{"id":725704,"date":"2022-11-26T02:00:54","date_gmt":"2022-11-26T10:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=565236"},"modified":"2023-02-13T23:24:46","modified_gmt":"2023-02-13T23:24:46","slug":"medicion-de-servicios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/medicion-de-servicios\/","title":{"rendered":"Medici\u00f3n de servicios para sobrepasar las expectativas del cliente"},"content":{"rendered":"

Al estar a cargo de una empresa o negocio, y seg\u00fan va creciendo el n\u00famero de clientes, solemos preguntarnos c\u00f3mo realizar una <\/span>medici\u00f3n de servicios<\/b> para mejorar y sobrepasar las expectativas de nuestros clientes.<\/span><\/p>\n

A pesar de ser una pregunta que parece tener una respuesta f\u00e1cil, hay muchos factores involucrados que debemos tener en cuenta. Esto va desde nuestros valores y misi\u00f3n como empresa, hasta asegurar que nuestro equipo de trabajo comparta la misma visi\u00f3n y objetivos, haciendo bien su trabajo independientemente del rol que ejecuten.<\/span><\/p>\n

Antes de entrar en materia, algo fundamental que no se debe perder de vista son los intereses que te motivan a hacer lo que haces, ya que las cosas tomar\u00e1n un sentido muy especial cuando los servicios que ofreces llenan un inter\u00e9s personal. Si no te gusta lo que haces, las probabilidades de que puedas brindar un servicio excepcional y que supere las expectativas de quienes lo reciben ser\u00e1n bastante bajas.<\/span><\/p>\n

Teniendo eso en cuenta, hay varias pr\u00e1cticas y recomendaciones que veremos en este art\u00edculo, que seguro te ayudar\u00e1n no solo a preocuparte por ser especialista en lo que haces y brindar un producto o servicio de calidad, sino tambi\u00e9n sobrepasar las <\/span>expectativas de los clientes<\/span><\/a> a los que sirves.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 busca el cliente?<\/span><\/h2>\n

Los prospectos y clientes son inicialmente atra\u00eddos a una oferta de servicio en funci\u00f3n de sus necesidades o problemas, y c\u00f3mo perciben que esta oferta les ayudar\u00e1 a resolverlos. Es aqu\u00ed donde debemos tener muy bien definida nuestra oferta o <\/span>propuesta de valor<\/span><\/a>, explicando qu\u00e9 es lo que hacemos exactamente, para qui\u00e9n est\u00e1n enfocados nuestros servicios, c\u00f3mo lo hacemos y cu\u00e1les son los beneficios de hacerlo con nosotros.  <\/span><\/p>\n

Probablemente querr\u00e1s revisar con tu equipo de trabajo o directores si cuentan con una propuesta de valor definida en la empresa, o qu\u00e9 pueden hacer para desarrollar una, ya que ser\u00e1 de gran ayuda para ofrecer una buena experiencia a los clientes.<\/span><\/p>\n

Conoce las necesidades del cliente<\/span><\/h3>\n

Parte integral de poder brindar un servicio de calidad es tambi\u00e9n conocer las necesidades o problemas que tienen los clientes. Entender el por qu\u00e9 un cliente busca un servicio como el que brindamos, qu\u00e9 dificultades le estamos ayudando a resolver, o cu\u00e1nto valor podemos aportar, son preguntas que cuando las respondemos con claridad nos ayudan a pulir la manera en que brindamos nuestros servicios. <\/span><\/p>\n

Para ello siempre es conveniente ponerse en el lugar del cliente y hacerse todas esas preguntas que nos ayudar\u00e1n a comprender las necesidades de quienes est\u00e1n dispuestos a pagar por nuestros servicios. Adem\u00e1s, mientras m\u00e1s valor aportes, m\u00e1s f\u00e1cil ser\u00e1 poder intercambiar tus conocimientos y experiencia por una paga justa e interesante.<\/span><\/p>\n

Otra manera de conocer las <\/span>necesidades de los clientes<\/span><\/a> es justamente hacerles las preguntas directamente. Ya sean prospectos nuevos que estamos atendiendo por primera vez, o clientes existentes, es de gran importancia escuchar al cliente en todo lo que nos desea transmitir acerca de sus problemas o necesidades. Al momento que escuchamos estas necesidades, a su vez estamos aprendiendo m\u00e1s sobre nuestro negocio y lo que realmente el mercado est\u00e1 buscando, lo que nos permitir\u00e1 confirmar si tenemos un portafolio de servicios que hace \u201cmarket fit\u201d o si debemos revisar nuestra oferta para satisfacer mejor la demanda alrededor de lo que hacemos.   <\/span><\/p>\n

Cuida lo que prometes para ganar clientes<\/span><\/h3>\n

A todos nos ha sucedido en alg\u00fan momento encontramos una empresa donde el vendedor promete una soluci\u00f3n m\u00e1s all\u00e1 de lo perfecta, elevando significativamente nuestras expectativas, para luego resultar que estas no son satisfechas porque el producto o servicio que recibimos no se acerca a esa promesa. <\/span><\/p>\n

En este sentido, es importante ser muy cuidadosos y asegurar que todo el personal involucrado en las tareas de ventas y atenci\u00f3n al cliente se mantengan muy apegados a la realidad de lo que es posible y alcanzable para cada cliente, en t\u00e9rminos de tiempo, capacidades, inversi\u00f3n monetaria, entre otros. Esto ayudar\u00e1 a que el cliente no se haga falsas expectativas que luego tengan un impacto negativo en nuestra empresa. <\/span><\/p>\n

Importancia de realizar una medici\u00f3n de servicios<\/span><\/h2>\n

As\u00ed como analizamos, las necesidades de los clientes para mejorar nuestra oferta, es igualmente necesario hacer una medici\u00f3n de servicios, conocer la calidad de lo que hacemos. Si manejas un negocio de venta de productos, reconocer\u00e1s que la calidad de estos juegan un rol directo en las ventas, as\u00ed como el servicio que se ofrece alrededor de ellos. Si el producto es bueno, pero el servicio de atenci\u00f3n a los clientes o la post-venta es mala, los clientes dejar\u00e1n de comprar, y comentar\u00e1n a otras personas su mala experiencia.<\/span><\/p>\n

El <\/span>escuchar a los clientes<\/span><\/a> es una tarea que no se centra solo en las ventas, sino tambi\u00e9n en recibir esa retroalimentaci\u00f3n que nos pueden dar los clientes sobre su experiencia de compra, qu\u00e9 tan f\u00e1cil fue encontrarnos, c\u00f3mo le atendieron al momento de explicarle nuestras soluciones, e incluso luego de la venta que tal ha sido el acompa\u00f1amiento. <\/span><\/p>\n

Hacer <\/span>encuestas de satisfacci\u00f3n<\/b> y preguntas eventuales a nuestros clientes nos ayudar\u00e1 mucho a poder hacer una medici\u00f3n de servicios, y validar si cumplen con las expectativas de los clientes. <\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo hacer encuestas?<\/span><\/h3>\n

Preguntando a los clientes sobre sus experiencias, las empresas pueden hacerse una idea clara de d\u00f3nde est\u00e1n teniendo \u00e9xito y d\u00f3nde necesitan mejorar. Adem\u00e1s, al observar los cambios en las expectativas de los clientes a lo largo del tiempo, las empresas pueden adelantarse a los acontecimientos y asegurarse de que siempre ofrecen la mejor experiencia posible. <\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed tambi\u00e9n debemos considerar que como todo, las expectativas cambian en el tiempo seg\u00fan cambian las tendencias, los intereses, o seg\u00fan evoluciona la tecnolog\u00eda por ejemplo. La competencia y el mundo en general van creando est\u00e1ndares cada vez m\u00e1s altos en los productos que utilizamos, o en los servicios que recibimos, por lo que si no mantenemos una constante evaluaci\u00f3n de nuestros procesos de medici\u00f3n, eventualmente nos veremos afectados como negocio. <\/span><\/p>\n

En resumen, la realizaci\u00f3n de <\/span>encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> es una parte esencial de cualquier empresa de \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 cosas debemos medir?<\/span><\/h3>\n

Dependiendo del tipo de negocio en el que te desarrollas, podr\u00e1n cambiar los criterios de medici\u00f3n, sin embargo hay cosas fundamentales que deben ser monitoreadas, evaluadas y ajustadas en todo negocio para poder mantener la <\/span>calidad del servicio<\/span><\/a> y conservar clientes satisfechos. Entre ellas est\u00e1n:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Servicio de Ventas<\/span><\/li>\n
  2. Atenci\u00f3n al Cliente<\/span><\/li>\n
  3. Calidad de nuestros productos<\/span><\/li>\n
  4. Tiempo de Respuesta<\/span><\/li>\n
  5. Post-Venta<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente excepcional, responder r\u00e1pidamente a las consultas y quejas de los clientes y hacer un esfuerzo adicional para resolver los problemas son claves en este objetivo. <\/span><\/p>\n

    Por ejemplo, suponiendo que tu empresa se dedica al desarrollo inmobiliario, los clientes tienen una gran ilusi\u00f3n por la nueva vivienda que est\u00e1n comprando, y necesitaremos asegurarnos de que todo el ciclo de ventas, as\u00ed como la atenci\u00f3n y soluci\u00f3n de sus problemas de garant\u00edas en construcci\u00f3n sean resueltos de manera satisfactoria y en el menor tiempo posible. En este ejemplo, estas consideraciones nos permitir\u00e1n tener clientes satisfechos y felices al recibir su nueva casa o apartamento.<\/span><\/p>\n

    Adem\u00e1s de explorar todas estos pilares con nuestros clientes, tambi\u00e9n ser\u00e1 de mucha ayuda hacer mediciones internas entre nuestros colaboradores y equipo de trabajo, para hacer una autoevaluaci\u00f3n<\/a> de la empresa. <\/span><\/p>\n

    Seguramente habr\u00e1n miembros que puedan aportar grandes ideas para mejorar, ya sea en la implementaci\u00f3n de herramientas tecnol\u00f3gicas que ayuden a hacer ciertas tareas de una manera m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente, en mejorar procesos, procedimientos, entrenamiento del personal, y muchas otras cosas que son parte de la operaci\u00f3n del negocio, pero que cuando funcionan bien se reflejan en la calidad del servicio que ofrecemos.<\/span><\/p>\n

    Otras cosas que nos permiten superar expectativas<\/span><\/h2>\n

    Muchas veces los clientes solo esperan un servicio confiable y un precio justo, pero cuando sumado a ello encuentran una atenci\u00f3n especial y detalles inesperados, estos se pueden llegar a convertir no solo en clientes recurrentes sino tambi\u00e9n en fan\u00e1ticos y evangelistas de nuestra empresa. <\/span><\/p>\n

    Cuando nos tomamos el tiempo de personalizar nuestro servicio, recordamos los nombres de nuestros clientes y nos desvivimos por ayudarles a resolver sus problemas, creamos una experiencia que no olvidar\u00e1n pronto. <\/span><\/p>\n

    Son estos peque\u00f1os detalles los que a menudo causan la mayor impresi\u00f3n y nos diferencian de nuestros competidores. Por \u00faltimo, siempre intentamos encontrar nuevas formas de a\u00f1adir valor a nuestros clientes. Ya sea ofreciendo un <\/span>programa de fidelizaci\u00f3n<\/span><\/a> o prestando servicios complementarios, queremos que nuestros clientes sepan que apreciamos su negocio. Al fin y al cabo, superar las expectativas consiste en crear una experiencia excepcional para nuestros clientes, y eso es algo por lo que siempre nos esforzamos.<\/span><\/p>\n

    Conclusiones<\/span><\/h2>\n

    Si nuestros clientes est\u00e1n contentos, seguir\u00e1n haciendo negocios con nosotros y nos recomendar\u00e1n a otros. Adem\u00e1s, al proporcionar un servicio excelente, creamos buena voluntad y lealtad a la marca, lo que puede dar lugar a m\u00e1s ventas y referencias. <\/span><\/p>\n

    Si nos esforzamos por ofrecer siempre la mejor experiencia posible a nuestros clientes, podemos garantizar su satisfacci\u00f3n y convertirlos en fans de por vida.<\/span><\/p>\n

    \"colaboradores<\/a><\/div>\n
    \n

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