{"id":784844,"date":"2023-04-01T06:00:00","date_gmt":"2023-04-01T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=784844"},"modified":"2023-04-03T17:50:11","modified_gmt":"2023-04-03T17:50:11","slug":"movilidad-de-puestos-en-el-departamento-de-servicio-a-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/movilidad-de-puestos-en-el-departamento-de-servicio-a-clientes\/","title":{"rendered":"Estrategias de movilidad de puestos en el Departamento de Servicio a Clientes"},"content":{"rendered":"\n

Uno de los dolores de cabeza m\u00e1s frecuentes dentro de las \u00e1reas de Servicio a Clientes es la alta  tasa de rotaci\u00f3n; ya que com\u00fan que esta \u00e1rea sea percibida por las personas como un \u00e1rea  trampol\u00edn; es decir, el \u00e1rea a donde todo reci\u00e9n graduado o estudiante le interesa entrar para  llegar m\u00e1s adelante a desarrollarse dentro de la empresa. Hoy les compartiremos algunas e<\/strong>strategias de movilidad de puestos en el departamento de Servicio a Clientes.<\/strong>

Los l\u00edderes del \u00e1rea de Servicio a  Clientes suelen permitir que su \u00e1rea sea la puerta de entrada de los colaboradores. Y usted \u00bfsabe  qui\u00e9nes son los que pagan las consecuencias de dicha rotaci\u00f3n? \u00a1Exacto! Son sus clientes<\/strong>. Ya que  ellos son los que tienen que estar pasando por las desavenencias que conlleva la curva de  aprendizaje de los nuevos colaboradores, sin dejar de mencionar que esto tambi\u00e9n afecta interiormente a la empresa. <\/p>\n\n\n\n

Consejos para crear estrategias de movilidad de puestos en el Departamento de Servicio a clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El \u00e9xito de mis departamentos de Servicio a Clientes se los debo a numerosas estrategias que he  implementado para lograr tener mi equipo 5 estrellas, y hoy me gustar\u00eda compartirle una de  tantas. <\/p>\n\n\n\n

Una de las estrategias de movilidad de puestos en el departamento de Servicio a Clientes <\/strong>que me ha funcionado y la cual me ha ayudado a bajar un alto  porcentaje en la tasa de rotaci\u00f3n en el personal de Servicio a Clientes es la que he aplicado cuando  me ha tocado crear el departamento de Servicio a Clientes desde cero. Usted tambi\u00e9n puede  usarla cuando el departamento ya est\u00e9 formado, se la comparto a continuaci\u00f3n: <\/p>\n\n\n\n

Escalone los puestos desde la llegada del empleado reci\u00e9n graduado. Vaya movi\u00e9ndolo de puesto  a uno transversal, pero con un poco m\u00e1s de responsabilidad. Con esta acci\u00f3n, usted le va a  proporcionar una experiencia a su colaborador y esta es de val\u00eda. <\/p>\n\n\n\n

Digamos que, en un mismo puesto, usted tiene un equipo de cuatro personas realizando las  mismas tareas y todas est\u00e1n en el mismo nivel; sin embargo, las necesita para que se puedan dar  abasto. <\/p>\n\n\n

\n
\"ejecutivos<\/figure><\/div>\n\n\n

Le sugiero que revise las tareas y las reparta en esas cuatro posiciones, definiendo la posici\u00f3n  como A, B, C, D donde:  <\/p>\n\n\n\n

\u2022 La posici\u00f3n A tenga las tareas m\u00e1s b\u00e1sicas. <\/p>\n\n\n\n

\u2022 La B adquiera un poco m\u00e1s de responsabilidad. <\/p>\n\n\n\n

\u2022 La C tenga una tarea con una caracter\u00edstica adicional.<\/p>\n\n\n\n

Y as\u00ed sucesivamente, de manera que, cuando un colaborador de reci\u00e9n ingreso llegue, se le asigne  el puesto A y tan pronto como se desocupe el puesto B, C y D, usted recorrer\u00e1 a todos los  colaboradores al siguiente escal\u00f3n (letra) y contratar\u00e1 a la nueva persona en la posici\u00f3n A. <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Esto se puede hacer en lugar de hacer los reemplazos por posiciones tal y como se vayan  desocupando, ya que estas permanecer\u00e1n inm\u00f3viles por m\u00e1s tiempo, lo cual puede causar  aburrimiento y desmotivaci\u00f3n entre sus colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

\"estrategias
Conoce c\u00f3mo evitar errores del servicio al cliente<\/a>.

<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Ejemplo de movilidad de puestos en el departamento de Servicio a Clientes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le comparto un ejemplo: al estar realizando un diagn\u00f3stico dentro de una empresa nacional y  grande, descubr\u00ed que el \u00e1rea de Servicio a Clientes contaba con 16 ejecutivos, los cuales solamente  estaban divididos por zonas territoriales; sin embargo, todos vend\u00edan y todos atend\u00edan.

Me  percat\u00e9 de que los mismos ejecutivos se estaban enredando entre las funciones y, adem\u00e1s, le  estaban dando prioridad a la venta porque comisionaban m\u00e1s por la venta que por el servicio. Esto  est\u00e1 muy bien; pero, ellos vend\u00edan solo una vez, ya que los clientes no regresaban por m\u00e1s porque  la atenci\u00f3n no era la adecuada. Los ejecutivos eran muy buenos; sin embargo, esta desorientaci\u00f3n  les estaba causando frustraci\u00f3n y empezaban a desmotivarse. <\/p>\n\n\n\n

Mi propuesta consiste en la implementaci\u00f3n de estrategias de movilidad que le acabo de  compartir, donde se selecciona a los ejecutivos con perfil de venta en un grupo y otro grupo se  forma con los ejecutivos que muestran un perfil orientado al servicio y atenci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Lo anterior es con el prop\u00f3sito de concretar sus tareas, pero no por mucho tiempo porque el  escal\u00f3n es corto. As\u00ed que ser\u00e1n divididos por:  <\/p>\n\n\n\n

a) El tama\u00f1o de cliente<\/strong>s. En este punto, deber\u00e1 designar al representante de menor  experiencia para que atienda a los clientes m\u00e1s peque\u00f1os. De la misma manera, le sugiero  reasignar al resto de los representantes y clasificar a los clientes por su tama\u00f1o de tal forma que  los clientes m\u00e1s importantes o grandes puedan ser atendidos por su colaborador de mayor  experiencia en el puesto. <\/p>\n\n\n\n

b) Otra opci\u00f3n es clasificar a sus clientes por tipo de necesidades o por procesos<\/strong>; es decir,  entrada de \u00f3rdenes de compra (primer contacto), atenci\u00f3n (segundo contacto) y entrega (tercer  contacto). <\/p>\n\n\n\n

Las estrategias de movilidad de puestos en el departamento de Servicio a Clientes brindan un expertise (experiencia) en sus colaboradores, aline\u00e1ndolos  en el mismo estilo que una banda de ensamble (aunque no est\u00e9n ensamblandos), ya que esto les  permitir\u00e1 a sus colaboradores especializarse en su funci\u00f3n y no distraerse en brindar m\u00e1s atenci\u00f3n  y\/o menos atenci\u00f3n en alguna parte del proceso cuando la misma persona se est\u00e1 dedicando a  todo. <\/p>\n\n\n\n

As\u00ed mismo, los colaboradores se ir\u00e1n moviendo de posici\u00f3n tan frecuentemente como sea posible  y esto ser\u00e1 algo de mayor motivaci\u00f3n y aprendizaje para ellos, ya que no tendr\u00e1n que esperar a  que su supervisor se mueva de su puesto y haya cuatro personas esperando y orando por ocupar  la primera posici\u00f3n de supervisor. <\/p>\n\n\n\n

Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Cierro este art\u00edculo con cinco puntos de tareas y reflexiones: <\/strong><\/p>\n\n\n\n