{"id":70872,"date":"2019-06-25T02:00:18","date_gmt":"2019-06-25T09:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=70872"},"modified":"2023-11-13T18:00:20","modified_gmt":"2023-11-13T18:00:20","slug":"detractores-de-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/detractores-de-marca\/","title":{"rendered":"Detractores de Marca: \u00bfQu\u00e9 hacer con ellos?"},"content":{"rendered":"

\u00bfSabes qu\u00e9 son los detractores de marca? \u00a0Simplemente son aquellos clientes insatisfechos que pueden tener un impacto negativo en tu negocio.<\/span><\/p>\n

Los detractores o <\/span>clientes insatisfechos<\/span><\/a> tuvieron una mala experiencia, \u00a0no recomendar\u00e1n tu negocio y les dir\u00e1n a sus amigos y familiares que no vayan a tal o cual lugar. Has perdido su confianza y como resultado, te dan mala publicidad. <\/span><\/p>\n

Las marcas deben centrarse en la satisfacci\u00f3n del cliente. Al pedir su retroalimentaci\u00f3n deben estar preparados para recibir tanto comentarios positivos, como negativos. Sabemos que estos \u00faltimos a menudo no son expresados por el cliente, por lo que hay que enfocar nuestros esfuerzos en obtener este tipo de retroalimentaci\u00f3n negativa que ayude a la mejora continua de la marca.<\/span><\/p>\n

Las mejores empresas han implementado un proceso mediante el cual hacen un seguimiento r\u00e1pido de todos sus clientes insatisfechos. El objetivo no es s\u00f3lo recuperar a ese cliente, sino evitar que da\u00f1e la marca al contarle a otros sobre su mala experiencia. <\/span><\/p>\n

Esto \u00faltimo puede ser especialmente desastroso en la era digital, donde las audiencias de miles o millones de personas est\u00e1n a s\u00f3lo unos pocos clics de distancia. <\/span><\/p>\n

Resolver problemas con clientes insatisfechos o detractores de marca es una parte importante de un programa de Experiencia del Cliente.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hacer con los detractores de marca?<\/span><\/h2>\n

\u00bfSab\u00edas que un cliente insatisfecho le contar\u00e1 a entre 9 y 15 personas sobre la mala experiencia que haya tenido con una marca?<\/span><\/p>\n

Lo primero ser\u00eda detectar qui\u00e9nes son esos consumidores que no est\u00e1n satisfechos con lo que les estamos ofreciendo, ya sea un producto o servicio. Si no buscamos la manera de darles voz, simplemente perderemos la <\/span>lealtad del cliente<\/span><\/a> y se ir\u00e1n con la competencia.<\/span><\/p>\n

Al ignorar este tipo de comentarios negativos solamente estamos perdiendo un mundo infinito de oportunidades de hacer mejor las cosas y de actuar a tiempo antes de que el problema o los malos comentarios crezcan, as\u00ed que lo primero que debemos hacer es recolectar toda esa informaci\u00f3n para comenzar a tomar acci\u00f3n al respecto.<\/span><\/p>\n

Cuando los clientes se toman el tiempo para dar su opini\u00f3n, lo hacen con la esperanza, incluso la expectativa, de que el negocio har\u00e1 algo productivo con su opini\u00f3n. Cuando los clientes insatisfechos dan su retroalimentaci\u00f3n, existe una oportunidad \u00fanica de impresionarlos simplemente mostr\u00e1ndoles que los est\u00e1s escuchando.<\/span><\/p>\n

\"pasos<\/p>\n

Conoce m\u00e1s sobre el indicador NPS<\/a><\/p><\/blockquote>\n

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\u00bfC\u00f3mo detectar un detractor de marca?<\/span><\/h2>\n

Desafortunadamente existen clientes que nunca recibir\u00e1n respuesta de nadie y que sentir\u00e1n que sus comentarios no valen y que la experiencia del cliente no es realmente importante. Las empresas que tienen una <\/span>estrategia centrada en el cliente <\/span><\/a>est\u00e1n cambiando esta percepci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Establecer el porcentaje de detractor de la tasa de p\u00e9rdida de clientes va a ayudar a los responsables de la toma de decisiones a comprender el impacto total de la experiencia del cliente en el resultado final y a crear una estrategia que determine d\u00f3nde se puede recuperar el terreno perdido mientras se reelaboran los procesos actuales para mejorar la experiencia a lo largo del viaje del cliente.<\/span><\/p>\n

Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS) mide la experiencia del cliente. Es un \u00edndice que va de -100 a 100 que ayuda a las organizaciones a entender la disposici\u00f3n de sus clientes a recomendar una marca a sus familiares o amigos. NPS se utiliza para conocer la satisfacci\u00f3n global de los clientes y medir su lealtad hacia una marca.<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo calcular la puntuaci\u00f3n Net Promoter Score<\/span><\/h3>\n

A los clientes se les hace la <\/span>pregunta NPS<\/span><\/a>, “En una escala del 0 al 10, \u00bfqu\u00e9 probabilidades hay que recomiende nuestra marca a su familia, amigos o compa\u00f1eros de trabajo?<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan las respuestas y el n\u00famero elegido en la escala, se divide a los clientes en 3 categor\u00edas:<\/span><\/p>\n

Del 0-6 son detractores: Es menos probable que los detractores de marca recomienden tu producto o servicio a sus familiares o amigos, de hecho, pueden incluso difundir un mensaje negativo de boca en boca.<\/span><\/p>\n

Los que otorgan una puntuaci\u00f3n de 7-8 son pasivos: Pueden o no recomendar tu marca, pero tambi\u00e9n pueden ser influenciados por tus competidores.<\/span><\/p>\n

Los que te dan puntuaciones de 9-10 \u00a0son promotores: Ellos son tus clientes leales. No s\u00f3lo son ellos los que hacen compras o utilizan tus servicios, sino que tambi\u00e9n recomiendan tu marca a sus familiares y amigos. Es menos probable que estos clientes se distraigan para ir a otra marca.<\/span><\/p>\n

Complementa tu Net Promoter Score con retroalimentaci\u00f3n<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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Convierte tus detractores en promotores utilizando QuestionPro <\/span><\/h2>\n

La satisfacci\u00f3n del cliente y su experiencia juegan un papel importante en la gesti\u00f3n de la imagen de marca. Las mejores empresas hacen un seguimiento inmediato de sus clientes insatisfechos. <\/span><\/p>\n

El objetivo no es s\u00f3lo evitar la p\u00e9rdida de clientes, sino tambi\u00e9n evitar la difusi\u00f3n de informaci\u00f3n negativa de boca en boca por parte de los clientes insatisfechos, por lo tanto, es importante hacer un seguimiento inmediato de los clientes m\u00e1s insatisfechos. <\/span><\/p>\n

En QuestionPro llamamos a este proceso “Recuperaci\u00f3n del detractor”. Esta es una herramienta que permite a las compa\u00f1\u00edas recibir autom\u00e1ticamente la retroalimentaci\u00f3n negativa y tomar medidas inmediatas.<\/span><\/p>\n

\"convertir<\/p>\n

Puedes crear tickets para todas las respuestas negativas recibidas de una encuesta. Activar una notificaci\u00f3n por correo electr\u00f3nico que le llegar\u00e1 al administrador del segmento en particular que reciba esa respuesta negativa.<\/span><\/p>\n

Toda esta informaci\u00f3n que recopiles te ayudar\u00e1 a resolver de manera inmediata los problemas del cliente, a ponerte en contacto con ellos para mitigar su insatisfacci\u00f3n y evitar malos comentarios o la p\u00e9rdida de su lealtad, adem\u00e1s tendr\u00e1s a tu fuerza laboral enfocada en atacar las verdaderas necesidades, podr\u00e1n resolver los problemas de manera r\u00e1pida y eficiente y as\u00ed ser\u00e1n m\u00e1s productivos. <\/span><\/p>\n

Otro elemento que debes de considerar es que se mejorar\u00e1 el clima laboral de tu organizaci\u00f3n pues ya todos estar\u00e1n preparados para enfrentar cualquier problema que se pueda presentar con los detractores de marca.<\/span><\/p>\n

Si deseas descubrir una manera f\u00e1cil de rastrear y administrar a tus detractores de marca, aseg\u00farate de conocer m\u00e1s sobre la soluci\u00f3n de recuperaci\u00f3n de detractores que te ofrecemos.<\/span> Te invitamos a que agendes una demostraci\u00f3n de esta funci\u00f3n de nuestra plataforma <\/span>CX de QuestionPro<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n