{"id":75774,"date":"2019-08-28T02:00:16","date_gmt":"2019-08-28T09:00:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=75774"},"modified":"2023-02-25T01:52:41","modified_gmt":"2023-02-25T01:52:41","slug":"como-usar-la-voz-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-usar-la-voz-del-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo usar la voz del cliente para mejorar tu servicio"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQuieres ofrecer una mejor experiencia y aumentar las ganancias de tu negocio? En este art\u00edculo hablaremos de un tema muy importante: c\u00f3mo usar la voz del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio al cliente crece o destruye a una organizaci\u00f3n. \u00bfQu\u00e9 tan frustrado te sientes cuando un empleado no hace nada para resolver tu problema?&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando las personas pagan por algo, esperan un mejor servicio. Si no lo reciben, simplemente dejan de utilizarlo. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las organizaciones interesadas en mejorar su servicio se esfuerzan por usar la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-la-voz-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">voz del cliente<\/a> y por entender los vac\u00edos legales, retos, problemas o errores que necesitan ser modificados.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uno de los trabajos m\u00e1s dif\u00edciles de realizar es comunicarse con clientes frustrados y pedirles que env\u00eden sus comentarios. Lo bueno es que son esos clientes los que te dar\u00e1n las mejores ideas para mejorar tu servicio.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo usar la voz del cliente para mejorar tu servicio<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los a\u00f1os que diriges una empresa no importan, lo realmente importante es que tus clientes est\u00e9n contentos y satisfechos de hacer negocios contigo.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recuerda, ya sea que est\u00e9s vendiendo productos, ofreciendo servicios o una combinaci\u00f3n de ambos, el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> tiene que ser tu prioridad.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Podr\u00edas estar vendiendo el mejor producto del mundo, pero si no tratas a tus clientes de la mejor manera, est\u00e1s arruinando el resultado final.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por el contrario, podr\u00edas estar vendiendo un producto promedio pero est\u00e1s proporcionando un servicio al cliente alucinante, las posibilidades son a\u00fan m\u00e1s grande que llevar a tu organizaci\u00f3n por el camino de la rentabilidad y la prosperidad.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Tenemos para ti <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conocer-la-voz-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">3 pasos para dar a conocer la voz del cliente.&nbsp;<\/span><\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo utilizar encuestas para escuchar la voz del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las encuestas vienen en todas las formas y tama\u00f1os, crear una que se adapte a tu prop\u00f3sito es lo mejor para iniciar una campa\u00f1a de retroalimentaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Dar un toque personalizado a tu cuestionario usando un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/software-para-encuestas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">software para encuestas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> siempre funciona.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed hay dos consejos importantes para crear encuestas atractivas y orientadas a los resultados.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Consejo 1: Haz que tus encuestas sean atractivas y divertidas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Incluso las encuestas ofrecen una buena experiencia al cliente. Cuando los encuestados est\u00e1n dispuestos a dedicar su tiempo a responder tu cuestionario, quieren algo simple.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una encuesta complicada o dif\u00edcil de entender s\u00f3lo aumentar\u00e1 la tasa de abandono y los encuestados empezar\u00e1n a brindarte respuestas vagas y poco realistas.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aseg\u00farate de que la longitud de la encuesta no sea demasiado larga.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Haz uso de&nbsp; l\u00f3gicas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mant\u00e9n todas las preguntas de calificaci\u00f3n usando escalas consistentes del 1 a 5 o del 1 a 10.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliza las opci\u00f3n de respuesta sabiamente.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Haz una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-piloto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta piloto<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> antes de enviarla a los encuestados.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Consejo 2: Mant\u00e9n un lenguaje imparcial en toda la encuesta<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Trabajar en el lenguaje de las encuestas es muy importante porque a nadie le gusta el tono sesgado de las encuestas.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">No hagas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/preguntas-directas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">preguntas directas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, ya que son indeseables y manipulan u obligan al encuestado a responder de una manera particular. Ejemplo: \u00bfTienes alg\u00fan problema al interactuar con nuestros expertos en servicio?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Saber c\u00f3mo usar la voz del cliente es no hacer preguntas que obliguen a los encuestados a responder a tu favor.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">No hagas dos preguntas a la vez. Ejemplo: \u00bfQu\u00e9 tan satisfecho est\u00e1s con nuestro servicio al cliente y con los tiempos de respuesta?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Es una buena idea a\u00f1adir la opci\u00f3n &#8220;Prefiero no responder&#8221; en las opciones de respuesta, ya que ayuda a que las personas no contesten las preguntas que les resulten inc\u00f3modas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Analizar los datos de la encuesta&nbsp;<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Despu\u00e9s de que hayas terminado con la fase de encuesta, es hora de analizar la retroalimentaci\u00f3n de la voz del cliente. Debes realizar un estudio a profundidad de todos los datos que has recopilado para comprender cu\u00e1ntos clientes tienen opiniones similares, cu\u00e1ntos clientes est\u00e1n satisfechos y las \u00e1reas que necesitan mejorar.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Separa los datos cualitativos y cuantitativos<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que comiences el an\u00e1lisis, encontrar\u00e1s que hay dos tipos de datos que necesita tratar:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Las respuestas en cifras o n\u00fameros que representan <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/datos-cuantitativos.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">datos cuantitativos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Estos datos se generan a trav\u00e9s de las preguntas de calificaci\u00f3n o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/pregunta-net-promoter-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">pregunta NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, en las que se pide a los encuestados que califiquen sus servicios en una escala del 1 al 5.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una herramienta de encuestas en l\u00ednea te ayudar\u00e1 a separar y cuantificar los datos seg\u00fan tus necesidades. Adem\u00e1s, puedes descargar la informaci\u00f3n, crear gr\u00e1ficos, mapas t\u00e9rmicos, informes y compartir el an\u00e1lisis con tu equipo.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Las respuestas en forma de texto o comentarios representan <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/datos-cualitativos.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">datos cualitativos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Al tratarse de datos textuales, los comentarios de cada encuestado son diferentes, pueden ser directos.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los datos cualitativos se recopilan a trav\u00e9s de preguntas que haces para explicar el comportamiento, las expectativas, las necesidades, la experiencia y los casos de uso.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a1Utiliza QuestionPro!, nuestro software de retroalimentaci\u00f3n online tiene la opci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-de-texto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">an\u00e1lisis de texto<\/a>. Puedes compilar, categorizar y analizar los datos textuales para crear informes, construir gr\u00e1ficos, obtener informaci\u00f3n y mostrar patrones o tendencias.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce m\u00e1s sobre el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/software-de-analisis-de-texto-y-contenido.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">software de an\u00e1lisis de texto y contenido<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los resultados de las encuestas pueden ser de muchas formas. Si una respuesta indica un problema no resuelto, m\u00e1rcala como una respuesta t\u00e1ctica para evitar que escale m\u00e1s. Aparte de eso, si la respuesta proporciona una opini\u00f3n o sugerencia para mejorar, aseg\u00farate de a\u00f1adirla a la lista de posibles cambios.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo usar la voz del cliente para marcar un cambio<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber c\u00f3mo usar la voz del cliente es estar dispuesto a aprender de tus consumidores y saber lo que tienes que hacer para lograr satisfacerlos a partir de los resultados obtenido en la encuesta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hacerse cargo de la retroalimentaci\u00f3n que recibiste es el primer paso hacia la mejora continua del servicio al cliente en tu organizaci\u00f3n. La clave aqu\u00ed es actuar con base en la informaci\u00f3n obtenida en las encuestas, si no lo haces, est\u00e1s repitiendo el mismo c\u00edrculo vicioso.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Determina qu\u00e9 es lo que m\u00e1s valoran los clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es importante entender lo que los clientes sienten que es importante para ellos. Si muchos clientes tienen puntos de vista similares, entonces es una indicador de que a su producto o servicio le falta un elemento clave que necesita ser tratado inmediatamente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Identifica la causa de fondo<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No importa cu\u00e1ntos clientes est\u00e9n satisfechos con el servicio, siempre hay suficiente margen de mejora. Necesitas analizar la retroalimentaci\u00f3n para identificar los vac\u00edos entre la experiencia del cliente y el estado del servicio.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dicho an\u00e1lisis te proporcionar\u00e1 las causas sutiles que conducen a la insatisfacci\u00f3n del cliente y lo que necesita ser arreglado inmediatamente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Comunica la retroalimentaci\u00f3n a todo tu equipo<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Usar la voz del cliente a trav\u00e9s de encuestas es la caracter\u00edstica m\u00e1s diligente de una empresa, ya que tiene el potencial de hacer crecer la organizaci\u00f3n o romperla. Por lo tanto, el informe de an\u00e1lisis de retroalimentaci\u00f3n tiene que fluir a trav\u00e9s de la organizaci\u00f3n y llegar a todos los involucrados.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todo el mundo necesita conocer el informe. En la medida de lo posible, el informe debe ser lo m\u00e1s sencillo posible, indicando qu\u00e9 es lo que le gusta a la gente, c\u00f3mo califican el servicio al cliente, el porcentaje de personas satisfechas e insatisfechas, y qu\u00e9 es lo que hay que hacer para mejorar.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Tenemos para ti algunas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/presentar-los-datos-de-una-investigacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">recomendaciones para presentar los datos de una investigaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Usa la voz del cliente como un Indicador Clave de Rendimiento<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La retroalimentaci\u00f3n representada y analizada es un factor clave para el \u00e9xito del servicio al cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un enfoque basado en el conocimiento es la mejor manera de implementar los Indicadores Clave de Rendimiento. Una de las mejores formas de actuar sobre la retroalimentaci\u00f3n es construir un ambiente de responsabilidad t\u00e1cita.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La encuesta contiene preguntas destinadas a analizar a los expertos en servicio al cliente y los datos de retroalimentaci\u00f3n proporcionan informaci\u00f3n precisa sobre si el equipo ha tenido un buen desempe\u00f1o para satisfacer o no a los clientes.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una de las mejores ideas para utilizar la retroalimentaci\u00f3n como KPI es introducirlo en las m\u00e9tricas de rendimiento interno del entorno de servicio al cliente.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Encuentra aqu\u00ed los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/kpis-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">KPIs de servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> m\u00e1s efectivos.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Planifica y ejecuta las modificaciones necesarias<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como resultado de una mejor toma de decisiones enfocada a impulsar el crecimiento y facilitar el \u00e9xito del equipo de servicio al cliente, hay que crear un plan tomando en cuenta los comentarios de los clientes.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando realizaste la encuesta de retroalimentaci\u00f3n, analizaste el informe y creaste un reporte que compartiste con tus empleados, fue el momento previo a implementar los cambios, posponerlo nunca es una opci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Identifica las \u00e1reas que necesitan mejorar centr\u00e1ndose en los objetivos e involucra los recursos y a las personas que faciliten el proceso. Puede haber varias capas de jerarqu\u00eda que deben tenerse en cuenta antes de planificar un cambio. Comprender las expectativas e introducirlas en el plan es la mejor manera de avanzar.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Trata el plan como un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-hacer-un-mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, una hoja de ruta con hitos que se extiende a lo largo de la ruta y el tiempo que tardar\u00e1 en llegar a su destino. Aseg\u00farate de que el plan sea un proceso de varios pasos y no una desviaci\u00f3n repentina. Por lo tanto, el cambio de mapa debe tener pasos claros y objetivos mensurables, como la capacitaci\u00f3n de los empleados, la introducci\u00f3n de m\u00e9tricas orientadas al cliente, etc.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Revisa tu plan para improvisar continuamente y lograr que tu servicio al cliente supere las expectativas del cliente en el futuro.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si tu plan es saber c\u00f3mo usar la voz del cliente para mejorar el servicio de tu organizaci\u00f3n, una encuesta es la mejor herramienta para lograrlo. La retroalimentaci\u00f3n constructiva no s\u00f3lo revelar\u00e1 en qu\u00e9 eres bueno, sino que tambi\u00e9n representar\u00e1 en qu\u00e9 podr\u00edas mejorar.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Agenda una demostraci\u00f3n de nuestro software de encuestas hoy mismo y comienza a darle voz a tus clientes.&nbsp;<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQuieres ofrecer una mejor experiencia y aumentar las ganancias de tu negocio? 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