{"id":770804,"date":"2023-01-05T06:00:00","date_gmt":"2023-01-05T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=770804"},"modified":"2023-01-09T18:21:32","modified_gmt":"2023-01-09T18:21:32","slug":"emocion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/emocion-del-cliente\/","title":{"rendered":"La emoci\u00f3n del cliente: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo medirla"},"content":{"rendered":"\n

A lo largo de todo el proceso de realizaci\u00f3n de una venta, la emoci\u00f3n del cliente <\/strong>tiene un impacto significativo. Hay muchos equipos de identidad corporativa y agencias que a\u00f1aden desencadenantes emocionales a las marcas. Cuando se utiliza el poder expresivo de los clientes en beneficio propio, se pueden reforzar las relaciones con ellos y fidelizarlos.<\/p>\n\n\n\n

Como clientes, tomamos muchas decisiones en funci\u00f3n de c\u00f3mo nos sentimos. Cuando sentimos una emoci\u00f3n, nuestro cerebro env\u00eda sustancias qu\u00edmicas que nos hacen sentir bien o mal sobre lo que ocurre a nuestro alrededor. Los clientes sienten algo cuando hacen una compra, escriben una rese\u00f1a o hablan de su negocio en un entorno social.<\/p>\n\n\n\n

Pero puede ser dif\u00edcil poner una cifra a lo que sienten. En este art\u00edculo, revisaremos el proceso de medici\u00f3n de las emociones de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es la emoci\u00f3n del cliente?<\/h2>\n\n\n\n

La emoci\u00f3n del cliente es una medida del nivel general de satisfacci\u00f3n de un cliente<\/a> con sus interacciones con una empresa o marca concreta. Cuando un cliente se relaciona con una marca, puede experimentar varias emociones. El objetivo es proporcionar una experiencia positiva y emocionalmente satisfactoria al cliente.<\/p>\n\n\n\n

La din\u00e1mica emocional de un cliente es bastante complicada. Puede que ellos no recuerden la calidad de tus productos, pero nunca olvidar\u00e1n c\u00f3mo se sintieron durante su experiencia de compra<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

La importancia de los sentimientos del cliente<\/h2>\n\n\n\n

Entender c\u00f3mo se sienten los clientes siempre ha ayudado a las empresas a expresar su empat\u00eda y a ofrecerles experiencias m\u00e1s memorables en el proceso de toma de decisiones, lo que genera confianza y lealtad a largo plazo. Las decisiones de los clientes<\/a> est\u00e1n fuertemente influenciadas por sus sentimientos y emociones.<\/p>\n\n\n\n

Las emociones crean clientes leales y valiosos. Es un indicador clave de las compras futuras y de la fidelidad de los consumidores. Las investigaciones revelan que los clientes emocionales gastan el doble que los clientes satisfechos. Los clientes que se sienten emocionalmente conectados a una marca son m\u00e1s valiosos que los clientes satisfechos.<\/p>\n\n\n\n

La emoci\u00f3n impulsa las decisiones individuales y la fidelidad de los clientes a largo plazo. Puede ayudar a desarrollar clientes dedicados con un alto valor de por vida para una marca.<\/p>\n\n\n\n

Conoce m\u00e1s de las ventajas de lograr la empat\u00eda con el cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Principios para medir las emociones de los clientes<\/h2>\n\n\n\n

Es hora de incorporar las emociones a la estrategia de tu empresa. La emoci\u00f3n del cliente puede medirse seg\u00fan los siguientes principios:<\/p>\n\n\n\n

Recopilar datos<\/h3>\n\n\n\n

Las empresas pueden realizar an\u00e1lisis de los datos<\/a> estructurados y no estructurados de los clientes para comprender la conexi\u00f3n emocional que existe entre estos y las marcas.<\/p>\n\n\n\n

Los datos estructurados se recogen directamente de los clientes a trav\u00e9s de encuestas y solicitudes en las redes sociales. Los comentarios sociales de los clientes, las transcripciones del chatbot y las rese\u00f1as de terceros son ejemplos de datos no estructurados.<\/p>\n\n\n\n

Las empresas deben utilizar una herramienta que sea capaz de analizar e integrar los datos de una variedad de fuentes para aprovechar al m\u00e1ximo todos los datos que tienen a su disposici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

La especificidad es la clave<\/h3>\n\n\n\n

Cuando se trata de comunicar emociones, s\u00f3lo unas pocas organizaciones son transparentes en cuanto a los sentimientos que quieren que la gente experimente. La mayor\u00eda de las personas tienen una fuerte preferencia por los estados emocionales “positivos” o “negativos”.<\/p>\n\n\n\n

Las emociones fomentan diferentes comportamientos de los clientes<\/a>. Ser espec\u00edfico en las emociones ayuda a saltar al siguiente paso.<\/p>\n\n\n\n

Identifica sus emociones m\u00e1s valiosas<\/h3>\n\n\n\n

A la hora de identificar sus emociones m\u00e1s valiosas, hay que hacer dos cosas. Primero, tienes que saber c\u00f3mo se sienten en este momento y darte cuenta de que puede que no sea lo que t\u00fa quieres. A continuaci\u00f3n, decide c\u00f3mo quieres que se sientan durante y despu\u00e9s de tu experiencia. El estado de \u00e1nimo que inspires deber\u00eda traducirse en ingresos, retenci\u00f3n o NPS<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Es crucial saber qu\u00e9 sentimiento le aportar\u00e1 m\u00e1s valor al cliente. Saber c\u00f3mo afectan los sentimientos de las personas al valor de la empresa te ayudar\u00e1 a entenderlo mejor.<\/p>\n\n\n\n

Conoce el impacto de la investigaci\u00f3n emocional<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Identifica las emociones particulares a lo largo del customer journey<\/h3>\n\n\n\n

Dependiendo de lo que ocurra, los estados de \u00e1nimo pueden cambiar r\u00e1pidamente. Es estupendo saber c\u00f3mo se sienten los clientes con respecto a su experiencia en su conjunto, pero es a\u00fan mejor comprender c\u00f3mo cambian esos sentimientos a lo largo del tiempo. <\/p>\n\n\n\n

Si los clientes comienzan su experiencia con satisfacci\u00f3n pero luego se enfadan, hay que saber cu\u00e1ndo para poder solucionarlo.<\/p>\n\n\n\n

El customer journey<\/a> y los mapas del viaje del cliente<\/a> cambian con el tiempo, especialmente cuando se habla de algo tan fugaz como la emoci\u00f3n del cliente. Los factores externos pueden afectar al estado de \u00e1nimo del cliente. COVID-19 es un buen ejemplo. La pandemia no es culpa tuya. Aun as\u00ed, tienes que responder de forma diferente para superar la complejidad emocional adicional de la situaci\u00f3n con tu cliente.<\/p>\n\n\n\n

Crea mapas emocionales<\/h3>\n\n\n\n

Al crear un mapa, debes incluir acciones que hagan que el cliente se emocione. Indica a rus empleados que tratan con los clientes lo que deben hacer, como el lenguaje que deben utilizar o la forma de actuar al responder a los clientes en cada paso.<\/p>\n\n\n\n

Te invito a conocer qu\u00e9 es un mapa de interacciones<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Forma a tu equipo para evocar emociones<\/h3>\n\n\n\n

La gente suele tener problemas para saber c\u00f3mo empezar. Puede ser dif\u00edcil averiguar c\u00f3mo se sienten los clientes. Por eso, cuando se enfrentan a dificultades que parecen imposibles de resolver, lo mejor es dividirlas en retos m\u00e1s peque\u00f1os que sean m\u00e1s f\u00e1ciles de manejar.<\/p>\n\n\n\n

Un porcentaje muy peque\u00f1o de la poblaci\u00f3n activa posee una fuerte inteligencia emocional y es consciente de c\u00f3mo evocar naturalmente los sentimientos adecuados. Por lo tanto, la mayor\u00eda de ellos necesitan alg\u00fan tipo de formaci\u00f3n. La formaci\u00f3n es un m\u00e9todo excelente para ense\u00f1ar a las personas a reconocer la emoci\u00f3n de un cliente y responderle adecuadamente.<\/p>\n\n\n\n

Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

Las emociones son tan diferentes como las personas que las sienten. Por ello, hay infinidad de puntos medios en una escala que va de lo positivo a lo negativo. Este post explica los puntos de comprensi\u00f3n de la raz\u00f3n de ser de las emociones de sus clientes para que pueda mejorar su experiencia como cliente.<\/p>\n\n\n\n

Con QuestionPro, puedes analizar los sentimientos de tus clientes con s\u00f3lo presionar un bot\u00f3n. Esto te proporcionar\u00e1 la capacidad de explorar y analizar patrones dentro de la retroalimentaci\u00f3n proporcionada por tus clientes para las emociones como el amor, la felicidad, la tristeza, el disgusto y la sorpresa, entre otros.<\/p>\n\n\n\n

Podr\u00e1s crear la experiencia ideal del cliente escuchando, analizando y respondiendo a las razones subyacentes de las emociones del consumidor con la ayuda de QuestionPro. <\/p>\n\n\n\n

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