{"id":779636,"date":"2023-02-16T22:57:37","date_gmt":"2023-02-16T22:57:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=779636"},"modified":"2023-10-10T17:26:05","modified_gmt":"2023-10-10T17:26:05","slug":"lo-mas-destacado-del-xday-latam-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/lo-mas-destacado-del-xday-latam-2023\/","title":{"rendered":"\u00a1Lo m\u00e1s destacado del XDAY LATAM 2023!"},"content":{"rendered":"\n<style> .post h2 { padding-top: 100px; margin-top: -100px; } <\/style> \n\n<p>El<strong> XDAY LATAM 2023 <\/strong>se llev\u00f3 a cabo este 16 de febrero en un formato totalmente presencial y reuni\u00f3 a los Presidentes de las Agencias de Investigaci\u00f3n de M\u00e9xico, Per\u00fa y Argentina, a reconocidos investigadores de mercados y expertos de experiencia del cliente, as\u00ed como a m\u00e1s de 120 clientes de QuestionPro e invitados especiales que se dieron cita en el hotel W Marriott, en la Ciudad de M\u00e9xico, para compartir, descubrir y conectar.<\/p>\n\n\n\n<p>Si no pudiste asistir, aqu\u00ed hemos preparado un resumen completo de esta intensa jornada de encuentros, conferencias, networking y mucho m\u00e1s \u00a1Sigue leyendo y no te quedes sin saber lo m\u00e1s relevante hoy en el market research y el CX!<\/p>\n\n<div class=\"tags-wrap\" style=\u201dbackground: #edf6fd\u201d>\n<p class=\"Contenido de art\u00edculo\" style=\"margin-top: 0;\">Contenido del art\u00edculo<\/p>\n\n<ol style=\"font-weight: 400; margin: 0 30px; line-height: 22px;\">\n \t<li><a href=\"#novedades_questionpro_a_nivel_global_y_regional\">Novedades QuestionPro a nivel global y regional<\/a><\/li>\n \t<li><a href=\"#retos_2023_perspectivas_de_las_asociaciones_de_research_en_latam\">Retos 2023: Perspectivas de las Asociaciones de Research en LATAM<\/a><\/li>\n \t<li><a href=\"#retorno_sobre_inversion_en_las_estrategias_de_cx\">Retorno sobre inversi\u00f3n en las estrategias de CX<\/a><\/li>\n \t<li><a href=\"#de_la_inteligencia_artificial_a_lo_humano_tendencias_retos_y_oportunidades_de_customer_experience\">De la Inteligencia artificial a lo humano: Tendencias, retos y oportunidades de Customer Experience<\/a><\/li>\n        <li><a href=\"#entre_tragos_y_datos_simplificando_el_conjoint\">Entre Tragos &#038; Datos: Simplificando el Conjoint<\/a><\/li>\n \t<li><a href=\"#score_big_lessons_from_the_super_bowl_ads\">Score Big: Lessons from the Super Bowl Ads<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#nos_vemos_en_el_xday_latam_2024\">\u00a1Nos vemos en el XDAY LATAM 2024!<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"novedades_questionpro_a_nivel_global_y_regional\">Novedades QuestionPro a nivel global y regional<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/vivekbhaskaran\/\">Vivek Bhaskaran<\/a>, Fundador y CEO de QuestionPro, present\u00f3 las nuevas herramientas tecnol\u00f3gicas de la plataforma de encuestas para la investigaci\u00f3n de mercados y el CX.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Vivek comparti\u00f3 un poco de su trayecto desde la India, pasando por Rusia, hasta llegar a Estados Unidos. En este pa\u00eds fund\u00f3 QuestionPro, que inici\u00f3 como una plataforma de levantamiento de encuestas y que en la actualidad cuenta con una suite de Research &amp; Insights, Customer Experience y Employee Experience. Actualmente tienen presencia en 11 pa\u00edses y 8 centros de datos.<\/p>\n\n\n\n<p>Vivek Bhaskaran relat\u00f3 c\u00f3mo inici\u00f3 el proyecto QuestionPro Latinoam\u00e9rica, cuando se encontraba en Seattle con Andr\u00e9s Muguira y pensaba en la idea de aprender espa\u00f1ol. Dado que Andr\u00e9s dominaba el idioma, decidieron emprender un proyecto completo enfocado a la regi\u00f3n LATAM.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/vivek2.jpg\" alt=\"Vivek Bhaskaran, Fundador y CEO de QuestionPro\n\" class=\"wp-image-779649\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Durante su charla  comparti\u00f3 las 3 ideas y herramientas que en los \u00faltimos meses se han convertido en lo m\u00e1s relevante para QuestionPro:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>AI + QuestionPro. Inteligencia artificial que ayude a realizar encuestas&nbsp;<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Vivek Bhaskaran mostr\u00f3 en tiempo real c\u00f3mo crear una encuesta con inteligencia artificial. Para ello, cre\u00f3 una encuesta de feedback con <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/features\/qxbot\/\">QxBot de QuestionPro<\/a>, el cual ha sido entrenado para determinar qu\u00e9 preguntas deben hacerse mediante IA generativa. Lo que hace es combinar preguntas y dar recomendaciones para la creaci\u00f3n de la encuesta.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cPensamos que es una innovaci\u00f3n incre\u00edble en t\u00e9rminos de dise\u00f1o para no empezar de cero. Es como dise\u00f1arla sin tener que perder ese tiempo\u201d.<\/em><\/p>\n\n\n\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>Focus Mode.<\/strong> La experiencia del respondente tiene que ser maravillosa, porque esto determina la tasa de respuesta para encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente. Por eso se desarroll\u00f3 el Focus Mode, que permite mostrar una sola pregunta en la pantalla, agregar backgrounds personalizados y cambiarlos a medida que avanza la encuesta.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Hemos probado esto con muchos de nuestros clientes, y realmente es atractivo para los respondentes, coment\u00f3 Bhaskaran.<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>CoPilot Automated Insights.<\/strong> Esta herramienta desarrolla una integraci\u00f3n de datos inteligente una vez que se han recolectado las respuestas de la encuesta y genera una propuesta de insights. Para mostrarlo, Vivek comparti\u00f3 un ejemplo en el cual nos mostr\u00f3 los insights generados de forma inteligente a partir de una la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-grit\/\">encuesta GRIT<\/a>.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><em>\u201cPensamos que al crear estos insights a partir de datos, los investigadores pueden contar con un modelo de insumo autom\u00e1tico, inteligente y que aplica la misma l\u00f3gica del an\u00e1lisis de la encuesta. Hay mucha informaci\u00f3n que ingresa a la inteligencia artificial. Estos 3 puntos componen una parte importante de la encuesta, y por eso nos enfocamos en los 3<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/muguira\/\">Andr\u00e9s Muguira,<\/a> VP de QuestionPro Latinoam\u00e9rica resalt\u00f3 que el XDAY es un evento creado para conectar y networkear. Cit\u00f3 tambi\u00e9n a Jeff Bezos, cuando dijo \u201cWhat\u2019s dangerous is not to evolve\u201d, ya que fue una idea que le impact\u00f3, sobre todo al inicio de la pandemia.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/36-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-779671\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Cont\u00f3 tambi\u00e9n que cuando lleg\u00f3 a M\u00e9xico despu\u00e9s de trabajar en Seattle, not\u00f3 que hab\u00eda todav\u00eda mucho rezago en la adopci\u00f3n de tecnolog\u00eda para realizar investigaciones, y una de sus misiones ha sido impulsar, desde el lado de las herramientas tecnol\u00f3gicas, todos los procesos que forman parte de esta industria. <\/p>\n\n\n\n<p>Invit\u00f3 a escuchar nuevas ideas, a cuestionarnos y a mejorar lo que estamos haciendo de 10 a\u00f1os para ac\u00e1, adem\u00e1s de compartir algunos datos importantes sobre el crecimiento de QuestionPro Latinoam\u00e9rica. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>&#8220;Para m\u00ed ha sido un a\u00f1o incre\u00edble, tuvimos m\u00e1s de 50 millones de visitas a nuestro sitio, 200K nuevos usuarios y m\u00e1s de 600 clientes\u201d, apunt\u00f3.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Algunos beneficios de este crecimiento ha sido poder invertir m\u00e1s, ya sea en capital humano, en la mejora de la plataforma, o eventos de valor para la industria, como es el XDAY LATAM 2023. Tambi\u00e9n en generar conocimiento de calidad al alcance de todos (a trav\u00e9s de entrevistas, videos, eventos y art\u00edculos), poner al alcance licencias gratuitas y potentes para impulsar la investigaci\u00f3n la regi\u00f3n, as\u00ed como planes y herramientas a la medida de las necesidades de Latinoam\u00e9rica.<\/p>\n\n\n\n<p>Entre las nuevas apuestas de la empresa destac\u00f3 estar m\u00e1s presentes en LATAM, mayor cantidad de alianzas con partners y agencias para impulsar proyectos por toda la regi\u00f3n y equipos especializados de profesionales enfocados en cubrir las necesidades \u00fanicas de cada proyecto.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/humberto-l%C3%B3pez-romero-ba832021\/\">Humberto L\u00f3pez<\/a>, Director de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/audience\/\">QuestionPro Audience<\/a> en Latinoam\u00e9rica, present\u00f3 m\u00e1s sobre este servicio que utiliza tecnolog\u00eda API con cobertura mundial, as\u00ed como programaciones complejas como Max-Diff, Conjoint y Anaqueles virtuales. Invit\u00f3 a la audiencia a acercarse para emprender proyectos juntos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/raul-r2-rodriguez\/\">Ra\u00fal Rodr\u00edguez<\/a>, Director de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\">QuestionPro CX<\/a> en Latinoam\u00e9rica, se\u00f1al\u00f3 que en QuestionPro buscan entregar experiencias memorables entre las marcas y los consumidores a trav\u00e9s de talento, metodolog\u00eda y herramientas clave.<\/p>\n\n\n\n<p>Habl\u00f3 de CX Management, la cual busca fortalecer <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\">puntos de contacto con el cliente<\/a> en los que se generan experiencias<strong>,<\/strong> reaccionar a las experiencias positivas y negativas de forma inmediata, identificar tendencias a partir de la retroalimentaci\u00f3n y planear a futuro con el objetivo de mejorar procesos y transformar a la organizaci\u00f3n hacia una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-crear-una-cultura-centrada-en-el-cliente\/\">cultura centrada en el cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>QuestionPro CX tambi\u00e9n cuenta con SuiteCX, un componente del sistema que busca, a trav\u00e9s de la data, de tener un mapa del cliente vivo que se pueda modificar pr\u00e1cticamente en tiempo real, as\u00ed como con <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/reputacion-cx\/\">CX Reputation<\/a>, una integraci\u00f3n que permite identificar y tomar acci\u00f3n a partir de los reviews y el feedback online.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"retos_2023_perspectivas_de_las_asociaciones_de_research_en_latam\">Retos 2023: Perspectivas de las Asociaciones de Research en LATAM<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/p%C3%B3lux-ara%C3%B1%C3%B3-55b6ba17\/\">P\u00f3lux Ara\u00f1\u00f3 D\u00edaz de la Serna<\/a>, Socio Fundador Marketing Group y Presidente de la Asociaci\u00f3n Mexicana de Agencias de Inteligencia de Mercado y Opini\u00f3n (AMAI), <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/mariemoci\/\">Mariela Mociulsky<\/a>, CEO de Trendsity y Presidenta de la Sociedad Argentina de Investigadores de Marketing y Opini\u00f3n (SAIMO) y <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/francisco-carvajal-henao\/\">Francisco Carvajal Henao<\/a>, Presidente de la Asociaci\u00f3n Peruana de Empresas de Inteligencia de Mercados (APEIM) y CEO del Cl\u00faster Pac\u00edfico en Kantar IBOPE Media, fueron los invitados de honor del panel de research del XDAY LATAM 2023.<\/p>\n\n\n\n<p>Rodrigo Sarti, Enterprise Sales Manager &#8211; Research &amp; insights Platform&nbsp;en QuestionPro LATAM, fue el encargado de modelar este panel. Nos coment\u00f3 que poco a poco la tecnolog\u00eda, y en particular la inteligencia artificial, cada d\u00eda est\u00e1 m\u00e1s presente en nuestra vida, por ejemplo, con la llegada de herramientas como Chat GPT. Por ello inici\u00f3 el panel planteando <strong>cu\u00e1l es el rol de la tecnolog\u00eda para los investigadores en el futuro<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta duda es el debate del momento, se\u00f1al\u00f3 Mariela, el debate humano vs. m\u00e1quinas. \u201cCada tecnolog\u00eda nos ayuda a optimizar nuestros tiempos, pero tambi\u00e9n utilizamos este tiempo para producir m\u00e1s. Inicia una era de los dilemas \u00e9ticos, hasta d\u00f3nde la tecnolog\u00eda nos va a ayudar, y c\u00f3mo usarla a nuestro favor\u201d<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/01-panel-research.jpg\" alt=\"panel research xday latam 2023\" class=\"wp-image-779682\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>La inteligencia artificial ya est\u00e1 entre nosotros hace mucho tiempo, pero hoy estamos viendo nuevos alcances. La creatividad siempre estar\u00e1 del lado de los humanos, pero la inteligencia artificial hoy est\u00e1 tomando tambi\u00e9n distintas formas y absorbiendo de m\u00e1s fuentes, puede crear ensayos, poemas, etc. Sin embargo, siempre va a estar de nuestro lado hacer las mejores preguntas, y dise\u00f1ar las mejores experiencias, apunt\u00f3.<\/p>\n\n\n\n<p>Francisco Carvajal coment\u00f3 que el ser humano suele ser reacio a los cambios, incluso cuando es para evolucionar. A muchos de los que estamos aqu\u00ed nos toc\u00f3 incluso mandar un fax o usar un disquete, sin pensar en que pronto llegar\u00eda su obsolescencia.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cYo no creo que sea una guerra humano vs. m\u00e1quina, yo creo que es humano m\u00e1s m\u00e1quina. A fin de cuentas quien toma las decisiones no es una m\u00e1quina, el criterio es el que va a primar &#8220;, se\u00f1al\u00f3.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n coment\u00f3 que existen grandes brechas en regiones como Latinoam\u00e9rica, por lo que este debate todav\u00eda tiene matices importantes que abordar.<\/p>\n\n\n\n<p>P\u00f3lux Ara\u00f1\u00f3 se\u00f1al\u00f3 la importancia de preguntarnos qui\u00e9n va a tomar las decisiones. A lo largo de su experiencia, ha observado que la novedad de las herramientas nuevas se vuelve una adicci\u00f3n de tratar de cambiar lo que hay para usar cosas nuevas. Pero es necesario <strong>tener conciencia y poner por delante los objetivos de negocio<\/strong> y c\u00f3mo contestar de mejor manera a estas necesidades. Esto ensalza el papel del ser humano en todo este proceso de inteligencia artificial.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Barreras por las que no se adoptan nuevas tecnolog\u00edas<\/h3>\n\n\n\n<p>Francisco Carvajal coment\u00f3 que la principal barrera es el desconocimiento. Muchas veces, cuando la tecnolog\u00eda llega a un mercado y se pone de moda, puede generar rechazo y temor. Esto se empieza a vencer cuando las grandes marcas o innovadores locales toman el riesgo de experimentar y conocer.<\/p>\n\n\n\n<p>Todos esos desarrollos e implementaciones tienen que ir acompa\u00f1adas de mucha capacitaci\u00f3n. Tanto nosotros como l\u00edderes de los gremios de investigaci\u00f3n, como para nuestros clientes, que son los usuarios principales, a\u00f1adi\u00f3.<\/p>\n\n\n\n<p>Mariela Mociulsky coment\u00f3 que muchas veces falta el \u00bfpara qu\u00e9? \u00bfpara qu\u00e9 la voy a utilizar para aprovecharla bien? S\u00ed, falta esa capacitaci\u00f3n tecnol\u00f3gica, pero tambi\u00e9n hay una brecha digital grande a considerar. Aqu\u00ed hay una oportunidad para poder ampliar la cantidad de personas que van a poder hacer un buen uso de las tecnolog\u00edas en las distintas empresas, industrias e incluso gobiernos, quienes pueden aportar la mejor experiencia para el ciudadano.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>P\u00f3lux Ara\u00f1\u00f3 coment\u00f3 que muchas empresas tienen un modelo de negocio que, para evolucionar, requiere decisi\u00f3n y compromiso. Esto tiene que ver con la generaci\u00f3n de utilidad dentro de las empresas. Para una empresa que tiene un volumen alto de personas, emigrar a una plataforma operativa m\u00e1s tecnificada, implica modificar su estructura de modelo de negocio.<\/p>\n\n\n\n<p>La adopci\u00f3n de plataformas de grandes empresas ha tenido tambi\u00e9n repercusi\u00f3n en las industrias dedicadas sobre todo a la recolecci\u00f3n de datos cara a cara. Todos estos temas de negocio y rentabilidad tienen que ver tambi\u00e9n en esta ecuaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed es donde las asociaciones podemos ayudar a las empresas peque\u00f1as y medianas para adoptar mejor estas tecnolog\u00edas, apunt\u00f3.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n coment\u00f3 que una empresa tiene multitudes de necesidades de informaci\u00f3n, algunas de car\u00e1cter m\u00e1s estrat\u00e9gico y otras de car\u00e1cter m\u00e1s t\u00e1ctico. Tambi\u00e9n tienen sus propias din\u00e1micas de tiempo interno.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>&#8220;Los clientes viven hoy en un mundo de cambios muy r\u00e1pidos, de necesidad de lanzar productos con mucha velocidad y requieren estudios m\u00e1s r\u00e1pidos de lo que tradicionalmente lo han sido. Aqu\u00ed es donde estas tecnolog\u00edas vienen como anillo al dedo y es una demanda de los clientes que nos empuja hacia esa direcci\u00f3n\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Francisco Carvajal resalt\u00f3 que durante la pandemia los clientes quer\u00edan informaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida, y eso fue un reto para las agencias de investigaci\u00f3n. Ah\u00ed es donde aparece sin lugar a dudas la tecnolog\u00eda como base para implementar an\u00e1lisis en tiempo real. El cliente necesita resultados a muy corto plazo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>La tecnolog\u00eda es el gran apoyo para balancear estos aspectos, entregar informaci\u00f3n de calidad, con buenos costos y de forma r\u00e1pida para los clientes<\/em>\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Mariela Mociulsky coment\u00f3 que antes, a los clientes se les ofrec\u00edan estudios buenos, r\u00e1pidos o baratos, y ten\u00edan que elegir 2, las 3 eran imposibles. Ahora es necesario trabajar con las 3 variables.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Rodrigo Sarti agreg\u00f3 que si bien anteriormente las marcas se quedaban con fuentes m\u00e1s declarativas, hoy requieren tambi\u00e9n fuentes transaccionales para tomar decisiones \u00e1giles,  as\u00ed como del social listening y la integraci\u00f3n de diversos tipos de informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Francisco Carvajal se\u00f1al\u00f3 que el cliente cada vez busca menos estudios que sean islas sino estudios m\u00e1s integrados. Antes el panel era como el grial, era algo sagrado que nadie pod\u00eda tocar. Hoy la coexistencia de los diferentes medios y <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/canales-de-comunicacion-con-el-cliente\/\">canales de comunicaci\u00f3n con el cliente <\/a>se conectan con el panel para dar un panorama completo del consumo y la exposici\u00f3n de las personas a los medios.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" data-id=\"779692\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/panel-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-779692\"\/><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" data-id=\"779698\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/panel-2.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-779698\"\/><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><br>Situaci\u00f3n de inflaci\u00f3n en Latinoam\u00e9rica<\/h3>\n\n\n\n<p>Mariela Mociulsky coment\u00f3 que no hay que dejar de investigar, incluso en la actual situaci\u00f3n de inflaci\u00f3n que se presenta en la regi\u00f3n, ya que est\u00e1 probado que para las empresas que dejan de investigar luego es m\u00e1s dif\u00edcil volver.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>&#8220;Es muy importante el v\u00ednculo de confianza para buscar la manera de no dejar de investigar y quedar rezagados\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>De acuerdo con datos de Kantar, una empresa que deja de hacer investigaci\u00f3n e inversiones en marketing tarda 24 meses en recuperar los atributos de marca que ten\u00edan antes de la crisis, apunt\u00f3 Carvajal.<\/p>\n\n\n\n<p>P\u00f3lux Ara\u00f1\u00f3&nbsp; indic\u00f3 que mientras la econom\u00eda se siga moviendo, la investigaci\u00f3n va a seguir, solo en un ambiente de mayor turbulencia que viene a agregar m\u00e1s emoci\u00f3n, en todo este panorama de la tecnolog\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"retorno_sobre_inversion_en_las_estrategias_de_cx\">Retorno sobre inversi\u00f3n en las estrategias de CX<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/alexisgherrera\/\">Alexis G. Herrera,<\/a> Director de Market Connection Group, fue el encargado de compartir un caso de \u00e9xito especial sobre el Retorno Sobre Inversi\u00f3n en las estrategias CX.<\/p>\n\n\n\n<p>Alexis inici\u00f3 compartiendo que ha trabajado mucho tiempo con NPS, pero la raz\u00f3n por la cual migr\u00f3 al CX fue que en las ventas, el camino m\u00e1s corto para llegar a resultados es el cliente. Los dos fundamentos de <strong>la sostenibilidad de las organizaciones son los clientes y el negocio<\/strong>, resalt\u00f3.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-experience\/\">Customer Experience<\/a> tiene que estar muy cerca del negocio, pero lo que vemos es que est\u00e1 muy lejos normalmente. Para poder mostrar c\u00f3mo acercarlos m\u00e1s, Alexis present\u00f3 el caso de \u00e9xito de una empresa del sector financiero con m\u00e1s de 50 a\u00f1os en el mercado, donde adem\u00e1s han sido l\u00edderes por m\u00e1s de 30 a\u00f1os. <\/p>\n\n\n\n<p>En 2020, ten\u00edan el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/\">NPS<\/a> m\u00e1s bajo de su sector, pero en 3 a\u00f1os pas\u00f3 de un NPS 19 a 56, cuando la media del sector estaba en 42. A veces mover 3 puntos es una locura, por lo que este salto es brutal, expres\u00f3 Alexis. Adem\u00e1s, tuvo el menor \u00edndice de deserci\u00f3n en 10 a\u00f1os, mejorando las ventas en un 36 %.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201c<em>Toda mi agenda es c\u00f3mo hoy aprendemos a mover CX como unidad de costo a unidad de ingreso. CX tiene que ser una unidad de negocio, no de staff<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Para ser sostenible, CX debe ser negocio.<\/strong>&nbsp;Si no atas el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/kpis-de-customer-experience\/\">KPI de customer experience<\/a> y c\u00f3mo este ayuda a lograr los objetivos de negocio, la gente se seguir\u00e1 comportando como todos los d\u00edas. Todos estamos demasiado ocupados persiguiendo KPIs como para ocuparnos con nuestros clientes. Es por eso que es necesario atarlos.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/quote-alexis.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-779739\" style=\"width:1150px;height:649px\" width=\"1150\" height=\"649\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Alexis tambi\u00e9n comparti\u00f3 algunos cambios de paradigmas de CX importantes:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Auto-concepto.<\/strong> De \u201cSoy un \u00e1rea de Experiencia del cliente\u201d a \u201cSoy un \u00e1rea de negocio\u201d<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Misi\u00f3n<\/strong>. De \u201cMi objetivo es mejorar los indicadores de experiencia\u201d a \u201cMi misi\u00f3n es monetizar experiencias superiores del cliente\u201d.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Restriccione<\/strong>s. De \u201cQuisiera tener m\u00e1s presupuesto\u201da \u201cMe genero mi propio presupuesto\u201d.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mirada organizacional<\/strong>. De \u201cDebo trabajar en sensibilizar a la empresa en la importancia del cliente\u201d a \u201cDebo educar a mi equipo CX en la din\u00e1mica del negocio\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tenemos que trabajar con nuestros equipos en que tengan la cifra, que se conecten con el negocio. Si lo logramos, va a ser mucho m\u00e1s f\u00e1cil la conversaci\u00f3n. Para esto:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li>Tienes que movilizar comportamientos econ\u00f3micos del cliente con nuestro programa de CX. Si no me conoce, que me conozca, ya que eso vale dinero. Si me conoce, que me compre. Si me compra, que se quede, si se queda, que me compre m\u00e1s, si me compra m\u00e1s, que me recomiende.<\/li>\n\n\n\n<li>C\u00f3mo lo vas a monetizar la experiencia del cliente. Cu\u00e1nto vale el incremento en ventas.<\/li>\n\n\n\n<li>Qu\u00e9 procesos del CX lo van a hacer posibles.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed entra en juego un proceso que incluye 4 etapas: Apunta bien, resuelve, vende y transforma.<\/p>\n\n\n\n<p>Lo que sucede adentro se manifiesta afuera siempre. Los temas de CX siempre vienen de los procesos internos, por ejemplo, gesti\u00f3n de talento. Para meterle mano a los procesos, tenemos que pasar del chisme, de c\u00f3mo salimos en el indicador, a la transformaci\u00f3n de procesos.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><em>Para que llegues ah\u00ed tienes que estar muy bien armado, con presupuesto, credibilidad y conocimiento\u201d<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Para pasar de un NPS 19 a uno 57, lo primero que hicieron fue <strong>conectar CX con el negocio<\/strong>. Despu\u00e9s cerraron el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ciclo-de-retroalimentacion-del-cliente\/\">ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/a>, por ejemplo, con herramientas como las de QuestionPro. De esta forma pasaron a reducir el 35% de detractores, solucionar del 65 al 89% de los casos y tener un 70 % ROI.<\/p>\n\n\n\n<p>Tienes que tener equipos s\u00faper capacitados para que solucionen problemas, hacer manuales de resoluci\u00f3n de problemas, traer los problemas al presente, y tener una disciplina que te lleve a una f\u00e1brica de soluciones. Es un tema de proceso, y haci\u00e9ndolo, se lograron los resultados en este caso de \u00e9xito, apunt\u00f3 Alexis.<\/p>\n\n\n\n<p>En esta empresa no hab\u00eda asesor\u00eda ni <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/venta-consultiva\/\">venta consultiva<\/a>. Teniendo un portafolio de 150 productos, la venta promedio era 1.5 productos y ten\u00edan 8 a\u00f1os que no llegaban a los n\u00fameros comerciales. Cre\u00edan que los objetivos eran demasiado ambiciosos. Pensaban que el problema estaba afuera, pero cuando vieron que no era as\u00ed, empezaron a cambiar muchas cosas.<\/p>\n\n\n\n<p>Alexis comparti\u00f3 que como parte del proceso implementado, trabajan a partir de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/arquetipo-de-cliente\/\">arquetipos de clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Observaron tambi\u00e9n que ten\u00edan NPS m\u00e1s bajos donde hab\u00eda m\u00e1s utilidad y NPS m\u00e1s altos que no estaban capitalizando. &#8220;Ten\u00edamos 23 mil personas que s\u00ed nos quer\u00edan recomendar, pero no lo hac\u00edan porque no se lo est\u00e1bamos pidiendo a trav\u00e9s de una metodolog\u00eda&#8221;.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Alexis se\u00f1al\u00f3 que hay que movilizar a los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-promotor-de-marca\/\">promotores de marca<\/a>, activamente llamarlos y decirles \u201cGracias, qu\u00e9 bueno que est\u00e1s contento, no sabes la felicidad que me das, ser\u00e1 que hay 2 o 3 personas que me puedas compartir?\u201d Llevar a cabo esta campa\u00f1a dio grandes resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>Alexis comparti\u00f3 un panel de control de QuestionPro CX donde present\u00f3 los valores de los clientes detractores, pasivos y promotores. A trav\u00e9s de los procesos y an\u00e1lisis realizados, se encontr\u00f3 que <strong>un promotor de cliente vale 8 veces m\u00e1s que un detractor<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tienes que hacer el an\u00e1lisis econ\u00f3mico.&nbsp;No es ciencia nuclear, es entender los datos. Solucionar problemas es un gran negocio. Hay que ser muy disciplinados en llamar al cliente, y apuntar a donde hay m\u00e1s dinero.&nbsp;A mayor NPS del vendedor, mayor venta, indic\u00f3.<\/p>\n\n\n\n<p>Resalt\u00f3 que es importante tomar las mejores pr\u00e1cticas de los mejor cualificados y preguntar a los vendedores TOP qu\u00e9 hace por ti, y desde ah\u00ed definimos el perfil ideal del vendedor y bajamos el proceso al resto de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Movilizaron a los vendedores que ten\u00edan 2 ventas a 4, con lo que dejaron de perder dinero, y empezaron a ganar un poco.<br>Cuando cruzaron el NPS del vendedor con las ventas, notaron una subida exponencial. La gran conclusi\u00f3n es esa, <strong>hay que conectarnos con el negocio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"de_la_inteligencia_artificial_a_lo_humano_tendencias_retos_y_oportunidades_de_customer_experience\">De la Inteligencia artificial a lo humano: Tendencias, retos y oportunidades de Customer Experience<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/alfredo-castillo-blasco-267b5032\/\">Alfredo Castillo Blasco<\/a>, Customer intelligence Leader en Grupo Estrella Roja, <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/cecilia-gonz%C3%A1lez-vela-39a63928\/\">Cecilia Gonz\u00e1lez<\/a> Vela, Head of Customer, Employee &amp; Digital Experience en Macropay,&nbsp; <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/marcelonardini\/\">Marcelo Nardini<\/a>, Director General en WOW! Customer Experience y <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/lorena-vega-boyer-17514980\/\">Lorena Vega<\/a>, Consumer Insights International Lead en Nubank, fueron los speakers invitados al panel de CX del XDAY LATAM 2023.<\/p>\n\n\n\n<p>Lorena Vega arranc\u00f3 el panel se\u00f1alando que es muy importante entender las tendencias que vemos en las personas, antes de entrar en CX. Dos importantes son el customer support (<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/soporte-al-cliente\/\">soporte al cliente<\/a>), y la cercan\u00eda y empat\u00eda que las personas est\u00e1n buscando con las empresas. Esto ya es relevante al d\u00eda de hoy y continuar\u00e1 si\u00e9ndolo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esto significa que hoy, a pesar de que la gente est\u00e1 adoptando pedir comida por aplicaciones, tambi\u00e9n est\u00e1n buscando poder hablar con el restaurante y pedir por favor que no le pongan cebolla, saber que lo est\u00e1n escuchando y lo van a apoyar.<\/p>\n\n\n\n<p>El<strong> 58 % de las personas, cuando se trata de un tema de customer service, prefiere hablar con una persona directamente<\/strong>, lo que demuestra que las personas est\u00e1n buscando este trato humano por parte de las empresas.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/49.jpg\" alt=\"panel cx xday latam 2023\n\" class=\"wp-image-779773\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>La otra tendencia es lo digital y el self service, incluso no tener interacci\u00f3n con ninguna persona. Aunque parecen contrarias, ambas est\u00e1n teniendo una relevancia importante y es un reto para las empresas entender c\u00f3mo abordarlas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cSi logramos dominar esas dos y tenerlas trabajando de la mano, podremos tener una mejor experiencia del cliente, mayor satisfacci\u00f3n y engagement\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Cecilia Gonz\u00e1lez apunt\u00f3 que la transformaci\u00f3n digital y la personalizaci\u00f3n son dos aspectos claves a considerar. <strong>Con la ayuda de la inteligencia artificial, por ejemplo, se pueden brindar servicios personalizados sin que el cliente se sienta gen\u00e9rico<\/strong>. Por ello es importante combinar estas tendencias y tener cuidado, ya que puede resultar contraproducente quererse enfocar demasiado en lo digital, cuando esta no abarca todo lo que un humano puede resolver.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cNo es irnos de un lado y de otro, sino ir encontrando el punto de equilibrio. Para m\u00ed esas son las dos principales tendencias y el reto de CX para las organizaciones\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Alfredo Castillo, Customer Intelligence Leader en Grupo Estrella Roja, se\u00f1al\u00f3 que ellos tienen 3 componentes clave como parte de su trabajo diario: el an\u00e1lisis interno (ventas, cobranza, etc), el <a class=\"wpil_keyword_link\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-de-mercado\/\"   title=\"an\u00e1lisis de mercado\" data-wpil-keyword-link=\"linked\"  data-wpil-monitor-id=\"187\">an\u00e1lisis de mercado<\/a> (todo lo que pasa alrededor de tu industria) y el an\u00e1lisis interno de la experiencia del cliente (lo que est\u00e1 viviendo y sintiendo a la hora de consumir tu producto o servicio).<\/p>\n\n\n\n<p>En cuanto a las <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tendencias-de-cx\/\">tendencias de CX<\/a>, se\u00f1al\u00f3 que uno de los retos m\u00e1s importantes para ellos es identificar a cada cliente en una industria que no es 100% digital.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Algo que no podemos perder es cu\u00e1ndo y c\u00f3mo quiere ser escuchado. Hay veces en las que el cliente quiere ser escuchado en ese momento, y ah\u00ed es donde se debe saber c\u00f3mo escuchar al cliente y transformar lo negativo en positivo.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cEn ese momento escucharlo y ver c\u00f3mo resolverlo. En el caso de nuestro servicio que es m\u00e1s off-line, es cu\u00e1ndo y c\u00f3mo el cliente debe ser escuchado\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Marcelo Nardini, Director general de WOW! Customer Experience, apunt\u00f3 que un factor com\u00fan entre todos los que trabajan con datos, es el dise\u00f1o estrat\u00e9gico, es decir, comenzar a dise\u00f1ar la experiencia para generar cambios. <strong>La experiencia del cliente es algo diferenciativo<\/strong>, no es algo soft, sino es algo clave para ganar dinero.<\/p>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-employee-experience\/\">employee experience<\/a> es otra de las tendencias fundamentales, y m\u00e1s despu\u00e9s de la pandemia. Lo que esta crisis gener\u00f3 fue una alta rotaci\u00f3n de personal, y lo que eso trajo fue una movilizaci\u00f3n importante dentro de las compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>La experiencia del cliente, a diferencia de satisfacci\u00f3n, que es un tema de procesos, es un tema de cultura, que todos se hagan cargo\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>En resumen, Marcelo Nardini apunt\u00f3 al dise\u00f1o estrat\u00e9gico de experiencias centradas en el humano y la experiencia del empleado como las dos tendencias clave.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-2 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" data-id=\"779801\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/46.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-779801\"\/><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" data-id=\"779793\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/52.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-779793\"\/><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n<p>Te invito a conocer m\u00e1s de la importancia del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-intelligence\/\">customer intelligence<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo impacta el uso de la inteligencia artificial a la empat\u00eda?<\/h3>\n\n\n\n<p>Lorena Vega coment\u00f3 al respecto que los avances de la inteligencia artificial son importantes ya que nos ayudan a reducir costos, agilizar procesos, predecir y entender datos. Tiene m\u00faltiples beneficios, pero se necesita un buen balance.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Las personas no quieren perder ese contacto. Es un challenge importante hoy en d\u00eda, ya que si bien s\u00ed queremos traer estos procesos de automatizaci\u00f3n, es necesario evaluar en qu\u00e9 procesos es necesaria la empat\u00eda y el factor humano.<\/p>\n\n\n\n<p>Un dato digno de resaltar es que Nubank tienen un NPS de 90 en M\u00e9xico, muy por arriba de la industria financiera, lo que les hace sentirse muy orgullosos del esfuerzo resultado.<\/p>\n\n\n\n<p>Lorena comparti\u00f3 un caso de Nubank, un banco totalmente digital, en donde el lado humano y la empat\u00eda tiene un rol importante. En Brasil, una chica llam\u00f3 muy preocupada porque su perrito le comi\u00f3 su tarjeta, y le llam\u00f3 a la persona responsable de atender a los clientes para pedir ayuda con su reposici\u00f3n.&nbsp;El encargado le mand\u00f3 una nueva tarjeta y le compr\u00f3 un regalo para su perrito, que le mand\u00f3 en conjunto.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando se enteraron de este caso en Nubank, les pareci\u00f3 una idea brillante que celebraron todos en la organizaci\u00f3n. Posteriormente, hicieron un partnership para sacar las primeras tarjetas de cr\u00e9ditos para perritos, para que muerdan y puedan hacer lo que quieran con ella, y que tambi\u00e9n compartan esta satisfacci\u00f3n con Nubank.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto nos demuestra la<strong> importancia del factor humano a la hora de tomar decisiones y mejorar los resultados de una empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para usar la inteligencia artificial, Alfredo Castillo coment\u00f3 que las empresas que tienen un mayor segmento offline pueden aprovecharla para medir al cliente, ya sea en la taquilla, en el autob\u00fas o en el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-punto-de-venta\/\">punto de venta<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La inteligencia artificial puede analizar todos los datos vertidos de los clientes (<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ticket-promedio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ticket promedio<\/a>, nivel socioecon\u00f3mico, comportamiento de consumo), y mostrar c\u00f3mo est\u00e1s tratando a tus clientes, no tanto a decirte c\u00f3mo tratarlos.<\/p>\n\n\n\n<p>Creo que siempre la empat\u00eda es un factor b\u00e1sico en cualquier tema de servicio y producto. Necesitas conocer a tu cliente y ser emp\u00e1tico. La inteligencia artificial te puede poner el 90%, y t\u00fa puedes poner el 10% para que empieces a jugar con los datos que tienes e identificar en d\u00f3nde poner m\u00e1s atenci\u00f3n para que el cliente pueda tener una experiencia memorable, indic\u00f3.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/quote-nu.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-779813\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo hacer que la alta direcci\u00f3n le apueste a la experiencia del cliente?<\/h3>\n\n\n\n<p>Cecilia Gonz\u00e1lez se\u00f1al\u00f3 que es necesario conectar datos de negocio con datos de comportamiento del cliente para determinar qu\u00e9 acciones s\u00ed tienen una contribuci\u00f3n econ\u00f3mica y cu\u00e1les no.<\/p>\n\n\n\n<p>Es clave entender el customer life value, qu\u00e9 acciones, comentarios y t\u00f3picos de las encuesta, te llevan a <strong>mejorar la rentabilidad del cliente<\/strong>, desde encontrar cu\u00e1nto me vale un punto del NPS hasta otros indicadores, como un cliente detractor o uno promotor, cu\u00e1ntas llamadas recibes, cu\u00e1ntos recursos en herramientas tienes, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>La clave est\u00e1 en c\u00f3mo lo relacionamos y c\u00f3mo lo mostramos de manera econ\u00f3mica para demostrar c\u00f3mo puede tener un alto impacto, coment\u00f3.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo se enfrenta la recesi\u00f3n?<\/h3>\n\n\n\n<p>Marcelo Nardini apunt\u00f3 que es dif\u00edcil generalizar la situaci\u00f3n de recesi\u00f3n, ya que se vive de manera distinta seg\u00fan la industria y el tipo de empresa. Sin embargo, en estos momentos es cuando se necesita trabajar m\u00e1s el customer experience.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto debido a que te permite capturar a las personas que abandonaron a las empresas que decidieron dejar de hacerlo, y porque una vez que haya pasado este periodo, todav\u00eda continuar\u00e1s con ellas. Por otro lado, en cuanto al aspecto tecnol\u00f3gico, resalt\u00f3 la necesidad de comprar tecnolog\u00eda seg\u00fan la madurez de su negocio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En situaciones de recesi\u00f3n y crisis, dos palabras clave son <strong>empat\u00eda y confianza<\/strong>, ya que la experiencia del cliente es un tema sobre todo humano.<\/p>\n\n\n\n<p>Detr\u00e1s de la inteligencia artificial, est\u00e1 la simplicidad de los procesos, agreg\u00f3 Cecilia Gonz\u00e1lez, y un factor importante siempre ser\u00e1 la simplificaci\u00f3n para tener la menor cantidad de fricciones con el cliente. Una vez que esto se haya logrado, es momento de adoptar la mejor tecnolog\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"entre_tragos_y_datos_simplificando_el_conjoint\">Entre Tragos &amp; Datos: Simplificando el Conjoint<\/h2>\n\n\n\n<p>Como parte del XDAY LATAM 2023 se realiz\u00f3 el segmento Entre Tragos y Datos, que cont\u00f3 con la participaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/juan-mario-rodriguez-2692062\/\">Juan Mario Rodriguez Valdes<\/a>, Director de inteligencia de mercados en Grupo Elektra, para platicarnos sobre los usos y ventajas del an\u00e1lisis Conjoint.<\/p>\n\n\n\n<p>Alex Ruiz, Operations Manager de QuestionPro Audien en LATAM, fue el encargado de guiar la charla e inici\u00f3 platicando c\u00f3mo la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-conjoint\/\">metodolog\u00eda conjoint<\/a>, al igual que la IA, est\u00e1 de moda, pero muchos no saben c\u00f3mo hacerlo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 un conjoint?<\/h3>\n\n\n\n<p>Antes del desarrollo del conjoint, cuando la gente cuando quer\u00eda evaluar un producto \u00edbamos preguntando producto por producto, pero se encontr\u00f3 que esto tiene muchos problemas metodol\u00f3gicos, apunt\u00f3 Juan Mario Rodriguez.<\/p>\n\n\n\n<p>Uno es solo evaluar las partes y no el conjunto. Otro es que, desde el punto de vista de investigaci\u00f3n de mercados, tardaba much\u00edsimo en llevarse a cabo el cuestionario. Adem\u00e1s, en categor\u00edas aspiracionales promov\u00eda que den respuestas que no son correctas.<\/p>\n\n\n\n<p>Por otro lado, el conjoint eval\u00faa todo y mediante an\u00e1lisis estad\u00edstico detecta la importancia de las partes. No se hace una sola pregunta de qu\u00e9 te gusta o no, sino que todo es an\u00e1lisis estad\u00edstico. Aqu\u00ed la desventaja es que requiere an\u00e1lisis complejos.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;Metodol\u00f3gicamente es mil veces superior a estar preguntando por separado, y eso hizo que a la larga terminara tronando otras formas de levantar encuestas&#8221;, resalt\u00f3.<\/p>\n\n\n\n<p>Otra ventaja del conjoint es que permite encontrar cu\u00e1les fueron los drives que hicieron que una persona en particular tomara una decisi\u00f3n de compra. En B2B, se puede hacer una definici\u00f3n exacta de lo que quiere una empresa en particular.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, algo importante a se\u00f1alar es que nunca se debe hacer Conjoint cuando no conocen una categor\u00eda o cuando se hace investigaci\u00f3n m\u00e1s de tipo exploratoria, apunt\u00f3 Juan Mario.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQu\u00e9 necesitamos para llegar al conjoint? Entre las investigaciones previas, muchas veces se realiza un estudio de benchmark para saber qu\u00e9 tiene la competencia y estudios cualitativos con clientes para conocer lo que les mueve,  detectar \u00e1reas de oportunidad para valorar el GAP y elementos que quiz\u00e1s nadie ha visto y pueden salir de ah\u00ed.<\/p>\n\n\n\n<p>Otro tipo de estudio que se puede hacer previo al conjoint son los de antropolog\u00eda social. Tambi\u00e9n puede hacerse el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metodo-delphi\/\">m\u00e9todo Delphi<\/a> para juntar a expertos y preguntarles qu\u00e9 se les ocurre para probar o mejorar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1les son los diferentes usos y c\u00f3mo se dise\u00f1a un conjoint?<\/h3>\n\n\n\n<p>En cuanto al dise\u00f1o, se pueden realizar:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Conjoints h\u00edbridos<\/li>\n\n\n\n<li>Determinaci\u00f3n de los atributos y niveles a medir<\/li>\n\n\n\n<li>Etapas previas al hacer un conjoint<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-conjoint\/\">an\u00e1lisis conjoint<\/a> puede utilizarse para:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Identificar producto \u00f3ptimo<\/li>\n\n\n\n<li>Evaluaci\u00f3n de nuevos productos<\/li>\n\n\n\n<li>Simulaci\u00f3n de escenarios previos a mercados de prueba.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En los tipos de conjoint, alrededor del 80 &#8211; 85% se hacen con choice-based, que son diferentes combinaciones que salen de dise\u00f1os de experimentos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 pueden esperar las agencias que han hecho un conjoint?<\/h3>\n\n\n\n<p>M\u00e1s que posibles entregables, las agencias deben esperar s\u00ed o s\u00ed lo sigueinte:<br><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Importancias relativas.<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Niveles preferidos.<\/strong> Cu\u00e1les son los atributos que m\u00e1s mueven la aguja.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Segmentaci\u00f3n. <\/strong>Es la parte m\u00e1s importante, y nos muestra la gente que se fue por marca, precio o una combinaci\u00f3n, etc.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sensibilidad para variables m\u00e9tricas. <\/strong>Cuando hay variables m\u00e9tricas (precios, capacidad, inter\u00e9s, cobros, etc,) puede hacerse un an\u00e1lisis de sensibilidad.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Producto \u00f3ptimo. <\/strong>Es el que m\u00e1s descuentos, productos y regalos me da.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Simulaci\u00f3n de escenario.<\/strong> Debo tener algo preprogramado donde pueda mover las variables del conjoint para evaluar las etapas posteriores, m\u00e1s all\u00e1 de la mercadotecnia.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>No escatimen la muestra en este tipo de estudios, a menos que sea B2B, se\u00f1al\u00f3 el experto. Si es para gente de consumo masivo, lo barato sale caro. Tiene que ser masivo y estar hecho con m\u00e9todos estad\u00edsticos, clusters, an\u00e1lisis de distancias, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cMe han tocado estudios donde 20 pesos han hecho toda la diferencia, y hay otros donde a la gente le vale un cacahuate y lo que ve es marca\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n se puede ver la interacci\u00f3n de variables marca-precio, o features, es decir, un feature por el que se est\u00e1 dispuesto a pagar.<\/p>\n\n\n\n<p>Como ven no hay reglas generales, pero deben ser sumamente cr\u00edticos para saber decir \u201cno s\u00e9\u201d, no tener vanidad, v\u00e1yanse a la parte exploratoria tres pasos atr\u00e1s en lugar de hacer un conjoint que no sirva.<\/p>\n\n\n\n<p>El conjoint es una metodolog\u00eda que viene y va, pero va a estar para siempre, anot\u00f3 Alex Ruiz.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 viene en Conjoint?<\/h3>\n\n\n\n<p>Hay gente que est\u00e1 tratando de explorar con reconocimiento facial, sobre todo en temas de anaquel, ya sea simulado o f\u00edsico, detectar con reconocimiento facial porque as\u00ed ya no le tengo que decir que de clic.<\/p>\n\n\n\n<p>La estad\u00edstica te detecta los niveles preferidos, pero no puedes decir si un nivel disgusta, solo puedes decir que se queda m\u00e1s abajo. Cuando ya estamos hablando de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/sensibilidad-al-precio\/\">sensibilidades de precio<\/a>, va a llegar un momento en donde tambi\u00e9n te pueda ayudar, ya sea positivo o negativo.<\/p>\n\n\n\n<p>Otro tema en donde las nuevas metodolog\u00edas pueden ayudar es en hacer m\u00e1s precisos los dise\u00f1os cuando estamos hablando de las interacciones marca-precio.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-3 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" data-id=\"779852\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/56-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-779852\"\/><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" data-id=\"779854\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/quote-juan-mario-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-779854\"\/><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"score_big_lessons_from_the_super_bowl_ads\">Score Big: Lessons from the Super Bowl Ads<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/cdelapenaosorio\/\">Cristina De La Pe\u00f1a<\/a>, CEO &amp; Founder de Synapbox y <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/anempeque\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Alexander Nempeque<\/a>, Data &amp; Insights Director en Warner Bros. Discovery nos mostraron c\u00f3mo realizaron el an\u00e1lisis de los Ads del Super Bowl LVII a partir de datos biom\u00e9tricos y diversas metodolog\u00edas avanzadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Alexander coment\u00f3 que durante los \u00faltimos 3 a\u00f1os este d\u00fao de expertos ha analizado el Super Bowl para evaluar los aspectos creativos que logran llamar la atenci\u00f3n de la audiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Cristina de la Pe\u00f1a se\u00f1al\u00f3 que en Synapbox se encargan de ver qu\u00e9 hay detr\u00e1s de las <strong>interacciones de la audiencia con estos contenidos<\/strong>, y si realmente entienden, les gusta y se enganchan.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para ello utilizan tecnolog\u00eda de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-son-los-datos-biometricos\/\">datos biom\u00e9tricos<\/a> como eye tracking, medici\u00f3n de emociones y encuestas para tener un panorama completo, tanto como para hacer pretest como post tests publicitarios.<\/p>\n\n\n\n<p>Otro gran reto que tienen en Synapbox es hacer que la data sea f\u00e1cil de entender en un tiempo r\u00e9cord aprovechando al m\u00e1ximo la tecnolog\u00eda.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De esta forma fue que realizaron el estudio de los ads del Super Bowl, con 800 participantes en Estados Unidos y una mezcla muy homog\u00e9nea de hombres y mujeres. En total evaluaron 28 videos y 48 minutos de contenido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nempeque resalt\u00f3 que el Super Bowl es un laboratorio perfecto para analizar qu\u00e9 funciona en la publicidad. Al ser un evento tan importante, nos permite conocer el pulso donde est\u00e1 la cultura y qu\u00e9 es lo que genera relevancia y llama la atenci\u00f3n, que la gente sienta pertenencia y que se conecte con el spot y con las marcas que lo crearon.<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cUno de los puntos importantes es que este Super Bowl tuvo demasiados anunciantes, humor, celebridades, evocaci\u00f3n de nostalgia de las pel\u00edculas, referencias a series, categor\u00edas de cervezas\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>El contenido es un tema super importante para conectar con las personas. Como contexto, Cristina se\u00f1al\u00f3 que 30 segundos en el Super Bowl cuestan alrededor de 7 millones de d\u00f3lares, adem\u00e1s de la contrataci\u00f3n de super estrellas como Ben Stiller, lo que podr\u00eda dar de 15 a 20 millones de d\u00f3lares por minuto, si no es que m\u00e1s, de costo para las marcas.<\/p>\n\n\n\n<p>Entre las categor\u00edas de los ads estaban las cervezas, tecnolog\u00eda, bebidas no alcoh\u00f3licas, sports y cerveza y streaming. El desempe\u00f1o de los ads se evalu\u00f3 de acuerdo con dos axis: uno es el de datos biom\u00e9tricos, donde se eval\u00faa como les fue a los ads a nivel no racional, y el otro es el racional, donde est\u00e1n las preguntas que se hacen a los participantes a trav\u00e9s de encuestas.<\/p>\n\n\n\n<p>En una lectura muy r\u00e1pida, se encontr\u00f3 que todos los ads lograron un nivel de atenci\u00f3n y engagement alto. En el otro axis, la mayor\u00eda de los ads no logr\u00f3 una buena comunicaci\u00f3n en cuanto a m\u00e9tricas racionales. Las preguntas que se buscaron responder fueron:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\u00bfC\u00f3mo realmente las marcas logran ser importantes en el nivel de atenci\u00f3n?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfRealmente entregu\u00e9 mi mensaje o no?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El ganador de los ads del Super Bowl de acuerdo con el estudio fue el Pop Corners, que obtuvo 83 puntos en Brand \u000bPerformance, 75 puntos en Message Performance y 83 puntos en Engagement &amp; Storytelling.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-4 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1440\" height=\"810\" data-id=\"780699\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/Superbowl_XDAYLATAM2023-2.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-780699\"\/><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1440\" height=\"810\" data-id=\"780689\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/789-Superbowl-2023-FV-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-780689\"\/><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Durante esta charla final del XDAY LATAM 2023 compartieron los elementos que hicieron de este Ad un \u00e9xito, sobre todo al utilizar a personajes de la serie Breaking Bads, convirtiendo el Ad en un spin off de la serie. En 30 segundos lograron conectar y crear un arco de atenci\u00f3n largo, por lo que fue una publicidad muy efectiva. Alex Nempeque se\u00f1al\u00f3 que si no hay celebridad no funciona, si no hay una historia o giro dram\u00e1tico no funciona.<\/p>\n\n\n\n<p>El comercial que tuvo peor efectividad publicitaria de acuerdo con en el estudio fue el que realiz\u00f3 Workday, una marca B2B enfocada en el mundo empresarial y administrativo, y cuyo ad fall\u00f3 en impulsar cualquier intenci\u00f3n, a pesar de que fue entretenido. Impactaron negativamente m\u00e9tricas clave como purchase intention, dejando a la audiencia confundida.&nbsp;Algunos comentarios de los encuestados fueron: \u201cNo estoy seguro de cu\u00e1l es el mensaje, ni qu\u00e9 hace Workday\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cEn este a\u00f1o s\u00ed vimos que todos le metieron bastante en buscar resultados, salvo en casos como el de Workday, para que la gente recordara la marca y la tuvieran presente, pero el ROI de la publicidad no est\u00e1 ah\u00ed&#8221;, se\u00f1al\u00f3 Cristina De La Pe\u00f1a.<\/p>\n\n\n\n<p>Los expertos estuvieron de acuerdo en que es importante utilizar giros y referencias conocidas, no crear mensajes nuevos, sino usar lo que hay en com\u00fan para lograr la efectividad.<\/p>\n\n\n\n<p>Para concluir, Cristina y Alexander resaltaron la importancia de la medici\u00f3n de la efectividad publicitaria a trav\u00e9s de diversas metodolog\u00edas como las presentadas durante la charla, con la finalidad de sacar el mayor provecho de las estrategias.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-5 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" data-id=\"779895\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/63-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-779895\"\/><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"677\" data-id=\"779896\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/quote-alex-nempeque.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-779896\"\/><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"nos_vemos_en_el_xday_latam_2024\">\u00a1Nos vemos en el XDAY LATAM 2024!<\/h2>\n\n\n\n<p>Sin duda esta jornada estuvo llena de gran aprendizaje, encuentros de gran valor, networking y muchos insights valiosos para hacer m\u00e1s y mejores investigaciones este 2023. <\/p>\n\n\n\n<p>El equipo de QuestionPro estuvo feliz de poder estar en contacto con nuestros clientes, estrechar manos y agradecer la confianza que han depositado en nosotros.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a1Nos vemos el pr\u00f3ximo a\u00f1o!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El XDAY LATAM 2023 se llev\u00f3 a cabo este 16 de febrero en un formato totalmente presencial y reuni\u00f3 a [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":47,"featured_media":779595,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[173],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - 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