{"id":819780,"date":"2023-10-17T07:00:00","date_gmt":"2023-10-17T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=819780"},"modified":"2023-10-17T18:11:55","modified_gmt":"2023-10-17T18:11:55","slug":"experiencia-del-cliente-de-axa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-de-axa\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente de AXA: Conoce su estrategia de customer journey"},"content":{"rendered":"\n

En el competitivo mundo de la industria de seguros, donde el nivel de atenci\u00f3n y satisfacci\u00f3n brindado a los clientes define el \u00e9xito de una empresa, la experiencia del cliente de AXA<\/strong> se destaca por su fuerte enfoque en el cliente y la toma de decisiones informadas, lo que le permite ofrecer un nivel de servicio que pocos en la industria pueden presumir.<\/p>\n\n\n\n

A trav\u00e9s de la co-creaci\u00f3n, la innovaci\u00f3n y la dedicaci\u00f3n, AXA establece constantemente nuevos est\u00e1ndares en enriquecer la experiencia del cliente<\/a>, transformar vidas y dar forma al futuro de la industria.<\/p>\n\n\n\n

Por esta raz\u00f3n, decidieron explorar algunas de sus iniciativas m\u00e1s innovadoras y aprender qu\u00e9 hace que esta empresa sea una de las m\u00e1s reconocidas a nivel mundial. En este art\u00edculo, profundizaremos en la estrategia de experiencia del cliente de AXA y las metodolog\u00edas que utilizan para lograr tal \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 es conocida AXA? <\/h2>\n\n\n\n

AXA es una empresa multinacional global de seguros y servicios financieros con sede en Par\u00eds, Francia. Con una rica historia que se remonta al siglo XIX, AXA ha crecido hasta convertirse en uno de los jugadores m\u00e1s grandes y prominentes en la industria de seguros a nivel mundial. La empresa opera en diversos segmentos, incluyendo seguros de vida, seguros de propiedad y accidentes, seguros de salud y gesti\u00f3n de activos.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1s all\u00e1 de sus ofertas de seguros principales, para la experiencia del cliente de AXA, la empresa ha adoptado un enfoque centrado en el cliente<\/a> que se enfoca en co-crear soluciones para abordar las cambiantes necesidades de sus clientes. <\/p>\n\n\n\n

La empresa pone un fuerte \u00e9nfasis en la innovaci\u00f3n, combinando tecnolog\u00eda de vanguardia con ingenio humano para ofrecer servicios que son eficientes y compasivos. La dedicaci\u00f3n de AXA a la experiencia del cliente y la innovaci\u00f3n ha contribuido a su reputaci\u00f3n como l\u00edder en el sector de seguros.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 hace \u00fanica a la estrategia de experiencia del cliente de AXA?<\/h2>\n\n\n\n

El principio \u00abel cliente est\u00e1 en el centro de todo lo que hacemos\u00bb encapsula la filosof\u00eda central de AXA. Colaborando arm\u00f3nicamente con colaboradores comerciales, AXA co-crea soluciones que se alinean perfectamente con las siempre cambiantes necesidades de sus clientes. <\/p>\n\n\n\n

El consumidor contempor\u00e1neo desempe\u00f1a una variedad de roles, desde viajeros intr\u00e9pidos hasta profesionales diligentes y consumidores exigentes, cada rol requiere servicios personalizados. La fortaleza de AXA reside en su capacidad para visualizar y materializar estas soluciones a medida.<\/p>\n\n\n\n

El \u00e9xito es cuantificable, y para AXA, se refleja en las siguientes cifras: Un impresionante 88% de los socios comerciales afirman que AXA Partners ha fortalecido la lealtad de sus clientes. El testimonio del compromiso centrado en el cliente de AXA se subraya con el r\u00e1pido tiempo de procesamiento de 2 d\u00edas para las solicitudes de compensaci\u00f3n enviadas por correo. Igualmente notable, el 92% de los socios comerciales reconocen el papel de AXA Partners en la generaci\u00f3n de valor comercial adicional (*Fuente: Encuesta B-Pulse de AXA Partners 2022).<\/p>\n\n\n

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\"estrategia<\/figure><\/div>\n\n\n

La innovaci\u00f3n impulsa a AXA m\u00e1s all\u00e1 del presente hacia un mundo de experiencias a medida entrelazadas con el customer journey<\/a>. En medio de la transformaci\u00f3n digital, AXA colabora con socios comerciales para forjar servicios adaptados a las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes. Este esfuerzo no s\u00f3lo da lugar a servicios, sino a una expedici\u00f3n, un viaje extraordinario del cliente cultivado por una red de expertos dentro del grupo AXA.<\/p>\n\n\n\n

Uno de los grandes \u00e9xitos es que han identificado perfectamente cada punto de contacto que los clientes<\/a> atraviesan y prestan especial atenci\u00f3n a cada uno de ellos. Este viaje, impregnado de centrismo en el consumidor, culmina en un crecimiento amplificado de los socios, una mayor satisfacci\u00f3n del cliente y una lealtad inquebrantable.<\/p>\n\n\n\n

Para ilustrar mejor c\u00f3mo ser\u00eda un customer journey map<\/a> hipot\u00e9tico del cliente de AXA, hemos creado uno utilizando los puntos de contacto m\u00e1s comunes dentro de la industria, incorporando otros compartidos en sus redes sociales y sitio web.<\/p>\n\n\n\n

Ejemplo de customer journey de AXA<\/h2>\n\n\n\n

El mapa del recorrido del cliente de AXA incluye muchos puntos de contacto cruciales para cualquier empresa de este sector. Tambi\u00e9n hemos incluido algunas situaciones que experimentan los clientes y posibles soluciones a implementar para convertir esos puntos de dolor o pain points<\/a> en oportunidades que nos conduzcan a una base de clientes satisfechos y fieles.<\/p>\n\n\n\n

Etapa 01: CONCIENCIA<\/h3>\n\n\n\n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>Actividad<\/strong><\/td>Punto de Dolor<\/strong><\/td>Soluci\u00f3n<\/strong><\/td><\/tr>
Anuncios en TV<\/td>Los posibles clientes ven anuncios de AXA Insurance en la televisi\u00f3n.<\/td>Falta de conocimiento sobre los servicios de seguros de AXA.<\/td>Ejecutar campa\u00f1as publicitarias en televisi\u00f3n atractivas e informativas.<\/td><\/tr>
Noticias Digitales<\/td>Los posibles clientes descubren AXA Insurance a trav\u00e9s de art\u00edculos de noticias en l\u00ednea.<\/td>Conocimiento limitado sobre las opciones de seguros disponibles.<\/td>Colaborar con medios de noticias para obtener cobertura destacada.<\/td><\/tr>
Participaci\u00f3n en Redes Sociales<\/td>Los posibles clientes interact\u00faan con AXA Insurance en las redes sociales.<\/td>Falta de comprensi\u00f3n sobre la cobertura de seguros.<\/td>Mantener una presencia activa e informativa en las redes sociales.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Etapa 02: CONSIDERACI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>Actividad<\/strong><\/td>Punto de Dolor<\/strong><\/td>Soluci\u00f3n<\/strong><\/td><\/tr>
Sitio web<\/td>Los clientes exploran el sitio web de AXA Insurance en busca de informaci\u00f3n sobre seguros.<\/td>Confusi\u00f3n sobre los productos de seguros disponibles y la cobertura.<\/td>Dise\u00f1ar un sitio web f\u00e1cil de usar con informaci\u00f3n clara.<\/td><\/tr>
Testimonios de clientes<\/td>Los clientes leen testimonios sobre AXA Insurance de clientes existentes.<\/td>Incertidumbre sobre la calidad de los seguros.<\/td>Mostrar experiencias positivas de clientes y rese\u00f1as.<\/td><\/tr>
Herramientas de comparaci\u00f3n<\/td>Los clientes utilizan herramientas en l\u00ednea para comparar AXA Insurance con otros proveedores.<\/td>Preocupaciones sobre las primas, la cobertura y los beneficios.<\/td>Proporcionar una funci\u00f3n de comparaci\u00f3n en l\u00ednea f\u00e1cil de usar.<\/td><\/tr>
Asesores de seguros<\/td>Los clientes consultan con los asesores de seguros de AXA Insurance.<\/td>Falta de comprensi\u00f3n sobre las opciones de seguros.<\/td>Proporcionar asesoramiento personalizado y experto.<\/td><\/tr>
Soporte al cliente<\/td>Los clientes se ponen en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente de AXA Insurance.<\/td>Frustraci\u00f3n con un servicio de atenci\u00f3n al cliente ineficiente o lento.<\/td>Proporcionar un servicio de atenci\u00f3n al cliente eficiente y experto.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Etapa 03: DECISI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>Actividad<\/strong><\/td>Punto de Dolor<\/strong><\/td>Soluci\u00f3n<\/strong><\/td><\/tr>
Solicitud en L\u00ednea<\/td>Los clientes solicitan p\u00f3lizas de seguros a trav\u00e9s del sitio web de AXA Insurance.<\/td>Proceso de solicitud en l\u00ednea largo y complicado.<\/td>Simplificar el proceso de solicitud en l\u00ednea.<\/td><\/tr>
Detalles de la P\u00f3liza<\/td>Los clientes reciben informaci\u00f3n detallada de la p\u00f3liza de AXA Insurance.<\/td>Incertidumbre sobre los t\u00e9rminos y la cobertura de la p\u00f3liza.<\/td>Ofrecer detalles de p\u00f3liza claros y completos.<\/td><\/tr>
Pago flexible<\/td>Los clientes eligen opciones de pago convenientes para sus p\u00f3lizas de seguros.<\/td>Desaf\u00edos para realizar pagos a tiempo.<\/td>Proporcionar opciones de pago flexibles y convenientes.<\/td><\/tr>
Cobertura personalizada<\/td>Los clientes trabajan con AXA Insurance para crear planes de seguros personalizados.<\/td>Dificultad para encontrar una cobertura adecuada.<\/td>Desarrollar soluciones de seguros personalizadas basadas en las necesidades.<\/td><\/tr>
Revisi\u00f3n de P\u00f3liza<\/td>Los clientes revisan y actualizan sus p\u00f3lizas de seguros con AXA Insurance.<\/td>Falta de claridad sobre los cambios en la p\u00f3liza.<\/td>Proporcionar procesos claros de revisi\u00f3n y actualizaci\u00f3n de p\u00f3lizas.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Etapa 04: USO<\/h3>\n\n\n\n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>Actividad<\/strong><\/td>Punto de Dolor<\/strong><\/td>Soluci\u00f3n<\/strong><\/td><\/tr>
Procesamiento de Reclamaciones<\/td>Los clientes presentan y procesan reclamaciones de seguros con AXA Insurance.<\/td>Procesamiento de reclamaciones complicado o lento.<\/td>Agilizar el procesamiento de reclamaciones y mejorar la comunicaci\u00f3n.<\/td><\/tr>
Gesti\u00f3n digital de p\u00f3lizas<\/td>Los clientes gestionan y revisan sus p\u00f3lizas de seguros en l\u00ednea.<\/td>Dificultad para entender los detalles de la p\u00f3liza.<\/td>Ofrecer herramientas de gesti\u00f3n de p\u00f3lizas en l\u00ednea f\u00e1ciles de usar.<\/td><\/tr>
Renovaci\u00f3n sencilla<\/td>Los clientes renuevan sus p\u00f3lizas de seguros con AXA Insurance de manera sencilla.<\/td>Confusi\u00f3n acerca de los t\u00e9rminos y costos de renovaci\u00f3n.<\/td>Comunicar claramente las opciones y beneficios de renovaci\u00f3n.<\/td><\/tr>
Soporte y asistencia<\/td>Los clientes se ponen en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente de AXA Insurance para obtener asistencia.<\/td>Frustraci\u00f3n con un servicio de atenci\u00f3n al cliente poco \u00fatil o lento.<\/td>Mejorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente con agentes receptivos.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Etapa 05: LEALTAD<\/h3>\n\n\n\n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>Actividad<\/strong><\/td>Punto de Dolor<\/strong><\/td>Soluci\u00f3n<\/strong><\/td><\/tr>
Programas de Lealtad<\/td>Los clientes se inscriben en los programas de lealtad de AXA Insurance.<\/td>Beneficios o recompensas de los programas de lealtad poco claros.<\/td>Comunicar claramente las ventajas de los programas de lealtad.<\/td><\/tr>
Ofertas personalizadas<\/td>Los clientes reciben ofertas de seguros personalizadas de AXA Insurance.<\/td>Recibir ofertas irrelevantes o poco interesantes.<\/td>Personalizar las ofertas seg\u00fan las preferencias del cliente.<\/td><\/tr>
Opiniones de clientes<\/td>Los clientes brindan comentarios y sugerencias a AXA Insurance.<\/td>Canales limitados para expresar opiniones.<\/td>Estimular y valorar la retroalimentaci\u00f3n de los clientes para mejorar.<\/td><\/tr>
Asesoramiento financiero<\/td>Los clientes acceden a servicios de planificaci\u00f3n financiera de AXA Insurance.<\/td>Desaf\u00edos en la gesti\u00f3n de las finanzas personales.<\/td>Ofrecer asistencia integral en la planificaci\u00f3n financiera.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Etapa 06: PROMOCI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>Actividad<\/strong><\/td>Punto de Dolor<\/strong><\/td>Soluci\u00f3n<\/strong><\/td><\/tr>
Incentivos por Referidos<\/td>Los clientes recomiendan a sus amigos y familiares a AXA Insurance.<\/td>Falta de incentivos para las recomendaciones.<\/td>Recompensar a los clientes por referidos exitosos.<\/td><\/tr>
Rese\u00f1as positivas<\/td>Los clientes dejan rese\u00f1as en l\u00ednea positivas sobre AXA Insurance.<\/td>N\u00famero limitado de rese\u00f1as positivas.<\/td>Animar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias.<\/td><\/tr>
Presencia social interactiva<\/td>Los clientes interact\u00faan con AXA Insurance en las redes sociales.<\/td>Falta de interacci\u00f3n y participaci\u00f3n.<\/td>Fomentar una presencia en redes sociales interactiva e informativa.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

\u00bfListos para empezar a mejorar su experiencia del cliente?<\/h2>\n\n\n\n

En este art\u00edculo, hemos mencionado algunas de las experiencias de cliente de AXA y sus grandes logros en un \u00e1rea en la que han destacado gracias a sus esfuerzos y filosof\u00eda empresarial. Sin embargo, estos \u00e9xitos y estrategias no son exclusivos de grandes empresas o compa\u00f1\u00edas dentro del sector asegurador; es un enfoque que todas las compa\u00f1\u00edas deber\u00edan adoptar para disfrutar de los m\u00faltiples beneficios de una buena estrategia de CX.<\/p>\n\n\n\n

Conoce m\u00e1s detalles de la importancia de la experiencia del cliente de seguros<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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