{"id":765955,"date":"2022-12-08T02:00:29","date_gmt":"2022-12-08T10:00:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=565806"},"modified":"2024-07-30T16:57:39","modified_gmt":"2024-07-30T23:57:39","slug":"customer-journey-de-una-tienda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-de-una-tienda\/","title":{"rendered":"Customer journey de una tienda: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo implementarlo"},"content":{"rendered":"

El sector minorista es muy amplio y abarca muchos subsectores, como la moda, el hogar, la belleza, los electrodom\u00e9sticos, la electr\u00f3nica, etc. A pesar de la variedad que existe en las tiendas minoristas, el viaje del cliente sigue las mismas pautas en todas ellas. Hablemos del <\/span>customer journey de una tienda<\/b>.<\/span><\/p>\n

Las empresas deben entender el viaje que realizan sus clientes, desde que son conscientes de que tienen una necesidad y buscan opciones para satisfacerla hasta que finalmente realizan la compra.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al entender este <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a>, pueden comprender mejor a su p\u00fablico objetivo y ofrecerles la experiencia de compra que buscan y destacar frente a la creciente competencia.<\/span><\/p>\n

El <\/span>mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/a> es la herramienta que permite trazar este recorrido. Con el customer journey de la tienda, conocer\u00e1s cu\u00e1les son las necesidades y preferencias de los clientes, pero tambi\u00e9n los puntos de fricci\u00f3n para mejorar el servicio al cliente. De este modo, podr\u00e1s garantizar la mejor experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

En este art\u00edculo, veremos qu\u00e9 es un recorrido del cliente en la tienda, los tipos de buyer persona, ejemplos de puntos de contacto y mucho m\u00e1s.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el customer journey de una tienda?<\/span><\/h2>\n

El customer journey de una tienda es el camino que sigue un cliente en una tienda f\u00edsica. El mapeo de la interacci\u00f3n del <\/span>viaje del cliente<\/span><\/a> en una tienda ayuda a rastrear los numerosos puntos de contacto que el cliente tiene con tu marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

Comprender los <\/span>puntos de contacto<\/span><\/a> del customer journey de una tienda ayudar\u00e1 a la empresa a proporcionar una mejor experiencia al cliente, lo que est\u00e1 directamente relacionado con la retenci\u00f3n\u00a0 y la promoci\u00f3n de tu producto o servicio.\u00a0<\/span><\/p>\n

La identificaci\u00f3n de los puntos de contacto ayudar\u00e1 a identificar los canales a trav\u00e9s de los cuales los compradores se ponen en contacto con la tienda. Estos canales pueden ser f\u00edsicos (la propia tienda) u online, como el comercio electr\u00f3nico, el correo electr\u00f3nico, las redes sociales, los <\/span>formularios online<\/span><\/a>, los blogs, etc.<\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda es fundamental que las empresas ofrezcan diferentes canales de contacto, ya que los clientes prefieren una variedad de opciones. Adem\u00e1s, se debe considerar la posibilidad de tener una <\/span>estrategia omnicanal<\/span><\/a>, es decir, ofrecer la misma experiencia de compra a trav\u00e9s de todos los canales y permitir a los compradores moverse entre un canal y otro, continuando con el mismo proceso en cada interacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Disponer del <\/span>customer journey<\/span><\/a> en una tienda es clave para entender el comportamiento de los consumidores. Seg\u00fan la investigaci\u00f3n, es fundamental que 2 de cada 3 inversiones realizadas por los profesionales del comercio minorista se centren en mejorar la comprensi\u00f3n y el an\u00e1lisis del recorrido del cliente en la tienda y su comportamiento para mejorar la experiencia.<\/span><\/p>\n

Si te gusta leer sobre el recorrido del cliente en la tienda, puede que te interese conocer qu\u00e9 son las encuestas online.<\/span><\/p>\n

Aspectos clave del customer journey de una tienda<\/span><\/h2>\n

Si quieres conocer las razones por las que es importante tener desarrollado un mapa de lcustomer journey de una tienda, sigue leyendo.<\/span><\/p>\n

1. Definir la experiencia a mapear<\/span><\/h3>\n

Si has decidido elaborar un <\/span>customer journey map<\/span><\/a>, debes saber que puedes trazar la experiencia del cliente de diferentes maneras. Es decir, puedes dibujar todo el recorrido que hacen los clientes desde que deciden comprar algo hasta que finalmente lo hacen.\u00a0<\/span><\/p>\n

O puede trazar un momento espec\u00edfico del viaje, como, por ejemplo, s\u00f3lo el momento de la compra. Esta opci\u00f3n es \u00fatil para cuando ya conoces el viaje del cliente, pero quieres centrarte en una parte del viaje para mejorarla.<\/span><\/p>\n

2. Identifica a tu cliente ideal<\/span><\/h3>\n

Otro paso clave para dibujar el customer journey de una tienda minorista es identificar al cliente ideal o <\/span>buyer persona<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Debes tener en cuenta que, en este sector, m\u00e1s que en otros, los clientes pueden ser muy diferentes. Esto dificulta la elaboraci\u00f3n del mapa de viaje, ya que la interacci\u00f3n con el negocio depender\u00e1 de los h\u00e1bitos de los consumidores.<\/span><\/p>\n

Por ello, es fundamental que tengas claro, al menos, los principales <\/span>arquetipos de cliente<\/span><\/a>s. A partir de esta informaci\u00f3n, tendr\u00e1s una mejor idea de c\u00f3mo satisfacer sus necesidades en cada una de las etapas del customer journey.<\/span><\/p>\n

Estos son algunos de los principales <\/span>buyer journeys<\/span><\/a> que puedes encontrar en el comercio minorista.<\/span><\/p>\n

a) El informado<\/span><\/h4>\n

Es el <\/span>tipo de cliente <\/span><\/a>que investiga a profundidad antes de tomar su decisi\u00f3n de compra. Leen las descripciones de los productos, revisan las valoraciones y comentarios de otros clientes, comparan precios, etc. Por lo tanto, cuando entran en una tienda ya saben lo que les puedes ofrecer y suelen venir con una bater\u00eda de preguntas y dudas sobre el producto.<\/span><\/p>\n

Para estos clientes, es importante contar con personal de atenci\u00f3n muy formado en todos los aspectos t\u00e9cnicos del producto.<\/span><\/p>\n

b) El indeciso<\/span><\/h4>\n

Es el cliente que ha detectado una necesidad, pero no la mejor soluci\u00f3n. No est\u00e1 seguro de la compra, por lo que prefiere esperar para tomar la decisi\u00f3n. Su indecisi\u00f3n puede deberse a que est\u00e1 abrumado por la cantidad de opciones que hay en el mercado o a que no sabe lo suficiente sobre lo que quiere comprar.\u00a0<\/span><\/p>\n

Este tipo de cliente, al no ser un experto, necesita ser acompa\u00f1ado en la <\/span>decisi\u00f3n de compra<\/span><\/a> y asesorado pacientemente por los vendedores.<\/span><\/p>\n

c) El “s\u00f3lo estaba mirando”.<\/span><\/h4>\n

Es el tipo de cliente que deambula por la tienda y que inicialmente no tiene ninguna intenci\u00f3n real de comprar. Puede que hayan entrado en el negocio porque est\u00e1n matando el tiempo o porque algo les ha llamado la atenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Normalmente, es posible que ni siquiera haya identificado la soluci\u00f3n a su posible necesidad. Este es un tipo de cliente que puede acabar siendo muy impulsivo a la hora de realizar una compra si un buen vendedor sabe crearle la necesidad y mostrarle soluciones alternativas.<\/span><\/p>\n

d) El showroom<\/span><\/h4>\n

Es el comprador que va a la tienda a investigar o probar un producto, pero que realiza su compra online. Muchos clientes siguen necesitando ver f\u00edsicamente el producto, experimentarlo y confirmar que efectivamente es lo que necesitan.\u00a0<\/span><\/p>\n

El hecho de completar la compra a trav\u00e9s de internet puede ser por muchas razones, comodidad, precio, se lo estaba pensando y no quiere volver a la tienda una segunda vez. Lo importante, sea cual sea el motivo, es que la marca se asegure de que la <\/span>experiencia de compra<\/span><\/a> sea realmente omnichannel y el cliente no tenga la sensaci\u00f3n de estar comprando en dos tiendas diferentes.<\/span><\/p>\n

e) El cazador de gangas<\/span><\/h4>\n

Es el cliente cuya principal motivaci\u00f3n es el precio. Buscan el m\u00e1s bajo y pueden ir de tienda en tienda hasta conseguirlo. En este tipo de comprador, la fidelizaci\u00f3n es muy complicada porque la toma de decisiones s\u00f3lo depende del factor precio. No es el cliente ideal porque ser\u00e1 dif\u00edcil convertirlo en un cliente habitual con cierta recurrencia de compra.<\/span><\/p>\n

Va a ser un cliente muy sensible a las ofertas y promociones, y lo tendremos siempre que bajemos el precio. Pero el verdadero reto con estos usuarios es conseguir que perciban una diferenciaci\u00f3n de la marca respecto a la competencia, para que el precio no sea el \u00fanico factor decisivo. Pero no hay que desesperar, el porcentaje real de este tipo de clientes es muy bajo en comparaci\u00f3n con el resto de personas compradoras.<\/span><\/p>\n

f) Los decididos<\/span><\/h4>\n

Son clientes muy directos porque ya saben lo que quieren. Su objetivo es entrar en la tienda, encontrar el producto, comprarlo y salir lo antes posible. Tienen claramente identificada su necesidad y el producto que la resuelve.\u00a0<\/span><\/p>\n

Normalmente, son clientes recurrentes que ya conocen la marca y han comprado esos productos antes. La misi\u00f3n con estos clientes es conseguir la recurrencia y mejorar el ticket promedio<\/a> de compra.<\/span><\/p>\n

Quiz\u00e1 te interese saber c\u00f3mo crear una <\/span>plantilla de customer journey<\/span><\/a><\/p><\/blockquote>\n

Las 5 fases del recorrido del cliente en la tienda<\/span><\/h2>\n

A lo largo del customer journey de una tienda, los clientes pasan por diferentes fases. \u00c9stas est\u00e1n bien diferenciadas, pero en el caso de la tienda minorista, como puede haber diferentes tipos de consumidores, cada fase puede variar considerablemente.<\/span><\/p>\n

Estas son las fases del customer journey de una tienda:<\/span><\/p>\n

Fase 1: Antes de la compra<\/span><\/h3>\n

Descubrimiento<\/span><\/h4>\n

Es la fase en la que el comprador se da cuenta de que tiene una necesidad y que quiere satisfacerla. Es el momento en el que las personas deciden investigar sobre las tiendas minoristas que podr\u00edan satisfacer sus necesidades.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para ello, los clientes hacen b\u00fasquedas en Google, en las redes sociales, visitan la tienda f\u00edsica si la hay o incluso piden a familiares y amigos que les recomienden una marca.<\/span><\/p>\n

Consideraci\u00f3n<\/span><\/h4>\n

La etapa de consideraci\u00f3n comienza cuando los clientes potenciales ya han encontrado su tienda tras su investigaci\u00f3n. Ya se han enterado de tu ubicaci\u00f3n y de lo que ofreces y creen que tu negocio podr\u00eda satisfacer sus necesidades.\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin embargo, tambi\u00e9n han mirado otras opciones, por lo que est\u00e1n evaluando cu\u00e1l es la que m\u00e1s les conviene.<\/span><\/p>\n

Fase 2: Compra<\/span><\/h3>\n

Compra<\/span><\/h4>\n

Tras considerar sus opciones, el cliente se decide finalmente por tu negocio y realiza la compra. En este momento es clave que las tiendas ofrezcan todas las facilidades para que el proceso se lleve a cabo de la manera m\u00e1s eficiente posible, ya sea en una tienda f\u00edsica u online.<\/span><\/p>\n

Fase #3: Despu\u00e9s de la compra<\/span><\/h3>\n

Retenci\u00f3n<\/span><\/h4>\n

Despu\u00e9s de la compra, el viaje del cliente no termina. Comienza la tercera fase, que es la postcompra, en la que el objetivo es la retenci\u00f3n del cliente. En este momento, las tiendas necesitan aplicar <\/span>estrategias de fidelizaci\u00f3n<\/span><\/a> para que los clientes vuelvan por m\u00e1s.<\/span><\/p>\n

Recomendaci\u00f3n<\/span><\/h4>\n

Es la \u00faltima fase del customer journey y depende de lo que el negocio haya hecho en las fases anteriores. Si a lo largo del customer journey tu negocio ofrece una buena experiencia a los clientes, es muy probable que recomienden la tienda a sus conocidos.<\/span><\/p>\n

Identifica los puntos de contacto del customer journey de una tienda<\/span><\/h2>\n

La interacci\u00f3n del comprador con la tienda se produce en m\u00faltiples ocasiones a lo largo del recorrido del cliente. Estos son los llamados puntos de contacto y es esencial identificarlos para crear diferentes estrategias que faciliten las interacciones.<\/span><\/p>\n

Descubrimiento<\/span><\/h3>\n