{"id":776304,"date":"2023-02-03T06:00:00","date_gmt":"2023-02-03T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=776304"},"modified":"2023-06-19T19:50:36","modified_gmt":"2023-06-19T19:50:36","slug":"canales-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/canales-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Canales de atenci\u00f3n al cliente: Definici\u00f3n, tipos y ejemplos"},"content":{"rendered":"\n

El servicio de atenci\u00f3n al cliente sol\u00eda prestarse casi exclusivamente a trav\u00e9s de call centers. Sin embargo, a medida que se ha ido desarrollando, se ofrece a trav\u00e9s de diversos canales de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> que ayudan a satisfacer las diversas necesidades de cada usuario. <\/p>\n\n\n\n

A la hora de decidir en qu\u00e9 canales ofrecer\u00e1s asistencia, es esencial tener en cuenta c\u00f3mo se comunican actualmente tus clientes contigo y d\u00f3nde puede haber lagunas de comunicaci\u00f3n que te gustar\u00eda cubrir con uno o varios canales nuevos. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 canales ofreces para la atenci\u00f3n al cliente? Mucha gente piensa que tener m\u00e1s canales equivale a un mayor servicio de atenci\u00f3n al cliente. Este art\u00edculo definiremos los tipos y te daremos ejemplos de canales de atenci\u00f3n al cliente que puedes implementar.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 son los canales de atenci\u00f3n al cliente?<\/h2>\n\n\n\n

Un canal de atenci\u00f3n al cliente es una plataforma que se utiliza para comunicarse con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

La atenci\u00f3n al cliente<\/a> a trav\u00e9s de un solo canal es relativamente sencilla. La mayor\u00eda de las empresas empiezan por ah\u00ed. S\u00f3lo hay una forma de que los clientes se pongan en contacto con la empresa para plantear problemas o consultas. A menudo se trata de una asistencia por correo electr\u00f3nico o por tel\u00e9fono. Pero a medida que tu empresa se expande, sin duda te dar\u00e1s cuenta de que r\u00e1pidamente supera un \u00fanico canal.<\/p>\n\n\n\n

Muchas personas pronto buscar\u00e1n tu informaci\u00f3n de contacto, incluyendo tu n\u00famero de tel\u00e9fono, direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico y las preguntas frecuentes en l\u00ednea o la ayuda del chat en vivo. Naturalmente, en esta fase tendr\u00e1s que ampliar la asistencia al cliente a trav\u00e9s de varios canales. <\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, es probable que los clientes se pongan en contacto para solicitar asistencia si establecen una presencia en Facebook, Twitter o Instagram.<\/p>\n\n\n\n

Gracias a tu servicio multicanal, ahora los clientes se comunican con m\u00e1s \u00e1reas. La ventaja es que tienes m\u00e1s oportunidades de asistir a tus clientes porque tienes presencia donde ellos est\u00e1n. Puedes reaccionar m\u00e1s r\u00e1pidamente. Al eliminar la necesidad de que los clientes busquen los contactos del servicio de atenci\u00f3n al cliente, les ahorras tiempo y facilitas el contacto con tu empresa.<\/p>\n\n\n\n

Cada vez m\u00e1s empresas se dan cuenta de lo importante que es ofrecer a sus clientes una asistencia multicanal. Seg\u00fan el reciente informe Customer Service Benchmark de Hiver, el 60% de las empresas ofrecen asistencia al cliente a trav\u00e9s de m\u00e1s de tres canales.<\/p>\n\n\n\n

Conoce las ventajas de la comunicaci\u00f3n multicanal<\/a><\/p>\n\n\n\n

Tipos de canales de atenci\u00f3n al cliente<\/h2>\n\n\n\n

Cuando elabores tu estrategia de asistencia, empieza por los tipos de canales m\u00e1s b\u00e1sicos. Son algunas de las formas m\u00e1s comunes de obtener ayuda. Los clientes acudir\u00e1n a ellos en primer lugar, esperando que est\u00e9s all\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

Cuando elabores tu estrategia de asistencia, empieza por los tipos de canales m\u00e1s b\u00e1sicos. Los clientes acudir\u00e1n a ellos en primer lugar, esperando que est\u00e9s all\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

Estos son algunos de los canales de atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s populares:<\/p>\n\n\n\n

Tel\u00e9fono:<\/h3>\n\n\n\n

Las ventajas de la ayuda telef\u00f3nica son amplias. Es menos probable que un grupo espec\u00edfico se sienta c\u00f3modo enviando un correo electr\u00f3nico o chateando con un chatbot. Por lo tanto, es m\u00e1s probable que llamen.<\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, seg\u00fan el Customer Communications Review, el 36% de los encuestados de m\u00e1s de 56 a\u00f1os eligen las conversaciones telef\u00f3nicas como su m\u00e9todo de contacto preferido, mientras que los encuestados de entre 40 y 55 a\u00f1os lo sit\u00faan muy cerca. El tel\u00e9fono ocupa un tercer lugar, con un 22%, incluso entre los m\u00e1s j\u00f3venes.<\/p>\n\n\n\n

Las consultas sobre la facturaci\u00f3n, las transacciones bancarias y las charlas con los profesionales de la salud son ejemplos de interacciones de asistencia m\u00e1s seguras que pueden gestionarse por tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n

Correo electr\u00f3nico:<\/h3>\n\n\n\n

En todo el mundo hay miles de millones de usuarios de correo electr\u00f3nico. Sin embargo, no son tan habituales en comparaci\u00f3n con el uso habitual de otras opciones de canales de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

El correo electr\u00f3nico es adecuado para diversas necesidades de asistencia, como las m\u00e1s t\u00e9cnicas o las que requieren una comunicaci\u00f3n de ida y vuelta. El correo electr\u00f3nico es excelente porque permite una comunicaci\u00f3n as\u00edncrona. Con frecuencia, un solo agente de atenci\u00f3n al cliente puede manejar varias conversaciones a la vez.<\/p>\n\n\n\n

El chat:<\/h3>\n\n\n\n

Los clientes no tienen que soportar la m\u00fasica de espera cuando utilizan el chat en directo. Adem\u00e1s, pueden recibir una respuesta mucho m\u00e1s r\u00e1pida que a trav\u00e9s de la asistencia por correo electr\u00f3nico.<\/p>\n\n\n\n

La asistencia por chat en l\u00ednea es importante si puedes ofrecerla. Una persona en directo que responda a las preguntas mientras el cliente est\u00e1 en medio de una transacci\u00f3n es muy satisfactorio.<\/p>\n\n\n\n

Redes sociales:<\/h3>\n\n\n\n

Seg\u00fan un estudio, el 47% de los participantes tiene una opini\u00f3n m\u00e1s favorable de las empresas que responden a las consultas de atenci\u00f3n al cliente en las redes sociales.<\/p>\n\n\n\n

Hay varias plataformas entre las que puedes elegir. Identifica aquellas en las que tu p\u00fablico es m\u00e1s activo y participativo. Establece una presencia en lugar de dispersarte demasiado en numerosas plataformas.<\/p>\n\n\n\n

Entonces, podr\u00e1s mostrar cosas positivas como: <\/p>\n\n\n\n