{"id":71358,"date":"2019-05-30T02:00:36","date_gmt":"2019-05-30T09:00:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=71358"},"modified":"2023-02-18T06:45:10","modified_gmt":"2023-02-18T06:45:10","slug":"ux-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ux-ecommerce\/","title":{"rendered":"UX eCommerce: C\u00f3mo mejorar la experiencia de tus usuarios con iconos"},"content":{"rendered":"

La utilizaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda lleva consigo la necesidad de una alfabetizaci\u00f3n digital, es decir, el aprendizaje y compresi\u00f3n de los lenguajes digitales propios del medio: la distribuci\u00f3n del espacio en la pantalla, la ubicaci\u00f3n de ventanas, su secuencia de apertura y la iconograf\u00eda que nos gu\u00eda a trav\u00e9s del sitio elegido. Todo esto hace del UX eCommerce un tema en el que todas las empresas deben prestar atenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

El desarrollo y popularizaci\u00f3n del e-commerce requiere del aprendizaje de los lenguajes de compra online, es decir, la comprensi\u00f3n de las notas, palabras o \u00edconos que nos gu\u00edan en el proceso de compra. En el presente art\u00edculo usamos la definici\u00f3n de \u00edcono como la de una imagen que reemplaza al objeto o acci\u00f3n real.<\/span><\/p>\n

Si bien se podr\u00eda decir que este reconocimiento de la simbolog\u00eda digital ya se ha difundido de manera tan extensiva que abarca a casi toda la poblaci\u00f3n (consideremos que los smartphones comparten en buena parte este lenguaje digital), tambi\u00e9n es cierto que hay grupos de nuevos usuarios del servicio que, por razones de edad, educaci\u00f3n, cultura o simplemente menor exposici\u00f3n al medio, no est\u00e1n familiarizados con el lenguaje de la compra online.<\/span><\/p>\n

Hasta hace no muchos a\u00f1os, la compra online de art\u00edculos de consumo masivo era poco usual y no muchos supermercados brindaban este servicio. Hoy existe una gran variedad de ofertas de supermercados o tiendas de bienes de consumo online y hasta algunas de ellas, como Amazon, que carecen de locales para la compra f\u00edsica de productos.<\/span><\/p>\n

Nuestra intenci\u00f3n es revisar algunos de los ejemplos de tiendas online en nuestra regi\u00f3n y la iconograf\u00eda utilizada para guiar al comprador en su proceso de compra (1). \u00bf<\/span>Existe uniformidad en el lenguaje digital utilizado? \u00bfEl uso o no de \u00edconos tiene relaci\u00f3n con el grado de alfabetizaci\u00f3n digital del target comprador o del pa\u00eds en cuesti\u00f3n? \u00bfSe ha \u201cglobalizado\u201d o al menos regionalizado el fen\u00f3meno?<\/span><\/p>\n


\n<\/span>Consulta los <\/span>beneficios del e-commerce para tu empresa<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\nElementos para mejorar el UX eCommerce<\/span><\/h2>\n

1.- Ubicaci\u00f3n espacial:<\/h3>\n

Para la mayor\u00eda, sino todas las p\u00e1ginas de tiendas online analizadas, las opciones de elecci\u00f3n de categor\u00edas de productos o \u00e1reas de negocios se encuentra en una barra horizontal en la parte superior de la pantalla. Esta barra despliega el men\u00fa de opciones utilizando s\u00f3lo textos, textos m\u00e1s \u00edconos o s\u00f3lo \u00edconos. Veamos algunos ejemplos de USA:<\/span><\/p>\n

\"\u00edconos<\/p>\n

En los dos primeros ejemplos de las empresas Target y Cotsco, podemos apreciar que el camino de <\/span>compra est\u00e1 guiado por textos con los nombres de las categor\u00edas o servicios que se ofrecen. En el <\/span>tercer ejemplo, Walmart, no hay palabras, solo \u00edconos para guiarnos en la compra. <\/span><\/p>\n

Se podr\u00eda <\/span>argumentar que la UX eCommerce de Walmart est\u00e1 enfocado en un usuario m\u00e1s digitalmente <\/span>alfabetizado dado que no utilizada las palabras y asume que todos los compradores est\u00e1n f<\/span>amiliarizados con la iconograf\u00eda del medio. Es posible, pero ciertamente no se condice con el <\/span>posicionamiento socio-econ\u00f3mico del target de la cadena.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

Conoce m\u00e1s de la <\/span>importancia de la experiencia del usuario<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\n<\/b>2.- Iconograf\u00eda m\u00e1s frecuente: <\/span><\/h3>\n

En primer lugar, debemos destacar que existen \u00edconos que r\u00e1pidamente remiten a la acci\u00f3n buscada, que simbolizan claramente el objeto o acci\u00f3n y que facilitan la experiencia de usuario en un e-commerce, como por el ejemplo el carro o cesto de compras. <\/span><\/p>\n

Podr\u00edamos asumir que a\u00fan un usuario poco experimentado con el medio decodificar\u00e1 correctamente el significado del \u00edcono: <\/span><\/p>\n

\"\u00edconosEn algunos casos el carro agrega un contador acumulativo de los gastos incorporados al carro de <\/span>compra.<\/span><\/p>\n

Entre las tiendas departamentales el carro es reemplazado por una bolsa de compras, pero en la <\/span>misma ubicaci\u00f3n y con el mismo sentido de uso:<\/span><\/p>\n

\"image\"Con algunas variaciones los sitios muestran \u00edconos similares para significar el carro o bolsa de <\/span>compras, con contador de gastos o sin \u00e9l.<\/span><\/p>\n

Un \u00edcono quiz\u00e1s menos figurativo es aquel que representa el men\u00fa a desplegar.\"image\" <\/span><\/p>\n

Este \u00edcono <\/span>aparece en algunos casos asociado a una palabra o frase que aclara su funci\u00f3n, veamos algunos <\/span>ejemplos de cadenas de Chile y USA:<\/span><\/p>\n

\"ejemplo<\/p>\n

Este \u00edcono es de uso frecuente en las aplicaciones de los tel\u00e9fonos celulares o sitios web, a veces <\/span>reemplazado por 3 puntos horizontales.<\/span><\/p>\n

Otros \u00edconos utilizados para una mejor UX eCommerce se refieren a distintas acciones como las <\/span>que siguen (cabe aclarar que no todos los sitios online comparten los mismos \u00edconos u opciones de <\/span>entradas):<\/span><\/p>\n

\"\u00edcono\f   Marcar como preferido, pero sin comprar<\/span><\/p>\n

\"\u00edcono Ubicaci\u00f3n de locales o puntos de contacto (2<\/strong>)<\/span><\/p>\n

\"image\"Opciones de reparto, seguimiento de pedidos<\/span><\/p>\n

\"\u00edcono B\u00fasqueda por productos o marcas<\/span><\/p>\n

\"\u00edcono Iniciar sesi\u00f3n o registrarse como comprador frecuente. E<\/span>n algunos casos solo se observa la frase \u201ciniciar sesi\u00f3n\u201d.<\/span><\/p>\n

\"\u00edcono La \u201cayuda\u201d puede estar indicada con un signo \u201c?\u201d, s\u00f3lo o en una burbuja de llamada como se ve aqu\u00ed, o con asesores virtuales, personificados en un chat en un lugar de la pantalla (usualmente en la parte inferior derecha)<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

3.- Iconograf\u00eda complementaria:<\/h3>\n

En gran parte de los sitios consultados las cadenas exhiben los \u00edconos propios de las redes sociales invitando al seguimiento, valoraci\u00f3n o formar parte de la comunidad online de la marca. En algunos casos se muestran en la parte inferior de la pantalla, en otras ocupan un lugar m\u00e1s destacado en la barra superior.<\/span><\/p>\n

\"iconograf\u00eda<\/p>\n

Un juego de letras con s\u00edmbolos matem\u00e1ticos, en Unimarc Chile, ofrece ampliar el cuerpo de los <\/span>textos para mejorar la visi\u00f3n.<\/span>
\n  \"\u00edconos<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Conoce estas preguntas de comercio electr\u00f3nico<\/a> para una encuesta<\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

4.- Heterogeneidad dentro de una misma cadena: <\/span><\/h3>\n

Analizamos aqu\u00ed el caso de Walmart. Misma cadena en varios pa\u00edses de la regi\u00f3n, pero con un layout diferente en la p\u00e1gina web. Identificamos las diferencias entre las pantallas de acceso de varios pa\u00edses de la regi\u00f3n (USA, M\u00e9xico, Brasil, Argentina, Chile y Puerto Rico):<\/span><\/p>\n

\"\u00edconos<\/p>\n

En Walmart USA, como ya observamos, no hay texto, solo \u00edconos que nos gu\u00edan en la compra. Las 3 barras horizontales de la izquierda despliegan las secciones y categor\u00edas de la tienda online.<\/span><\/p>\n

\"iconograf\u00eda<\/p>\n

En el otro extremo, la UX eCommerce de Walmart M\u00e9xico s\u00f3lo emplea texto. No hay \u00edconos a <\/span>excepci\u00f3n de la lupa en la ventana de b\u00fasqueda. El men\u00fa de secciones se despliega haciendo clic <\/span>en la palabra \u201cDepartamentos\u201d.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 significado tienen estas diferencias? \u00bfEs posible pensar que la marca asume que en USA el <\/span>comprador est\u00e1 m\u00e1s digitalmente alfabetizado y no requiere de textos? Y si s\u00f3lo fuera producto de <\/span>la heterogeneidad de dise\u00f1os locales, \u00bfEs plausible pensar que la p\u00e1gina de M\u00e9xico est\u00e1 en un <\/span>estadio anterior al de USA?<\/span><\/p>\n

\"ejemplo<\/p>\n

Brasil y Argentina utilizan una combinaci\u00f3n de textos e \u00edconos para casi la totalidad de las opciones <\/span>de <\/span>Clic<\/b>. Brasil agrega im\u00e1genes de los productos junto a los textos de las secciones m\u00e1s generales <\/span>para hacer su UX eCommerce m\u00e1s amigable.<\/span><\/p>\n

\"UX<\/p>\n

En el caso de Walmart Chile, no vemos \u00edconos excepto la <\/span>lupa,<\/b> pero un bot\u00f3n en el \u00e1ngulo superior <\/span>derecho nos env\u00eda al sitio de su franquicia local, L\u00edder.cl.<\/span><\/p>\n

\"ejemplo<\/p>\n

Finalmente, en el caso de Puerto Rico s\u00f3lo vemos informaci\u00f3n corporativa y comunicaci\u00f3n de <\/span>servicios y ofertas ya que no permite la compra online. \u00danicamente podemos ver iconos de redes <\/span>sociales.<\/span><\/p>\n

Quiz\u00e1 te interese conocer c\u00f3mo crear un repositorio de UX<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

\u00bfExiste uniformidad en UX eCommerce en los mercados m\u00e1s desarrollados?<\/span><\/h2>\n

la observaci\u00f3n de los sitios de compra de algunas cadenas de USA (3<\/strong>)<\/span> nos muestra tambi\u00e9n la inexistencia de uniformidad en la forma de guiar la compra a trav\u00e9s de textos o \u00edconos. Podr\u00edamos haber conjeturado que aquellas cadenas que asumen un target de compradores con mayor alfabetizaci\u00f3n digital (y quiz\u00e1s de mayor nivel educativo) tendr\u00edan m\u00e1s \u00edconos que textos, pero el an\u00e1lisis mostr\u00f3 lo contrario. <\/span><\/p>\n

Una cadena como Whole Foods, que se precia de ser distribuidor de productos org\u00e1nicos y sofisticados, no emplea \u00edconos, solo texto. En el otro extremo, como ya mencionamos, Walmart que es una cadena de posicionamiento m\u00e1s \u201cpopular\u201d, de<\/span> precios bajos<\/span><\/i>, es la que muestra su p\u00e1gina sin textos. <\/span><\/p>\n

Concluyendo, a\u00fan no se ha unificado el lenguaje iconogr\u00e1fico para las compras online. Existen im\u00e1genes mayormente aceptadas sobre todo aquellas cuyo significado es f\u00e1cilmente decodificable por el comprador, como el caso del carro de compras. <\/span><\/p>\n

Si bien en la mayor\u00eda de los casos las opciones se refuerzan con textos, \u00e9stos muchas veces tambi\u00e9n van asociados a \u00edconos diversos. No se encuentra correlaci\u00f3n con el target de compra y el mayor o menor uso de \u00edconos por lo que no se puede asociar f\u00e1cilmente con alg\u00fan supuesto de grado de alfabetizaci\u00f3n digital del target comprador. <\/span><\/p>\n

En s\u00edntesis, parecer\u00eda que a\u00fan asistimos a una fase temprana del desarrollo de los sitios web de compra masiva online. Es de esperar una evoluci\u00f3n en el corto plazo que favorezca universalmente al proceso de compra.<\/span><\/p>\n

\"colaboradores<\/a><\/div>\n
\n

\u00a1COLABORA CON NOSOTROS!<\/h2>\n

En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aqu\u00ed<\/a><\/p>\n

\n

Autor: Victor Hugo Hernandez<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n

Consultor Senior en VHH Consulting, Market Research & Innovation Solutions. M\u00e1s de 25 a\u00f1os de experiencia en Latinoam\u00e9rica en agencias globales de investigaci\u00f3n de mercados.<\/span><\/p>\n

Website: <\/span>www.vhhconsulting.com<\/span><\/p>\n

Twitter: @VHHConsulting<\/a><\/span><\/p>\n<\/div>\n

 <\/p>\n

(1) Para este efecto se han analizado los sitios web de las siguientes cadenas por pa\u00eds: Argentina (Walmart, Carrefour, Coto, Dia %); Chile (Walmart -L\u00edder-, Jumbo, Tottus, Monserrat, Unimarc, Par\u00eds, Falabella, Ripley, La Polar); Brasil (Walmart); M\u00e9xico (Walmart); Puerto Rico (Walmart).<\/h6>\n
(2) Walmart Argentina utiliza un \u00edcono propio y diferente que no se encontr\u00f3 en los otros casos.<\/h6>\n
(3) Se revisaron los sitios de cadenas de mayor cobertura como Walmart, Target, Kroger, Cotsco, HEB y Whole Foods.<\/h6>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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