Las fases del customer journey suelen ser la suma de todas las interacciones desde la primera fase de investigaci\u00f3n hasta la fase posterior a la compra. Hay numerosos pasos y puntos de contacto implicados.<\/p>\n\n\n\n
Recordemos que entender a tu cliente es importante porque, al entenderlo mejor, puedes ofrecerle una experiencia de uso del producto maravillosa, mantener o incluso mejorar la retenci\u00f3n de clientes y maximizar la rentabilidad.<\/p>\n\n\n\n
As\u00ed que conozcamos cada una de las cinco fases del customer journey para empezar con tu proceso de onboarding de clientes<\/a> o mejorarlo.<\/p>\n\n\n\n El customer journey<\/a> es la secuencia de encuentros y experiencias que tiene el cliente con una empresa o marca. Cada fase del recorrido representa una fase distinta del proceso de toma de decisiones del cliente y puede informar la estrategia de marketing y atenci\u00f3n al cliente de una empresa.<\/p>\n\n\n\n Lo sepan o no, los clientes pasan por varias fases antes de comprar. Los clientes s\u00f3lo a veces tienen en cuenta su recorrido porque s\u00f3lo buscan un lugar donde realizar sus compras. En cambio, se centran en encontrar ese punto de venta.<\/p>\n\n\n\n Los responsables de marketing y ventas se refieren con frecuencia al Customer Journey a la hora de crear estrategias ya que est\u00e1 relacionado con todas las interacciones de los clientes con una empresa.<\/p>\n\n\n\n Juntos, un sitio web, una plataforma CRM y un software de automatizaci\u00f3n de marketing pueden proporcionar a las empresas informaci\u00f3n sobre los caminos que siguen sus clientes y permitirles optimizar cada fase de un proyecto.<\/p>\n\n\n\n Para seguir siendo competitivo en el mercado, es importante comprender el recorrido del cliente<\/a> y mejorar las distintas fases del embudo. La probabilidad de que proporciones un mejor servicio al cliente aumenta a medida que aumenta tu conocimiento de los puntos de contacto con el consumidor<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Debes comprender plenamente cada fase del customer journey map<\/a> para lograr el equilibrio ideal entre lo que los clientes desean y lo que ofreces.<\/p>\n\n\n\n Estas son las cinco fases principales del customer journey y lo que los consumidores deben saber sobre cada una de ellas:<\/p>\n\n\n\n La fase de concienciaci\u00f3n, en la que un consumidor tiene un problema o una necesidad y busca una soluci\u00f3n, es donde empiezan la mayor\u00eda de los clientes potenciales. Los clientes buscan art\u00edculos informativos sobre servicios que podr\u00edan ayudarles a resolver sus dificultades.<\/p>\n\n\n\n Dado que estos clientes prefieren el liderazgo de pensamiento instructivo a las ideas promocionales u orientadas al producto, las empresas deben abstenerse de promocionar agresivamente sus art\u00edculos a los clientes.<\/p>\n\n\n\n En su lugar, los equipos pueden demostrar c\u00f3mo sus productos satisfacen las necesidades de los clientes exponiendo sus ventajas. Los anuncios en l\u00ednea y las ofertas instructivas, como los ebooks, son estrategias de marketing<\/a> t\u00edpicas de esta fase.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s de ofrecer informaci\u00f3n, hay que esforzarse por ganarse la confianza de los clientes. Los siguientes pasos s\u00f3lo tendr\u00edan sentido si pudieras completarlos.<\/p>\n\n\n\n En consecuencia, tu empresa debe utilizar esta fase como plataforma de lanzamiento para atraer a nuevos clientes y guiarlos sin problemas a trav\u00e9s de las fases posteriores.<\/p>\n\n\n\n Conoce m\u00e1s de la etapa de awareness<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Los clientes eval\u00faan productos y servicios de varias empresas mientras se encuentran en la fase de consideraci\u00f3n. Las organizaciones pueden ayudar al compromiso de la audiencia<\/a> utilizando inscripciones a seminarios web o eventos, contenido de blog, historias de \u00e9xito, programas de email nurturing y contenido de blog.<\/p>\n\n\n\n Se puede hacer hincapi\u00e9 en los aspectos que ofrecen los productos y servicios de los equipos de CX mientras interact\u00faan con los clientes, ayud\u00e1ndoles a comprender las ventajas de su uso. En esta fase, los clientes potenciales podr\u00edan interactuar activamente con las marcas que est\u00e1n considerando.<\/p>\n\n\n\n En \u00faltima instancia, puedes hacer avanzar a los clientes hacia la siguiente fase del customer journey si consiguen resolver sus principales retos. Durante esta fase, los equipos de trabajo deben pasar de un tono educativo de alto nivel a otro m\u00e1s espec\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n En cierto modo, la fase de consideraci\u00f3n del customer journey presenta una oportunidad para que tu marca:<\/p>\n\n\n\n Los clientes est\u00e1n ahora preparados para elegir investigando y considerando sus opciones. El cliente tambi\u00e9n puede estar preparado para realizar una compra.<\/p>\n\n\n\n En una fase tan clave, es necesario comprender a fondo sus motivos de compra y disponer de los recursos necesarios para convencer a los clientes de que te compren.<\/p>\n\n\n\n Hoy en d\u00eda, la mayor\u00eda de los clientes quieren dos cosas antes de realizar una compra:<\/p>\n\n\n\n Pero, \u00bfy si tu producto o servicio no ofrece ninguna de las dos opciones?<\/p>\n\n\n\n Si es as\u00ed, tendr\u00e1s que utilizar varios tipos de contenido para infundir confianza en los clientes potenciales. La soluci\u00f3n m\u00e1s sencilla es proporcionarles pruebas o testimonios de clientes, que disipar\u00e1n sus dudas y har\u00e1n que tengan confianza.<\/p>\n\n\n\n En esta fase, los compradores suelen tener una lista corta de empresas a las que comprar\u00edan, por lo que un buen proceso de ventas y unos casos pr\u00e1cticos satisfactorios proporcionan a una organizaci\u00f3n una ventaja sobre sus competidores.<\/p>\n\n\n\n Los compa\u00f1eros pueden discutir fuera del proceso de ventas tras ser presentados a un cliente existente. Las marcas pueden destacar teniendo buenas interacciones y compenetraci\u00f3n durante las ventas.<\/p>\n\n\n\n Tras una venta, se producen las dos etapas finales del viaje del cliente. Con frecuencia, el personal de ventas cierra los tratos, incorpora a los clientes y luego espera una oportunidad de venta cruzada<\/a> o de renovaci\u00f3n antes de comprometerse con ellos.<\/p>\n\n\n\n Las empresas de \u00e9xito, por el contrario, siguen interactuando con sus clientes y dirigi\u00e9ndose a ellos, lo que aumenta la posibilidad de que la repetici\u00f3n de la compra se traduzca en un mayor valor del ciclo de vida del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Las empresas pueden desarrollar un programa de fidelizaci\u00f3n<\/a> o una base de conocimientos durante la fase de retenci\u00f3n. Tambi\u00e9n pueden informar peri\u00f3dicamente a los clientes sobre los avances de la empresa o los productos. <\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, las empresas pueden organizar frecuentes sesiones de formaci\u00f3n sobre productos o ampliar sus promociones a lo largo del ciclo de vida del cliente. La comunicaci\u00f3n regular puede aumentar la implicaci\u00f3n, el valor y la educaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n En comparaci\u00f3n con la captaci\u00f3n de clientes, la retenci\u00f3n de clientes<\/a> es m\u00e1s rentable. Es m\u00e1s probable que los clientes vuelvan y corran la voz sobre los bienes y servicios de alta calidad de una organizaci\u00f3n si \u00e9sta puede reducir la rotaci\u00f3n, fomentar la experiencia del cliente positiva y proporcionar esas cosas.<\/p>\n\n\n\n Una buena experiencia de servicio conduce a la fidelizaci\u00f3n del cliente. Los clientes con buenas experiencias con los productos o servicios de una empresa pueden convertirse en defensores de la marca<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Al captar nuevos clientes, las empresas deben averiguar qu\u00e9 quieren de un producto o servicio. Es m\u00e1s probable que los clientes promocionen una empresa si pueden ver sus objetivos y lo bien que lo est\u00e1 haciendo.<\/p>\n\n\n\n Cuando los clientes est\u00e1n contentos, m\u00e1s clientes potenciales se enteran y pueden pensar en utilizar esa empresa para sus propias necesidades.<\/p>\n\n\n\n Los clientes a los que les gusta una marca pueden hacer correr la voz sobre ella y atraer a nuevos clientes. Muchas personas deciden qu\u00e9 comprar bas\u00e1ndose en los casos pr\u00e1cticos y las historias de \u00e9xito de sus compa\u00f1eros. Cuando una persona se lo cuenta a dos amigos, y as\u00ed sucesivamente, las empresas pueden rastrear ese efecto hasta un aumento de las ventas si lo hacen bien.<\/p>\n\n\n\n Tambi\u00e9n se puede pedir a los clientes que participen en un estudio de caso o enviarles una encuesta Net Promoter Score para saber qu\u00e9 opinan de una marca.<\/p>\n\n\n\n Estas encuestas y conversaciones pueden ayudar a una empresa a saber m\u00e1s sobre lo que funciona y lo que no. Tambi\u00e9n permiten a los clientes compartir sus opiniones, lo que podr\u00eda ayudar a mejorar la experiencia del cliente<\/a> o el producto.<\/p>\n\n\n\n Es importante recordar que algunos de estos consejos pueden utilizarse en m\u00e1s de una fase.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, tomemos en cuenta que los clientes pueden ir y venir entre las fases, por lo que es importante hacer un seguimiento de c\u00f3mo interact\u00faan contigo y c\u00f3mo act\u00faan para que puedas cambiar tu estrategia seg\u00fan sea necesario. <\/p>\n\n\n\n Estos son algunos consejos que puedes aprovechar:<\/p>\n\n\n\n Esta plantilla de customer journey<\/a> te puede ser de utilidad.<\/p>\n\n\n\n QuestionPro CX<\/a> es una plataforma para la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente que puede ayudar a las empresas en diferentes puntos del customer journey. Aqu\u00ed algunas de las maneras en que puede lograrlo:<\/p>\n\n\n\n QuestionPro CX es una potente herramienta que se puede utilizar para averiguar qu\u00e9 quieren los clientes, dividirlos en grupos, hacer campa\u00f1as personalizadas y encontrar y solucionar los puntos de dolor a lo largo del recorrido del cliente. Esto conduce a mejores experiencias de los clientes y m\u00e1s ventas.<\/p>\n\n\n\n El customer journey te permite comunicarte con el p\u00fablico adecuado en el momento oportuno. En cada fase, una marca fuerte aumenta su valor.<\/p>\n\n\n\n Las fases del customer journey son 5: Concienciaci\u00f3n, Consideraci\u00f3n, Compra, Retenci\u00f3n y Defensa.<\/p>\n\n\n\n En cada fase se necesitan nuevas estrategias y t\u00e9cnicas para llegar a los clientes y captarlos con eficacia, lo que refleja una etapa concreta del contacto con una empresa.<\/p>\n\n\n\n Las empresas pueden dise\u00f1ar una experiencia de cliente<\/a> m\u00e1s eficiente, aumentar las conversiones y fomentar la fidelidad de los clientes comprendiendo y utilizando estas distintas fases.<\/p>\n\n\n\n QuestionPro CX permite a las organizaciones recopilar comentarios de los clientes y mejorar los productos y los esfuerzos de marketing. Proporciona gesti\u00f3n y creaci\u00f3n de puntos de contacto del recorrido del cliente, respuestas a encuestas y an\u00e1lisis como bucles cerrados\/externos\/internos para comprender las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes a lo largo del journey.<\/p>\n\n\n\n Cada etapa del recorrido exige ideas y m\u00e9todos distintos para captar a los clientes. QuestionPro CX ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y la estrategia, proporcionando ideas y comentarios en cada punto del recorrido.<\/p>\n\n\n\n QuestionPro es la \u00fanica soluci\u00f3n CX en el mercado que tiene los 3 componentes del ecosistema CX, incluyendo el mapeo del viaje del cliente<\/a>, la medici\u00f3n del viaje y los sistemas all-the-loops:<\/p>\n\n\n\n Comprender el journey del cliente es esencial para cualquier empresa que desee establecer relaciones s\u00f3lidas con sus clientes. Al dividir el recorrido en distintas fases, las empresas pueden comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes en cada etapa y adaptar su enfoque en consecuencia.<\/p>\n\n\n\n Ya sea que est\u00e9s comenzando o buscando optimizar tu customer journey existente, las 5 fases principales descritas en este art\u00edculo y nuestros consejos de expertos te ayudar\u00e1n a crear una estrategia ganadora que impulse la satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente. Con QuestionPro CX, \u00a1prep\u00e1rate para llevar a sus clientes en un viaje que nunca olvidar\u00e1n!<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n\u00bfCu\u00e1les son las fases del customer journey?<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfCu\u00e1les son las fases del Customer Journey?<\/h2>\n\n\n\n
Fase de concienciaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
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Fase de consideraci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
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Fase de compra<\/h3>\n\n\n\n
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Fase de retenci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
Fase de promoci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
Consejos para abordar las fases del customer journey<\/h2>\n\n\n\n
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\u00bfC\u00f3mo utilizar QuestionPro CX durante las fases del customer journey?<\/h2>\n\n\n\n
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Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
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