{"id":771786,"date":"2023-01-10T06:00:00","date_gmt":"2023-01-10T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=771786"},"modified":"2026-09-01T14:14:55","modified_gmt":"2026-09-01T21:14:55","slug":"que-es-una-estrategia-de-comunicacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-una-estrategia-de-comunicacion\/","title":{"rendered":"Estrategia de comunicaci\u00f3n: qu\u00e9 es, tipos y c\u00f3mo crearla"},"content":{"rendered":"<p>Tu empresa puede tener el mejor producto del mercado, pero si los mensajes no llegan a las personas correctas en el momento adecuado, el impacto se pierde. Una <strong>estrategia de comunicaci\u00f3n<\/strong> es el proceso de planificaci\u00f3n mediante el cual una organizaci\u00f3n define qu\u00e9 mensajes env\u00eda, a qui\u00e9n los dirige y a trav\u00e9s de qu\u00e9 canales, tanto a nivel interno (colaboradores y equipos) como externo (clientes, socios y mercado).<\/p>\n<p>Lo que viene a continuaci\u00f3n no es teor\u00eda gen\u00e9rica: vas a encontrar los tipos de estrategia que existen, sus ventajas respaldadas con datos recientes, los pasos concretos para construir la tuya desde cero y las herramientas que te permiten medir si realmente est\u00e1 funcionando.<\/p>\n<style>.qp-art-summary[open] .qp-art-arrow{transform:rotate(180deg)}.qp-art-arrow{transition:transform 0.25s ease;display:inline-block;}<\/style>\n<details class=\"qp-art-summary\" style=\"background:#f8faff;border:2px solid #2D6BE4;border-radius:12px;margin:1.5rem 0;font-family:Arial,sans-serif;overflow:hidden;\">\n<summary style=\"background:#1a2b5e;color:#ffffff;padding:1rem 1.25rem;cursor:pointer;font-size:16px;font-weight:700;list-style:none;display:flex;align-items:center;gap:10px;margin:0;\"><span style=\"font-size:20px;line-height:1;flex-shrink:0;\">&#128065;<\/span> Resumen del art\u00edculo<span class=\"qp-art-arrow\" style=\"margin-left:auto;font-size:13px;opacity:0.75;\">&#9660;<\/span><\/summary>\n<ul style=\"margin:0;padding:1rem 1.5rem;list-style:none;\">\n<li style=\"padding:0.6rem 0;border-bottom:1px solid #e5e7eb;color:#374151;font-size:15px;line-height:1.6;display:flex;gap:10px;align-items:flex-start;\"><span style=\"color:#2D6BE4;font-weight:700;flex-shrink:0;margin-top:2px;\">&#10003;<\/span> Una estrategia de comunicaci\u00f3n define qu\u00e9 mensajes enviar, a qui\u00e9n, por qu\u00e9 canales y con qu\u00e9 objetivo<\/li>\n<li style=\"padding:0.6rem 0;border-bottom:1px solid #e5e7eb;color:#374151;font-size:15px;line-height:1.6;display:flex;gap:10px;align-items:flex-start;\"><span style=\"color:#2D6BE4;font-weight:700;flex-shrink:0;margin-top:2px;\">&#10003;<\/span> Solo el 15% de las empresas tiene un nivel maduro de comunicaci\u00f3n interna (HR Research Institute, 2024)<\/li>\n<li style=\"padding:0.6rem 0;border-bottom:1px solid #e5e7eb;color:#374151;font-size:15px;line-height:1.6;display:flex;gap:10px;align-items:flex-start;\"><span style=\"color:#2D6BE4;font-weight:700;flex-shrink:0;margin-top:2px;\">&#10003;<\/span> Existen tres tipos principales: comunicaci\u00f3n interna, externa y de crisis<\/li>\n<li style=\"padding:0.6rem 0;border-bottom:1px solid #e5e7eb;color:#374151;font-size:15px;line-height:1.6;display:flex;gap:10px;align-items:flex-start;\"><span style=\"color:#2D6BE4;font-weight:700;flex-shrink:0;margin-top:2px;\">&#10003;<\/span> Crearla implica 5 pasos: objetivos, audiencia, mensajes clave, canales y plan de evaluaci\u00f3n<\/li>\n<li style=\"padding:0.6rem 0;border-bottom:1px solid #e5e7eb;color:#374151;font-size:15px;line-height:1.6;display:flex;gap:10px;align-items:flex-start;\"><span style=\"color:#2D6BE4;font-weight:700;flex-shrink:0;margin-top:2px;\">&#10003;<\/span> Herramientas como encuestas y segmentaci\u00f3n permiten validar la efectividad de cada etapa<\/li>\n<li style=\"padding:0.6rem 0;color:#374151;font-size:15px;line-height:1.6;display:flex;gap:10px;align-items:flex-start;\"><span style=\"color:#2D6BE4;font-weight:700;flex-shrink:0;margin-top:2px;\">&#10003;<\/span> QuestionPro ofrece soluciones para medir, segmentar y optimizar tu comunicaci\u00f3n organizacional<\/li>\n<\/ul>\n<\/details>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es una estrategia de comunicaci\u00f3n?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una estrategia de comunicaci\u00f3n es el proceso de planeaci\u00f3n de los distintos mensajes que una organizaci\u00f3n env\u00eda a un p\u00fablico definido, ya sea de manera interna o externa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Una estrategia de comunicaci\u00f3n debe incluir la definici\u00f3n del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/publico-objetivo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">p\u00fablico objetivo<\/a> a quien se dirigen los mensajes, c\u00f3mo y cu\u00e1ndo se dirigir\u00e1 a ellos, qu\u00e9 forma de comunicaci\u00f3n debe adoptar el contenido y qu\u00e9 canales debe utilizar para compartirlo.<\/p>\n\n\n\n<p><p>Una estrategia de comunicaci\u00f3n puede orientarse hacia la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comunicacion-interna-impacto-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comunicaci\u00f3n interna<\/a>, dentro de la propia organizaci\u00f3n, o hacia la comunicaci\u00f3n externa, que se dirige al p\u00fablico y que generalmente est\u00e1 enfocada en dar a conocer nuevos productos, servicios o innovaciones.Investigaciones recientes en Iberoam\u00e9rica, como el <a href=\"http:\/\/ve.scielo.org\/scielo.php?script=sci_arttext&amp;pid=S0798-10152024000500106\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estudio de Macetas Porras (2024)<\/a> publicado en SciELO, confirman que las estrategias de comunicaci\u00f3n bien estructuradas tienen un impacto directo en el compromiso organizacional y el desempe\u00f1o laboral de los equipos.<\/p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5 ventajas de realizar una estrategia de comunicaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p><p>Realizar una buena estrategia de comunicaci\u00f3n puede traer m\u00faltiples beneficios para una empresa, tanto cuando se aplica a nivel interno como a nivel externo. Entre estas ventajas destacan las siguientes:<\/p>\n\n<div style=\"background:#f8faff;border-left:5px solid #2D6BE4;border-radius:0 12px 12px 0;padding:1.25rem 1.5rem;margin:1.5rem 0;font-family:Arial,sans-serif;\"><p style=\"font-size:26px;font-weight:800;color:#1a2b5e;margin:0 0 6px 0;\">Solo el 15%<\/p><p style=\"font-size:15px;color:#374151;margin:0 0 8px 0;line-height:1.5;\">de las empresas se encuentra en un nivel maduro de comunicaci\u00f3n con su fuerza laboral. El 85% restante enfrenta problemas que van desde mensajes confusos hasta l\u00edderes sin habilidades comunicativas.<\/p><p style=\"font-size:13px;color:#6B7280;margin:0;\">Fuente: HR Research Institute, Estado de las comunicaciones y la colaboraci\u00f3n entre empleados 2024-2025<\/p><\/div>\n\n<p>Esto significa que la mayor\u00eda de las organizaciones opera con una brecha enorme entre lo que quiere comunicar y lo que realmente llega a sus equipos. Las empresas que s\u00ed tienen una estrategia clara no solo evitan estos problemas, sino que obtienen ventajas concretas como las siguientes.<\/p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Articular la relaci\u00f3n entre p\u00fablicos y mensajes<\/h3>\n\n\n\n<p>El proceso de planificaci\u00f3n de la estrategia de comunicaci\u00f3n ayuda a identificar a qui\u00e9n necesitas llegar, qu\u00e9 quieres que sepan y c\u00f3mo llegar\u00e1s a ellos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De esta forma, se encontrar\u00e1 que cada uno de los p\u00fablicos tiene caracter\u00edsticas, necesidades y motivaciones \u00fanicas. Mediante la planificaci\u00f3n, descubrir\u00e1s las formas m\u00e1s eficaces de comunicarte con ellos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Llegar a los destinatarios con eficacia<\/h3>\n\n\n\n<p>Cuando lleves a cabo el proceso de estrategia de la comunicaci\u00f3n e identifiques estrategias para llegar a tus destinatarios, te podr\u00e1s comunicar con ellos con mayor eficacia y transmitir los mensajes de la forma en la que lo est\u00e1s buscando.<\/p>\n\n\n\n<p>Las estrategias de comunicaci\u00f3n interna son fundamentales en las empresas pues contribuyen a informar de manera efectiva a todas las partes implicadas sobre las actualizaciones y los plazos de los proyectos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Mejorar la comunicaci\u00f3n entre las partes interesadas<\/h3>\n\n\n\n<p>Determinar los canales que se van a utilizar hace que la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comunicacion-organizacional\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">comunicaci\u00f3n organizacional<\/a> sea extremadamente eficaz. Por ello, es conveniente elegir un canal y asegurarte de que los interesados sepan que vas a utilizar ese modo de comunicaci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Promover colaboraciones m\u00e1s eficaces<\/h3>\n\n\n\n<p>Implicar en el proceso de planificaci\u00f3n al personal y las partes interesadas te ayudar\u00e1 a tener en cuenta las distintas perspectivas y la diversidad de pensamiento.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuanto m\u00e1s eficaz sea tu equipo a la hora de comunicarse, m\u00e1s fuertes ser\u00e1n cuando trabajen juntos. Fomentar la interacci\u00f3n mejorar\u00e1 la colaboraci\u00f3n y el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/trabajar-en-equipo\/\">trabajo en equipo<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Organizar las reuniones con claridad<\/h3>\n\n\n\n<p>Un buen plan de comunicaci\u00f3n establece directrices claras para las reuniones. Indica qui\u00e9n se reunir\u00e1, cu\u00e1ndo se reunir\u00e1 y, lo que es m\u00e1s importante, por qu\u00e9 se reunir\u00e1.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n evita que las reuniones divaguen y permite a los miembros del equipo volver a trabajar en el proyecto lo antes posible sin perder un tiempo valioso.<\/p>\n\n\n\n<p>Aprende a realizar una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-de-comunicacion-organizacional\/\">encuesta de comunicaci\u00f3n organizacional<\/a>.<\/p>\n\n\n<h2>Tipos de estrategia de comunicaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Antes de lanzarte a construir tu estrategia, necesitas saber qu\u00e9 tipo se ajusta a tu objetivo. No es lo mismo coordinar a un equipo de 200 personas que posicionar un nuevo servicio ante el mercado. Cada tipo cumple una funci\u00f3n distinta y, en la pr\u00e1ctica, las organizaciones exitosas combinan los tres.<\/p>\n<p>Muchas organizaciones cometen el error de dise\u00f1ar una sola estrategia para todos sus p\u00fablicos. El resultado: mensajes internos que suenan a publicidad y comunicados externos que nadie fuera de la empresa entiende. Separar los tipos te obliga a pensar en cada audiencia como un mundo diferente.<\/p>\n<p>En la siguiente tabla puedes ver las diferencias clave entre los tres tipos antes de profundizar en cada uno.<\/p>\n<table style=\"border-collapse: collapse; width: 100%; margin: 1.5rem 0;\">\n<thead>\n<tr>\n<th style=\"background: #1a2b5e; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Tipo<\/th>\n<th style=\"background: #162450; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Audiencia<\/th>\n<th style=\"background: #1a2b5e; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Objetivo principal<\/th>\n<th style=\"background: #162450; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Ejemplo de canal<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Interna<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Colaboradores y equipos<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Alinear objetivos y cultura<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Intranet, encuestas de pulso<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Externa<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Clientes, medios, mercado<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Posicionar marca y generar demanda<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Redes sociales, PR, email<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">De crisis<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Todos los stakeholders<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Proteger reputaci\u00f3n y operar r\u00e1pido<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Comunicados, canales directos<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>Comunicaci\u00f3n interna<\/h2>\n<p>Se dirige a los colaboradores, l\u00edderes y equipos dentro de la organizaci\u00f3n. Su prop\u00f3sito es alinear a todas las \u00e1reas con los objetivos del negocio, compartir actualizaciones operativas y fortalecer la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cultura-organizacional-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">cultura organizacional<\/a>. Un ejemplo concreto: empresas como Zappos establecieron canales internos donde cualquier empleado puede proponer mejoras de proceso, lo que redujo la rotaci\u00f3n de personal en un periodo de dos a\u00f1os tras su implementaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Cuando la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comunicacion-interna-impacto-2\/\">comunicaci\u00f3n interna<\/a> falla, el impacto se nota r\u00e1pido en el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/engagement-laboral\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">engagement laboral<\/a>: equipos desconectados de la visi\u00f3n de la empresa, duplicidad de esfuerzos y una percepci\u00f3n generalizada de que &#8220;nadie nos informa de nada&#8221;.<\/p>\n<p>Las herramientas m\u00e1s efectivas para evaluar la comunicaci\u00f3n interna incluyen encuestas de pulso, buzones de retroalimentaci\u00f3n an\u00f3nimos y an\u00e1lisis de m\u00e9tricas de apertura en comunicados internos. La clave est\u00e1 en medir desde el inicio, no despu\u00e9s de que los problemas ya se instalaron.<\/p>\n<p>Checa c\u00f3mo crear un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/plan-de-comunicacion-interna\/\">plan de comunicaci\u00f3n interna<\/a>.<\/p>\n<h2>Comunicaci\u00f3n externa<\/h2>\n<p>Est\u00e1 orientada al p\u00fablico fuera de la organizaci\u00f3n: clientes, prospectos, medios, inversionistas y la comunidad en general. Incluye acciones de marketing, relaciones p\u00fablicas, redes sociales y comunicaci\u00f3n corporativa. La diferencia clave de la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/la-transformacion-de-la-comunicacion-externa-en-la-era-digital-2\/\">comunicaci\u00f3n externa<\/a> con la interna es que aqu\u00ed no controlas el contexto en el que se recibe el mensaje, lo que exige mayor precisi\u00f3n en el tono y el canal.<\/p>\n<p>Un caso frecuente: una empresa lanza una campa\u00f1a en redes sociales sin validar previamente c\u00f3mo reacciona su audiencia al tono utilizado. El resultado suele ser un mensaje que genera interacciones pero no conversiones, porque no se adapt\u00f3 al canal correcto.<\/p>\n<p>Para evitar este tipo de desconexi\u00f3n, es \u00fatil realizar pruebas de mensaje con muestras representativas antes de lanzar campa\u00f1as a gran escala. La validaci\u00f3n previa reduce significativamente el riesgo de invertir en un canal o formato que no resuena con tu audiencia real.<\/p>\n<h2>Comunicaci\u00f3n de crisis<\/h2>\n<p>Es la menos deseable pero la m\u00e1s cr\u00edtica cuando se necesita. Define c\u00f3mo responder ante situaciones que amenazan la reputaci\u00f3n o la operaci\u00f3n: desde una ca\u00edda de servicio hasta una crisis de relaciones p\u00fablicas. \u00bfLo que pocas empresas hacen? Tener un protocolo documentado antes de que la crisis ocurra, lo que convierte una situaci\u00f3n manejable en un caos comunicativo.<\/p>\n<p>La <a href=\"https:\/\/internal.cl\/ecic-2024-resultado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ECIC 2024<\/a> (Encuesta de Comunicaci\u00f3n Interna en Iberoam\u00e9rica) revel\u00f3 que el 63.6% de las organizaciones ya est\u00e1 priorizando la cultura organizacional dentro de sus estrategias de comunicaci\u00f3n, pero casi un tercio reconoce que sus l\u00edderes carecen de las habilidades comunicativas necesarias para gestionar momentos cr\u00edticos.<\/p>\n<blockquote style=\"border-left: 4px solid #2D6BE4; margin: 1.5rem 0; padding: 1rem 1.5rem; background: #f8faff; border-radius: 0 8px 8px 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"font-size: 16px; font-style: italic; color: #1a2b5e; margin: 0 0 8px 0; line-height: 1.6;\">&#8220;Una estrategia de comunicaci\u00f3n efectiva no se construye desde el departamento de marketing ni desde recursos humanos: se construye desde la intersecci\u00f3n de ambos, donde el mensaje interno alimenta la promesa externa.&#8221;<\/p>\n<p><cite style=\"font-size: 13px; color: #6b7280; font-style: normal;\">QuestionPro Research Team<\/cite><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Con esta base clara de tipos, es momento de pasar a la construcci\u00f3n paso a paso.<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo hacer una estrategia de comunicaci\u00f3n?<\/h2>\n\n\n\n<p><p>Ahora te mostraremos c\u00f3mo hacer una estrategia de comunicaci\u00f3n a partir de 5 pasos clave:<\/p>\n\n<div style=\"background:#f8faff;border-radius:16px;padding:2rem;margin:2rem 0;font-family:Arial,sans-serif;border:2px solid #1a2b5e;\">\n  <p style=\"text-align:center;color:#1a2b5e;font-size:16px;font-weight:700;margin:0 0 1.5rem 0;letter-spacing:1px;text-transform:uppercase;\">5 pasos para crear tu estrategia de comunicaci\u00f3n<\/p>\n  <div style=\"background:#ffffff;border-radius:10px;padding:1rem 1.25rem;margin-bottom:0.75rem;display:flex;align-items:flex-start;gap:1rem;\">\n    <div style=\"background:#2D6BE4;color:#fff;font-weight:800;font-size:16px;min-width:42px;height:42px;border-radius:50%;display:flex;align-items:center;justify-content:center;flex-shrink:0;\">01<\/div>\n    <div>\n      <p style=\"margin:0 0 4px 0;font-weight:700;color:#111827;font-size:16px;\">Define tus objetivos<\/p>\n      <p style=\"margin:0;color:#6B7280;font-size:16px;line-height:1.5;\">Establece metas claras a corto y largo plazo alineadas con la visi\u00f3n del negocio.<\/p>\n    <\/div>\n  <\/div>\n  <div style=\"background:#ffffff;border-radius:10px;padding:1rem 1.25rem;margin-bottom:0.75rem;display:flex;align-items:flex-start;gap:1rem;\">\n    <div style=\"background:#2D6BE4;color:#fff;font-weight:800;font-size:16px;min-width:42px;height:42px;border-radius:50%;display:flex;align-items:center;justify-content:center;flex-shrink:0;\">02<\/div>\n    <div>\n      <p style=\"margin:0 0 4px 0;font-weight:700;color:#111827;font-size:16px;\">Conoce a tu audiencia<\/p>\n      <p style=\"margin:0;color:#6B7280;font-size:16px;line-height:1.5;\">Investiga y segmenta a tus p\u00fablicos para adaptar el mensaje al perfil correcto.<\/p>\n    <\/div>\n  <\/div>\n  <div style=\"background:#ffffff;border-radius:10px;padding:1rem 1.25rem;margin-bottom:0.75rem;display:flex;align-items:flex-start;gap:1rem;\">\n    <div style=\"background:#2D6BE4;color:#fff;font-weight:800;font-size:16px;min-width:42px;height:42px;border-radius:50%;display:flex;align-items:center;justify-content:center;flex-shrink:0;\">03<\/div>\n    <div>\n      <p style=\"margin:0 0 4px 0;font-weight:700;color:#111827;font-size:16px;\">Construye mensajes clave<\/p>\n      <p style=\"margin:0;color:#6B7280;font-size:16px;line-height:1.5;\">Diferencia el tono y contenido de cada mensaje seg\u00fan el p\u00fablico al que va dirigido.<\/p>\n    <\/div>\n  <\/div>\n  <div style=\"background:#ffffff;border-radius:10px;padding:1rem 1.25rem;margin-bottom:0.75rem;display:flex;align-items:flex-start;gap:1rem;\">\n    <div style=\"background:#2D6BE4;color:#fff;font-weight:800;font-size:16px;min-width:42px;height:42px;border-radius:50%;display:flex;align-items:center;justify-content:center;flex-shrink:0;\">04<\/div>\n    <div>\n      <p style=\"margin:0 0 4px 0;font-weight:700;color:#111827;font-size:16px;\">Selecciona los canales<\/p>\n      <p style=\"margin:0;color:#6B7280;font-size:16px;line-height:1.5;\">Valida qu\u00e9 canales prefiere cada audiencia antes de invertir recursos en ellos.<\/p>\n    <\/div>\n  <\/div>\n  <div style=\"background:#ffffff;border-radius:10px;padding:1rem 1.25rem;display:flex;align-items:flex-start;gap:1rem;\">\n    <div style=\"background:#2D6BE4;color:#fff;font-weight:800;font-size:16px;min-width:42px;height:42px;border-radius:50%;display:flex;align-items:center;justify-content:center;flex-shrink:0;\">05<\/div>\n    <div>\n      <p style=\"margin:0 0 4px 0;font-weight:700;color:#111827;font-size:16px;\">Mide y eval\u00faa<\/p>\n      <p style=\"margin:0;color:#6B7280;font-size:16px;line-height:1.5;\">Define indicadores y herramientas de seguimiento para ajustar la estrategia con datos reales.<\/p>\n    <\/div>\n  <\/div>\n<\/div><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Desarrolla los objetivos de comunicaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>La estrategia de comunicaci\u00f3n debe partir de los objetivos empresariales, estos son metas que deben alcanzarse para que la organizaci\u00f3n tenga \u00e9xito.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Necesitas objetivos claros, concisos y expl\u00edcitos. Para ello, es recomendable incluir objetivos a corto y largo plazo, y los plazos de estos objetivos deben estar claramente definidos en el documento de tu estrategia de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Entiende a tu mercado y p\u00fablico<\/h3>\n\n\n\n<p>Toda estrategia de comunicaci\u00f3n debe identificar y comprender a su mercado y p\u00fablico objetivo. S\u00f3lo entonces podr\u00e1 decidir sobre el mensaje, el tono de voz y los canales de comunicaci\u00f3n a utilizar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De ah\u00ed que comprender a los distintos p\u00fablicos sea el primer paso y el m\u00e1s importante a la hora de crear una estrategia de comunicaci\u00f3n, y est\u00e1 compuesto por los individuos a los que la organizaci\u00f3n intenta llegar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Existen diferentes formas para conocer a tu mercado y p\u00fablico objetivo, pero todas requerir\u00e1n que realices diferentes <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-investigacion-de-mercados\/\">tipos de investigaci\u00f3n<\/a> que te permita llegar a una segmentaci\u00f3n de tus clientes adecuada para conocer aspectos como sus h\u00e1bitos y comportamientos de compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce m\u00e1s sobre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-definir-el-mercado-objetivo\/\">c\u00f3mo definir el mercado objetivo<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Construye los mensajes clave para cada p\u00fablico<\/h3>\n\n\n\n<p>En este punto, debes decidir qu\u00e9 mensajes clave se transmitir\u00e1n a cada p\u00fablico. Estos dependen de lo que dicho p\u00fablico sabe o no sabe, y lo que la organizaci\u00f3n quiere que sepan.<\/p>\n\n\n\n<p>Hay que dar prioridad a los p\u00fablicos que m\u00e1s influir\u00e1n en la consecuci\u00f3n de los objetivos, sobre todo si es probable que el mensaje tenga un impacto significativo en ellos.<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque un mismo mensaje parezca adecuado para varios p\u00fablicos, el tono o el contenido de la informaci\u00f3n pueden no ser id\u00e9nticos. Lo mejor es tratar los mensajes dirigidos a p\u00fablicos diferentes de forma completamente \u00fanica.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed puedes realizar distintos estudios como un pretest publicitario y post test publicitario con una muestra de respondentes que te permita identificar los mejores mensajes para cada tipo de p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Elige los canales de comunicaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>Como puedes imaginar, es m\u00e1s efectivo utilizar m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n, ya que esto aumentar\u00e1 las posibilidades de que el mensaje llegue a la persona adecuada.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ello conviene que tengas en cuenta todos los canales de comunicaci\u00f3n que tienes al alcance y enlistarlos, incluyendo todas sus limitaciones (puntualidad, alcance, l\u00edmite de duraci\u00f3n, costo, etc.).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><p>Tambi\u00e9n querr\u00e1s determinar a qu\u00e9 p\u00fablico puedes llegar mediante cada canal y qu\u00e9 canales preferir\u00eda cada uno, lo que puedes conocer de manera m\u00e1s precisa a trav\u00e9s de la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metodos-de-investigacion-para-clientes\/\">investigaci\u00f3n de clientes<\/a>.<\/p>\n\n<div style=\"background:#f8faff;border-left:5px solid #2D6BE4;border-radius:0 12px 12px 0;padding:1.25rem 1.5rem;margin:1.5rem 0;font-family:Arial,sans-serif;\"><p style=\"font-size:26px;font-weight:800;color:#1a2b5e;margin:0 0 6px 0;\">86% vs. 52%<\/p><p style=\"font-size:15px;color:#374151;margin:0 0 8px 0;line-height:1.5;\">El 86% de las organizaciones conf\u00eda en el correo electr\u00f3nico como canal principal de comunicaci\u00f3n, pero solo el 52% de los colaboradores lo considera realmente efectivo.<\/p><p style=\"font-size:13px;color:#6B7280;margin:0;\">Fuente: HR Research Institute, 2024<\/p><\/div>\n\n<p>Aqu\u00ed est\u00e1 la clave: elegir un canal sin validar su efectividad con tu audiencia es como hablar a un micr\u00f3fono apagado. El mismo estudio muestra que las reuniones grupales siguen el mismo patr\u00f3n: el 66% de las empresas las utiliza, pero solo el 48% de los empleados las considera productivas.<\/p><\/p>\n\n\n\n<p>Estos son algunos de los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/canales-de-comunicacion-con-el-cliente\/\">canales de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/a> que puedes utilizar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Desarrolla un plan de seguimiento y evaluaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p><p>Es importante desarrollar un plan de seguimiento y evaluaci\u00f3n antes de que poner en marcha la estrategia de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n<div style=\"background:#f8faff;border-left:5px solid #2D6BE4;border-radius:0 12px 12px 0;padding:1.25rem 1.5rem;margin:1.5rem 0;font-family:Arial,sans-serif;\"><p style=\"font-size:26px;font-weight:800;color:#1a2b5e;margin:0 0 6px 0;\">36%<\/p><p style=\"font-size:15px;color:#374151;margin:0 0 8px 0;line-height:1.5;\">de las organizaciones no tiene m\u00e9tricas definidas para medir la efectividad de su comunicaci\u00f3n con los empleados. Sin datos, cualquier ajuste es una suposici\u00f3n.<\/p><p style=\"font-size:13px;color:#6B7280;margin:0;\">Fuente: HR Research Institute, 2024<\/p><\/div>\n\n<p>Este dato deber\u00eda preocupar a cualquier director de comunicaciones: si no puedes cuantificar el impacto de tus mensajes, no tienes manera de saber si tu estrategia funciona o si est\u00e1s invirtiendo recursos en el canal equivocado.<\/p><\/p>\n\n\n\n<p>Durante el desarrollo de la estrategia, elabora un borrador&nbsp; que incluya indicadores de comunicaci\u00f3n, m\u00e9todos de seguimiento y evaluaci\u00f3n, y herramientas que se utilizar\u00e1n para seguir los avances y evaluar los efectos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un grupo de trabajo m\u00e1s reducido puede detallar y finalizar la estrategia de comunicaci\u00f3n una vez que todos los socios est\u00e9n de acuerdo con el borrador.<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce c\u00f3mo hacer un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/plan-de-comunicacion-organizacional\/\">plan de comunicaci\u00f3n organizacional<\/a>.<\/p>\n\n\n<h2>Errores frecuentes al crear una estrategia de comunicaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Saber qu\u00e9 hacer es solo la mitad del trabajo. La otra mitad es entender qu\u00e9 no hacer, porque muchos equipos repiten los mismos errores sin darse cuenta. Estos son los m\u00e1s comunes seg\u00fan lo que observamos en organizaciones de todos los tama\u00f1os.<\/p>\n<p>El primero (y m\u00e1s costoso) es no segmentar la audiencia. Enviar el mismo mensaje a toda la empresa o a todos los clientes es una receta para que nadie se sienta interpelado. Cada grupo necesita un tono, un canal y un nivel de detalle diferentes. El segundo error es confundir informar con comunicar: publicar un aviso en el intranet no garantiza que el mensaje haya sido entendido ni que genere la acci\u00f3n esperada.<\/p>\n<p>Un tercer error, menos visible pero igual de da\u00f1ino, es no involucrar a los l\u00edderes intermedios en la ejecuci\u00f3n. Son el puente entre la alta direcci\u00f3n y los equipos operativos, y cuando quedan fuera del proceso, los mensajes llegan distorsionados o simplemente no llegan. Finalmente, muchas organizaciones lanzan su estrategia sin un mecanismo de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">feedback<\/a> estructurado para saber si realmente funcion\u00f3.<\/p>\n<h2>C\u00f3mo medir la efectividad de tu estrategia de comunicaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Si no puedes medir tu estrategia, no puedes mejorarla. Esto suena obvio, pero recuerda el dato del HR Research Institute: el 36% de las organizaciones no tiene m\u00e9tricas definidas para evaluar su comunicaci\u00f3n. La medici\u00f3n no es un paso final, sino un proceso continuo que acompa\u00f1a cada fase de la estrategia.<\/p>\n<p>Los indicadores cuantitativos m\u00e1s \u00fatiles incluyen tasas de apertura de correos, porcentaje de asistencia a reuniones clave, alcance de publicaciones internas y tiempo de respuesta promedio ante comunicaciones cr\u00edticas. Pero los n\u00fameros solos no cuentan la historia completa.<\/p>\n<p>Para entender si el mensaje lleg\u00f3 con claridad y gener\u00f3 la acci\u00f3n esperada, necesitas indicadores cualitativos: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-la-experiencia-de-empleados\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">encuestas de experiencia del empleado<\/a>, entrevistas r\u00e1pidas de pulso, focus groups y an\u00e1lisis de comentarios abiertos. La combinaci\u00f3n de ambos tipos de datos te da una visi\u00f3n completa de d\u00f3nde est\u00e1 funcionando tu estrategia y d\u00f3nde necesita ajustes inmediatos.<\/p>\n<h2>Herramientas de QuestionPro para tu estrategia de comunicaci\u00f3n<\/h2>\n<p>QuestionPro ofrece un conjunto robusto de herramientas y m\u00f3dulos que pueden utilizarse como parte integral de la estrategia de comunicaci\u00f3n de una empresa. M\u00e1s all\u00e1 de las encuestas tradicionales, la plataforma cubre canales de distribuci\u00f3n, gesti\u00f3n de comunidades, comunicaci\u00f3n interna y seguimiento automatizado de retroalimentaci\u00f3n.<\/p>\n<h3>Email Broadcast y distribuci\u00f3n por correo electr\u00f3nico<\/h3>\n<p>La plataforma cuenta con un motor de distribuci\u00f3n masiva integrado que permite componer y enviar invitaciones, anuncios y encuestas directamente desde QuestionPro. Incluye gesti\u00f3n avanzada de listas de distribuci\u00f3n, plantillas personalizables y variables din\u00e1micas para personalizar los mensajes con los datos del receptor.<\/p>\n<p>El seguimiento de m\u00e9tricas (aperturas, clics, rebotes) se integra de forma nativa, lo que permite ajustar la estrategia de distribuci\u00f3n en tiempo real sin depender de herramientas externas de email marketing.<\/p>\n<h3>Distribuci\u00f3n de mensajes y encuestas por SMS<\/h3>\n<p>Para comunicaciones de mayor inmediatez, QuestionPro permite enviar mensajes de texto directamente a dispositivos m\u00f3viles. Esta herramienta asegura mayores tasas de apertura y soporta codificaci\u00f3n est\u00e1ndar global para caracteres especiales.<\/p>\n<p>En el m\u00f3dulo de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\">QuestionPro Customer Experience<\/a>, la empresa tiene incluso la flexibilidad de integrar al proveedor de SMS de su preferencia, lo que facilita la adopci\u00f3n sin cambiar la infraestructura de comunicaci\u00f3n ya existente.<\/p>\n<h3>QuestionPro Communities: gesti\u00f3n de comunidades<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/communities\/\">Communities<\/a> es un portal interactivo ideal para fidelizaci\u00f3n y comunicaci\u00f3n continua con clientes o prospectos. Cuenta con la funci\u00f3n Broadcast Email dedicada a la comunidad, que permite segmentar la audiencia mediante filtros y enviar comunicaciones masivas en el idioma preferido de cada miembro.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, ofrece foros de discusi\u00f3n y portales de miembros para mantener un canal de comunicaci\u00f3n abierto sobre ideas y retroalimentaci\u00f3n. Esto convierte a la comunidad en un espacio de escucha activa permanente, no solo en un canal unidireccional de env\u00edo de mensajes.<\/p>\n<h3>QuestionPro Employee Experience y Empower: comunicaci\u00f3n interna<\/h3>\n<p>Orientado a la experiencia del empleado, este m\u00f3dulo ayuda a consolidar la comunicaci\u00f3n corporativa interna. Incluye la herramienta Empower Initiatives, que cuenta con plantillas predefinidas (incluyendo plantillas espec\u00edficas para estrategias de comunicaci\u00f3n) que transforman el feedback interno en planes de acci\u00f3n y tareas medibles.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n ofrece Conversations, un espacio moderado por inteligencia artificial para el di\u00e1logo interno de los empleados. Y cuenta con integraciones fluidas con plataformas de comunicaci\u00f3n interna como Slack y Office 365, automatizando alertas y recordatorios para que ning\u00fan mensaje cr\u00edtico se pierda.<\/p>\n<h3>Closed Loop Feedback (CLF)<\/h3>\n<p>Ideal para la comunicaci\u00f3n proactiva, <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/closed-loop-feedback-que-es\/\">Closed Loop Feedback<\/a> es un sistema de tickets automatizado que se activa con la retroalimentaci\u00f3n del encuestado, ya sea cliente o empleado. Permite que el equipo de soporte se comunique directamente para solucionar quejas, logrando un proceso de seguimiento y cierre efectivo.<\/p>\n<p>Este mecanismo garantiza que la retroalimentaci\u00f3n no quede archivada en un reporte, sino que se traduzca en una acci\u00f3n concreta y medible. Es la diferencia entre escuchar y actuar.<\/p>\n<h2>Conclusi\u00f3n<\/h2>\n<p>Una estrategia de comunicaci\u00f3n no es un documento decorativo que se archiva despu\u00e9s de la junta trimestral. Es el mecanismo que conecta los objetivos de tu organizaci\u00f3n con las personas que los hacen posibles, ya sean colaboradores internos o clientes externos. Sin ella, los mensajes se fragmentan, los canales se desperdician y las decisiones se toman sin informaci\u00f3n clara.<\/p>\n<p>Los datos son contundentes: la mayor\u00eda de las empresas no mide la efectividad de su comunicaci\u00f3n, y las que s\u00ed lo hacen descubren brechas enormes entre lo que creen comunicar y lo que realmente llega. La diferencia entre unas y otras no es presupuesto ni tecnolog\u00eda, sino la decisi\u00f3n de tratar la comunicaci\u00f3n como una funci\u00f3n estrat\u00e9gica medible.<\/p>\n<p>QuestionPro te permite dar ese paso con herramientas de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/una-encuesta.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">encuestas<\/a> que miden la percepci\u00f3n real de tus audiencias, segmentaci\u00f3n avanzada para adaptar mensajes por p\u00fablico y an\u00e1lisis de datos que convierten respuestas en decisiones accionables. \u00bfQuieres saber c\u00f3mo aplicarlo a tu estrategia? Habla con nuestro equipo hoy.<\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Cree experiencias memorables basadas en datos en tiempo real, conocimientos y an\u00e1lisis avanzados<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Agendar demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-spanish.html?product=Workforce&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/771786\/&amp;lang=es&amp;cat=fuerza-de-trabajo|workforce\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<div class=\"schema-faq wp-block-yoast-faq-block\">\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfCu\u00e1l es la diferencia entre una estrategia de comunicaci\u00f3n interna y una externa?<\/strong>\n<p class=\"schema-faq-answer\">La estrategia de comunicaci\u00f3n interna se enfoca en los colaboradores y equipos dentro de la organizaci\u00f3n, con el objetivo de alinear esfuerzos, compartir actualizaciones y fortalecer la cultura empresarial. La externa, en cambio, se dirige a clientes, prospectos, medios e inversionistas para posicionar la marca, lanzar productos o gestionar la reputaci\u00f3n corporativa. Ambas deben complementarse para que el mensaje sea coherente.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfCu\u00e1nto tiempo toma implementar una estrategia de comunicaci\u00f3n?<\/strong>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Depende de la complejidad de la organizaci\u00f3n. Una estrategia b\u00e1sica puede dise\u00f1arse en dos a cuatro semanas, pero su implementaci\u00f3n real (incluyendo la selecci\u00f3n de canales, creaci\u00f3n de mensajes y capacitaci\u00f3n de l\u00edderes) suele tomar entre dos y tres meses. Lo importante es que el seguimiento y la evaluaci\u00f3n sean continuos, no un evento de una sola vez.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfC\u00f3mo se mide la efectividad de una estrategia de comunicaci\u00f3n?<\/strong>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Se mide combinando indicadores cuantitativos y cualitativos. Los cuantitativos incluyen tasas de apertura de correos, asistencia a reuniones, alcance en redes sociales y tiempo de respuesta. Los cualitativos se obtienen mediante encuestas de percepci\u00f3n, entrevistas y focus groups que revelan si el mensaje lleg\u00f3 con claridad y gener\u00f3 la acci\u00f3n esperada.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfQu\u00e9 errores comunes arruinan una estrategia de comunicaci\u00f3n?<\/strong>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Los m\u00e1s frecuentes son no segmentar la audiencia (enviar el mismo mensaje a todos), usar un solo canal sin validar su efectividad, no medir resultados y asumir que comunicar es solo informar. Otro error cr\u00edtico es no involucrar a los l\u00edderes intermedios, quienes son el puente entre la direcci\u00f3n y los equipos operativos.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfPor qu\u00e9 usar encuestas en una estrategia de comunicaci\u00f3n?<\/strong>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Las encuestas permiten obtener retroalimentaci\u00f3n directa de las audiencias en cada etapa de la estrategia. Antes de dise\u00f1arla, ayudan a identificar las necesidades y preferencias del p\u00fablico. Durante la implementaci\u00f3n, miden si los mensajes llegan con claridad. Y despu\u00e9s, eval\u00faan el impacto real de la comunicaci\u00f3n y detectan \u00e1reas de mejora con datos concretos.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tu empresa puede tener el mejor producto del mercado, pero si los mensajes no llegan a las personas correctas en [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":47,"featured_media":1109854,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_yoast_wpseo_focuskw":"estrategia de comunicaci\u00f3n","_yoast_wpseo_title":"Estrategia de comunicaci\u00f3n: C\u00f3mo realizarla con \u00e9xito","_yoast_wpseo_metadesc":"La estrategia de comunicaci\u00f3n es el proceso de planeaci\u00f3n de los mensajes que una empresa env\u00eda a un p\u00fablico de manera interna o 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