{"id":788458,"date":"2023-04-27T19:53:41","date_gmt":"2023-04-27T19:53:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=788458"},"modified":"2024-01-24T17:41:07","modified_gmt":"2024-01-24T17:41:07","slug":"customer-experience-mapping-que-es","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-experience-mapping-que-es\/","title":{"rendered":"Customer Experience Mapping: C\u00f3mo utilizarlo para construir relaciones s\u00f3lidas con los clientes"},"content":{"rendered":"\n<p>El Customer Experience Mapping favorece el compromiso de los clientes. Los clientes de hoy en d\u00eda esperan que las empresas sean proactivas m\u00e1s que receptivas y que se anticipen a los deseos\/necesidades de los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para relacionarnos de forma eficaz (y rentable) con el nuevo <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-de-cliente-omnicanal\/\">cliente omnicanal<\/a>, tenemos que &#8220;ver&#8221; y actuar en funci\u00f3n de los comportamientos y la informaci\u00f3n que nos proporciona el cliente en cada canal.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La propuesta es ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras, pero ejecutarla es m\u00e1s dif\u00edcil de lo que parece. Entonces, \u00bfc\u00f3mo abordar a este consumidor caprichoso que va de lo online a lo offline, y que no piensa en el hecho de que est\u00e1 &#8220;comprando&#8221; de manera diferente? Creando una gran <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\">experiencia del cliente<\/a>:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Customer Experience Mapping para &#8220;ver&#8221; a tus clientes, tanto su mentalidad racional como emocional.<\/li>\n\n\n\n<li>Infraestructura de CRM \/ tecnolog\u00eda para comunicar, gestionar y hacer un seguimiento de la participaci\u00f3n del cliente en todos los canales.<\/li>\n\n\n\n<li>Alineaci\u00f3n organizativa y compromiso de los empleados para que puedan dar vida a la marca.<\/li>\n\n\n\n<li>Innovaci\u00f3n continua para apoyar toda la experiencia de marca.<\/li>\n\n\n\n<li>M\u00e9tricas y dashboards para demostrar el retorno de la inversi\u00f3n y compartir los \u00e9xitos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Hoy nos centraremos en el primer paso, el Customer Experience Mapping o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/\">mapeo de la experiencia del cliente<\/a>. Este paso se centra en comprender lo que el cliente piensa, siente y hace cuando interact\u00faa y comparte la promesa de la marca.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Customer Experience Mapping: \u00bfPor d\u00f3nde empezar?<\/h2>\n\n\n\n<p>El Customer Experience Mapping es un proceso de 4 pasos:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Investigaci\u00f3n y Pre compra<\/li>\n\n\n\n<li>Comprar y comparar<\/li>\n\n\n\n<li>Compra y pago<\/li>\n\n\n\n<li>Uso, mantenimiento y recompra de productos<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"437\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/2368-info-customer-experiences-mapping.jpg\" alt=\"Customer Experience Mapping\" class=\"wp-image-788481\" style=\"width:900px;height:437px\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>La experiencia suele comenzar con un an\u00e1lisis de la trayectoria de compra, empezando por la fase de &#8220;investigaci\u00f3n&#8221; o previa a la compra, en la que los clientes conocen tus productos o servicios a trav\u00e9s de la investigaci\u00f3n, el boca a boca, las redes sociales, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfSab\u00edas que el 60-70% de tus clientes ya saben lo que quieren ANTES de llegar a tu sitio web o tienda?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esto requiere que creas y comprendas la psicolog\u00eda\/personalidad de tus<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/segmentacion-de-clientes\/\"> segmentos de clientes<\/a>. Cada segmento tiene comportamientos, emociones y objetivos diferentes, por lo que comenzamos el proceso trazando un mapa de cada grupo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El segundo paso es la fase de compra y comparaci\u00f3n, en la que el cliente compara activamente productos, caracter\u00edsticas y precios antes de tomar una decisi\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El tercer paso es la compra, en la que el cliente adquiere el producto o servicio. En el \u00faltimo paso, el cliente experimenta tu producto o servicio y necesita ayuda con alg\u00fan tipo de pregunta o servicio. En la actualidad, tanto las buenas como las malas experiencias se comparten ampliamente a trav\u00e9s de las redes sociales.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El proceso real del Customer Experience Mapping comienza con la realizaci\u00f3n de un &#8220;inventario&#8221; de los contactos para determinar qui\u00e9n est\u00e1 realmente en contacto con los clientes. Puede ser toda una sorpresa.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"735\" height=\"590\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/mapping.jpg\" alt=\"Customer Experience Mapping\" class=\"wp-image-788493\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Por lo general, el proceso tambi\u00e9n incluye <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/preguntas-para-una-encuesta\/\">encuestas a los clientes<\/a> y datos de observaci\u00f3n que documenten la interacci\u00f3n de los clientes con la marca en l\u00ednea y en la tienda. Adem\u00e1s, es importante captar las interacciones y aportaciones de los empleados de cara al cliente para conocer su punto de vista. Esto, junto con un an\u00e1lisis de las operaciones, procesos y pol\u00edticas de la empresa, nos proporciona una visi\u00f3n de 360\u00ba del entorno.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez completado esto, un mapa detallado presenta visualmente los elementos emocionales y racionales en el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ciclo-de-vida-del-cliente\/\">ciclo de vida del cliente<\/a>. Debes resaltar lo que les encanta o les causa dolor, as\u00ed como los \u201c<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/momentos-de-la-verdad\/\">momentos de verdad<\/a>&#8221; en la toma de decisiones.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ejemplos de Customer Experience Mapping<\/h2>\n\n\n\n<p>En estos ejemplos de Customer Experience Mapping, podemos ver f\u00e1cilmente c\u00f3mo pueden ayudar a las empresas a identificar los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/paint-points\/\">puntos de dolor<\/a>, optimizar las interacciones y, en \u00faltima instancia, aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"790\" height=\"513\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Customer-Experience-Mapping.jpg\" alt=\"Customer Experience Mapping ejemplo\n\" class=\"wp-image-788503\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>customer experience \u2018storyline\u2019&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"848\" height=\"431\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Customer-Experience-Mapping-2.jpg\" alt=\"Customer Experience Mapping storyline\" class=\"wp-image-788513\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Esto, junto con los hechos y las im\u00e1genes de apoyo, es utilizado por la organizaci\u00f3n para &#8220;ver&#8221; a un nivel detallado lo que hay que cambiar y c\u00f3mo afecta a la experiencia del cliente. Se convierte en el punto de referencia para pasar a un proceso mejorado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Muchas organizaciones convierten los mapas en v\u00eddeos cortos en los que pueden seguir visualizando la experiencia actual del cliente y el aspecto que tendr\u00e1 una vez que se hayan subsanado las deficiencias y se hayan introducido mejoras.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La nueva experiencia no consiste s\u00f3lo en arreglar los eslabones rotos de la experiencia del cliente. Se trata de comprender plenamente las emociones, comportamientos y motivaciones del cliente para dise\u00f1ar una nueva experiencia que cree un camino m\u00e1s corto y rentable hacia la compra y un compromiso continuo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce tambi\u00e9n qu\u00e9 es el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/story-mapping\/\">story mapping<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo impulsa la mejora el Customer Experience Mapping?<\/h2>\n\n\n\n<p>El mapa te ayuda a priorizar tus acciones y a impulsar iniciativas para:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li>Mejorar la experiencia del cliente en toda la organizaci\u00f3n, en todos los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\">puntos de contacto con el cliente<\/a>.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Conseguir que la organizaci\u00f3n est\u00e9 alineada en todos los medios y departamentos para ofrecer una mejor experiencia. Este es su objetivo m\u00e1s importante.<\/li>\n\n\n\n<li>Enfoque: Una gran experiencia del cliente debe ser el objetivo de todas tus interacciones, no solo en el punto de compra o en el punto de recompra.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Ponte en el lugar del cliente: La experiencia del cliente debe basarse en los segmentos\/personas y preferencias individuales del cliente, que incluyen intereses, combinaci\u00f3n de medios, frecuencia de contacto, cadencia, tiempo, etc.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Prueba y aprende: Apoya un proceso de aprendizaje continuo que cambia con el tiempo. Requiere una cultura de prueba y aprendizaje con an\u00e1lisis y m\u00e9tricas.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Cuando las empresas demuestran a sus clientes que los entienden y valoran a trav\u00e9s de interacciones personalizadas y coherentes, obtienen mejores resultados econ\u00f3micos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conoce c\u00f3mo QuestionPro puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Nuestro software puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente de muchas maneras. Puedes crear y visualizar el recorrido del cliente, identificar los puntos de dolor y desarrollar soluciones que optimicen las interacciones para aumentar la satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\">QuestionPro CX<\/a> rastrea las interacciones del cliente a trav\u00e9s de m\u00faltiples puntos de contacto, incluyendo nuestro sitio web, redes sociales y canales de servicio al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n contar\u00e1s con un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-sistema-closed-loop-en-la-experiencia-del-cliente\/\">sistema de <em>closed loop<\/em><\/a><em> management <\/em>para resolver problem\u00e1ticas en tiempo real, permiti\u00e9ndote enviar notificaciones inteligentes al personal de atenci\u00f3n al cliente para mitigar las experiencias negativas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a1Solicita una demostraci\u00f3n ahora!<\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n<a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=customer-experience-mapping\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n<button>Agendar demostraci\u00f3n<\/button>\n<\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El Customer Experience Mapping favorece el compromiso de los clientes. 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