{"id":72222,"date":"2019-06-21T06:49:20","date_gmt":"2019-06-21T13:49:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=72222"},"modified":"2024-10-07T14:02:19","modified_gmt":"2024-10-07T21:02:19","slug":"cx-day-2019-resumen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cx-day-2019-resumen\/","title":{"rendered":"CX DAY M\u00c9XICO 2019 \u00a1El Resumen!"},"content":{"rendered":"

QuestionPro<\/a> estuvo presente en el CX DAY 2019, un evento dise\u00f1ando para compartir experiencias que transforman marcas y potencian negocios. \u00a0<\/span><\/p>\n

El evento, que por primera vez lleg\u00f3 a M\u00e9xico, estuvo lleno de grandes aprendizajes y nuevas ideas que sin duda, ayudar\u00e1n a brindar una mejor experiencia a los protagonistas de nuestro negocio: los clientes.<\/span><\/p>\n

Nuevas tendencias en Experiencia del Cliente<\/span><\/h2>\n

La primera ponencia del CX DAY 2019 \u00a0fue la de Bill Schuh, Senior Vice President for Global Industry Business de Medallia, Inc., quien se refiri\u00f3 a el futuro “XM” y a las nuevas tendencias en customer experience.<\/span><\/p>\n

Mencion\u00f3 que la transformaci\u00f3n digital es muy importante para las organizaciones, al igual que empoderar al consumidor. Se refiri\u00f3 a los cambios demogr\u00e1ficos que han afectado la manera en que abordamos a los clientes, entre ellos los ingresos, o la falta de lealtad que hoy tienen hacia los productos que diariamente se consumen.<\/span><\/p>\n

Hoy los clientes tambi\u00e9n viven m\u00e1s tiempo, por lo que pueden disfrutar y hacer uso de m\u00e1s productos y servicios. Es por ello que las organizaciones est\u00e1n volteando a la transformaci\u00f3n digital, dijo. Hoy tienen una compra a tan solo un clic.<\/span><\/p>\n

Independientemente del negocio en el que trabajemos, los est\u00e1ndares del mercado son m\u00e1s altos y hay que enfrentar este reto. Igualmente mencion\u00f3 que los costos de adquisici\u00f3n del cliente se ha incrementado, lo que hace m\u00e1s dif\u00edcil atraerlos, por lo que debemos contar con herramientas que nos ayuden a fidelizar nuestros productos y servicios. <\/span><\/p>\n

Las interacciones digitales de primer contacto se vuelven esenciales, afirm\u00f3 Schuh, y mencion\u00f3 tambi\u00e9n c\u00f3mo afecta a las empresas brindar una mala experiencia al cliente. Para ello, dijo, es importante tener empleados felices, activos y empoderados, as\u00ed, ellos nos ayudar\u00e1n a atraer a m\u00e1s clientes, resalt\u00f3.<\/span><\/p>\n

En cuanto a las organizaciones de salud, Bill Schuh, de Medallia, se\u00f1al\u00f3 que los pacientes tambi\u00e9n deben ser tratados como un tipo de clientes, por lo que hay que transformar la experiencia y hacerla innovadora y de primer nivel.<\/span><\/p>\n

\"Bill<\/p>\n

Otros de los puntos que m\u00e1s resalt\u00f3 fue que, para competir de forma efectiva en el mercado, hay que transformar la experiencia del cliente. Mencion\u00f3 que las empresas que hoy son ganadoras reconocen la importancia de la experiencia, en todos los niveles, invierten y act\u00faan tambi\u00e9n en la experiencia del empleado en tiempo real, y adem\u00e1s est\u00e1n detectando las oportunidades de hacerlo cada vez mejor y tener una posici\u00f3n ganadora en el mercado.<\/span><\/p>\n

Habl\u00f3 tambi\u00e9n de la importancia de entender el viaje del cliente, y ver que cada uno es diferente y act\u00faa de manera distinta en cada punto de contacto. Lo segundo es anticiparse a las necesidades y predecir comportamientos y por \u00faltimo, transformar esas experiencias, poner atenci\u00f3n en cada una de las interacciones que tienen de igual manera los empleados con los clientes, desde conocer su nombre, saber qu\u00e9 van a ordenar, simple y sencillamente los empleados deben estar bien capacitados. Esto es dif\u00edcil de hacer sobre todo a gran escala, pero s\u00ed se puede, resalt\u00f3.<\/span><\/p>\n

Bill Schuh<\/strong> habl\u00f3 del empoderamiento y de los beneficios de tomar en cuenta los cientos de puntos de retroalimentaci\u00f3n del cliente. Invito a innovar y a colocar al cliente en el centro de las estrategias de los negocios. Para ello, es importante capturar se\u00f1ales de nuestros clientes, desde escuchar la voz, tener datos y crear una imagen completa en torno a la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

Pueden comenzar, dijo, mandando un correo solicitando retroalimentaci\u00f3n del cliente, con ello tendremos datos a gran escala para tener una imagen completa de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

Bill Schuh, Senior Vice President for Global Industry Business de Medallia comparti\u00f3 el caso de Samsung, una empresa que hoy aprovecha el uso de su propia tecnolog\u00eda para obtener informaci\u00f3n para brindar una mejor experiencia del cliente. Hoy invierten de forma notable, dijo, para que las experiencias resalten junto con el producto.<\/span><\/p>\n

Por \u00faltimo, mencion\u00f3 que la retroalimentaci\u00f3n del cliente debe ser abordada en forma de conversaci\u00f3n, ayudarlos a que ellos solos puedan resolver los problemas y mejorar la experiencia en cada momento. Esto se debe hacer, dijo, a trav\u00e9s de los canales que el cliente quiera usar. Mencion\u00f3 que en latinoam\u00e9rica se tiene mayor preferencia por el uso del WhatsApp para interactuar con el cliente.<\/span><\/p>\n

Hoy, dijo cada vez que uno de nuestros clientes y empleados interact\u00faa, se crean puntos de datos de CX que nos ayudar\u00e1n a mejorar la experiencia de ambos, clientes y empleados Para ello hay que entender no solo el viaje promedio del cliente, sino el viaje espec\u00edfico para tener formatos de perfiles de clientes realmente completos.<\/span><\/p>\n

\u201cNecesitamos perfiles CX 360, mencion\u00f3, datos de primera mano para saber c\u00f3mo lucen los clientes…Necesitamos aprendizaje automatizado para poder predecir y saber c\u00f3mo actuar\u201d, mencion\u00f3.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\nEn resumen, es importante captura la voz del cliente, comprometernos con ellos, usar los canales que ellos utilizan, Tambi\u00e9n es importante usar los datos operativos que se tienen a nivel organizacional para no tener que comenzar de cero. Los datos de retroalimentaci\u00f3n debes ser significativos, pues la experiencia del cliente cambia constantemente, as\u00ed que debemos conocerla y cerciorarnos de que los l\u00edderes de los negocios conozcan cu\u00e1l es el problema y que tomen cartas en el asunto para lograr \u00a0hacer un cambio real.<\/span><\/p>\n

Econom\u00eda de la experiencia<\/span><\/h2>\n

Jorge Bar\u00f3n, General Manager Customer Experience en SAP Latin America se present\u00f3 en el escenario del CX DAY 2019 para compartir tambi\u00e9n algunas habilidades de navegaci\u00f3n para los negocios de hoy, esto durante su charla \u201cMontando la ola de la econom\u00eda de la experiencia\u201d.<\/span><\/p>\n

Habl\u00f3 de la econom\u00eda de la experiencia y de c\u00f3mo lo relaciona con el surf. Dijo que es una oportunidad, desaf\u00edo o miedo, y al igual que el surf, hay que subirse a esta ola. Ahora nos toca, dijo, tomar todas las oportunidades que brinda la econom\u00eda de la experiencia.<\/span><\/p>\n

\"Jorge<\/p>\n

Hablo de la etapa de la automatizaci\u00f3n de procesos, luego vino la creaci\u00f3n de productos y de ah\u00ed generar servicios y hacer negocio. Hoy estamos parados en la experiencia, dijo, pues hemos ido evolucionando como consumidores y hoy son otras las claves que solicitamos y exigimos como tal.<\/span><\/p>\n

Como ejemplo, mencion\u00f3 que antes exist\u00eda un solo clase de caf\u00e9, hoy es algo tan sofisticado de consumir por la gran variedad que existen. Desde el tipo de leche, endulzante, tama\u00f1o, etc. <\/span><\/p>\n

\u201cLas experiencias mandan\u201d, dijo, y hoy se est\u00e1n industrializando, enfatiz\u00f3. <\/span><\/p><\/blockquote>\n

Jorge Bar\u00f3n<\/strong> cuestion\u00f3 a los asistentes sobre cu\u00e1nto vale una experiencia, mencion\u00f3 como ejemplo a Amazon, que cobra precisamente por brindar grandes experiencia y como consumidores estamos dispuestos a pagarlo.<\/span><\/p>\n

Las empresas que nacieron digitales est\u00e1n muy familiarizadas con esto, pero si se busca dar mejores experiencias debes contar con los productos, servicios y cumplirle al cliente.<\/span><\/p>\n

Invit\u00f3 a actuar ante la retroalimentaci\u00f3n. Cada cosa que se mide y se pregunta, hay que estar dispuesto a reaccionar, dijo.<\/span><\/p>\n

Dijo que el 80% de los CEOs creen que entregan experiencias inigualables, y solo el 8% de los clientes est\u00e1n de acuerdo con esto. La experiencia, mencion\u00f3, va m\u00e1s all\u00e1 de si un producto o servicio me gust\u00f3 o no.<\/span><\/p>\n

Dijo que las claves para cumplir con la experiencia son: el poder de la experiencia combinado con el poder operativo. Poder saber al momento lo que est\u00e1 pasando y por qu\u00e9 est\u00e1n pasando. Necesitamos entender lo que el cliente est\u00e1 viviendo para brindarle la experiencia que quiere.<\/span><\/p>\n

La regla b\u00e1sica es cumplir la promesa, dijo. Hay que tomar en cuenta todo lo que podamos medir, por ejemplo a trav\u00e9s de encuestas, y a partir de eso poder operar, tomar decisiones de negocios. <\/span><\/p>\n

El desaf\u00edo es recolectar la informaci\u00f3n que nos va a permitir conocer cu\u00e1les son los pasos a tomar para que esa experiencia sea buena o poder hacer las correcciones necesarias. \u201cNo nos podemos dar el lujo de preguntar y no reaccionar\u201d, enfatiz\u00f3.<\/span><\/p>\n

Tenemos que recolectar informaci\u00f3n de los clientes para poder predecir el futuro, y cumplir la promesa que hagamos a los consumidores.<\/span><\/p>\n

En resumen, tenemos que cumplir la promesa, estar preparados para hacerlo, entender a los clientes con lo que pas\u00f3 en la historial y al momento de tomar decisiones. La mejor forma de que una organizaci\u00f3n est\u00e9 comprometida con esto, es que el CEO est\u00e9 pensando siempre que no est\u00e1 cumpliendo con la experiencia del cliente y trabaje siempre en cumplir con el ciclo completo y generar experiencias 5 estrellas con todos los clientes.<\/span><\/p>\n

La importancia de las experiencias digitales<\/span><\/h2>\n

Los consumidores ya no compran productos, compran experiencias. De esto y m\u00e1s nos comparti\u00f3 Douglas Montalvao<\/strong>, General Manager Latam Hispanic Experience Cloud de Adobe durante su participaci\u00f3n en el CX DAY 2019.<\/span><\/p>\n

Durante su conferencia, platic\u00f3 tambi\u00e9n de c\u00f3mo crecer un negocio a partir de las experiencias digitales y dijo que hoy, los clientes se fijan m\u00e1s en la experiencia que en los precios.<\/span><\/p>\n

Habl\u00f3 de la experiencia de Adobe como empresa que migr\u00f3 a ser 100% digital. Movi\u00f3 todo a la nube, la tienda es completamente online y cambi\u00f3 el modelo de negocio al de suscripci\u00f3n con el objetivo de brindar experiencias personalizadas, lo cual es posible ahora que ya tiene contacto directo con el cliente. <\/span><\/p>\n

\"Douglas<\/p>\n

\u201cLas personas no compran productos, compran experiencias\u201d, dijo. Desde el punto de vista tecnol\u00f3gico, La organizaci\u00f3n detect\u00f3 la oportunidad y busc\u00f3 c\u00f3mo mejorar sus canales digitales, personalizar a gran escala y entregar las mejores experiencias en todo momento. Adobe arm\u00f3 su propia empresa en base a sus propias necesidades.<\/span><\/p>\n

\u201cUn negocio de experiencias paga la cuenta\u201d, Adobe lo ha logrado al ser una empresa de Experience Business.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

El desaf\u00edo de las empresas con un modelo de negocio digital es cambiar la vida de los clientes. Hoy, la tecnolog\u00eda est\u00e1 cambiando a los usuarios y ellos est\u00e1n cambiando los negocios.<\/span><\/p>\n

Cuando piensas en experiencias que van a generar \u201cese WOW\u201d, no debes limitarte como empresa. Para ser relevante es necesario conocer \u00a0al cliente y hablar una sola voz, hay que personalizar el contenido, las ofertas y sorprenderlos. <\/span><\/p>\n

\u201cSi tenemos la informaci\u00f3n correcta y usamos la inteligencia artificial, podemos entender mejor al cliente\u201d, afirm\u00f3.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Para las empresas es importante poder reaccionar en tiempo real, adaptarse, adaptarse a los dispositivos m\u00f3viles para generar mejores experiencias, y aplicar inteligencia artificial y fusionarla al negocio.<\/span><\/p>\n

Antes de finalizar, invit\u00f3 a evitar el cementerio de datos, es decir, recolectar grandes cantidades de informaci\u00f3n que no tiene impacto en el negocio. Por el contrario, hay que usar \u00a0los datos de forma inteligente. <\/span><\/p>\n

\u00a1Escucha tambi\u00e9n a tus empleados!<\/span><\/h2>\n

Siguiendo con las actividades del CX DAY 2019, se present\u00f3 Gabriel Braun<\/strong>,<\/span> Co-Founder de Board Member de CX Team, para hablar de \u201cLa Voz del empleado\u201d.<\/span><\/p>\n

Durante su ponencia, reflexion\u00f3 acerca de c\u00f3mo la experiencia la hacen los empleados,por lo que debemos empoderarlos para que puedan tomar decisiones.<\/span><\/p>\n

Mencion\u00f3 la importancia de escuchar a los empleados, no s\u00f3lo para ver su nivel de satisfacci\u00f3n, sino porque ellos tienen informaci\u00f3n valiosa que puede ayudar a brindar mejores experiencias a los clientes.<\/span><\/p>\n

De acuerdo a la OMS, el 75% de los empleados sufren S\u00edndrome de Burnout o de estr\u00e9s laboral.<\/span><\/p>\n

\"Gabriel<\/p>\n

Otro dato importante que mencion\u00f3 es que 50% de los empleados en M\u00e9xico est\u00e1n buscando otro trabajo, se\u00f1al de que no est\u00e1n comprometidos con su organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

En los \u00faltimos 100 a\u00f1os, dijo, el mundo se enfoc\u00f3 en la eficiencia a costa de la adaptabilidad, tambi\u00e9n hay un control jer\u00e1rquico sobre las decisiones, y a eso se suma que la educaci\u00f3n no est\u00e1 de acorde a lo que se vive d\u00eda en un puesto laboral.<\/span><\/p>\n

Entonces, \u00bfc\u00f3mo podemos entender lo que est\u00e1n diciendo los empleados?, \u00bfc\u00f3mo medimos esa experiencia? Gabriel Braun, mencion\u00f3 la importancia de darle autonom\u00eda a los empleados, entender que son competentes y ayudarlos a crear relaciones. Estos 3 valores son los que los empleados est\u00e1n buscando y necesitan para tener una mejor experiencia.<\/span><\/p>\n

La experiencia del empleado, dijo, son las percepciones colectivas de los empleados sobre las interacciones con la organizaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Para continuar con la ponencia, habl\u00f3 de las pr\u00e1cticas organizacionales que tiene cada empresa, y que son las que el empleado va a tomar para formar su propia percepci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Otra de las preguntas planteadas en la ponencia fue: \u00bfCu\u00e1nto vale invertir en la experiencia del empleado? A lo que Braun respondi\u00f3 que si inviertes en tus empleados, los resultados de negocios ser\u00e1n generar m\u00e1s ganancias. <\/span><\/p>\n

Para que funcione un programa de voz del empleado, tambi\u00e9n debe funcionar el programa de la voz del cliente. Invit\u00f3 a los asistentes a medir el viaje del empleado dentro de las empresas, primero midiendo el engagement o compromiso, conociendo el viaje o los momentos que vive el empleado, tambi\u00e9n pregunt\u00e1ndole a tu fuerza laboral c\u00f3mo mejorar el viaje del cliente y brindar a los empleados mejores servicios.<\/span><\/p>\n

Braun mencion\u00f3 tambi\u00e9n que para medir el ciclo de vida del empleado es importante los procesos establecidos dentro de una organizaci\u00f3n, porque estos pueden afectar a los promotores por no brindar experiencias positivas.<\/span><\/p>\n

Invit\u00f3 a tratar a los empleados como clientes, tomar sus ideas para mejorar las experiencias que se le brindan a los consumidores. El empleado de primera l\u00ednea tiene toda la informaci\u00f3n pero muchas veces la organizaci\u00f3n no lo toman en cuenta, recalc\u00f3.<\/span><\/p>\n

En resumen, el CX y el EX est\u00e1n \u00edntimamente ligados, los empleados crean experiencias, pero si la organizaci\u00f3n no est\u00e1 comprometida con esa mejora, los empleados no se van a enganchar, afirm\u00f3.<\/span><\/p>\n

La importancia de mantener la promesa al cliente<\/span><\/h2>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante invertir en Customer Experience?, esta fue la pregunta que plante\u00f3 a los asistentes del CX DAY Jorge Vargas, CEO de Kantar para M\u00e9xico.<\/span><\/p>\n

Durante su ponencia, habl\u00f3 de las desventajas que tiene el no cumplir la promesas de marca. Entre los datos que comparti\u00f3 menciona que, en M\u00e9xico, el 56% de las personas ya no te recomendar\u00edan si no cumples con una promesa.<\/span><\/p>\n

Entonces, \u00bfporque despu\u00e9s de haber roto una promesa, todav\u00eda siguen siendo clientes? El v\u00ednculo que tiene el cliente con la marca, dijo, \u00a0es lo que salva la situaci\u00f3n. En la medida en que rompes una promesa, el porcentaje baja o sube dependiendo de la ofensa del incumplimiento de la promesa.<\/span><\/p>\n

Si un cliente hace uso constante de un producto se empieza a construir un h\u00e1bito y una relaci\u00f3n y que predice el uso de un producto y un servicio, mencion\u00f3.<\/span><\/p>\n

\"Jorge<\/p>\n

Cuando cumplimos el programa de promesa de la marca y brindamos una buena experiencia, mejorar\u00e1 el retorno de inversi\u00f3n. Hay que definir la experiencia, dijo, por lo que es importante poner al cliente en el centro para tener un mejor impacto financiero.<\/span><\/p>\n

Mencion\u00f3 el mito que se tiene de que un programa de voz del cliente, s\u00f3lo recibir\u00e1n comentarios negativos. Esto depende, recalc\u00f3, de la ruptura de la promesa que hayamos hecho.<\/span><\/p>\n

Jorge Vargas<\/strong> tambi\u00e9n coment\u00f3 algunos puntos significativos en la experiencia del cliente, como medir lo que importa y asegurarse que haya una estructura en la compa\u00f1\u00eda para abordar responsabilidades que se presenten.<\/span><\/p>\n

WhatsApp como herramienta de experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n

Otra de las ponencias m\u00e1s destacadas del CX DAY 2019 fue la de Rodrigo Garc\u00eda Salla,<\/span> Country Manager de Wavy M\u00e9xico, quien platic\u00f3 de c\u00f3mo implementar con \u00e9xito el uso de WhatsApp para que forme parte de una estrategia CX.<\/span><\/p>\n

Habl\u00f3 de c\u00f3mo crear conexiones, mensajes y aprovechar esta herramienta como canal de comunicaci\u00f3n con el cliente.<\/span><\/p>\n

Se refiri\u00f3 tambi\u00e9n a la evoluci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente, empezando desde el contacto personal, seguimiento telef\u00f3nico, call centers, \u00a0internet, chats, email, uso de smartphones, redes sociales y ahora a trav\u00e9s de la inteligencia artificial, chat bots, omni channel o machine learning.<\/span><\/p>\n

Comparti\u00f3 datos interesantes, como que en M\u00e9xico se tiene 121 millones de l\u00edneas telef\u00f3nicas, 106 millones de smartphones, 84 millones de personas conectadas.<\/span><\/p>\n

\"Rodrigo<\/p>\n

Mencion\u00f3 tambi\u00e9n que el 98% de los usuarios de internet usan un servicio de mensajer\u00eda instant\u00e1nea, entonces, \u00bfc\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente? \u00a1Brind\u00e1ndoles respuestas r\u00e1pidas!, afirm\u00f3.<\/span><\/p>\n

Hoy todas las generaciones usan WhatsApp para comunicarse, dijo, por lo que es importante su uso para brindar mejores experiencias al cliente.<\/span><\/p>\n

Garc\u00eda Salla<\/strong> tambi\u00e9n se refiri\u00f3 a que las personas usan m\u00e1s los canales de mensajer\u00eda, que los canales de redes sociales para comunicarse. Actualmente dijo, existe 1.000 millones de cuentas de WhatsApp en el mundo. <\/span><\/p>\n

El WhatsApp debe ser usado como una herramienta de conversaci\u00f3n, es un canal simple, \u00e1gil y r\u00e1pido. Pero hay que saber primero c\u00f3mo vamos a ayudar al cliente a tener una experiencia incre\u00edble antes de usar esta herramienta en una empresa, se\u00f1al\u00f3.<\/span><\/p>\n

Por \u00faltimo, invit\u00f3 a entender al cliente, mejorar su vida a trav\u00e9s del uso de la tecnolog\u00eda y generar experiencias incre\u00edbles. Innovar es errar, dijo, por lo que hay aprender r\u00e1pido para marcar la diferencia.<\/span><\/p>\n

La primera impresi\u00f3n jam\u00e1s se olvida<\/span><\/h2>\n

James Dodkins, CX Rockstar y Keynote Speaker del CX DAY 2019 lleg\u00f3 con toda la energ\u00eda para hablar de la importancia de la primera impresi\u00f3n que se le da al cliente.<\/span><\/p>\n

Para \u00e9l, debe de tener impacto, prop\u00f3sito y direcci\u00f3n. \u00bfEst\u00e1s dejando una impresi\u00f3n duradera en el cliente?, \u00bfQu\u00e9 vas a hacer para que los clientes se impresionen? El problema con las primeras impresiones es que no siempre suceden como quisi\u00e9ramos.<\/span><\/p>\n

Si damos un buen espect\u00e1culo, vamos a recibir buenas rese\u00f1as, mencion\u00f3. Siempre se puede cambiar una primera impresi\u00f3n. Todas las experiencias que est\u00e1s brindando pueden causar una primera buena impresi\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Dodkins mencion\u00f3 que debemos de crear super fans, ellos van a defendernos y promovernos gratis. Algunas compa\u00f1\u00edas tambi\u00e9n tienen superfans, existen clientes que se tat\u00faan logos de las empresas, demostrando as\u00ed su fidelidad y amor a la marca.<\/span><\/p>\n

\"James<\/p>\n

\u00bfSabes si tu empresa tiene clientes que te aman?, pregunt\u00f3, e invit\u00f3 a hacer una reflexi\u00f3n del por qu\u00e9 lo hacen. Los empleados, dijo, est\u00e1n involucrados en este compromiso que se logra con el cliente.<\/span><\/p>\n

Otra de las reglas mencionadas es \u201cL\u00edmpielo\u201d, no pienses que las cosas son f\u00e1ciles, los clientes muchas veces van a exigirte que cumplas lo que les prometiste.<\/span><\/p>\n

La \u00faltima de las reglas que invit\u00f3 a seguir es \u201chacerlo bien\u201d, corregir la experiencia dentro de la experiencia, adaptarla al momento, llevar las cosas al siguiente nivel. Debemos identificar lo que est\u00e1 fallando, monitorear las experiencia y compensarle al cliente la situaci\u00f3n, Solo el 4% de los clientes insatisfechos se van a quejar, los dem\u00e1s van a seguir su camino. <\/span><\/p>\n

C\u00f3mo dise\u00f1ar experiencias memorables<\/span><\/h2>\n

Daniel Cede\u00f1o, V.P. de Innovaci\u00f3n y Consultor\u00eda de WOW! Customer Experience, lleg\u00f3 al escenario del CX DAY 2019 para hablar de c\u00f3mo las empresas est\u00e1n centradas en los productos y no ven a la experiencia del cliente como factor importante para lograr m\u00e1s negocios.<\/span><\/p>\n

Gestionar la experiencia del cliente, dijo, es restituir lo que le brindamos, entender cu\u00e1l es el valor que le estamos dando. Si queremos apuntar a mejorar la experiencia, debemos restituir el valor que le damos.<\/span><\/p>\n

Mencion\u00f3 que los cambios vienen de la mano de la tecnolog\u00eda. Los clientes est\u00e1n empoderados con el uso de herramientas digitales. Hoy la lealtad del cliente no est\u00e1 asegurada.<\/span><\/p>\n

Las personas est\u00e1n cambiando mucho m\u00e1s r\u00e1pido que las organizaciones. Hoy, el internet, el big data, nos est\u00e1 llevando a una zona de innovaci\u00f3n que a\u00fan estamos enfrentando. Los productos y servicios que estamos ofreciendo se est\u00e1n volviendo irrelevantes frente a los clientes.<\/span><\/p>\n

\"Daniel<\/p>\n

Para Cede\u00f1o, debemos de cambiar el tipo de datos que estamos consumiendo y no debemos de perder de vista la informaci\u00f3n que nos dice si estamos cumpliendo la promesa a los clientes. <\/span><\/p>\n

Si nos centramos en solo ver la rentabilidad, vamos en el camino incorrecto, hay que fijarnos entonces en si estamos cumpliendo con el cliente.<\/span><\/p>\n

Entre las recomendaciones que comparti\u00f3 Cede\u00f1o para lograrlo est\u00e1n: Comprender al cliente, crear un mapa de interacciones, tener arquetipos de clientes para entender cu\u00e1les son las motivaciones y necesidades particulares que tienen como personas. Enfatiz\u00f3 el uso del customer journey map<\/a> y el Service Blueprint. Estas herramientas nos permiten tener un enfoque m\u00e1s amplio.<\/span><\/p>\n

La magia de crear experiencias en el CX DAY 2019<\/span><\/h2>\n

C\u00f3mo crear y entregar experiencias maravillosas a tu clientes fue el \u00faltimo tema del CX DAY 2019 a cargo de Shep Hyken, experto en servicio y experiencia del cliente, orador y autor <\/span>The Amazement Revolution.<\/span><\/p>\n

Hyken mencion\u00f3 que los clientes son m\u00e1s inteligentes que nunca porque han experimentado diversas experiencias y te comparan con el mejor servicio que hayan recibido.<\/span><\/p>\n

Por qu\u00e9 no ser mejor que el promedio y ser asombrosos, pregunt\u00f3. Para lograrlo, debemos ser siempre mejores que el promedio. No todas las compa\u00f1\u00edas son perfectas, pero lo importante es encontrar la forma de solucionar el problema.<\/span><\/p>\n

Habl\u00f3 de brindar \u201cmomentos de magia\u201d, de mostrar aprecio por los clientes buscar la retroalimentaci\u00f3n y conocer aquellos puntos espec\u00edficos que m\u00e1s le gustan a la gente.<\/span><\/p>\n

\u201cCada vez que un cliente entra en contacto con un negocio, tiene la oportunidad de formarse una impresi\u00f3n\u201d. Esta frase fue inspiradora para Hyken, y le hizo entender que cada oportunidad debe ser aprovechada para impresionar al cliente.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Una compa\u00f1\u00eda se debe enfocar tambi\u00e9n en los clientes internos para que se hagan cargo de todos los consumidores. Enfatiz\u00f3 que hay que dar una impresi\u00f3n que vaya m\u00e1s all\u00e1 de lo promedio y no ser com\u00fan, hay que brindar experiencias m\u00e1gicas, recalc\u00f3.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, se refiri\u00f3 a la importancia de controlar las primeras impresiones, tener conocimiento del cliente, actuar como due\u00f1o y tomar las mejores decisiones. Otro punto importante es la comunicaci\u00f3n, hacer siempre una pregunta extra y no generar falsas expectativas.<\/span><\/p>\n

\"Shep<\/p>\n

Shep Hyken comparti\u00f3 los siguientes consejos a los asistentes al CX DAY 2019: Admite, disc\u00falpate, soluciona, responsabil\u00edzate de la situaci\u00f3n y act\u00faa con rapidez. <\/span><\/p>\n

Para terminar, nos invit\u00f3 a ser convenientes para el cliente y no olvidar que siempre nos comparan con el mejor servicio.<\/span><\/p>\n

\u00a1Esperamos que hayas obtenido los mejores insights sobre la experiencia del cliente en el CX DAY 2019!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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