{"id":786773,"date":"2023-04-12T06:00:00","date_gmt":"2023-04-12T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=786773"},"modified":"2023-04-11T15:25:57","modified_gmt":"2023-04-11T15:25:57","slug":"metricas-de-customer-engagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-customer-engagement\/","title":{"rendered":"10 m\u00e9tricas de customer engagement que debes implementar"},"content":{"rendered":"\n<p>Debido a que los clientes pueden interactuar a trav\u00e9s de varios canales, es importante realizar un seguimiento de las <strong>m\u00e9tricas de customer engagement<\/strong> para obtener una vista panor\u00e1mica del p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>La sangre vital de cualquier negocio son siempre los clientes felices. Son las fuerzas impulsoras detr\u00e1s del crecimiento y \u00e9xito de las marcas. Y las empresas que monitorean el customer engagement proporcionan frecuentemente un servicio excelente.<\/p>\n\n\n\n<p>Si no siguieras c\u00f3mo interact\u00faan los clientes con tu marca, todos tus esfuerzos de customer engagement ser\u00edan in\u00fatiles.<\/p>\n\n\n\n<p>Este blog discutir\u00e1 las m\u00e9tricas de customer engagement y c\u00f3mo medir a los clientes comprometidos con tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 son las m\u00e9tricas de customer engagement?<\/h2>\n\n\n\n<p>Las m\u00e9tricas para medir la participaci\u00f3n del usuario en tu negocio se llaman m\u00e9tricas de customer engagement. Estas m\u00e9tricas lo ayudan a determinar si sus estrategias de marketing est\u00e1n dando resultado y si se est\u00e1n cumpliendo las expectativas de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed hay una lista de las m\u00e9tricas m\u00e1s importantes que har\u00e1n que sus clientes est\u00e9n mucho m\u00e1s interesados:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\">Net Promoter Score<\/a> (NPS)<\/li>\n\n\n\n<li>Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\">CSAT<\/a>)<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/valor-de-vida-del-cliente\/\">Valor de vida del cliente<\/a> (CLV o LTV)<\/li>\n\n\n\n<li>Puntuaci\u00f3n de salud del cliente (<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-health-score\/\">Customer Health Score<\/a>)<\/li>\n\n\n\n<li>Usuarios activos diarios (DAU)<\/li>\n\n\n\n<li>Tasa de conversi\u00f3n<\/li>\n\n\n\n<li>Usos de caracter\u00edsticas<\/li>\n\n\n\n<li>Acciones y menciones<\/li>\n\n\n\n<li>Visitas a la p\u00e1gina<\/li>\n\n\n\n<li>Tasa de cancelaci\u00f3n de clientes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">10 m\u00e9tricas clave de compromiso del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>El customer engagement es buscar generar emoci\u00f3n e inter\u00e9s en tu marca para que los clientes quieran estar asociados con ella, no solo porque les gusta tu producto o servicio, sino tambi\u00e9n porque les gustas t\u00fa.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed est\u00e1n las 15 m\u00e9tricas de customer engagement o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/la-importancia-de-lograr-el-compromiso-del-cliente\/\">compromiso del cliente<\/a> m\u00e1s efectivas para desarrollar una estrategia exitosa de compromiso del cliente:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n<p>El Net Promoter Score (<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/\">NPS<\/a>) es una de las m\u00e9tricas de compromiso del cliente m\u00e1s efectivas para evaluar la lealtad y la felicidad del cliente, y tambi\u00e9n es una de las m\u00e9tricas m\u00e1s simples de aplicar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El NPS recopila comentarios de los clientes preguntando si recomendar\u00edan tu servicio a sus amigos, familiares o compa\u00f1eros de trabajo. Luego, les pide que te califiquen en una escala del 1 al 10.<\/p>\n\n\n\n<p>Los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/detractores-de-marca\/\">detractores de marca<\/a> son aquellos que le dan a tu empresa una puntuaci\u00f3n de 0 a 6, est\u00e1n completamente insatisfechos con ella y pueden difundir malos rumores sobre ella.<\/p>\n\n\n\n<p>Los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cliente-pasivo\/\">clientes pasivos<\/a> se encuentran entre 7 y 8. La mayor parte del tiempo, su experiencia de usuario ha sido positiva; sin embargo, no est\u00e1n lo suficientemente entusiasmados con tu servicio como para recomendarlo a otros. En el futuro, podr\u00edan cambiar f\u00e1cilmente a tu competidor.<\/p>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-promotor-de-marca\/\">promotor de marca<\/a> tiene una puntuaci\u00f3n de 9-10 y est\u00e1n ansiosos por correr la voz sobre su empresa. Son los usuarios m\u00e1s frecuentes de sus productos o servicios.<\/p>\n\n\n\n<p>Algunas herramientas para medir NPS:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>QuestionPro CX<\/li>\n\n\n\n<li>AskNicely<\/li>\n\n\n\n<li>Typeform<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. \u00cdndice de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/h3>\n\n\n\n<p>La satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) es un indicador clave de rendimiento para mejorar el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/exito-del-cliente\/\">\u00e9xito del cliente<\/a> y la calidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Si conoces tu espectro de medici\u00f3n, podr\u00e1s ser m\u00e1s creativo con tus opciones. CSAT mide lo f\u00e1cil o dif\u00edcil que es para un cliente completar tareas con tu producto o servicio. Pueden darte un n\u00famero basado en su experiencia, o puedes personalizar tu CSAT a\u00f1adiendo caritas sonrientes o emojis.<\/p>\n\n\n\n<p>Herramientas para medir la CSAT:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>QuestionPro CX<\/li>\n\n\n\n<li>NiceReply<\/li>\n\n\n\n<li>BirdEye<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Valor de vida del cliente (CLV o LTV)<\/h3>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/valor-de-vida-del-cliente\/\">valor de vida del cliente<\/a> (CLV o LTV) calcula cu\u00e1ntos ingresos obtendr\u00e1s de un cliente a lo largo de su suscripci\u00f3n o contrato. El CLV te ayuda a calcular el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/costo-de-adquisicion-de-clientes\/\">costo de adquisici\u00f3n de clientes<\/a> (CAC) y lo que puedes perder si aumenta la p\u00e9rdida de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>El valor del ciclo de vida del cliente depende de la frecuencia con la que compra, cu\u00e1nto gasta y cu\u00e1nto tiempo permanece activo. Ser\u00eda \u00fatil considerar cu\u00e1nto cuesta adquirir un solo cliente y si est\u00e1 justificado.<\/p>\n\n\n\n<p>Herramientas para medir el CLV:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>QuestionPro CX<\/li>\n\n\n\n<li>Unbounce<\/li>\n\n\n\n<li>HubSpot<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Customer Health Score<\/h3>\n\n\n\n<p>El customer health score es una m\u00e9trica de customer engagement utilizada para predecir si un cliente permanecer\u00e1, se comprometer\u00e1 o abandonar\u00e1. Esta m\u00e9trica ayuda a los equipos de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-success\/\">customer success<\/a> a salvar la distancia entre el equipo y los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>En los \u00faltimos a\u00f1os, el customer health score ha cobrado cada vez m\u00e1s importancia para las empresas de SaaS. Esto se debe a que esta m\u00e9trica proporciona informaci\u00f3n \u00fatil sobre c\u00f3mo interact\u00faa un cliente con tu producto SaaS y puede determinar si est\u00e1n sacando el m\u00e1ximo partido de tu servicio, si est\u00e1n utilizando todas las funciones disponibles, etc\u00e9tera.<\/p>\n\n\n\n<p>Es m\u00e1s probable que el cliente abandone el servicio si no realiza ninguna acci\u00f3n con tu producto. La medici\u00f3n del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indice-de-salud-del-cliente\/\">\u00edndice de salud del cliente<\/a> depende de varios factores, entre ellos:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Describir el resultado en funci\u00f3n de los objetivos de tu empresa.<\/li>\n\n\n\n<li>Definir los segmentos de clientes a los que se aplica la puntuaci\u00f3n de salud.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Herramientas para medir la puntuaci\u00f3n de la salud del cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>QuestionPro CX<\/li>\n\n\n\n<li>Gainsight<\/li>\n\n\n\n<li>Custify<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Usuarios activos diarios (DAU)<\/h3>\n\n\n\n<p>Para las empresas SaaS, los usuarios activos diarios (DAU) son el n\u00famero total de usuarios que utilizan su producto diariamente. Los usuarios que abren y consultan el producto se consideran activos. Esta m\u00e9trica es especialmente importante para evaluar la salud de tu producto, ya que realiza un seguimiento del n\u00famero de usuarios \u00fanicos que lo utilizan.<\/p>\n\n\n\n<p>Recuerda que la m\u00e9trica de usuarios activos diarios s\u00f3lo muestra cu\u00e1ntas personas abren o ven tu producto. Puedes esperar que esta m\u00e9trica aumente cuando est\u00e9s por <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-lanzar-un-producto-al-mercado\/\">lanzar un nuevo producto al mercado<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6. Tasa de conversi\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>Hay varias m\u00e9tricas de customer engagement que ayudan a los clientes a comprometerse con tu marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Cada <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\">punto de contacto del cliente<\/a> con una empresa SaaS es otra posible puerta de entrada para que tu p\u00fablico interact\u00fae contigo. Estos puntos pueden utilizarse como datos para controlar tu tasa de conversi\u00f3n, desde el objetivo final hasta la acci\u00f3n completada. Estas acciones incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Comprar tus productos o servicios<\/li>\n\n\n\n<li>Descarga de ebooks, software o lead magnet<\/li>\n\n\n\n<li>Env\u00edo de formularios&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Interacci\u00f3n con el sitio web<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La tasa de conversi\u00f3n es el n\u00famero de visitantes que completan el objetivo deseado como porcentaje de todos los visitantes. Muestra qui\u00e9n complet\u00f3 la acci\u00f3n y qui\u00e9n no. Para calcular tu tasa de conversi\u00f3n, divide el n\u00famero de conversiones por el n\u00famero total de interacciones durante el mismo periodo de tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p>En \u00faltima instancia, las conversiones est\u00e1n vinculadas a la rentabilidad de tu marca en su conjunto. A\u00fan as\u00ed, son \u00fatiles para comprender y mejorar la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conoce-el-verdadero-valor-de-la-retencion-del-cliente\/\">retenci\u00f3n de clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>No pierdas de vista esta m\u00e9trica para asegurarte de que tus estrategias de marketing de contenidos funcionan bien, y utiliza estos datos a lo largo del tiempo para solucionar cualquier problema.<\/p>\n\n\n\n<p>Herramientas para medir la tasa de conversi\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Google Analytics<\/li>\n\n\n\n<li>Hotjar<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7. Uso de funciones<\/h3>\n\n\n\n<p>Medir el uso de funciones puede revelar qu\u00e9 componentes de tu producto o servicio utiliza (o no utiliza) la gente con frecuencia. Las organizaciones de SaaS y comercio electr\u00f3nico pueden mejorar sus funciones y soluciones esenciales con esta estad\u00edstica.<\/p>\n\n\n\n<p>De forma similar al uso de funciones, la adopci\u00f3n de funciones tiene como objetivo determinar si los usuarios interact\u00faan o no con una determinada funci\u00f3n del producto. \u00bfSe valora esta funci\u00f3n? \u00bfEs dif\u00edcil de usar? La adopci\u00f3n de funciones analiza la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-de-conducta-de-usuarios-en-la-web\/\">conducta de los usuarios<\/a> y ayuda a corregir los malos \u00edndices de adopci\u00f3n de funciones.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8. Acciones y menciones<\/h3>\n\n\n\n<p>Compartir tambi\u00e9n es cuidar para las empresas SaaS. Por tanto, el n\u00famero de personas que se sientan identificadas con su contenido u obtengan ideas de \u00e9l depender\u00e1 de cu\u00e1ntas personas lo compartan.<\/p>\n\n\n\n<p>Compartir es una de las m\u00e9tricas de compromiso con el cliente m\u00e1s influyentes, a pesar de que se pasa por alto como una m\u00e9trica de vanidad. Compartir contenido interesante con otras personas ayuda a que tu sitio web crezca de forma org\u00e1nica.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">9. P\u00e1ginas vistas<\/h3>\n\n\n\n<p>El seguimiento de las p\u00e1ginas vistas es \u00fatil para determinar cu\u00e1ntas veces los usuarios han visitado una p\u00e1gina espec\u00edfica de tu sitio web. Esta m\u00e9trica te permite determinar cu\u00e1nto tr\u00e1fico recibe tu sitio web en un tiempo determinado.<\/p>\n\n\n\n<p>Google Analytics es la forma m\u00e1s sencilla de realizar un seguimiento de las p\u00e1ginas vistas. La mayor\u00eda de las herramientas de seguimiento de sitios web te proporcionar\u00e1n esta funci\u00f3n de forma gratuita.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">10. Tasa de abandono<\/h3>\n\n\n\n<p>La tasa de abandono es el n\u00famero de clientes de SaaS que dejan de pagar sus suscripciones a lo largo del tiempo. ProfitWell estima que la tasa media de abandono de SaaS se sit\u00faa entre el 3% y el 8%.<\/p>\n\n\n\n<p>Para calcular la tasa de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/churn-rate-de-clientes\/\">churn rate de clientes<\/a>, divide el n\u00famero de clientes cancelados por el n\u00famero de clientes que adquiriste al principio del periodo. El porcentaje se calcula multiplicando esa cantidad por 100.<\/p>\n\n\n\n<p>La naturaleza de cualquier empresa es que algunos clientes abandonen sus productos o servicios por diversas razones. Sin embargo, si pierdes constantemente clientes e ingresos, tus estrategias fracasar\u00e1n en alg\u00fan momento, reduciendo la viabilidad de tu empresa. Por eso es fundamental reducir al m\u00ednimo la p\u00e9rdida de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Herramientas para medir la tasa de p\u00e9rdida de clientes:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>QuestionPro CX<\/li>\n\n\n\n<li>Hotjar<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>En resumen, el seguimiento de las m\u00e9tricas de customer engagement es fundamental para el \u00e9xito de un negocio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Comprender c\u00f3mo y por qu\u00e9 los clientes interact\u00faan con tu sitio web y tu marca facilitar\u00e1 el ajuste de las \u00e1reas que requieren mejoras. Recuerda que se ir\u00e1n con tus competidores si no les proporcionas una gran <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\">experiencia de cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>QuestionPro es un software de encuestas y una plataforma de investigaci\u00f3n que ayuda a empresas y organizaciones a recopilar opiniones de clientes y empleados.<\/p>\n\n\n\n<p>QuestionPro CX te permite utilizar Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\">Customer Effort Score<\/a> (CES) para medir la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>QuestionPro CX te ofrece la suite de herramientas de CX m\u00e1s innovadora y f\u00e1cil de usar del mercado, de modo que puedas obtener insights accionables. Adem\u00e1s, est\u00e1 dise\u00f1ado para ayudarte a convertir a tus clientes en defensores de la marca.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a1Agenda una demo para conocerlo a detalle!<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n    <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=es_LA&#038;sourceRef=blog\">\n        <button style=\"background: #ff9f00;\">Crear cuenta gratis<\/button>\n    <\/a> \n    <a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=metricas-de-customer-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar demostraci\u00f3n<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Debido a que los clientes pueden interactuar a trav\u00e9s de varios canales, es importante realizar un seguimiento de las m\u00e9tricas 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