{"id":815529,"date":"2023-09-25T07:00:00","date_gmt":"2023-09-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=815529"},"modified":"2023-09-25T07:00:11","modified_gmt":"2023-09-25T07:00:11","slug":"customer-journey-de-toyota","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-de-toyota\/","title":{"rendered":"Customer Journey de Toyota: C\u00f3mo superar las expectativas con calidad"},"content":{"rendered":"\n

La industria automotriz siempre se ha caracterizado por su estrecha relaci\u00f3n con los prospectos y usuarios de sus productos. Toyota no es una excepci\u00f3n y, de hecho, es una de las empresas que pone un gran \u00e9nfasis en la experiencia del cliente que proporcionan. Es por ello que hoy vamos a ver un ejemplo simulado de c\u00f3mo ser\u00eda el customer journey de Toyota.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Toyota es una empresa l\u00edder que se enfoca en aspectos como el customer experience<\/a> y el employee experience<\/a>. Sin duda, hay mucho que aprender de ellos.<\/p>\n\n\n\n

Uno de los ejemplos principales de este enfoque se encuentra en el libro \u201cThe Toyota Way\u201d, que recopila los valores y principios fundamentales que moldean la cultura organizativa de esta empresa.<\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed hay una idea simplificada de c\u00f3mo podr\u00eda ser un customer journey<\/a> para Toyota. Ten en cuenta que es puramente te\u00f3rico, con el objetivo de proporcionar una mejor comprensi\u00f3n de los canales y puntos de contacto que una empresa como Toyota podr\u00eda tener.<\/p>\n\n\n\n

Como puedes ver, encontrar\u00e1s varias ideas valiosas, especialmente si est\u00e1s en la industria automotriz, una concesionaria o sectores similares.<\/p>\n\n\n\n

El customer journey de Toyota<\/h2>\n\n\n\n
\"EJEMPLO<\/figure>\n\n\n\n

CONCIENCIA<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n \n \n
CONCIENCIA<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad del Cliente<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Anuncios en redes sociales<\/td>\n Navegar por las redes sociales<\/td>\n Saturaci\u00f3n de anuncios que lleva a la falta de visibilidad de banners<\/td>\n Usar visuales llamativos y contenido personalizado<\/td>\n <\/tr>\n
Comerciales de TV<\/td>\n Ver comerciales de televisi\u00f3n<\/td>\n Anuncios que pueden ser saltados o ignorados<\/td>\n Crear comerciales memorables y emocionalmente atractivos<\/td>\n <\/tr>\n
Art\u00edculos y rese\u00f1as en l\u00ednea<\/td>\n Leer rese\u00f1as y art\u00edculos automotrices<\/td>\n Sentirse abrumado por diversas opiniones y opiniones sesgadas<\/td>\n Asociarse con influencers de confianza y monitorear la reputaci\u00f3n de la marca<\/td>\n <\/tr>\n
Ferias y eventos automovil\u00edsticos<\/td>\n Asistir a ferias y eventos automovil\u00edsticos<\/td>\n Acceso limitado a ciertos eventos o ubicaciones<\/td>\n Organizar m\u00e1s eventos regionales y experiencias virtuales<\/td>\n <\/tr>\n
Recomendaci\u00f3n boca a boca<\/td>\n Recomendar Toyota a otros<\/td>\n Falta de conciencia entre posibles clientes<\/td>\n Impulsar programas de referidos e incentivar el boca a boca<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Consideraci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n \n \n
CONSIDERACI\u00d3N<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad del Cliente<\/strong><\/td>\n Punto de Dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Sitio Web Interactivo<\/td>\n Explorar opciones de autos en el sitio web<\/td>\n Dificultad para encontrar informaci\u00f3n espec\u00edfica<\/td>\n Mejorar la navegaci\u00f3n del sitio web y la funcionalidad de b\u00fasqueda<\/td>\n <\/tr>\n
Showroom Virtual<\/td>\n Explorar autos de forma virtual<\/td>\n Interacci\u00f3n limitada con el veh\u00edculo<\/td>\n Mejorar las caracter\u00edsticas del showroom virtual y proporcionar m\u00e1s detalles<\/td>\n <\/tr>\n
Rese\u00f1as de clientes<\/td>\n Leer y comparar rese\u00f1as de clientes<\/td>\n Dudas sobre la autenticidad de algunas rese\u00f1as<\/td>\n Fomentar las rese\u00f1as verificadas y responder a los comentarios de los clientes<\/td>\n <\/tr>\n
Prueba de manejo<\/td>\n Programar y realizar pruebas de manejo<\/td>\n Agendas ocupadas y disponibilidad limitada<\/td>\n Implementar la programaci\u00f3n en l\u00ednea de pruebas de manejo y ampliar la disponibilidad<\/td>\n <\/tr>\n
Programa de referidos de clientes<\/td>\n Recomendar Toyota a amigos y familiares<\/td>\n Falta de conocimiento sobre el programa de referidos<\/td>\n Promocionar el programa a trav\u00e9s de diversos canales y recompensas<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Conversi\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n \n \n
CONVERSI\u00d3N<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad del Cliente<\/strong><\/td>\n Punto de Dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Ofertas personalizadas<\/td>\n Revisar ofertas personalizadas<\/td>\n Ofertas que no se ajustan a las necesidades individuales<\/td>\n Utilizar los datos del cliente para personalizar ofertas y opciones de financiamiento<\/td>\n <\/tr>\n
Incentivos y descuentos<\/td>\n Buscar promociones y descuentos de temporada<\/td>\n Perderse ofertas con l\u00edmite de tiempo<\/td>\n Comunicar claramente los per\u00edodos de promoci\u00f3n y plazos l\u00edmite<\/td>\n <\/tr>\n
Proceso de compra \u00c1gil<\/td>\n Completar tr\u00e1mites y proceso de compra<\/td>\n Tiempos de espera prolongados y tr\u00e1mites confusos<\/td>\n Simplificar los procedimientos de compra y mejorar el servicio al cliente<\/td>\n <\/tr>\n
Excelente atenci\u00f3n al cliente<\/td>\n Solicitar ayuda y soporte despu\u00e9s de la compra<\/td>\n Servicio al cliente poco receptivo o insatisfactorio<\/td>\n Capacitar al personal para brindar un servicio excelente y priorizar el soporte<\/td>\n <\/tr>\n
Configurador de autos online<\/td>\n Personalizar el modelo Toyota ideal<\/td>\n Opciones limitadas o configurador confuso<\/td>\n Mejorar las opciones del configurador y la interfaz de usuario<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Lealtad<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n \n \n
LEALTAD<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad del Cliente<\/strong><\/td>\n Punto de Dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Mantenimiento regular<\/td>\n Programar y asistir a mantenimientos rutinarios<\/td>\n Programaci\u00f3n inc\u00f3moda o centros de servicio distantes<\/td>\n Expandir la red de centros de servicio y ofrecer una programaci\u00f3n conveniente<\/td>\n <\/tr>\n
Programas de Lealtad<\/td>\n Inscribirse en programas de lealtad<\/td>\n Beneficios o recompensas del programa poco claros<\/td>\n Comunicar claramente los beneficios del programa y mejorar las recompensas<\/td>\n <\/tr>\n
Comunicaci\u00f3n personalizada<\/td>\n Interactuar con comunicaciones personalizadas<\/td>\n Comunicaciones irrelevantes o excesivas<\/td>\n Utilizar los datos del cliente para comunicaciones dirigidas y significativas<\/td>\n <\/tr>\n
Participaci\u00f3n en la comunidad<\/td>\n Participar en comunidades online de Toyota<\/td>\n Acceso limitado a eventos exclusivos de la comunidad<\/td>\n Ampliar los eventos de la comunidad y crear grupos en l\u00ednea inclusivos<\/td>\n <\/tr>\n
Mejoras e intercambios<\/td>\n Explorar posibilidades de intercambio y mejora<\/td>\n Valores de intercambio inadecuados u opciones de mejora limitadas<\/td>\n Ofrecer valores competitivos de intercambio y una amplia gama de mejoras<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Promoci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Promoci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad del cliente<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Testimonios de clientes<\/td>\n Compartir experiencias y testimonios positivos<\/td>\n Resistencia a compartir experiencias p\u00fablicamente<\/td>\n Ofrecer incentivos para compartir testimonios y respetar la privacidad<\/td>\n <\/tr>\n
Compartir en Redes Sociales<\/td>\n Compartir experiencias con Toyota en redes sociales<\/td>\n Preocupaciones sobre privacidad y comentarios negativos<\/td>\n Proporcionar pautas para redes sociales y monitorear menciones de la marca<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 podemos aprender de Toyota para mejorar la experiencia de nuestros clientes?<\/h2>\n\n\n\n

 El enfoque de Toyota en la experiencia del cliente es realmente notable y proporciona ideas valiosas para otras empresas que buscan mejorar sus propias interacciones con los clientes. Aqu\u00ed hay tres lecciones clave que podemos obtener de Toyota:<\/p>\n\n\n\n

Cultura centrada en el cliente <\/p>\n\n\n\n

Al incorporar los comentarios de los clientes y esforzarse por superar las expectativas, en el customer journey de Toyota, podemos ver que la empresa ha construido una fuerte cultura centrada en el cliente<\/a>. Este enfoque les permite adaptar sus productos y servicios para alinearse con las preferencias del cliente, lo que resulta en una experiencia del cliente mejorada. <\/p>\n\n\n\n

Fomentar una cultura que valora la satisfacci\u00f3n del cliente es una prioridad clave para Toyota. Ellos se involucran activamente con los clientes, escuchan sus comentarios y priorizan comprender y satisfacer sus necesidades, y esto se nota.<\/p>\n\n\n\n

Calidad y confiabilidad consistentes <\/h3>\n\n\n\n

Toyota es conocida por su compromiso de ofrecer veh\u00edculos de alta calidad y confiables. Este compromiso se extiende m\u00e1s all\u00e1 del producto mismo, est\u00e1 en todo el viaje del cliente. Al proporcionar constantemente productos y servicios confiables, las empresas pueden inspirar confianza en sus clientes. Esto incluye mantener est\u00e1ndares de calidad consistentes, abordar r\u00e1pidamente las inquietudes de los clientes y garantizar experiencias sin problemas en todo el ciclo de vida del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Mentalidad de mejora continua <\/h3>\n\n\n\n

La filosof\u00eda de mejora continua<\/a> est\u00e1 profundamente arraigada en el enfoque de Toyota. Constantemente se esfuerzan por identificar \u00e1reas de mejora, fomentan la participaci\u00f3n de los empleados en la resoluci\u00f3n de problemas y abrazan una cultura de innovaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Abrazar esta mentalidad permite a las empresas refinar constantemente sus estrategias de experiencia del cliente, identificar puntos problem\u00e1ticos y buscar de manera proactiva soluciones innovadoras para mejorar el viaje del cliente en general.<\/p>\n\n\n\n

Conoce las ventajas del m\u00e9todo Kaizen<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo puede QuestionPro mejorar cada aspecto de tu Customer Journey?<\/h2>\n\n\n\n

En QuestionPro, nos especializamos en ayudar a elevar los niveles de satisfacci\u00f3n de tus clientes, y lo logramos a trav\u00e9s de una amplia gama de herramientas y funciones disponibles para nuestros usuarios. <\/p>\n\n\n\n

Estos son algunos ejemplos de c\u00f3mo replicar la estrategia de customer journey de Toyota con QuestionPro:<\/p>\n\n\n\n

– M\u00e9tricas de interacci\u00f3n como el Net Promoter Score<\/a> y CSAT<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

– Perspectivas derivadas de an\u00e1lisis de big data y datos de segmentaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

– Datos operativos que permiten medir el rendimiento de CX a lo largo del tiempo.<\/p>\n\n\n\n

Recientemente hemos lanzado QuestionPro SuiteCX, nuestro customer journey mapping software<\/a> adaptado para satisfacer las exigentes necesidades del sector.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfTe interesa saber m\u00e1s?<\/p>\n\n\n\n
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