{"id":789154,"date":"2023-05-07T07:00:00","date_gmt":"2023-05-07T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=789154"},"modified":"2023-06-26T04:29:41","modified_gmt":"2023-06-26T04:29:41","slug":"que-es-el-viaje-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-el-viaje-del-cliente\/","title":{"rendered":"Viaje del cliente: Definici\u00f3n, elementos y c\u00f3mo mejorarlo"},"content":{"rendered":"\n<p>En el mundo del comercio minorista y electr\u00f3nico, se utiliza frecuentemente el t\u00e9rmino \u00ab<strong>Viaje del cliente<\/strong>\u00ab, el cual describe las acciones del comprador antes, durante y despu\u00e9s de una compra.<\/p>\n\n\n\n<p>El viaje del cliente puede compararse con un curso con obst\u00e1culos. La venta es tuya si puedes superar cada obst\u00e1culo.<\/p>\n\n\n\n<p>En este art\u00edculo te presentaremos qu\u00e9 es el viaje del cliente, cu\u00e1les son sus elementos, casos de uso y algunas herramientas id\u00f3neas para que puedas crear el de tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es el viaje del cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>El viaje del cliente es la forma en que los clientes interact\u00faan con tu marca, tienda y productos a lo largo del tiempo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El viaje del cliente abarca todo lo que haces con y para tus clientes, y es una parte crucial del comercio retail.<\/p>\n\n\n\n<p>Algunas teor\u00edas sugieren que el viaje del cliente no es lineal, sino c\u00edclico, y que los clientes revisan y reeval\u00faan sus <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/proceso-de-decision-de-compra\/\">procesos de decisiones de compra<\/a> a lo largo del tiempo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Otra teor\u00eda propone que el viaje del cliente puede dividirse en seis etapas: reconocimiento del problema, b\u00fasqueda de informaci\u00f3n, evaluaci\u00f3n de alternativas, decisi\u00f3n de compra, evaluaci\u00f3n posterior a la compra y eliminaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Anteriormente, el viaje del cliente se defin\u00eda por c\u00f3mo los clientes interactuaban con tu tienda y marca y c\u00f3mo se les atend\u00eda. Hoy en d\u00eda, el viaje del cliente es muy diferente. Debe construirse alrededor de una estrategia omnicanal centrada en el cliente que ponga a tus clientes en el centro de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>En \u00faltima instancia, el objetivo de comprender el viaje del cliente o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/trayecto-del-cliente-o-customer-journey\/\">trayecto del cliente<\/a> es crear una experiencia memorable para el cliente que fomente su fidelidad a la marca y quiera volver.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Los minoristas que destacan en la creaci\u00f3n de un viaje del cliente positivo pueden establecer relaciones a largo plazo con sus clientes, lo que se traduce en un aumento de las ventas y la rentabilidad.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Elementos del viaje del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00bfQu\u00e9 factores deben tenerse en cuenta al crear un viaje del cliente? Aqu\u00ed te presentamos los 5 elementos para dirigir tus acciones estrat\u00e9gicas en plataformas tanto online como offline:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Entorno<\/h3>\n\n\n\n<p>El entorno es el primer aspecto del viaje del cliente, y puede referir a los elementos visuales, ambientales y decorativos de tu ubicaci\u00f3n f\u00edsica o tienda en l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n<p>En las tiendas f\u00edsicas, hay diferencias en la iluminaci\u00f3n, carteles, m\u00fasica y color de las paredes. En el comercio electr\u00f3nico, se refiere a los elementos en los colores, dise\u00f1os y tama\u00f1os de las p\u00e1ginas, as\u00ed como los tama\u00f1os y ubicaciones de los botones de compra en los minoristas en l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Servicio<\/h3>\n\n\n\n<p>El servicio constituye el segundo componente. El objetivo es construir una relaci\u00f3n de confianza entre tu marca, el vendedor, y el comprador. En lugar de concentrarse en una sola transacci\u00f3n, debes establecer una asociaci\u00f3n a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por supuesto, debes pensar en c\u00f3mo tus vendedores se comunican con los consumidores en persona y si les est\u00e1n dando el consejo correcto.<\/p>\n\n\n\n<p>Considera los factores que afectan la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-de-la-experiencia-del-usuario\/\">experiencia del usuario<\/a> (UX) en el mundo digital, como:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Entorno m\u00f3vil;<\/li>\n\n\n\n<li>La eficiencia de los sistemas de pago;<\/li>\n\n\n\n<li>Consultor virtual;<\/li>\n\n\n\n<li>Velocidad de carga de la p\u00e1gina;<\/li>\n\n\n\n<li>Facilidad de descubrimiento del producto;<\/li>\n\n\n\n<li>El contenido de la descripci\u00f3n de cada oferta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Transparencia<\/h3>\n\n\n\n<p>Los consumidores modernos utilizan Internet para investigar a las empresas y los productos antes de comprar, porque son m\u00e1s conscientes de sus opciones. Algunas de las fuentes de informaci\u00f3n incluyen <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/sitios-de-resenas-de-clientes\/\">sitios de rese\u00f1as online<\/a>, revisiones de expertos en YouTube, comentarios en los sitios web y publicaciones de usuarios en redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<p>Por lo tanto, es imprescindible ser veraz sobre lo que tus clientes pueden esperar de tu producto para generar satisfacci\u00f3n del cliente y cumplir con tu <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/propuesta-de-valor\/\">propuesta de valor<\/a> despu\u00e9s de la venta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Opciones flexibles<\/h3>\n\n\n\n<p>La psicolog\u00eda de la personalizaci\u00f3n va de la mano del mantenimiento de un cat\u00e1logo amplio y diverso de bienes y servicios. De ello depende que el viaje del cliente sea satisfactorio.<\/p>\n\n\n\n<p>Imag\u00ednate que entras en una tienda de ropa y quieres ver distintos materiales, cortes, colores y tallas. Al fin y al cabo, todo el mundo quiere sentirse \u00fanico. En cualquier negocio ocurre lo mismo.<\/p>\n\n\n\n<p>Personalizar tu propuesta da a sus clientes m\u00e1s control y les da la impresi\u00f3n de que les hablas directamente, que el producto se ha hecho a medida y que ellos tienen el poder de tomar la decisi\u00f3n final.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Comunicaci\u00f3n cercana<\/h3>\n\n\n\n<p>Uno de los problemas y tareas m\u00e1s importantes en relaci\u00f3n con el viaje de los consumidores es crear diversos <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/canales-de-comunicacion-con-el-cliente\/\">canales de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/a> para interactuar con ellos a trav\u00e9s del que m\u00e1s les convenga en distintos momentos (offline, redes sociales, sitio web y correo electr\u00f3nico).<\/p>\n\n\n\n<p>La interactividad adquiere gran importancia en este sentido, especialmente para el comercio por Internet.<\/p>\n\n\n\n<p>El cliente no puede tocar ni sentir el producto cuando realiza una compra en l\u00ednea. Para transmitir al usuario que intenta satisfacer sus deseos, hay que hacerle sentir el producto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Casos de uso de viajes del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Aprende a crear un viaje del cliente memorable a partir de estas tres experiencias reales de comercio retail:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Koio<\/h3>\n\n\n\n<p>Koio, un minorista de zapatillas de gama alta con varias tiendas f\u00edsicas y un sitio online, integra bien su <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-de-cliente-omnicanal\/\">experiencia del cliente omnicanal<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para empezar, el personal de Koio escribe habitualmente notas de agradecimiento a los clientes en persona y en l\u00ednea, adem\u00e1s de realizar un seguimiento de los clientes y recomendaciones de productos personalizadas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Koio tambi\u00e9n utiliza un plan \u00fanico de eventos y participaci\u00f3n de la comunidad para mejorar el proceso de compra.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, durante su fiesta de inauguraci\u00f3n m\u00e1s reciente, la empresa invit\u00f3 a los residentes de la zona a comprar en persona o por Internet para celebrar la apertura del nuevo establecimiento de Koio.<\/p>\n\n\n\n<p>La tienda organiza con frecuencia otros eventos en directo para fomentar la amistad y la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-para-lograr-lealtad-a-la-marca\/\">lealtad a la marca<\/a> entre los clientes de Koio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. HATCH<\/h3>\n\n\n\n<p>HATCH vende ropa para mujeres y mam\u00e1s. La empresa brilla con luz propia en la compra online, aunque cuenta con dos impresionantes tiendas f\u00edsicas, una en Nueva York y otra en Los \u00c1ngeles.<\/p>\n\n\n\n<p>Para empezar, la flamante <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comunidades-online-poderosa-herramienta-de-investigacion\/\">comunidad online<\/a> de HATCH conecta a clientes nuevos y fieles. Como la mayor\u00eda de las clientas de HATCH son mujeres embarazadas, la informaci\u00f3n sobre el nacimiento, los ni\u00f1os y la maternidad es muy apreciada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Instagram y Facebook albergan tambi\u00e9n comunidades de usuarios de HATCH.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Rebag<\/h3>\n\n\n\n<p>Rebag empez\u00f3 exclusivamente como una tienda de venta en l\u00ednea de bolsos de lujo para reventa. Recientemente, la empresa ha abierto tiendas f\u00edsicas en Miami, Los \u00c1ngeles y Nueva York para seguir ofreciendo una viaje del cliente de lujo acreditado. Rebag ofrece esta experiencia a trav\u00e9s de la clientela.<\/p>\n\n\n\n<p>A los principales usuarios se les asigna un \u00abgestor de relaciones\u00bb, un empleado de Rebag enteramente dedicado a su experiencia Rebag. Esta persona trabaja estrechamente con los consumidores para examinar los bolsos y tramitar las compras.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esto es esencial para navegar por el mercado de la reventa de lujo y la experiencia en la tienda. Normalmente, esta persona es un miembro del equipo de desarrollo comercial o minorista de la marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Descarga tambi\u00e9n esta <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/plantilla-de-customer-journey\/\">plantilla de customer journey<\/a> gratis.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo mejorar el viaje del cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Mejorar el viaje del cliente o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/trayecto-del-cliente-o-customer-journey\/\">trayecto del cliente<\/a> puede lograrse mediante una combinaci\u00f3n de estrategias y t\u00e1cticas. He aqu\u00ed algunas sugerencias:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Comprende a tus clientes: <\/strong>Es esencial conocer las preferencias, necesidades y <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/expectativas-del-cliente\/\">expectativas de tus clientes<\/a>. Realiza encuestas, entrevistas y analiza los datos para conocer mejor el comportamiento de sus clientes.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>Mejora la experiencia del cliente:<\/strong> Aseg\u00farate de que el proceso de compra sea fluido, f\u00e1cil y agradable. Crea una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\">experiencia del cliente<\/a> personalizada recomendando productos en funci\u00f3n de sus compras anteriores, su historial de navegaci\u00f3n y sus preferencias. Ofrece un excelente servicio de atenci\u00f3n al cliente respondiendo r\u00e1pidamente a sus preguntas, quejas y comentarios.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"3\">\n<li><strong>Optimiza el dise\u00f1o de tu sitio web o tienda:<\/strong> Logra que los clientes puedan navegar f\u00e1cilmente y encontrar lo que buscan. Utiliza descripciones de productos claras, concisas y reales, y aseg\u00farate de que tu sitio web o tienda sea visualmente atractivo.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"4\">\n<li><strong>Implementa un programa de fidelizaci\u00f3n:<\/strong> Un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-programas-de-fidelizacion\/\">programa de fidelizaci\u00f3n<\/a> puede animar a los clientes a seguir comprando contigo. Recompensa a los clientes fieles con descuentos, regalos u ofertas exclusivas. El programa tambi\u00e9n puede recoger datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, que pueden utilizarse para mejorar a\u00fan m\u00e1s el proceso de compra.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol start=\"5\">\n<li><strong>Utiliza la tecnolog\u00eda para mejorar el proceso de compra:<\/strong> Por ejemplo, a trav\u00e9s chatbots para proporcionar una atenci\u00f3n al cliente r\u00e1pida y eficaz, un sistema de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2\/\">gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/a> para resolver los problemas en tiempo real o incluso una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil para facilitar a los clientes la compra sobre la marcha.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Aplicando estas estrategias, las empresas pueden mejorar el proceso de compra, aumentar la satisfacci\u00f3n y fidelidad de los clientes y, como resultado, incrementar las ventas y los ingresos.<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce m\u00e1s <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/herramientas-de-mapeo-del-viaje-del-cliente\/\">herramientas de mapeo del viaje del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>Es un error muy extendido entre las empresas creer que el viaje del cliente empieza cuando visita una tienda f\u00edsica o en l\u00ednea y termina cuando se marcha con sus productos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Debido a su falta de acceso a los bastidores, los clientes tambi\u00e9n pueden creer esto. Sin embargo, un viaje del cliente es m\u00e1s complicado.<\/p>\n\n\n\n<p>Algunas formas de mejorar los viajes del cliente son a trav\u00e9s de la atenci\u00f3n omnicanal, el desarrollo de relaciones y la creaci\u00f3n de comunidades.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El siguiente viaje est\u00e1 a la vuelta de la esquina. El resultado ser\u00e1n clientes conectados con las marcas y que puedan realizar compras fluidas, c\u00f3modas y socialmente responsables.<\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes pueden enfrentarse a muchos obst\u00e1culos en su viaje. Y muchos problemas pueden solucionarse y arreglarse a trav\u00e9s del cierre del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ciclo-de-retroalimentacion-del-cliente\/\">ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un software de experiencia del cliente como <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\">QuestionPro CX<\/a> puede ayudarte en situaciones como esta. Util\u00edzalo ahora para comprender mejor las necesidades de tus clientes, identificar tendencias a trav\u00e9s de encuestas, impulsar acciones que mejoren el viaje de tus clientes, y desarrollar un grupo de seguidores de clientes devotos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00a1Agenda una demo online ahora!<\/p>\n\n\n\n<br>\n<center>\n    <a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/cuenta-gratis?custom1=viaje-del-cliente\">\n        <button style=\"background: #ff9f00;\">Crear cuenta gratis<\/button>\n    <\/a> \n    <a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=viaje-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n        <button>Agendar demostraci\u00f3n<\/button>\n    <\/a>\n<\/center>\n<br>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el mundo del comercio minorista y electr\u00f3nico, se utiliza frecuentemente el t\u00e9rmino \u00abViaje del cliente\u00ab, el cual describe las [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":47,"featured_media":789155,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Viaje del cliente: Definici\u00f3n, elementos y c\u00f3mo mejorarlo<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El viaje del cliente se refiere a todo lo que un cliente hace y siente mientras interact\u00faa con una empresa. 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