{"id":810973,"date":"2023-09-04T07:00:00","date_gmt":"2023-09-04T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=810973"},"modified":"2025-10-06T04:19:12","modified_gmt":"2025-10-06T11:19:12","slug":"customer-journey-de-volkswagen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-de-volkswagen\/","title":{"rendered":"Customer journey de Volkswagen: Un vistazo a una experiencia CX de alto nivel"},"content":{"rendered":"\n

En este art\u00edculo, se analizar\u00e1 el customer journey de Volkswagen<\/strong> y se explorar\u00e1 c\u00f3mo la marca deleita a sus usuarios al proporcionar una experiencia dedicada respaldada por una estrategia s\u00f3lida.<\/p>\n\n\n\n

Recordemos que entregar una experiencia excepcional para el usuario es, sin duda, uno de los factores clave para el \u00e9xito en la industria automotriz. Esta experiencia debe reflejarse en cada aspecto de la interacci\u00f3n del usuario con la marca, desde la publicidad hasta el producto en s\u00ed mismo. <\/p>\n\n\n\n

Ejemplo del customer journey de Volkswagen <\/h2>\n\n\n\n

En este ejemplo compartido por The Volkswagen Newsroom, la empresa presenta su visualizaci\u00f3n de la interacci\u00f3n del cliente. Este sistema se present\u00f3 como parte de la nueva divisi\u00f3n liderada por el Dr. Markus Kleimann, Director de Experiencia de Marca (CXO).<\/p>\n\n\n\n

\n \n \n \n \n \n \n \n
<\/td>\n ANTES
DEL USO<\/td>\n 		DURANTE
EL USO<\/td>\n 		DESPU\u00c9S
DEL USO<\/td>\n <\/tr>\n
EXPERIENCIA
DEL USUARIO<\/td>\n 		<\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n <\/td>\n <\/tr>\n
ESCENARIOS
DE USO<\/td>\n 		COMPRA<\/td>\n CONDUCCI\u00d3N<\/td>\n CARGA<\/td>\n ACTUALIZACI\u00d3N
Y REVISI\u00d3N<\/td>\n <\/tr>\n
– Informar
– Buscar asesoramiento
– Comprar<\/td>\n 		– Navegar
– Conducir
– Estacionar<\/td>\n 		– Cargar en casa
– Cargar en movimiento
– Cargar en el trabajo<\/td>\n 		– Actualizar
– Comprar funciones adicionales
– Utilizar servicios y talleres<\/td>\n <\/tr>\n
PUNTOS
DE CONTACTO<\/td>\n 		– Sitio web\/concesionario<\/td>\n – Pantalla central\/Volante<\/td>\n – Cargador en pared \/ Aplicaci\u00f3n We-Connect<\/td>\n – L\u00ednea de atenci\u00f3n al cliente<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n

El objetivo de este tipo de programas es colocar al cliente en el centro de muchas de las acciones a desarrollar. Esto garantiza que el nivel de satisfacci\u00f3n sea elevado, lo que trae numerosos beneficios en diversos aspectos de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

\"ejemplo<\/figure>\n\n\n\n

En este ejemplo simplificado centrado en su divisi\u00f3n de veh\u00edculos el\u00e9ctricos, se pueden observar ideas interesantes que otras empresas pueden adoptar en la industria automotriz como ejemplo de un enfoque centrado en el cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

El recorrido se divide en tres etapas: antes del uso (Conciencia, Consideraci\u00f3n y Decisi\u00f3n), durante el uso (Retenci\u00f3n) y despu\u00e9s del uso (Fidelizaci\u00f3n).<\/p>\n\n\n\n

Descubre c\u00f3mo es el customer journey de BMW<\/a> y compara.<\/p>\n\n\n\n

Etapa 1: Antes del Uso: Conciencia, Consideraci\u00f3n y Decisi\u00f3n <\/h3>\n\n\n\n

Volkswagen comprende la importancia de dejar una impresi\u00f3n duradera en los posibles clientes desde el principio. A trav\u00e9s de una combinaci\u00f3n de m\u00e9todos publicitarios tradicionales y digitales, la empresa llega eficazmente a su p\u00fablico objetivo.<\/p>\n\n\n\n

Lo que distingue a Volkswagen es su enfoque personalizado basado en diferentes perfiles de compradores. Al adaptar dise\u00f1os y mensajes para conectar con audiencias diversas, Volkswagen garantiza una conexi\u00f3n m\u00e1s s\u00f3lida con los posibles clientes.<\/p>\n\n\n\n

\"productos<\/figure>\n\n\n\n

Como se puede observar, en este ejemplo, la marca tiene dos variables de estilo publicitario. Una muestra colores y est\u00e9tica m\u00e1s tradicionales que se alinean con los est\u00e1ndares de la industria, mientras que, en contraste, la segunda versi\u00f3n presenta colores vibrantes como el rosa y los tonos ne\u00f3n, con un estilo que rompe con lo convencional y atrae a un p\u00fablico diferente.<\/p>\n\n\n\n

Los canales digitales desempe\u00f1an un papel vital en el viaje del cliente de Volkswagen. Su sitio web de f\u00e1cil uso y su ecosistema digital pretenden aliviar el estr\u00e9s asociado a la recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n y la toma de decisiones de compra<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Otro aspecto importante de su sitio web es la secci\u00f3n titulada “Mi VW perfecto”, donde los usuarios pueden explorar y visualizar de forma interactiva las distintas posibilidades que tienen a su disposici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

\"sitio<\/figure>\n\n\n\n

Desde herramientas interactivas hasta una completa aplicaci\u00f3n de exposici\u00f3n, el customer journey de Volkswagen permite a los clientes explorar los veh\u00edculos y las opciones disponibles sin esfuerzo.<\/p>\n\n\n\n

Estos puntos de contacto digitales captan clientes potenciales y aumentan la probabilidad de conversiones directas.<\/p>\n\n\n\n

Conoce m\u00e1s de las caracter\u00edsticas de la etapa de awareness<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Fase 2: Durante el uso – Retenci\u00f3n y deleite<\/h3>\n\n\n\n

Una vez que el cliente ha elegido un veh\u00edculo Volkswagen, la atenci\u00f3n pasa a centrarse en garantizar una experiencia de propiedad fluida. En esta fase, Volkswagen ha tomado decisiones inteligentes. Adem\u00e1s de ofrecer diversas opciones y especificaciones en sus productos, ha establecido alianzas con terceros para garantizar que los usuarios tengan una experiencia \u00f3ptima.<\/p>\n\n\n\n

Estas colaboraciones garantizan una amplia cobertura de estaciones de carga para veh\u00edculos el\u00e9ctricos, ejemplificando su compromiso con la comodidad del cliente.<\/p>\n\n\n\n

El ejemplo m\u00e1s claro lo encontramos en el mapa de clientes compartido al principio de este art\u00edculo, que se centra en su divisi\u00f3n de veh\u00edculos el\u00e9ctricos. Gracias a la colaboraci\u00f3n con la empresa Wallbox, Volkswagen garantiza un producto de alta calidad para la comodidad de los usuarios de este tipo de veh\u00edculos. Todo forma parte del viaje de compra de un auto<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Fase 3: Despu\u00e9s del uso – Asistencia y satisfacci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

Volkswagen reconoce la importancia del apoyo posterior a la compra para mantener la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> a largo plazo. La l\u00ednea de atenci\u00f3n al cliente de la marca se convierte en la principal herramienta para que los clientes accedan a diversos servicios como:<\/p>\n\n\n\n