{"id":766741,"date":"2022-12-28T02:00:00","date_gmt":"2022-12-28T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=766741"},"modified":"2023-01-31T18:20:40","modified_gmt":"2023-01-31T18:20:40","slug":"campana-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/campana-nps\/","title":{"rendered":"Campa\u00f1a NPS: Qu\u00e9 es y pasos para realizarla"},"content":{"rendered":"\n<p>El rendimiento de tu empresa est\u00e1 muy influenciado por la experiencia del cliente. La mayor\u00eda de las organizaciones deber\u00edan medir y supervisar regularmente la felicidad de los clientes y el grado de fidelidad de los consumidores a tu marca, y para ello necesitas implementar una <strong>campa\u00f1a NPS<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Utilizando el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Net Promoter Score<\/a> (NPS), puedes clasificar las encuestas para tus camap\u00f1as. La encuesta NPS se env\u00eda a un conjunto designado de destinatarios. Gracias a la posibilidad de segmentar a tus receptores de NPS, puedes hacer un an\u00e1lisis m\u00e1s profundo de tus datos que el que podr\u00eda hacer si enviaras la misma encuesta a todos a la vez.<\/p>\n\n\n\n<p>Sigue leyendo y conoce c\u00f3mo crear una campa\u00f1a NPS que funcione.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es una campa\u00f1a NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>El Net Promoter Score, a menudo conocido como <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">NPS<\/a>, es una medida que se utiliza en los estudios de mercado. Por lo general, se trata de una \u00fanica pregunta en la que se pide a los encuestados que califiquen (en una escala de 0 a 10) la probabilidad de que recomienden una organizaci\u00f3n, producto, servicio o un programa a un amigo o colega.<\/p>\n\n\n\n<p>Las campa\u00f1as de NPS tienen sentido porque puedes hacer las preguntas adecuadas a las personas correctas y observar los datos de los comentarios para determinar la solidez de la relaci\u00f3n con tus clientes. Cuando configures una campa\u00f1a de NPS, puedes elegir cu\u00e1ndo comenzar\u00e1, si se ejecutar\u00e1 s\u00f3lo una vez o con qu\u00e9 frecuencia.<\/p>\n\n\n\n<p>No todas las recomendaciones funcionan para todos. Puede que quieras empezar con un intervalo y luego cambiar el ritmo ralentizando o acelerando, dependiendo de c\u00f3mo reaccione la audiencia. Estas configuraciones dependen de la frecuencia con la que quieras obtener informaci\u00f3n y de si a tus clientes les importe o no recibir la encuesta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pasos para realizar una campa\u00f1a NPS<\/h2>\n\n\n\n<p>Estos son los pasos que debes seguir para echar a andar tu propia campa\u00f1a y <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-mejorar-el-indice-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">mejorar el \u00edndice NPS<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&#8211; Elige una herramienta para lanzar tu campa\u00f1a NPS.<\/h3>\n\n\n\n<p>Utilizar una herramienta de encuestas tiene varias ventajas. Esto es lo que debes considerar para elegir la correcta:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>F\u00e1cil de crear<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Las herramientas de encuestas NPS crean cuestionarios en cuesti\u00f3n de minutos. Te permiten:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Enviarla tal cual o hacerlo a partir de una plantilla.<\/li>\n\n\n\n<li>Utilizar la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/help\/logica-de-salto.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">l\u00f3gica de salto<\/a> y numerosas preguntas para construir el flujo de preguntas f\u00e1cilmente.<\/li>\n\n\n\n<li>Incorporar el logotipo de tu empresa para mejorar la experiencia del cliente y el conocimiento de la marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li>Encuestas omnicanal y excelente tasa de respuesta<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Las herramientas de encuesta le ayudan a entregar las encuestas de NPS a trav\u00e9s del correo electr\u00f3nico, los sitios web y las aplicaciones m\u00f3viles y en l\u00ednea. Gracias a las interfaces de CRM y de automatizaci\u00f3n del marketing, puede incorporar las URL de las encuestas en los correos electr\u00f3nicos y los chats. Utilizando los datos de los consumidores, puede ofrecerles comunicaciones personalizadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Las herramientas para hacer una campa\u00f1a NPS proporcionan varios canales. Puedes a\u00f1adir c\u00f3modamente encuestas NPS en el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">recorrido del cliente<\/a> y as\u00ed obtener mejores resultados.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Las integraciones mejoran las herramientas de retroalimentaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Un buen software de encuestas se integra con otras herramientas para la colaboraci\u00f3n, la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/automatizacion-de-procesos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">automatizaci\u00f3n de procesos<\/a> y un CRM. (Interfaces como Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp y QuestionPro)<\/p>\n\n\n\n<p>Compartir los resultados de las encuestas y procesar los comentarios es parte de la rutina de tu equipo. Google Sheets, Monday y Airtable son fant\u00e1sticas herramientas de colaboraci\u00f3n. Estos enlaces aumentan las tasas de respuesta y el tama\u00f1o de las muestras de datos y facilitan la gesti\u00f3n de los datos de la encuesta.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Los informes detallados y en tiempo real revelan m\u00e1s<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Algunas tecnolog\u00edas capturan los comentarios en tiempo real. Con la tecnolog\u00eda adecuada, puedes controlar el rendimiento de tu encuesta en tiempo real. Esto te ayuda a mejorar tu tasa de clics.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Los informes avanzados permiten analizar la encuesta desde numerosos \u00e1ngulos.<\/p>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de filtrar los resultados de la encuesta por caracter\u00edsticas espec\u00edficas (es decir, una respuesta de la encuesta, el tama\u00f1o de una organizaci\u00f3n, un departamento o un cargo), puedes encontrar tendencias inesperadas y comprender mejor la opini\u00f3n de un segmento de clientes sobre tu producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Aqu\u00ed algunas recomendaciones sobre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-interpretar-el-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">c\u00f3mo interpretar el NPS<\/a>.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&#8211; Define el grupo objetivo de tu campa\u00f1a de NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Ahora que has determinado qu\u00e9 software de encuestas se ajusta mejor a tus necesidades, es el momento de trabajar en la creaci\u00f3n de tu campa\u00f1a.<\/p>\n\n\n\n<p>Comienza por seleccionar el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/publico-objetivo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">p\u00fablico objetivo<\/a> y el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/tama%C3%B1o-de-la-muestra.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tama\u00f1o de muestra<\/a> adecuado:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">El grupo objetivo de tu NPS<\/h4>\n\n\n\n<p>El grupo objetivo estar\u00e1 restringido por el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/objetivo-de-una-encuesta\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">objetivo de la encuesta<\/a>, la etapa de madurez del cliente y la \u00faltima vez que los encuestaste. No se debe molestar a los nuevos clientes que no conocen tu marca.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Objetivo de la campa\u00f1a<\/h4>\n\n\n\n<p>Decide si busca la puntuaci\u00f3n total de NPS de todos los usuarios o de una categor\u00eda espec\u00edfica de clientes. Los clientes deben ser encuestados cada 90 d\u00edas. Todo depende del tipo de empresa y del mercado.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tama\u00f1o de la muestra<\/h4>\n\n\n\n<p>Una muestra grande proporciona un resultado m\u00e1s fiable. En caso de tener alguna duda, haz pruebas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&#8211; Dise\u00f1a tu encuesta NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Esto es sencillo despu\u00e9s de haber seleccionado la herramienta indicada. Puedes crear una nueva encuesta de NPS desde cero o:<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1. Utilizar una plantilla<\/h4>\n\n\n\n<p>Comienza tu encuesta con una plantilla de NPS personalizable. Puedes modificar la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/pregunta-net-promoter-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pregunta Net Promoter Score<\/a> para que coincida con la voz o las ofertas de tu marca.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2. Preguntas de seguimiento<\/h4>\n\n\n\n<p>A\u00f1ade preguntas cerradas y abiertas. Utiliza la l\u00f3gica para que las respuestas sean las que esperas.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3. Personaliza tu encuesta<\/h4>\n\n\n\n<p>Cambie la paleta de colores y el fondo seg\u00fan sea necesario. Se puede mejorar la imagen de marca mediante logotipos.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4. Personalizar los par\u00e1metros de la encuesta<\/h4>\n\n\n\n<p>Habilita o desactiva una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/features\/barra-de-progreso-de-encuesta\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">barra de progreso<\/a> y a\u00f1ade tu logotipo. Habilita la opci\u00f3n &#8220;Confirmaci\u00f3n de respuestas por correo electr\u00f3nico&#8221; si vas a enviar la encuesta por este medio.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5. Configurar una encuesta<\/h4>\n\n\n\n<p>Decide si las respuestas de tu NPS deben ser an\u00f3nimas o no. Si es as\u00ed, elige un CRM para acceder a los datos del cliente. Puedes establecer la duraci\u00f3n de la encuesta mientras la configuras.<\/p>\n\n\n\n<p>Limitar las respuestas es \u00fatil si tienes una base de clientes considerable. Si no necesitas encuestar a todos los clientes para obtener una muestra amplia, no lo hagas. Env\u00eda una encuesta a un subconjunto de tus clientes. D<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">6. Sincroniza<\/h4>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, elige los conectores necesarios para distribuir y gestionar la encuesta. Considere d\u00f3nde recopilar los datos. Conecta tu CRM (Intercom, Salesforce, HubSpot, etc.) con Google Sheets, \u00bfverdad?<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">7. Enviar<\/h4>\n\n\n\n<p>Finalmente, despu\u00e9s de pasar por todos estos pasos, se puede enviar la encuesta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&#8211; Distribuye tu encuesta NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Puedes distribuir tu encuesta NPS utilizando herramientas de retroalimentaci\u00f3n. O bien,<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Enviar por correo electr\u00f3nico tu encuesta o un enlace.<\/li>\n\n\n\n<li>Establecer una encuesta en tu sitio web o aplicaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Comparte la encuesta NPS a trav\u00e9s de Intercom o un chat en vivo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ten en cuenta su perfil de usuario y su recorrido para elegir los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/momentos-de-la-verdad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">momentos de la verdad<\/a> de tu servicio. Recuerda que la ruta de distribuci\u00f3n de la encuesta afectar\u00e1 a la tasa de respuesta. La incrustaci\u00f3n de la encuesta NPS en un correo electr\u00f3nico mejora las tasas de respuesta.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Conoce <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuestas-nps-por-email\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">c\u00f3mo crear encuestas NPS por email<\/a><\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&#8211; Compara tu NPS con los puntos de referencia del sector.<\/h3>\n\n\n\n<p>Puedes elegir una plataforma de encuestas para dise\u00f1ar y ejecutar tu campa\u00f1a NPS. Puedes calcular manualmente tu puntuaci\u00f3n o utilizar una calculadora <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/calculadora-net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Net Promote Score<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 es un NPS decente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>De 0 a 30 es una puntuaci\u00f3n de NPS decente. Las empresas que invierten mucho en la experiencia del cliente deber\u00edan prever un NPS de 50-70. Un NPS tan alto sugiere que los defensores de la marca superan a los pasivos y a los detractores, aunque sea ligeramente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfEs importante el NPS?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfDebe comparar el NPS de su empresa con un buen NPS absoluto? Algunos expertos dicen que comparar su NPS con una marca de fuera de su sector es una tonter\u00eda. El NPS se basa en varios aspectos. As\u00ed, un Net Promoter Score decente var\u00eda seg\u00fan el sector.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Conoce algunas de las <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-nps-por-industria\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">m\u00e9tricas NPS por industria<\/a>.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&#8211; Establece alertas para responder r\u00e1pidamente a los comentarios.<\/h3>\n\n\n\n<p>Las mejores pr\u00e1cticas recomiendan responder en un plazo de 24 horas. Sin herramientas de retroalimentaci\u00f3n, las respuestas humanas en un periodo tan corto son imposibles. Algunos comentarios son urgentes. Establece alertas personalizadas para detractores y promotores.<\/p>\n\n\n\n<p>Al ponerlas, tu equipo puede responder inmediatamente a los comentarios negativos. Tambi\u00e9n tendr\u00e1n buenas oportunidades de recibir comentarios.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Descubre c\u00f3mo hacer una correcta <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-quejas-reclamos-y-sugerencias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">gesti\u00f3n de quejas, reclamos y sugerencias<\/a>.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">&#8211; Cierre el bucle de retroalimentaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>El cierre del bucle de retroalimentaci\u00f3n aumenta la satisfacci\u00f3n del cliente. Aunque no todas las aportaciones sean valiosas, el hecho de que los clientes respondan es importante. Dale prioridad a los detractores.<\/p>\n\n\n\n<p>Las cr\u00edticas negativas pueden reducir la facturaci\u00f3n. C\u00e9ntrate en los detractores para <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-con-encuesta-nps\/\">mejorar el NPS<\/a>. Las quejas irritan, pero los comentarios de los detractores pueden mejorar los procesos.<\/p>\n\n\n\n<p>Llama a los clientes con un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score-bajo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">NPS bajo<\/a> para averiguar el motivo. Soluciona los problemas inmediatamente. Los clientes satisfechos disminuyen el desgaste y mejoran los ingresos. Los detractores se desaniman. Si los provocas, pueden hablar mal de ti en Internet.<\/p>\n\n\n\n<p>No se pueden resolver r\u00e1pidamente todas las objeciones. Puedes optar por ignorar determinados comentarios de NPS. Responder r\u00e1pidamente a los comentarios de los clientes y mostrar gratitud puede tener un impacto significativo. Mu\u00e9strales tu capacidad para resolver problemas, ofrece siempre m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p>Solicita tambi\u00e9n opiniones a los promotores. Las recomendaciones personales y las rese\u00f1as en l\u00ednea son igualmente confiables. La persuasi\u00f3n promueve el crecimiento. Los <a href=\"https:\/\/questionpro.com\/blog\/es\/logra-que-clientes-satisfechos-hagan-las-ventas-por-ti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">clientes satisfechos<\/a> rara vez dejan rese\u00f1as. Por tanto, busca asesoramiento.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Descubre qu\u00e9 es un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-sistema-closed-loop-en-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sistema closed loop.<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>Implementar una campa\u00f1a NPS te ayudar\u00e1 a medir la lealtad de tus clientes a la marca, obtener comentarios y estimar la rotaci\u00f3n y la retenci\u00f3n. Para lograr el objetivo \u00fanico de que tus clientes est\u00e9n contentos y satisfechos con lo que les ofreces, utiliza el NPS para coordinar tus esfuerzos en todos los equipos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Como puedes ver, una campa\u00f1a NPS eficaz no es tan dif\u00edcil de ejecutar. Todo lo que necesita es seguir el procedimiento adecuado y el programa o equipo que te ayude a lograrlo.<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce c\u00f3mo <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">QuestionPro CX<\/a> puede ayudar a impulsar la lealtad de los clientes y a obtener datos reveladores de los consumidores.<\/p>\n\n\n<p><\/p>\n<p><\/p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=encuestas-ventajas\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-wplink-edit=\"true\"><button>Agendar demostraci\u00f3n<\/button><\/a><\/center><p><\/p>\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El rendimiento de tu empresa est\u00e1 muy influenciado por la experiencia del cliente. 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