales, los art\u00edculos del blog y los ebooks ser\u00e1n el tipo de material que desarrolle para la fase de concienciaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s de consultar con varias fuentes que le ayuden a resolver su problema, el consumidor empezar\u00e1 a considerar qu\u00e9 soluci\u00f3n es la ideal para \u00e9l.<\/span><\/p>\n\n\n\n Para ello, evaluar\u00e1 las alternativas leyendo gu\u00edas de compra, revisando las opiniones de los clientes y viendo v\u00eddeos de los productos para determinar cu\u00e1l es la mejor opci\u00f3n para su presupuesto.<\/span><\/p>\n\n\n\n En consecuencia, como marca, debes asegurarte de tener este material a mano para ayudar a los clientes potenciales a determinar que eres su mejor alternativa.<\/span><\/p>\n\n\n\n La \u00faltima etapa es la fase de decisi\u00f3n. Los clientes saben exactamente qu\u00e9 producto va a satisfacer sus demandas y ahora deben elegir entre las posibilidades disponibles. <\/span><\/p>\n\n\n\n Como marca, es el momento de asegurarse de tener el contenido correcto para ilustrar la <\/span>ventaja competitiva<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n \u00bfPor qu\u00e9 no dejar que el comprador decida por s\u00ed mismo con un periodo de prueba gratuito si es posible? Esto puede ayudar mucho a eliminar cualquier obst\u00e1culo, as\u00ed que s\u00e9 generoso si puedes.<\/span><\/p>\n\n\n\n Entre los principales enfoques de la experiencia del cliente digital destacan: <\/span><\/p>\n\n\n\n\u00bfQu\u00e9 es la experiencia del cliente digital?<\/span><\/h2>\n\n\n\n
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Etapas de la experiencia del cliente digital<\/span><\/h2>\n\n\n\n
1.- Conocimiento: el periodo de descubrimiento<\/span><\/h3>\n\n\n\n
2.- Incorporaci\u00f3n: la fase de evaluaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n
3.- Juicio: el periodo de selecci\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n
Enfoques de la experiencia del cliente digital<\/span><\/h2>\n\n\n\n