{"id":79306,"date":"2019-10-18T02:00:53","date_gmt":"2019-10-18T09:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=79306"},"modified":"2019-10-18T02:00:53","modified_gmt":"2019-10-18T09:00:53","slug":"programa-voice-of-customer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/programa-voice-of-customer\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo optimizar el programa voice of customer de tu empresa"},"content":{"rendered":"

Un programa voice of customer consiste en escuchar a tus clientes, el proceso incluye recopilar y comprender la retroalimentaci\u00f3n proporcionada por los clientes para mejorar el producto y la experiencia general del cliente.<\/span><\/p>\n

Para cualquier negocio en crecimiento, escuchar las opiniones de los clientes y comprender sus expectativas ha sido una estrategia fundamental.\u00a0<\/span><\/p>\n

El programa voice of customer o <\/span>programa VoC<\/span><\/a> transform\u00f3 el punto de vista de la recopilaci\u00f3n de datos agregados a la informaci\u00f3n individual del cliente, ya que se utiliza para mostrar a los clientes con pruebas, c\u00f3mo se han implementado sus comentarios y sugerencias en el desarrollo o actualizaci\u00f3n de los productos o servicios.\u00a0<\/span><\/p>\n

Recuerda que el programa voice of customer ideal es aquel que ofrece una estructura a tu negocio, que permite recopilar, analizar y actuar con base en la retroalimentaci\u00f3n. Lo bueno de todo esto es que se extiende a toda la organizaci\u00f3n, involucrando a cada equipo para trabajar al un\u00edsono y abordar los problemas del cliente y satisfacer sus expectativas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pasos para optimizar el programa voice of customer\u00a0<\/span><\/h2>\n

Si quieres realizar mejoras en tu programa para escuchar la voz del cliente<\/a>, tenemos para ti algunos consejos que te ayudar\u00e1n a lograrlo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Paso 1: Escuchar<\/span><\/h3>\n

Este es el primer paso del programa voice of customer y el m\u00e1s importante de los tres para el proceso de optimizaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una encuesta de retroalimentaci\u00f3n en l\u00ednea con un cuestionario especialmente dise\u00f1ado para recopilar informaci\u00f3n imparcial y de alta calidad determinar\u00e1 su \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s de crear un cuestionario, tambi\u00e9n hay que centrarse en encontrar a las personas adecuadas para hacer las preguntas correctas en el momento adecuado.\u00a0<\/span><\/p>\n

Conoce c\u00f3mo funciona un sistema de<\/a><\/span>\u00a0retroalimentaci\u00f3n del cliente.\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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Encontrar a las personas adecuadas: <\/b>Uno de los errores m\u00e1s comunes que se cometen al recopilar los comentarios de los clientes es enviar la encuesta al azar a todos los posibles contactos. Evita esto, en cambio, dedica alg\u00fan tiempo a entender y clasificar a las personas perfectas para escuchar.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto te ayudar\u00e1 a entender qui\u00e9n est\u00e1 usando tu producto y qu\u00e9 nivel de interacci\u00f3n tienen con tu marca. Es in\u00fatil pedir la opini\u00f3n de una persona que raramente han usado tu producto.<\/span><\/p>\n

Hacer las preguntas correctas: <\/b>Una vez que tengas a la persona ideal lista para hacer las preguntas, se vuelve sencillo elegir las que son convenientes para recolectar la retroalimentaci\u00f3n de los clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una regla emp\u00edrica para recoger es hacer s\u00f3lo aquellas preguntas que tienes la intenci\u00f3n de resolver de forma inmediata. Los tipos de pregunta adecuados son la <\/span>Net Promoter Score <\/span><\/a>y la <\/span>calificaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>, ya que te permiten recopilar comentarios directos y conocer la forma en que los clientes se relacionan con tu producto.<\/span><\/p>\n

El momento adecuado para hacer preguntas:<\/b> El momento en que se realizan las encuestas tiene un gran impacto en el tipo de respuestas que recibes. Aseg\u00farate de dise\u00f1arla y alinearla con los diferentes pasos del ciclo de vida del cliente. <\/span><\/p>\n

Mostrar inter\u00e9s en el producto, al momento de comprar el producto y despu\u00e9s de usarlo, son hitos importantes que no deben perderse de vista.\u00a0<\/span><\/p>\n

Paso 2: Actuar<\/span><\/h2>\n

En este paso del programa voice of customer, nos centraremos en ofrecer valor al cliente. Elimina todas las barreras que te impiden actuar sobre la retroalimentaci\u00f3n. Esto no debe ser un problema y tampoco debes prolongarlo por a\u00f1os.\u00a0<\/span><\/p>\n

Recuerda que debes actuar de acuerdo con las sugerencias de la encuesta lo antes posible para reflejar cu\u00e1nto te importan y valoras las opiniones y sugerencias de los clientes.<\/span><\/p>\n

Actuar con base en la retroalimentaci\u00f3n recibida: <\/b>De acuerdo con las mejores pr\u00e1cticas para ejecutar un programa de voz del cliente, se trata de un circuito cerrado de comunicaci\u00f3n para que trabajes en ello tan pronto como sea posible.<\/span><\/p>\n

Una voz positiva sin respuesta es tan horrible como la retroalimentaci\u00f3n negativa. Las personas que reaccionan positivamente son promotores de tu marca, tu pronta acci\u00f3n los motiva y tu desinter\u00e9s los hace pasivos o detractores.<\/span><\/p>\n

Con este art\u00edculo podr\u00e1s conocer la <\/span>importancia de tener embajadores de tu marca.\u00a0<\/span><\/a><\/p><\/blockquote>\n

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Corregir las deficiencias a gran escala con los recursos adecuados: <\/b>Para analizar los comentarios de los clientes necesitas involucrar a otros miembros del equipo e invertir recursos que te permitir\u00e1n darle profundidad a esta tarea.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dise\u00f1a un libro de reglas y sigue agregando estrategias, enfoques y t\u00e9cnicas que puedan ser utilizadas por los miembros del equipo para asegurar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p>\n

Crea un proceso que trate la retroalimentaci\u00f3n como un activo:<\/b> Si piensas que la voz de tus clientes es tu fortaleza para lograr el \u00e9xito, necesitas involucrar todos los recursos de tu organizaci\u00f3n, desde las ventas hasta el marketing y desde el desarrollo hasta las pruebas, para considerarlo como una prioridad absoluta.\u00a0<\/span><\/p>\n

Aunque no es posible que todas las organizaciones lo practiquen, la aplicaci\u00f3n de la estrategia es beneficiosa para el futuro. Todos necesitan entender las opiniones de los clientes y deben estar preparados para actuar. <\/span><\/p>\n

Una vez que empieces a tratar los datos de retroalimentaci\u00f3n como un activo invaluable, tu programa voice of customer comenzar\u00e1 a funcionar sin problemas.<\/span><\/p>\n

Tenemos para ti <\/span>3 pasos para dar a conocer la voz del cliente<\/a> a toda la compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p><\/blockquote>\n


\nPaso 3: Analizar<\/span><\/h3>\n

Despu\u00e9s de completar los pasos anteriores para optimizar tu programa voice of customer, obtendr\u00e1s la informaci\u00f3n necesaria para trabajar en el an\u00e1lisis de datos, el proceso que te ayudar\u00e1 a comprender los puntos fuertes y las debilidades.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dependiendo de los conocimientos, podr\u00e1s tomar decisiones y estrategias perspicaces para abordar los problemas y las consultas que molestan a tus clientes. Para este paso es importante considerar los siguientes factores:<\/span><\/p>\n

An\u00e1lisis de negocios:<\/b> Una plataforma anal\u00edtica t\u00edpica contendr\u00e1 todas las m\u00e9tricas necesarias para conseguir los datos adicionales. De esta manera puedes rastrear y comparar las percepciones que son importantes para ti.\u00a0<\/span><\/p>\n

Comparte las ideas con los equipos internos y mot\u00edvalos con hallazgos significativos para crear un plan que permita un mayor desarrollo y crecimiento.<\/span><\/p>\n

An\u00e1lisis de alcance: <\/b>Util\u00edzalo para analizar tu acercamiento a los clientes y para comprender y optimizar tus esfuerzos seg\u00fan los est\u00e1ndares de la industria.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una de las mejores formas de optimizar un programa voice of customer es centr\u00e1ndose en el alcance y analizando el n\u00famero de personas que no respondieron a la encuesta. Comprende la causa detr\u00e1s de esto y rectifica los errores para aumentar la tasa de apertura y reducir la tasa de rotaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Perspectivas del programa:<\/b> La anal\u00edtica de programas es el resultado de la anal\u00edtica de negocios y de la anal\u00edtica de alcance.\u00a0<\/span><\/p>\n

Puedes utilizar los conocimientos para identificar los puntos d\u00e9biles. Obtener una visi\u00f3n general de la experiencia del cliente te ayudar\u00e1 a alinear tus estrategias para hacer que tu programa voice of customer sea un \u00e9xito.<\/span><\/p>\n

Descubre c\u00f3mo obtener una <\/span>correcta recepci\u00f3n de la voz del cliente.\u00a0<\/span><\/a><\/p><\/blockquote>\n

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Una encuesta es la mejor herramienta para tu programa de voice of customer. No te limites a esperar, toma acciones poderosas y decisiones estrat\u00e9gicas para lograr un cambio efectivo en el modelo de negocio, proporcionando una ventaja competitiva a tu marca.<\/span><\/p>\n

Conoce c\u00f3mo QuestionPro te puede ayudar a conocer la voz de tus clientes a trav\u00e9s de los datos de encuestas. Agenda una demostraci\u00f3n y conoce esta poderosa herramienta.<\/p>\n

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