{"id":725676,"date":"2022-11-15T02:00:31","date_gmt":"2022-11-15T10:00:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=564169"},"modified":"2023-07-05T23:37:28","modified_gmt":"2023-07-05T23:37:28","slug":"perspectiva-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/perspectiva-del-cliente\/","title":{"rendered":"Perspectiva del cliente: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo medirla"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tratar con los clientes no siempre es f\u00e1cil porque no vemos las cosas desde su punto de vista. El \u00e9xito estrat\u00e9gico de tu empresa puede verse afectado significativamente por el grado de satisfacci\u00f3n, de ah\u00ed la importancia de conocer cu\u00e1l es la <\/span><b>perspectiva del cliente.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este post, hablaremos de la perspectiva del cliente y de c\u00f3mo podemos medirla.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es la perspectiva del cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La perspectiva del cliente se refiere a un enfoque que examina una empresa desde el punto de vista de las personas que compran y utilizan sus productos y servicios. Este punto de vista considera que la base de clientes de las organizaciones es crucial para el \u00e9xito financiero y las ventas de productos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este punto de vista examina los objetivos de rendimiento en t\u00e9rminos de c\u00f3mo afectan a los clientes y al mercado. Desde el punto de vista del cliente se pueden encontrar objetivos para lo siguiente:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/atencion-al-cliente-que-es\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y felicidad del cliente<\/span><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cuota-de-mercado\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cuota de mercado<\/span><\/a><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conocimiento-de-marca\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conocimiento de marca<\/span><\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los gestores de la empresa determinan en qu\u00e9 segmentos de clientes y de mercado competir\u00e1 la unidad de negocio y c\u00f3mo medir el rendimiento en cada segmento.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia de conocer la perspectiva del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El primer paso para desarrollar relaciones exitosas con los clientes es tratar a los dem\u00e1s como te gustar\u00eda que te trataran a ti. No todo el mundo tiene el don de la atenci\u00f3n, pero la clave para desarrollarla es verse a s\u00ed mismo como un consumidor.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Piensa desde la perspectiva del cliente y simplemente hazte preguntas sobre c\u00f3mo se sentir\u00eda en determinadas situaciones. A menudo, los pasos que da una empresa para hacer felices a los clientes incluyen:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Prestar mucha atenci\u00f3n a lo que dicen los clientes.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Desarrollar la confianza en los dem\u00e1s y ser respetuosos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Alejarse de los clientes problem\u00e1ticos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ocuparse primero de los problemas y luego dar el siguiente paso.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo medir la perspectiva del cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los directores de las unidades de negocio pueden encontrar sus segmentos de clientes y de mercado competitivos mirando las cosas desde el punto de vista del cliente. A continuaci\u00f3n, deciden c\u00f3mo medir el rendimiento de estos grupos espec\u00edficos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para\u00a0 conocer la perspectiva del cliente puedes medir la:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\"><span style=\"font-weight: 400;\">Satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/a><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conoce-el-verdadero-valor-de-la-retencion-del-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/costo-de-adquisicion-de-clientes\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Adquisici\u00f3n de nuevos clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/rentabilidad-del-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Rentabilidad del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cuota-de-mercado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cuota de mercado<\/a>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora hablaremos de c\u00f3mo medir la perspectiva del cliente y daremos algunos ejemplos para ayudarle a entender.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Averigua qu\u00e9 quieren tus clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una de las partes m\u00e1s complejas a la hora de trabajar con los objetivos es averiguar qu\u00e9 quiere el cliente. No basta con decir que quiere &#8220;mantener a tus clientes durante m\u00e1s tiempo&#8221; o &#8220;aumentar el n\u00famero de clientes&#8221;; \u00a1todo el mundo quiere alcanzar estos objetivos! En su lugar, explica qu\u00e9 hace que tus productos o servicios sean diferentes y por qu\u00e9 los clientes te eligen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, &#8220;ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente&#8221; no es un objetivo completo si trabajas en un equipo de atenci\u00f3n al cliente. Pero intentar &#8220;una forma r\u00e1pida de resolver un problema&#8221; o &#8220;una forma \u00fanica de proporcionar asistencia&#8221; podr\u00eda ser ideal para las empresas y describir el valor que aportas.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Describe tus objetivos desde la perspectiva del cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hay algunos l\u00edderes de organizaciones que prefieren escribir sus objetivos desde la perspectiva del cliente. Si marcas lo que tus clientes desean, lo que necesitan y lo que les gusta de tu producto, entender\u00e1s mejor su perspectiva.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, supongamos que el nombre de tu empresa es X, y puede describir tu objetivo como:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">El dise\u00f1o del producto fabricado por la empresa X se adapta a m\u00ed.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">La empresa X siempre ofrece soluciones r\u00e1pidas y fiables.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">El producto que fabrica la empresa X me ayuda a simplificar mi trabajo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes beneficiarte de esta pr\u00e1ctica incluso si trabajas en el sector p\u00fablico o sin fines de lucro. Te permite tener una comprensi\u00f3n m\u00e1s profunda del valor de tu organizaci\u00f3n para la gente de tu comunidad o el grupo demogr\u00e1fico al que sirves.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Diferenciar entre lo que dicen los clientes y lo que hacen<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tendr\u00e1s algunos clientes que te dir\u00e1n que est\u00e1n encantados con tu producto o servicio, pero no volver\u00e1n a comprarte; por otro lado, tendr\u00e1s otros clientes que se quejan constantemente pero te comprar\u00e1n con regularidad. Por esta raz\u00f3n, debes dividir los KPI de la perspectiva del cliente en dos categor\u00edas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Opiniones de los clientes<\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Examina las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuesta-de-satisfaccion.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, los datos de los focus groups, los formularios online, el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS) y otros m\u00e9todos de perspectiva del cliente para saber qu\u00e9 dicen tus clientes de tu servicio o producto.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h4><span style=\"font-weight: 400;\">Acci\u00f3n del cliente<\/span><\/h4>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Supervisa la actividad de tus consumidores para ver c\u00f3mo act\u00faan. Puedes medir las tasas de retenci\u00f3n de clientes, el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-comportamiento-de-compra\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">comportamiento de compra<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, el volumen de pedidos, la base de clientes, la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/frecuencia-de-compra\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">frecuencia de compra<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, etc. Esto proporciona los datos concretos que faltan en los datos de las encuestas.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A partir de la discusi\u00f3n anterior, hemos aprendido sobre la perspectiva del cliente y c\u00f3mo cuantificarla, y hemos proporcionado algunos ejemplos para demostrarlo. El concepto que subyace a la perspectiva del cliente es que hay que hacer felices a los consumidores cuando se venden art\u00edculos y servicios. Y para complacer a tus clientes, tiene que entenderlos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro permite analizar r\u00e1pidamente el sentimiento de los clientes, detectar patrones de comportamiento. Esto te ayudar\u00e1 a construir la experiencia \u00f3ptima del cliente al escuchar, evaluar y responder a los comentarios de los clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce nuestro producto especializado en experiencia del cliente <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o solicita una demostraci\u00f3n de nuestra plataforma para resolver dudas y conocer m\u00e1s de nuestras caracter\u00edsticas de cada licencia.<\/span><\/p>\n\n\n<br>\n<center>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/cuenta-gratis?custom1=perspectiva-del-cliente\">\n        <button style=\"background: #ff9f00;\">Crear cuenta gratis<\/button>\n    <\/a> \n    <a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=perspectiva-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar demostraci\u00f3n<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tratar con los clientes no siempre es f\u00e1cil porque no vemos las cosas desde su punto de vista. 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